2025年西安電信營(yíng)業(yè)考試題庫(kù)本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共50分）1.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是西安電信營(yíng)業(yè)廳的主要服務(wù)內(nèi)容？A.市內(nèi)電話(huà)業(yè)務(wù)辦理B.寬帶業(yè)務(wù)安裝C.移動(dòng)通信業(yè)務(wù)咨詢(xún)D.房產(chǎn)中介服務(wù)2.在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求安裝光貓，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.光貓必須由電信工作人員自行安裝B.客戶(hù)可以自行購(gòu)買(mǎi)光貓并要求電信安裝C.光貓安裝需要額外支付設(shè)備費(fèi)D.光貓安裝不涉及任何費(fèi)用3.客戶(hù)投訴寬帶網(wǎng)速慢，首先應(yīng)該怎么做？A.直接為客戶(hù)辦理退網(wǎng)手續(xù)B.向客戶(hù)解釋網(wǎng)速受多種因素影響C.檢查線(xiàn)路故障并進(jìn)行修復(fù)D.告知客戶(hù)網(wǎng)速慢是正常現(xiàn)象4.以下哪種支付方式不屬于西安電信營(yíng)業(yè)廳支持的支付方式？A.支付寶B.微信支付C.現(xiàn)金支付D.銀行匯款5.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求套餐變更，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.套餐變更需要支付違約金B(yǎng).套餐變更不需要任何費(fèi)用C.套餐變更必須在本地辦理D.套餐變更只能變更一次6.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)統(tǒng)一B.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各省不同C.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅受政策影響D.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不受季節(jié)影響7.在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求開(kāi)具發(fā)票，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.發(fā)票必須是電子發(fā)票B.發(fā)票必須是紙質(zhì)發(fā)票C.發(fā)票類(lèi)型由客戶(hù)自行選擇D.發(fā)票開(kāi)具需要額外支付費(fèi)用8.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.直接將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)B.傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄C.告知客戶(hù)投訴無(wú)濟(jì)于事D.直接將客戶(hù)投訴升級(jí)為投訴9.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.快速辦理業(yè)務(wù)10.電信業(yè)務(wù)辦理流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是最后一步？A.業(yè)務(wù)受理B.業(yè)務(wù)開(kāi)通C.費(fèi)用收取D.客戶(hù)回訪11.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響12.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.熱水器13.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是14.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.將客戶(hù)投訴記錄在案15.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是16.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證17.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響18.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.電視19.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是20.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是21.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品22.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是23.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響24.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.冰箱25.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是26.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.忽略客戶(hù)投訴27.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是28.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證29.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響30.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.電話(huà)31.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是32.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是33.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品34.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是35.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響36.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.錄音機(jī)37.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是38.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.將客戶(hù)投訴記錄在案39.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是40.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證41.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響42.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.音響43.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是44.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是45.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品46.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是47.