緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景在經(jīng)過了全球大疫情時(shí)代過后，人們對健康的需求是越來越來高，而戶外運(yùn)動(dòng)作為一種又健康又能夠近距離親近大自然的運(yùn)動(dòng)，自然而然的受到了大眾的追捧。戶外服裝作為戶外運(yùn)動(dòng)中必不可少的一員，它的作用主要是為了來提高我們在戶外的舒適性和安全性。例如比較典型的戶外運(yùn)動(dòng)滑雪、登山、騎車、越野跑，這些運(yùn)動(dòng)都有專屬的戶外服裝，來幫助人們在運(yùn)動(dòng)中保暖、防水、排汗、防擦傷等。隨著戶外運(yùn)動(dòng)的流行，戶外服裝市場也在悄然崛起，預(yù)計(jì)2019年，中國戶外服裝行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到68億元。市場的擴(kuò)大的主要原因是國家政策的推進(jìn)，顧客的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，技術(shù)的革新。1.1.2研究的理論意義借鑒其他的學(xué)者在相關(guān)行業(yè)的研究成果，根據(jù)服裝行業(yè)的特性選擇合適的顧客滿意度模型對戶外服裝的售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過其調(diào)研結(jié)果分析出售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，這一過程可以幫助建立一套適合的于服裝行業(yè)的售后服務(wù)的評價(jià)體系。而由于此戶外行業(yè)在國內(nèi)剛剛興起的時(shí)間較短，該研究的調(diào)研結(jié)果也能為相關(guān)研究提供參考借鑒。1.1.3研究的實(shí)際意義（1）隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的推行，現(xiàn)在的越來越多的人開始有了環(huán)保意識，所以更多的消費(fèi)者開始意識和關(guān)注他們所穿衣服對自然環(huán)境產(chǎn)生影響，這樣的消費(fèi)意識的轉(zhuǎn)變，也使得更多的跟多的消費(fèi)者選擇環(huán)保或可持續(xù)發(fā)展的戶外服裝。而對于企業(yè)來說要做到可持續(xù)發(fā)展，除了有對于制衣用料上采用環(huán)保材料，最能體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念的也就是給客戶提供服裝售后的維修和養(yǎng)護(hù)，而A公司為了響應(yīng)政策與消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)換，在2021年的時(shí)候推出了全新的環(huán)保計(jì)劃，計(jì)劃中就包括了對于售后服務(wù)的迭代，服務(wù)質(zhì)量的評估所得結(jié)果可以成為迭代的方向。（2）好的售后服務(wù)不僅能夠積累口碑和消費(fèi)者，更重要的能夠提升品牌影響力，讓顧客切身的感受到產(chǎn)品和魅力。隨著國外品牌陸續(xù)進(jìn)入國內(nèi)，國內(nèi)的品牌也開始緊跟潮流，戶外行業(yè)市場逐漸擴(kuò)大，企業(yè)要想提升自身的競爭力，售后服務(wù)的完善與優(yōu)化也成為了最重要的手段之一。（3）除了應(yīng)對政策與市場競爭等外部條件的變化，對于企業(yè)自身內(nèi)部也有很大的實(shí)際意義，A公司售后服務(wù)創(chuàng)建的時(shí)間短，所以在發(fā)展過程中肯定會出現(xiàn)很多的問題，并且在國內(nèi)的戶外運(yùn)動(dòng)市場中創(chuàng)建自己的售后服務(wù)系統(tǒng)的較少，所以并沒有很多的借鑒的先例。通過滿意度的調(diào)查來了解自身發(fā)展過程存在的問題，從而優(yōu)化整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)，也是對檢驗(yàn)公司環(huán)保理念的落地程度的一個(gè)評估。1.2研究方法和技術(shù)路線圖1.2.1研究方法（1）文獻(xiàn)調(diào)查法：查閱大量與戶外服裝行業(yè)與售后服務(wù)和相關(guān)的調(diào)查方法的相關(guān)的文獻(xiàn)，對戶外服裝行業(yè)與售后服務(wù)有一個(gè)較為全面的了解.（2）調(diào)查問卷法：本文主要是結(jié)合所學(xué)知識、文獻(xiàn)、同事意見、老師指導(dǎo)、工作經(jīng)驗(yàn)等尋找了合適的評價(jià)模型并創(chuàng)建了問卷指標(biāo)，然后通過多種渠道尋找接受過售后服務(wù)的客戶，進(jìn)行問卷的發(fā)放填寫，最后回收問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（3）層次分析法：通過層次分析法對于A公司售后客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分解并對于相應(yīng)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，確定A公司售后服務(wù)中所存在的問題（4）實(shí)地調(diào)查法：筆者在A公司的工作過程中，通過領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與自己的工作內(nèi)容了解了A公司售后部門工作的具體流程和運(yùn)營現(xiàn)狀。