消費(fèi)者咨詢業(yè)務(wù)試題庫及答案一、單選題1.消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有的權(quán)利不包括（）A.人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利B.自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利C.強(qiáng)制商家提供服務(wù)的權(quán)利D.公平交易的權(quán)利答案：C。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中沒有強(qiáng)制商家提供服務(wù)的權(quán)利，而人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)均是消費(fèi)者的合法權(quán)利。2.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照（）和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。A.《中華人民共和國刑法》B.《中華人民共和國民法典》C.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》D.《中華人民共和國反壟斷法》答案：C?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是專門規(guī)范經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)義務(wù)的法律。3.消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得（）的權(quán)利。A.賠償B.補(bǔ)償C.補(bǔ)助D.獎(jiǎng)勵(lì)答案：A。消費(fèi)者因消費(fèi)行為受到損害，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。4.消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的（）情況的權(quán)利。A.全部B.部分C.真實(shí)D.虛假答案：C。消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況。5.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具（）。A.收據(jù)B.發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)C.合同D.說明書答案：B。經(jīng)營者有義務(wù)按照規(guī)定或慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。6.對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，在保修期內(nèi)（）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。A.一次B.兩次C.三次D.四次答案：B。根據(jù)規(guī)定，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)更換或退貨。7.消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）。A.行政機(jī)關(guān)B.事業(yè)單位C.社會(huì)團(tuán)體D.企業(yè)法人答案：C。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體，并非行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位或企業(yè)法人。8.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起（）內(nèi)退貨，且無需說明理由。A.三日B.五日C.七日D.十日答案：C。新消法規(guī)定消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物，有七日無理由退貨的權(quán)利。9.消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等（）條件。A.公平交易B.優(yōu)惠C.特殊D.一般答案：A。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)有權(quán)獲得公平交易條件。10.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）。A.一倍B.兩倍C.三倍D.四倍答案：C。經(jīng)營者欺詐行為的，應(yīng)按消費(fèi)者要求增加賠償，增加賠償金額為價(jià)款或費(fèi)用的三倍。二、多選題1.消費(fèi)者的權(quán)利包括（）A.安全權(quán)B.知情權(quán)C.自主選擇權(quán)D.公平交易權(quán)答案：ABCD。消費(fèi)者享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利。2.經(jīng)營者的義務(wù)有（）A.依法定或約定履行義務(wù)B.聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)C.保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)D.提供真實(shí)信息的義務(wù)答案：ABCD。經(jīng)營者有依法履行義務(wù)、聽取意見接受監(jiān)督、保障安全、提供真實(shí)信息等義務(wù)。3.消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決（）A.與經(jīng)營者協(xié)商和解B.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C.向有關(guān)行政部門投訴D.根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁答案：ABCD。這些都是解決消費(fèi)者與經(jīng)營者權(quán)益爭議的途徑。4.以下哪些商品不適用七日無理由退貨規(guī)定（）A.消費(fèi)者定做的商品B.鮮活易腐的商品C.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品D.交付的報(bào)紙、期刊答案：ABCD。消費(fèi)者定做、鮮活易腐、數(shù)字化商品及報(bào)紙期刊等不適用七日無理由退貨。5.消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)（）A.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)B.參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)C.就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議D.受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解答案：ABCD。這些都是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)。6.經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求（）A.履行約定B.退回預(yù)付款C.承擔(dān)預(yù)付款的利息D.承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用答案：ABCD。經(jīng)營者預(yù)收款未按約定提供服務(wù)的，應(yīng)履行約定、退回預(yù)付款并承擔(dān)利息和合理費(fèi)用。7.經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門（）A.責(zé)令改正B.可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告C.沒收違法所得D.處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款答案：ABCD。對(duì)于經(jīng)營者的違法情形，行政部門可采取多種處罰措施。8.消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其（）得到尊重的權(quán)利。A.人格尊嚴(yán)B.民族風(fēng)俗習(xí)慣C.個(gè)人隱私D.宗教信仰答案：ABCD。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗、個(gè)人隱私和宗教信仰等應(yīng)得到尊重。9.下列關(guān)于消費(fèi)者自主選擇權(quán)的說法正確的有（）A.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者B.消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式C.消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)D.消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選答案：ABCD。這些都是消費(fèi)者自主選擇權(quán)的具體體現(xiàn)。10.經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定（）A.退貨B.要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)C.要求經(jīng)營者增加賠償其受到的損失D.要求經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任答案：AB。商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可退貨或要求更換、修理等。三、判斷題1.消費(fèi)者為生產(chǎn)經(jīng)營需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益不受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。（）答案：正確。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要保護(hù)為生活消費(fèi)需要的消費(fèi)者。