保健公司免稅店管理規(guī)定

一、總則本公司秉持“關(guān)愛健康，品質(zhì)至上”的企業(yè)文化和“以客戶健康為中心，提供優(yōu)質(zhì)保健產(chǎn)品與服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，為進(jìn)一步規(guī)范保健公司免稅店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保免稅店業(yè)務(wù)的順利開展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及公司的實(shí)際情況，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定旨在通過(guò)科學(xué)合理的管理，實(shí)現(xiàn)免稅店在人、事、財(cái)、物、信息、風(fēng)險(xiǎn)、文化等方面的有效管控，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，注重社會(huì)效益，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的保健產(chǎn)品購(gòu)物體驗(yàn)。公司實(shí)行扁平化管理，減少管理層級(jí)，提高信息傳遞效率和決策執(zhí)行速度，鼓勵(lì)員工積極參與公司管理，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。二、適用范圍本規(guī)定適用于保健公司旗下所有免稅店，包括直營(yíng)店和加盟店。涉及的人員范圍涵蓋免稅店全體員工、供應(yīng)商、合作商以及到店消費(fèi)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）總部管理架構(gòu)公司設(shè)立免稅店管理中心，直接對(duì)公司高層負(fù)責(zé)。管理中心設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)免稅店的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略決策和監(jiān)督管理。下設(shè)運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)部、信息部和風(fēng)險(xiǎn)管理部，各部門分工協(xié)作，共同保障免稅店的正常運(yùn)營(yíng)。1.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)免稅店日常運(yùn)營(yíng)管理，制定運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，監(jiān)督店鋪執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保店鋪運(yùn)營(yíng)順暢。2.采購(gòu)部：負(fù)責(zé)保健產(chǎn)品的采購(gòu)工作，與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，篩選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，控制采購(gòu)成本。3.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)免稅店的財(cái)務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、預(yù)算編制、成本控制、資金管理等，確保財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。4.人力資源部：負(fù)責(zé)人事管理，包括員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等，為免稅店提供人力資源支持，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。5.市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣、營(yíng)銷策劃等工作，提高免稅店的知名度和市場(chǎng)份額，吸引更多客戶消費(fèi)。6.信息部：負(fù)責(zé)信息化建設(shè)和管理，包括店鋪信息系統(tǒng)的維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、客戶信息管理等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。7.風(fēng)險(xiǎn)管理部：負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估和控制免稅店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，保障公司的穩(wěn)健發(fā)展。（二）免稅店組織架構(gòu)每個(gè)免稅店設(shè)店長(zhǎng)一名，全面負(fù)責(zé)店鋪的日常管理工作。店長(zhǎng)下設(shè)收銀員、導(dǎo)購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員等崗位，各崗位明確職責(zé)，相互配合。1.店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)店鋪的整體運(yùn)營(yíng)和管理，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和經(jīng)營(yíng)策略，完成銷售目標(biāo)，協(xié)調(diào)店鋪與總部及外部相關(guān)部門的關(guān)系，確保店鋪的正常運(yùn)營(yíng)和客戶滿意度。2.收銀員：負(fù)責(zé)客戶的收款結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，協(xié)助店長(zhǎng)做好店鋪的財(cái)務(wù)管理工作。3.導(dǎo)購(gòu)員：負(fù)責(zé)向客戶介紹保健產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效和使用方法，提供專業(yè)的購(gòu)物建議，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，維護(hù)店鋪的陳列和環(huán)境衛(wèi)生，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。4.倉(cāng)庫(kù)管理員：負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，包括貨物的驗(yàn)收、入庫(kù)、存儲(chǔ)、盤點(diǎn)和出庫(kù)等，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確，貨物存儲(chǔ)安全，保障店鋪的商品供應(yīng)。四、管理內(nèi)容與流程（一）人員管理1.招聘與培訓(xùn)：人力資源部根據(jù)免稅店的人員需求，制定招聘計(jì)劃，通過(guò)多種渠道招聘合適的人員。新員工入職后，由人力資源部組織統(tǒng)一的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等。入職培訓(xùn)結(jié)束后，安排到具體崗位進(jìn)行崗位培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，確保新員工能夠盡快熟悉工作流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容。2.績(jī)效考核：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)免稅店員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核指標(biāo)包括銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？?jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.員工關(guān)懷：注重員工的身心健康和工作生活平衡，定期組織員工活動(dòng)，如團(tuán)建、生日會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)資源，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。（二）商品管理1.采購(gòu)流程：采購(gòu)部根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，制定采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。在采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，要求供應(yīng)商提供相關(guān)的資質(zhì)證明和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。采購(gòu)的商品到貨后，由倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行驗(yàn)收，確保商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等符合采購(gòu)合同要求。2.庫(kù)存管理：倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)建立庫(kù)存臺(tái)賬，實(shí)時(shí)記錄商品的出入庫(kù)情況，定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存水平，制定合理的補(bǔ)貨計(jì)劃，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)滯銷商品，及時(shí)與采購(gòu)部和市場(chǎng)部溝通，采取促銷等措施進(jìn)行處理。3.