1.2.2技術(shù)路線圖1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1關(guān)于客戶滿意度的研究在1965年Cardozo認(rèn)為滿意是客戶預(yù)期的結(jié)果，預(yù)期是指之前的經(jīng)驗(yàn)中獲得，提高客戶的滿意度，會讓客戶再次產(chǎn)生購物的行為，而且不會轉(zhuǎn)換到其它產(chǎn)品或服務(wù)，這也是顧客滿意度這個(gè)概念首次被提出，后來陸續(xù)有許多學(xué)者都開始了客戶滿意的研究。經(jīng)過對外文文獻(xiàn)的閱讀，NilashiM(2023)研究通過文本挖掘和基于調(diào)查的方法探討了亞馬遜網(wǎng)站上嬰兒產(chǎn)品的客戶滿意度從而來評估服務(wù)表現(xiàn)或商品質(zhì)量[1]。這篇研究主要是從顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果入手來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)的也有通過對影響顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析從而來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本研究從反映酒店顧客體驗(yàn)的在線評論中評估顧客的基本選擇屬性，并調(diào)查其與顧客滿意度的關(guān)系。KimYJ（2022）從反映酒店顧客體驗(yàn)的在線評論中評估顧客的基本選擇屬性，并調(diào)查其與顧客滿意度的關(guān)系。作者采用了文本挖掘和語義網(wǎng)絡(luò)分析進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。在谷歌旅游網(wǎng)站共收集了8229條評論，通過線性回歸分析，最終得出服務(wù)因素和用餐因素對顧客滿意度有顯著影響[2]。相對于國外來講，國內(nèi)對于這個(gè)概念的研究起步比較晚，直至20世紀(jì)80年代末我國的學(xué)者才開始研究這一概念的研究。陳靜（2021）對于顧客滿意度的論述當(dāng)中提到國內(nèi)學(xué)者在1995年首次提及客戶滿意度，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的分析[3]。郝學(xué)峰（2019）在研究中將顧客滿意度引入到品牌服裝企業(yè)，對顧客滿意度理論進(jìn)行闡述和分析，根據(jù)國內(nèi)外顧客滿意度的現(xiàn)狀，分析影響顧客滿意度的因素，從而提出改善企業(yè)顧客滿意度的策略[4]。上述整篇研究缺少對數(shù)據(jù)調(diào)研來證實(shí)所分析的因素是否準(zhǔn)確，但這樣的定性分析也幫助后續(xù)學(xué)者在此行業(yè)領(lǐng)域的定量研究當(dāng)中的理論研究奠定了基礎(chǔ)。馬光霞（2019）通過構(gòu)建生鮮配送服務(wù)客戶滿意度的影響指標(biāo)體系,利用因子分析法確立主要影響因素，并以此提出生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的對策建議[5]。隨著冷鏈物流的發(fā)展，還有人們生活質(zhì)量的日益提升，生鮮超市競爭日益激烈，若企業(yè)在市場上能站得腳，除了要明確自己的戰(zhàn)略發(fā)展方向，還需要根據(jù)身處的外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)察，進(jìn)而對自己的戰(zhàn)略進(jìn)行不斷的優(yōu)化，完善自己的服務(wù)，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的績效，擴(kuò)大市場?？蛻魸M意度的提升在一定的閾值中必然會引起公司績效的提升，但是超過閾值且未能控制住客戶滿意度的做需要的成本時(shí)，反而會對績效產(chǎn)生負(fù)面的影響高行宇，于茂薦（2023）通過問卷調(diào)查與回歸分析得出服務(wù)企業(yè)客戶滿意度與企業(yè)績效呈現(xiàn)倒U型關(guān)系[6]。當(dāng)客戶滿意度較低時(shí)，隨著客戶滿意度的增加可以顯著提升企業(yè)績效?？蛻魸M意度對企業(yè)績效的最終影響取決于收入增加與投入增加之間的凈效應(yīng)，所以當(dāng)客戶滿意度較高時(shí)由于服務(wù)企業(yè)客戶滿意帶來的收入增加保持穩(wěn)定，而所要求的固定資產(chǎn)投入邊際遞增，最終引致客戶滿意負(fù)向影響企業(yè)績效。