2.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。（）答案：正確。這是經(jīng)營者應(yīng)遵守的義務(wù)。3.消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。（）答案：正確。消費(fèi)者有拒絕強(qiáng)制交易的權(quán)利。4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。（）答案：錯(cuò)誤。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是公益性組織，不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)。5.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（）答案：正確。這是經(jīng)營者的義務(wù)。6.因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤。生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任，而非連帶責(zé)任。7.消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，只能向生產(chǎn)者要求賠償。（）答案：錯(cuò)誤。消費(fèi)者可向生產(chǎn)者或銷售者要求賠償。8.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。（）答案：正確。這是經(jīng)營者造成人身傷害應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。9.消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以向人民法院提起訴訟。（）答案：正確。消協(xié)可對(duì)侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益行為提起公益訴訟。10.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。（）答案：正確。這是對(duì)欺詐行為賠償?shù)囊?guī)定。四、簡答題1.簡述消費(fèi)者的安全權(quán)。答：消費(fèi)者的安全權(quán)是指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。它包括兩方面內(nèi)容：一是人身安全權(quán)，即消費(fèi)者的生命、健康不受侵害的權(quán)利，比如消費(fèi)者購買的食品不能含有有害物質(zhì)，否則會(huì)危害消費(fèi)者的身體健康；二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，消費(fèi)者購買、使用的商品或接受的服務(wù)本身以及消費(fèi)者其他財(cái)產(chǎn)的安全不受損害，例如購買的電器不能因質(zhì)量問題引發(fā)火災(zāi)導(dǎo)致消費(fèi)者其他財(cái)產(chǎn)受損。2.簡述經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。答：經(jīng)營者的信息披露義務(wù)是指經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)、全面信息的責(zé)任。具體包括：（1）向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，且要真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假或引人誤解的宣傳。（2）對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（3）采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。3.簡述消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)和職能。答：消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。其職能主要包括：（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)和自我保護(hù)能力。（2）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，從消費(fèi)者角度提出建議，保障消費(fèi)者權(quán)益。（3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議，促進(jìn)問題解決。（4）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（5）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。（6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟，為消費(fèi)者維權(quán)提供支持。（7）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，形成輿論壓力，促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營。4.簡述消費(fèi)者與經(jīng)營者爭議的解決途徑。答：消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解，這是最直接、最簡便的方式，雙方通過溝通達(dá)成一致解決問題。（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解，由第三方介入，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（3）向有關(guān)行政部門投訴，如向工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等投訴，行政部門會(huì)依法處理。（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，仲裁具有專業(yè)性、高效性等特點(diǎn)。（5）向人民法院提起訴訟，這是最具強(qiáng)制力的解決方式，通過司法程序保障消費(fèi)者合法權(quán)益。5.簡述七日無理由退貨制度的適用范圍和條件。答：適用范圍：除消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。適用條件：（1）消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品。（2）消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但商品應(yīng)當(dāng)完好。（3）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。五、案例分析題案例：張女士在某商場(chǎng)購買了一款標(biāo)價(jià)為5000元的品牌手表?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)手表走時(shí)不準(zhǔn)，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該手表為假冒偽劣產(chǎn)品。張女士找到商場(chǎng)要求退貨并給予三倍賠償，商場(chǎng)只同意退貨，不同意三倍賠償，認(rèn)為自己并不知情該手表為假貨。問題：1.商場(chǎng)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任？為什么？答：商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨。張女士購買的手表經(jīng)檢測(cè)為假冒偽劣產(chǎn)品，屬于商品不符合質(zhì)量要求的情況，所以商場(chǎng)有義務(wù)為張女士辦理退貨。2.商場(chǎng)是否應(yīng)當(dāng)給予張女士三倍賠償？為什么？答：商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)給予張女士三倍賠償。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。雖然商場(chǎng)稱自己不知情該手表為假貨，但銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為本身構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者的欺詐。張女士基于對(duì)商場(chǎng)的信任購買了該手表，商場(chǎng)的這種銷售行為使張女士在違背真實(shí)意思的情況下進(jìn)行了消費(fèi)，因此商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任，即賠償張女士15000元（5000×3）。3.如果商場(chǎng)拒絕承擔(dān)退貨和賠償責(zé)任，張女士可以通過哪些途徑維護(hù)自己的權(quán)益？答：如果商場(chǎng)拒絕承擔(dān)退貨和賠償責(zé)任，張女士可以通過以下途徑維護(hù)自己的權(quán)益：（1）與商場(chǎng)進(jìn)一步協(xié)商和解，再次明確表達(dá)自己的訴求，爭取通過協(xié)商解決問題。（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解，由第三方介入，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（3）向工商行政管理部門等有關(guān)行政部門投訴，行政部門會(huì)對(duì)商場(chǎng)的違法行為進(jìn)行調(diào)查和處理。（4）根據(jù)與商場(chǎng)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，通過仲裁程序解決爭議。（5）向人民法院提起訴訟，通過司法途徑要求商場(chǎng)承擔(dān)退貨和賠償責(zé)任。案例：李先生在網(wǎng)上購買了一臺(tái)價(jià)值3000元的平板電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)屏幕有劃痕。李先生要求商家按照七日無理由退貨規(guī)定退貨，商家以商品已使用影響二次銷售為由拒絕。問題：1.李