陳列管理：導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)店鋪商品的陳列工作，根據(jù)商品的特點(diǎn)、銷售情況和客戶需求，合理安排商品的陳列位置和陳列方式，確保商品陳列美觀、整齊、有序，便于客戶選購(gòu)。定期對(duì)陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以吸引客戶的注意力，提高商品的銷售轉(zhuǎn)化率。（三）財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理：財(cái)務(wù)部根據(jù)免稅店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和歷史數(shù)據(jù)，制定年度預(yù)算，包括銷售收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司審批后，分解到各部門和各季度，作為考核和控制的依據(jù)。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制：加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)成本、運(yùn)營(yíng)成本、營(yíng)銷成本等各項(xiàng)成本的控制。采購(gòu)部通過(guò)與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購(gòu)渠道等方式降低采購(gòu)成本；運(yùn)營(yíng)部通過(guò)合理安排人員、優(yōu)化工作流程等方式降低運(yùn)營(yíng)成本；市場(chǎng)部通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷、提高營(yíng)銷效果等方式提高營(yíng)銷成本的投入產(chǎn)出比。3.收銀管理：收銀員嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行收款操作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將現(xiàn)金和票據(jù)交至店長(zhǎng)，店長(zhǎng)核對(duì)無(wú)誤后交至財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部定期對(duì)收銀情況進(jìn)行審計(jì)，確保資金安全。（四）信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)：信息部負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)免稅店的信息系統(tǒng)，包括銷售管理系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、客戶信息等的實(shí)時(shí)采集、分析和共享，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。例如，通過(guò)分析銷售數(shù)據(jù)，了解不同產(chǎn)品的銷售情況和客戶需求，為采購(gòu)和營(yíng)銷決策提供參考；通過(guò)分析庫(kù)存數(shù)據(jù)，合理安排庫(kù)存管理和補(bǔ)貨計(jì)劃。3.客戶信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的基本信息、購(gòu)買記錄、消費(fèi)偏好等進(jìn)行收集和整理。通過(guò)客戶信息管理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。（五）風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)管理部定期對(duì)免稅店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。例如，對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；對(duì)于政策風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注政策變化，積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；對(duì)于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控，建立質(zhì)量追溯體系；對(duì)于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)資金管理等。3.應(yīng)急預(yù)案制定：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、客戶投訴等。應(yīng)急預(yù)案包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，減少損失和影響。五、權(quán)利與義務(wù)（一）員工的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：?jiǎn)T工享有獲得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、職業(yè)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)等權(quán)利。有權(quán)對(duì)公司的管理和發(fā)展提出意見和建議，參與公司的民主管理。在工作中遇到困難和問(wèn)題時(shí)，有權(quán)獲得公司的支持和幫助。2.義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)。保守公司的商業(yè)秘密和客戶信息，維護(hù)公司的利益和形象。積極參加公司組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）客戶的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：客戶享有自主選擇商品、了解商品信息、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利。有權(quán)對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴，要求公司給予合理的解決方案。在購(gòu)買到質(zhì)量不合格的商品時(shí)，有權(quán)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定要求退換貨。2.義務(wù)：客戶應(yīng)遵守免稅店的購(gòu)物秩序，愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施和商品。如實(shí)提供個(gè)人信息，配合公司進(jìn)行必要的身份驗(yàn)證和信息登記。按照規(guī)定支付商品價(jià)款，不得惡意拖欠或逃單。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.總部各部門定期對(duì)免稅店進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，監(jiān)督免稅店各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見。運(yùn)營(yíng)部重點(diǎn)檢查店鋪的運(yùn)營(yíng)管理情況，包括服務(wù)質(zhì)量、商品陳列、庫(kù)存管理等；采購(gòu)部檢查商品采購(gòu)和質(zhì)量管控情況；財(cái)務(wù)部檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行和財(cái)務(wù)管理情況；人力資源部檢查人員管理和績(jī)效考核情況等。2.建立內(nèi)部審計(jì)制度，由公司審計(jì)部門定期對(duì)免稅店的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)，確保公司資金的安全和合規(guī)使用，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行處理。（二）客戶監(jiān)督1.設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶的投訴和建議?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、郵件、在線客服等方式進(jìn)行投訴，公司安排專人負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，確?？蛻舻膯?wèn)題得到及時(shí)解決。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)免稅店商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。（三）考核機(jī)制1.對(duì)免稅店店長(zhǎng)和員工的考核，按照績(jī)效考核體系進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、辭退等的重要依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和店長(zhǎng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工和店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。2.對(duì)供應(yīng)商的考核，采購(gòu)部定期對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、售后服務(wù)等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，淘汰不合格供應(yīng)商，確保商品的供應(yīng)質(zhì)量和穩(wěn)定性。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司免稅店管理中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。