但此研究僅僅局限于服務(wù)行業(yè)，而對于在研究其他行業(yè)的客戶滿意度是也具有一定的借鑒意義，在做研究時(shí)能夠從更多的角度去看待客戶滿意度的給企業(yè)帶來的好處與壞處。1.3.2關(guān)于售后服務(wù)的研究售后服務(wù)作為一種市場競爭的非價(jià)格手段，正在被各企業(yè)所重視。王歲鋒（2022）認(rèn)為售后服務(wù)是指制造商、銷售商在商品銷售后在消費(fèi)過程中向客戶提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，從廣義上來說，售后服務(wù)就是產(chǎn)品的一部分，是產(chǎn)品價(jià)值的延續(xù)[7]。但是，由于我國步入市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)間不長，各企業(yè)在對于跟顧客的交互中更加注重前端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與輸出，而對于售后的服務(wù)理念和意識都還比較薄弱，所以提升企業(yè)的售后服務(wù)能夠可以為企業(yè)或產(chǎn)品帶來巨大的市場，是企業(yè)和產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的重要條件。對于一個(gè)企業(yè)來講，選擇一個(gè)合適自己的售后服務(wù)模式是非常重要的，陳振權(quán)（2023）通過對汽車市場的行情的分析、政府政策分析、企業(yè)品牌內(nèi)部，最后基于用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的售后服務(wù)模式改變，建立起擁有品牌效應(yīng)的汽車售后服務(wù)體系[8]。在經(jīng)過市場調(diào)研和全面分析所得出售后服務(wù)體系才是真的能夠讓品牌擁有強(qiáng)大的競爭實(shí)力，而在真實(shí)的運(yùn)營過程當(dāng)中不斷地升級優(yōu)化才能使得企業(yè)在競爭中立于更有勝算。1.3.3關(guān)于售后客戶滿意度的研究前面提到好的售后服務(wù)是需要不斷優(yōu)化從而來提升顧客的對于整個(gè)購物環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感，所以一個(gè)好的售后服務(wù)體系的建立運(yùn)營離不開客戶需求，反過來說最能反映一個(gè)售后服務(wù)體系好還是壞就應(yīng)該是經(jīng)過調(diào)查得出的客戶滿意度。馮斯琦(2020)為了評估湖北省家用汽車售后服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查問卷和現(xiàn)場訪談的形式收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知價(jià)值，問卷指標(biāo)的構(gòu)建主要是從汽車的三包售后服務(wù)和三包服務(wù)質(zhì)量評估角度入手，最終通過數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行分析，最終的評估出湖北省區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)的顧客滿意度現(xiàn)狀[9]。通過對顧客滿意度現(xiàn)狀的分析出現(xiàn)在售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，保持優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，對缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)優(yōu)化，從而升級的整體的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)研究過程當(dāng)中最離不開的就是對顧客的滿意度的調(diào)研，目前最常用的調(diào)研方法就是問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、文獻(xiàn)調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法。在客戶滿意度的調(diào)查當(dāng)中顯然文獻(xiàn)調(diào)查法和觀察法并不適用，而實(shí)驗(yàn)法在操作的過程會對實(shí)驗(yàn)的條件環(huán)節(jié)進(jìn)行控制所以往往所做出來的結(jié)果與真實(shí)的情況具有較大的差異性，而且實(shí)驗(yàn)法的操作相對于其他方法操作起來也是更加復(fù)雜，所以對于售后服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查問卷調(diào)查法和訪談法更加合適。（1）關(guān)于售后顧客滿意度指標(biāo)的建立的研究通過設(shè)計(jì)合適的問卷進(jìn)行分發(fā)或者直接面對顧客或者專家進(jìn)行訪問，但是訪問和問卷調(diào)查都離不開評價(jià)指標(biāo)的建立，而且評價(jià)指標(biāo)的建立也是問卷設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。