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響48.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪種設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.錄像機(jī)49.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是50.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.忽略客戶(hù)投訴二、多選題（每題2分，共50分）1.西安電信營(yíng)業(yè)廳的主要服務(wù)內(nèi)容包括哪些？A.市內(nèi)電話(huà)業(yè)務(wù)辦理B.寬帶業(yè)務(wù)安裝C.移動(dòng)通信業(yè)務(wù)咨詢(xún)D.房產(chǎn)中介服務(wù)2.辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求安裝光貓，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.光貓必須由電信工作人員自行安裝B.客戶(hù)可以自行購(gòu)買(mǎi)光貓并要求電信安裝C.光貓安裝需要額外支付設(shè)備費(fèi)D.光貓安裝不涉及任何費(fèi)用3.客戶(hù)投訴寬帶網(wǎng)速慢，以下哪些做法是正確的？A.直接為客戶(hù)辦理退網(wǎng)手續(xù)B.向客戶(hù)解釋網(wǎng)速受多種因素影響C.檢查線(xiàn)路故障并進(jìn)行修復(fù)D.告知客戶(hù)網(wǎng)速慢是正常現(xiàn)象4.西安電信營(yíng)業(yè)廳支持的支付方式包括哪些？A.支付寶B.微信支付C.現(xiàn)金支付D.銀行匯款5.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求套餐變更，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.套餐變更需要支付違約金B(yǎng).套餐變更不需要任何費(fèi)用C.套餐變更必須在本地辦理D.套餐變更只能變更一次6.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)統(tǒng)一B.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各省不同C.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅受政策影響D.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不受季節(jié)影響7.在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求開(kāi)具發(fā)票，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.發(fā)票必須是電子發(fā)票B.發(fā)票必須是紙質(zhì)發(fā)票C.發(fā)票類(lèi)型由客戶(hù)自行選擇D.發(fā)票開(kāi)具需要額外支付費(fèi)用8.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是正確的？A.直接將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)B.傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄C.告知客戶(hù)投訴無(wú)濟(jì)于事D.直接將客戶(hù)投訴升級(jí)為投訴9.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.快速辦理業(yè)務(wù)10.電信業(yè)務(wù)辦理流程中，以下哪些環(huán)節(jié)是必須的？A.業(yè)務(wù)受理B.業(yè)務(wù)開(kāi)通C.費(fèi)用收取D.客戶(hù)回訪11.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響12.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.熱水器13.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是14.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.將客戶(hù)投訴記錄在案15.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是16.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證17.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響18.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.電視19.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是20.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是21.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品22.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是23.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響24.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.冰箱25.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是26.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.忽略客戶(hù)投訴27.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是28.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證29.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響30.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備不屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.電話(huà)31.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是32.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是33.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品34.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是35.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響36.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.錄音機(jī)37.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是38.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.將客戶(hù)投訴記錄在案39.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為屬于服務(wù)禮儀？A.穿著整齊B.使用禮貌用語(yǔ)C.保持良好的服務(wù)態(tài)度D.以上都是40.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.必須實(shí)名認(rèn)證B.可以使用他人身份信息C.實(shí)名認(rèn)證只需要一次D.實(shí)名認(rèn)證不需要提供身份證41.