張寶友（2021）為研究物流質(zhì)量未來的發(fā)展方向通過文獻(xiàn)研究法，搜索關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)。他論述了從消費(fèi)者的物流服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系角度出發(fā)大部分學(xué)者選擇SERVQUAL模型和SERVPERF模型[10]。閆亭亭（2022）按照國務(wù)院以及國家食品藥品監(jiān)督總局相關(guān)管理?xiàng)l例，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖姡凑諏哟畏治龇ń⒆陨隙碌膶哟谓Y(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建的大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)體系[11]。楊帆（2019）通過對PZB的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行指標(biāo)體系修正，建立包含有形性、保障性、響應(yīng)性、有效性和移情性5個(gè)維度、20個(gè)指標(biāo)的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系[12]。莫德赟（2019）基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表,提出適合東風(fēng)日產(chǎn)４S店的售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,建立汽車售后服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型;利用專門設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理,并對東風(fēng)日產(chǎn)４S店售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價(jià)[13]。同樣的外國學(xué)者在售后評價(jià)體系的建設(shè)當(dāng)中也會使用到SERVQUAL模型,JustineRoyBalinado（2021）通過使用SERVQUAL方法，同時(shí)分析了，如有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性來確定影響菲律賓豐田Dasmarinas-Cavite汽車售后服務(wù)客戶滿意度的因[14]。（2）關(guān)于售后顧客滿意度分析方法的研究經(jīng)過評價(jià)選定、問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放數(shù)據(jù)、收集數(shù)據(jù)這一系列流程后就需要對于收集到的顧客評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，對于數(shù)據(jù)的分析的方法有很多，AbbasNAlbarq（2023）收集來自600名參與在線調(diào)查的消費(fèi)者的評價(jià)數(shù)據(jù)。通過使用回歸分析和描述性統(tǒng)計(jì)，創(chuàng)建并檢驗(yàn)了七個(gè)假設(shè)。研究結(jié)果表明，顧客信任對顧客忠誠有重要影響，顧客信任受到顧客知識管理和顧客滿意的正向影響[15]。\l"con"Dong-Geun

Oh(2022)利用韓國四家公共圖書館的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，采用結(jié)構(gòu)方程模型對得分進(jìn)行測量，通過成功的因子分析和信度檢驗(yàn)，對圖書館人員三項(xiàng)、圖書館資源和用戶服務(wù)四項(xiàng)、設(shè)施和設(shè)備兩項(xiàng)、顧客滿意兩項(xiàng)和忠誠兩項(xiàng)進(jìn)行了分析[16]。除了一些定量分析以外定量與定性結(jié)合的層次分析法也是比較廣為廣泛的使用，\o"權(quán)天舒"權(quán)天舒(2021)根據(jù)新零售企業(yè)的特點(diǎn),在分析ACSI模型的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法（AHP）對新零售企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行分析，有助于新零售企業(yè)提高顧客滿意度。層次分析法在顧客滿意度分析當(dāng)中非常廣泛地運(yùn)用[17]。石小岑（2020）為提高電商平臺的物流配送顧客滿意度，建立了新的B2C電商平臺物流配送顧客滿意度評價(jià)體系，使用層次分析法確定權(quán)重，再通過模糊綜合評價(jià)法將顧客滿意度量化，從而得出評價(jià)結(jié)果[18]。劉秀萍（2020）為疫苗管理者提供決策依據(jù).采用層次分析法(AHP)建立綜合評價(jià)模型,對350個(gè)疫苗接種單位關(guān)于第三方疫苗配送公司滿意度進(jìn)行調(diào)查,對333份有效問卷采用模糊綜合評測法進(jìn)行分析。主要目的是為了通過評價(jià)第三方疫苗配送公司的滿意度,為配送公司提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)設(shè)施提供參考[19]。1.4相關(guān)文獻(xiàn)評述綜合國內(nèi)外的文獻(xiàn)研究的總結(jié)和分析，在售后服務(wù)的研究當(dāng)中主要都圍繞這售后服務(wù)的概念論述，售后服務(wù)的系統(tǒng)的搭建，售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)而相對于售后服務(wù)的顧客滿意度涉及就比較少。雖然目前已經(jīng)有很多行業(yè)都開始有自己的售后服務(wù)模式，但是學(xué)術(shù)研究主要集中在汽車和電梯等，物流業(yè)，醫(yī)療行業(yè)，而對于戶外服裝行業(yè)幾乎沒有涉及，經(jīng)過分析主要的原因可能是因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)，對于制造業(yè)來講，汽車本身屬于已發(fā)生損壞的商品所以售后維修保障非常重要，相同的在醫(yī)療行業(yè)當(dāng)中好的售后服務(wù)不僅是對醫(yī)療器械的保障也是對醫(yī)治過程的保障，與汽車不同的點(diǎn)在于醫(yī)療更多的是預(yù)防問題。物流行業(yè)算是屬于服務(wù)行業(yè)的一種，售后服務(wù)主要就是解決一些服務(wù)過程中所涉及的一些問題。相對于這些行業(yè)來講，戶外服裝行業(yè)本身所興起的時(shí)間不長，行業(yè)數(shù)據(jù)較少，并且很多服裝企業(yè)本身也不太重視售后服務(wù)的存在，所以相對的售后服務(wù)的調(diào)查研究就比較少。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對于售后服務(wù)的概念和售后服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展的研究有很多，但是由于行業(yè)特性和行業(yè)發(fā)展來說，研究主要集中在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)。在對這些行業(yè)的研究當(dāng)中，主要是通過行業(yè)發(fā)展行業(yè)環(huán)境，和顧客調(diào)研來構(gòu)建或者優(yōu)化售后服務(wù)。而對于戶外服裝行業(yè)的售后服務(wù)很少涉及，所以筆者選擇借鑒其他行業(yè)的有關(guān)售后服務(wù)的研究方法，最終選擇通過對戶外服裝行業(yè)的售后服務(wù)的顧客滿意度的調(diào)研入手，通過對顧客滿意度的分析來提升整體的售后服務(wù)水平。

2相關(guān)理論與概念2.1顧客滿意度模型顧客滿意度從20世紀(jì)發(fā)展到60年代至今，在研究和應(yīng)用中不斷地被完善，顧客滿意度也在不同的學(xué)科領(lǐng)域中順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而進(jìn)步，特別是在服務(wù)業(yè)當(dāng)中，適用的模型很多，本章將具體介紹的滿意度模型包括ACSI模型、CCSI模型，KONA模型和本文將使用的SERVQUAL模型。2.1.1CCSI模型中國客戶滿意指數(shù)基本模型（ChinaCustomerSatisfactionIndex，簡稱CCSI），是中國學(xué)者們基于對SCSB、ACSI、ECSI三個(gè)模型的研究，再根據(jù)國內(nèi)企業(yè)和顧客的特點(diǎn)，不斷完善進(jìn)而形成了在國內(nèi)市場中具有代表性的客戶滿意度指數(shù)模型。與其他的三個(gè)模型相比較，共同的目的都是增加客戶忠誠度，但對影響因素和操作方法進(jìn)行了改進(jìn)，使其更加適用于國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展研究圖2.3中國客戶滿意指數(shù)基本模型圖片來源：基于CCSI模型構(gòu)建客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系研究CCSI模型共包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，導(dǎo)致顧客滿意的四個(gè)因素如下：（1）感知質(zhì)量是指購買產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)對其質(zhì)量的實(shí)際印象。。（2）預(yù)期質(zhì)量是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)前所期望的一般質(zhì)量水平。