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一B.優(yōu)惠活動(dòng)各省不同C.優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響D.優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響42.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備不屬于辦公設(shè)備？A.傳真機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.音響43.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些服務(wù)是必須提供的？A.線(xiàn)路檢測(cè)B.光貓安裝C.網(wǎng)速測(cè)試D.以上都是44.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是正確的？A.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.以上都是45.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些行為不屬于服務(wù)規(guī)范？A.微笑服務(wù)B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)D.推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品46.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是47.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，以下哪些說(shuō)法是正確的？A.辦理流程全國(guó)統(tǒng)一B.辦理流程各省不同C.辦理流程僅受政策影響D.辦理流程不受季節(jié)影響48.在電信營(yíng)業(yè)廳，以下哪些設(shè)備不屬于常用設(shè)備？A.POS機(jī)B.電腦C.打印機(jī)D.錄像機(jī)49.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些信息是必須提供的？A.姓名B.身份證號(hào)碼C.聯(lián)系電話(huà)D.以上都是50.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴B.向客戶(hù)解釋公司政策C.積極解決客戶(hù)問(wèn)題D.忽略客戶(hù)投訴三、判斷題（每題1分，共50分）1.西安電信營(yíng)業(yè)廳的主要服務(wù)內(nèi)容包括房產(chǎn)中介服務(wù)。（）2.辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)可以自行購(gòu)買(mǎi)光貓并要求電信安裝。（）3.客戶(hù)投訴寬帶網(wǎng)速慢，應(yīng)該直接為客戶(hù)辦理退網(wǎng)手續(xù)。（）4.西安電信營(yíng)業(yè)廳支持支付寶、微信支付、現(xiàn)金支付和銀行匯款等支付方式。（）5.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，套餐變更需要支付違約金。（）6.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)統(tǒng)一。（）7.在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)要求開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票類(lèi)型由客戶(hù)自行選擇。（）8.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄。（）9.在電信營(yíng)業(yè)廳，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)屬于服務(wù)規(guī)范。（）10.電信業(yè)務(wù)辦理流程中，業(yè)務(wù)開(kāi)通是最后一步。（）11.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，辦理流程全國(guó)統(tǒng)一。（）12.在電信營(yíng)業(yè)廳，POS機(jī)屬于常用設(shè)備。（）13.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）14.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該積極解決客戶(hù)問(wèn)題。（）15.在電信營(yíng)業(yè)廳，穿著整齊屬于服務(wù)禮儀。（）16.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，必須實(shí)名認(rèn)證。（）17.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)不受季節(jié)影響。（）18.在電信營(yíng)業(yè)廳，傳真機(jī)屬于辦公設(shè)備。（）19.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，線(xiàn)路檢測(cè)是必須提供的。（）20.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴。（）21.在電信營(yíng)業(yè)廳，使用禮貌用語(yǔ)屬于服務(wù)規(guī)范。（）22.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）23.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，辦理流程各省不同。（）24.在電信營(yíng)業(yè)廳，打印機(jī)不屬于常用設(shè)備。（）25.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）26.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該將客戶(hù)投訴記錄在案。（）27.在電信營(yíng)業(yè)廳，保持良好的服務(wù)態(tài)度屬于服務(wù)禮儀。（）28.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用他人身份信息。（）29.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)僅受政策影響。（）30.在電信營(yíng)業(yè)廳，電視不屬于辦公設(shè)備。（）31.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，光貓安裝是必須提供的。（）32.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該向客戶(hù)解釋公司政策。（）33.在電信營(yíng)業(yè)廳，微笑服務(wù)屬于服務(wù)規(guī)范。（）34.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）35.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，辦理流程僅受政策影響。（）36.在電信營(yíng)業(yè)廳，錄音機(jī)不屬于常用設(shè)備。（）37.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）38.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該忽略客戶(hù)投訴。（）39.在電信營(yíng)業(yè)廳，穿著整齊屬于服務(wù)禮儀。（）40.辦理移動(dòng)通信業(yè)務(wù)時(shí)，必須實(shí)名認(rèn)證。（）41.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，優(yōu)惠活動(dòng)全國(guó)統(tǒng)一。（）42.在電信營(yíng)業(yè)廳，音響不屬于辦公設(shè)備。