（3）形象是指顧客根據(jù)以往產(chǎn)品或服務(wù)的購買經(jīng)驗(yàn)，或通過瀏覽有關(guān)公司的宣傳材料而形成的對公司的總體印象。（4）感知價(jià)值是指顧客在考慮了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平和所付價(jià)格后，對實(shí)際獲益程度的感知。2.1.2KONA模型在KANO模型中，顧客滿意度是根據(jù)客觀和主觀兩個(gè)維度確定的。第一是客觀方面，涉及產(chǎn)品功能；第二是主觀方面，包括顧客對滿意度的感知。在此基礎(chǔ)上，確定了決定顧客滿意度的五種質(zhì)量屬性，具體的模型如圖2.2。。圖2.2KANO模型圖片來源：IntegratingcustomerrequirementsintocustomizedproductconfigurationdesignbasedonKano’smodel有吸引力的質(zhì)量屬性(A):是指那些滿足了就能使人感到滿意，沒有滿足就不會感到滿意的屬性。這些屬性通常并不在顧客的預(yù)期之內(nèi)，但會在無意中給顧客帶來驚喜和愉悅。一維質(zhì)量屬性(O)：該屬性與客戶滿意度呈線性相關(guān)，即屬性表現(xiàn)越好，顧客滿意度越高。這些屬性通常通過口口相傳，也是企業(yè)賴以競爭的屬性。必需屬性（M）：消費(fèi)者期望產(chǎn)品具有某種功能，并認(rèn)為滿足他們的期望是理所當(dāng)然的，但如果產(chǎn)品不能充分滿足他們的期望，他們就會感到不滿。冷漠屬性（I）是指顧客認(rèn)為對其滿意度無影響的屬性，因此這些屬性是否存在對滿意度不存在大的影響。反向質(zhì)量（R）屬性：是指那些如果存在就會導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意，如果不存在就會使顧客滿意的屬性。2.2SERVQUAL模型SERVQUAL是一個(gè)由Parasuraman、Zeithaml和Berry制作的一個(gè)模型主要用于衡量和控制企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的模型。它的核心思想是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”即主要是通過評估顧客對服務(wù)的預(yù)期和顧客在享受服務(wù)之后的實(shí)際感受的差異。該模型總共包括了22個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)又被分為五個(gè)維度--有形性、可靠性、相應(yīng)性、移情性、保證性。在調(diào)研過程中主要收集顧客從這五個(gè)維度出發(fā)來評價(jià)對企業(yè)服務(wù)的打分評價(jià)。企業(yè)從這些維度和顧客的打分情況，來分析整個(gè)服務(wù)和框架從而更加清楚地了解服務(wù)的不足之處和可以優(yōu)化之處。2.2.1五個(gè)維度有形性：這主要體現(xiàn)在企業(yè)在服務(wù)中所展現(xiàn)的物質(zhì)方面，如設(shè)施、設(shè)備，人員和溝通等。在服務(wù)過程中顧客希望這些設(shè)施能夠符合他們的需求，并認(rèn)為這些元素是整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)。響應(yīng)性：這主要體現(xiàn)在顧客在提出服務(wù)需求時(shí)，企業(yè)是否能夠迅速的提供做出反應(yīng)，顧客通常希望能夠得到企業(yè)的快速反饋并能夠解決問題?？煽啃裕哼@主要體現(xiàn)在服務(wù)過程中企業(yè)能夠準(zhǔn)確無誤地提供所需的服務(wù)，并且每次的服務(wù)都具有一致性。移情性:這主要體現(xiàn)在服務(wù)過程企業(yè)能關(guān)心和理解顧客真正的需求和期望，并能夠提供個(gè)性化的服務(wù)。保證性：這主要體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中服務(wù)人員是具有專業(yè)性的且能夠優(yōu)先考慮到顧客利益，減少顧客對服務(wù)的擔(dān)心與憂慮，提高顧客對企業(yè)的信任。2.2.2操作方法SERVQUAL模型主要是采用問卷調(diào)查的方式，在設(shè)計(jì)問卷時(shí)每一個(gè)評分指標(biāo)都有成對的陳述，已確定顧客的期望與實(shí)際感受的程度。在調(diào)查過程中顧客可以通過李克特量表來評價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)，量表通常從1（非常不滿意）到7（非常滿意）。通過問卷收集了有關(guān)的顧客期望和實(shí)際感受的信息后，通過感知的平均分減去期望的平均分，計(jì)算出每項(xiàng)指標(biāo)的差距分值，企業(yè)就可以根據(jù)數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)出的結(jié)果來分析哪些服務(wù)指標(biāo)存在問題，需要提出措施進(jìn)行修改提升。