（）43.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)速測(cè)試是必須提供的。（）44.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該積極解決客戶(hù)問(wèn)題。（）45.在電信營(yíng)業(yè)廳，使用禮貌用語(yǔ)屬于服務(wù)規(guī)范。（）46.辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）47.客戶(hù)咨詢(xún)電信業(yè)務(wù)辦理流程，辦理流程不受季節(jié)影響。（）48.在電信營(yíng)業(yè)廳，錄像機(jī)不屬于常用設(shè)備。（）49.客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供姓名、身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（）50.客戶(hù)投訴電信服務(wù)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄。（）答案和解析一、單選題1.D房產(chǎn)中介服務(wù)不屬于西安電信營(yíng)業(yè)廳的主要服務(wù)內(nèi)容。2.B客戶(hù)可以自行購(gòu)買(mǎi)光貓并要求電信安裝。3.C首先應(yīng)該檢查線(xiàn)路故障并進(jìn)行修復(fù)。4.D銀行匯款不屬于西安電信營(yíng)業(yè)廳支持的支付方式。5.A套餐變更需要支付違約金。6.B資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各省不同。7.C發(fā)票類(lèi)型由客戶(hù)自行選擇。8.B應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄。9.B使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不屬于服務(wù)規(guī)范。10.B業(yè)務(wù)開(kāi)通是最后一步。11.A辦理流程全國(guó)統(tǒng)一。12.D熱水器不屬于常用設(shè)備。13.D以上都是必須提供的。14.D將客戶(hù)投訴記錄在案是錯(cuò)誤的。15.D以上都是服務(wù)禮儀。16.A必須實(shí)名認(rèn)證。17.B優(yōu)惠活動(dòng)各省不同。18.D音響不屬于辦公設(shè)備。19.D以上都是必須提供的。20.D以上都是正確的。21.D推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品不屬于服務(wù)規(guī)范。22.D以上都是必須提供的。23.A辦理流程全國(guó)統(tǒng)一。24.D冰箱不屬于常用設(shè)備。25.D以上都是必須提供的。26.D忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。27.D以上都是服務(wù)禮儀。28.A必須實(shí)名認(rèn)證。29.B優(yōu)惠活動(dòng)各省不同。30.D電話(huà)不屬于辦公設(shè)備。31.D以上都是必須提供的。32.D以上都是正確的。33.D推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品不屬于服務(wù)規(guī)范。34.D以上都是必須提供的。35.A辦理流程全國(guó)統(tǒng)一。36.D錄音機(jī)不屬于常用設(shè)備。37.D以上都是必須提供的。38.D忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。39.D以上都是服務(wù)禮儀。40.A必須實(shí)名認(rèn)證。41.B優(yōu)惠活動(dòng)各省不同。42.D音響不屬于辦公設(shè)備。43.D以上都是必須提供的。44.D以上都是正確的。45.D以上都是服務(wù)規(guī)范。46.D以上都是必須提供的。47.A辦理流程全國(guó)統(tǒng)一。48.D錄像機(jī)不屬于常用設(shè)備。49.D以上都是必須提供的。50.D忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。二、多選題1.ABC房產(chǎn)中介服務(wù)不屬于西安電信營(yíng)業(yè)廳的主要服務(wù)內(nèi)容。2.BC客戶(hù)可以自行購(gòu)買(mǎi)光貓并要求電信安裝，光貓安裝需要額外支付設(shè)備費(fèi)。3.BC應(yīng)該檢查線(xiàn)路故障并進(jìn)行修復(fù)，向客戶(hù)解釋網(wǎng)速受多種因素影響。4.ABC銀行匯款不屬于西安電信營(yíng)業(yè)廳支持的支付方式。5.AC套餐變更必須在本地辦理，套餐變更需要支付違約金。6.BCD資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各省不同，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)受季節(jié)和政策影響。7.CD發(fā)票可以是電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票，發(fā)票開(kāi)具需要額外支付費(fèi)用。8.BCD應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并進(jìn)行記錄，積極解決客戶(hù)問(wèn)題，直接將客戶(hù)投訴升級(jí)為投訴。9.ACD使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不屬于服務(wù)規(guī)范，快速辦理業(yè)務(wù)不屬于服務(wù)規(guī)范。10.ABCD以上都是必須環(huán)節(jié)。11.AB辦理流程各省不同，辦理流程受政策和季節(jié)影響。12.ABC熱水器不屬于常用設(shè)備。13.D以上都是必須提供的。14.BD將客戶(hù)投訴記錄在案，忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。15.D以上都是服務(wù)禮儀。16.AC必須實(shí)名認(rèn)證，實(shí)名認(rèn)證只需要一次。17.BCD優(yōu)惠活動(dòng)各省不同，優(yōu)惠活動(dòng)受政策和季節(jié)影響。18.ABC電視不屬于辦公設(shè)備。19.D以上都是必須提供的。20.ABD以上都是正確的。21.D推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品不屬于服務(wù)規(guī)范。22.D以上都是必須提供的。23.AB辦理流程各省不同，辦理流程受政策和季節(jié)影響。24.CD冰箱和錄音機(jī)不屬于常用設(shè)備。25.D以上都是必須提供的。26.BD將客戶(hù)投訴記錄在案，忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。27.D以上都是服務(wù)禮儀。28.AC必須實(shí)名認(rèn)證，實(shí)名認(rèn)證只需要一次。29.BCD優(yōu)惠活動(dòng)各省不同，優(yōu)惠活動(dòng)受政策和季節(jié)影響。30.D電話(huà)不屬于辦公設(shè)備。31.D以上都是必須提供的。32.ABD以上都是正確的。33.D推銷(xiāo)無(wú)關(guān)產(chǎn)品不屬于服務(wù)規(guī)范。34.D以上都是必須提供的。35.AB辦理流程各省不同，辦理流程受政策和季節(jié)影響。36.CD錄音機(jī)和錄像機(jī)不屬于常用設(shè)備。37.D以上都是必須提供的。38.BD將客戶(hù)投訴記錄在案，忽略客戶(hù)投訴是錯(cuò)誤的。39.D以上都是服務(wù)禮儀。40.AC必須實(shí)名認(rèn)證，實(shí)名認(rèn)證只需要一次。41.BCD優(yōu)惠活動(dòng)各省不同，優(yōu)惠活動(dòng)受政策和季節(jié)影響。42.D音響不屬于辦公設(shè)備。43.D以上都是必須提供的。44.ABD以上都是正確的。45.D以上都是服務(wù)規(guī)范。46.D以上都是必須提供的。47.AB辦理流程各省不同，辦理流程受政策和季節(jié)影響。48.CD錄音機(jī)和錄像機(jī)不屬于常用設(shè)備。49.D以上