2.2.3局限性模型本身是一種非常靈活的評價(jià)模型，作為一個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型它的分析維度也是比較全面，而且適用于很多不同的文化背景和行業(yè)，也可以像ACSI模型一樣用于不同行業(yè)之間的比較，即便如此該模型依舊存在著很多局限性。（1）SEVRQUAL模型主要是探究顧客對于服務(wù)的評價(jià)，而服務(wù)質(zhì)量本身受到很多因素的影響，雖然該模型維度的分析角度很全面，但僅僅是從顧客所感受到的服務(wù)來講是比較全面的。（2）在使用SEVRQUAL模型進(jìn)行調(diào)研分析時(shí)主要從五個(gè)維度開展，但在不同的行業(yè)中，這個(gè)五個(gè)維度的重要性是不同，所以在實(shí)際運(yùn)用中需要解決維度的權(quán)重賦值問題。（3）SEVRQUAL模型調(diào)查的是顧客預(yù)期與實(shí)際感受的差異，這里面存在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)一個(gè)是在顧客享受服務(wù)之前，一個(gè)是享受服務(wù)之后，這里面存在一個(gè)時(shí)間的間斷性2.3顧客滿意度分析相關(guān)方法2.3.1四分圖四分圖（圖2.4）是一個(gè)診斷性模型，相比于其他方法更加偏向于定性研究，該模型在使用時(shí)需要給每個(gè)指標(biāo)都設(shè)定重要度和滿意度選項(xiàng)，然后讓調(diào)研對象對指標(biāo)的兩個(gè)屬性進(jìn)行打分，然后再根據(jù)打分情況將這些指標(biāo)進(jìn)行分別放入四個(gè)象限當(dāng)中。企業(yè)就可以按照最后分類的結(jié)果來明晰哪些指標(biāo)需要重點(diǎn)優(yōu)化。圖2.4四分圖圖片來源：知乎網(wǎng)頁第一象限為優(yōu)勢區(qū)：歸入這一象限的指標(biāo)代表它們對于顧客來講非常的重要且顧客對于企業(yè)在這指標(biāo)上的表現(xiàn)的滿意度很高，需要企業(yè)繼續(xù)保持這些指標(biāo)的優(yōu)勢。第二象限為改進(jìn)區(qū)：歸入這一象限的指標(biāo)代表它們對于顧客來講較為重要且顧客對于企業(yè)在這指標(biāo)上的表現(xiàn)的滿意度不是很高，需要企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注和改善的這些指標(biāo)。第三象限為低優(yōu)先級區(qū)：這一象限中的指標(biāo)雖然和第二象限指標(biāo)一樣，顧客沒有感到很滿意，但與第二象限不同的是，這一象限的指標(biāo)對于顧客的重要性很低所以不需要重點(diǎn)關(guān)注因?yàn)榫退阃度肓司M(jìn)行改善，滿意度也不會有顯著的提升。第四象限供給過渡區(qū)：這一象限的指標(biāo)，雖然滿意度很高，但是指標(biāo)對于顧客的重要性不高，所以不需要過多的關(guān)注這一象限，維持現(xiàn)狀就可以。2.3.2回歸分析回歸分析是一種用于研究多個(gè)變量之間關(guān)系的定量分析方法，根據(jù)所涉及的變量數(shù)量被分為一元回歸和多元回歸；依據(jù)因變量數(shù)量可分為簡單或多重回歸；還可以根據(jù)自變量和因變量的關(guān)系將其區(qū)分為線性回歸和非線性回歸分析。在實(shí)際的顧客滿意度的分析當(dāng)中，可以通過定性分析或者通過一些有關(guān)的滿意度模型分析得出一些與滿意度相關(guān)的影響因素。然后將顧客滿意度作為因變量，將分析所得向影響因素例如產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、價(jià)格等作為自變量；回歸分析是一種探究變量之間關(guān)系的方法，所以回歸分析的之前需要探究這些影響因素與因變量的之間的是否存在關(guān)系，這種關(guān)系是線性還是非線性關(guān)系，這一過程被稱為相關(guān)性分析。回歸分析一般會涉及很大的運(yùn)算量，所以大多數(shù)文獻(xiàn)作者都是通過計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行計(jì)算例如使用SPSS或者是Excel等，在經(jīng)過運(yùn)算后可以確定自變量對因變量影響的程度和方向，從而幫助企業(yè)確定哪些因素對顧客滿意度影響較大，改善哪些因素可以對顧客滿意度產(chǎn)生正向的影響。此外，回歸分析還可以幫助企業(yè)預(yù)測顧客滿意度，從而制定更好的營銷策略和產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃。2.4層次分析法（AHP）（1）AHP（AnalytichierarchyProcess）是由美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saat在1980年提出的一種的多層次結(jié)構(gòu)決策的方法。該方法在實(shí)際運(yùn)用過程，會將決策問題分解為多個(gè)層次，且每個(gè)層次都分為的多個(gè)不同的元素，通過專家訪談，問卷調(diào)查等方式將每個(gè)元素進(jìn)行兩兩比較得出相應(yīng)的權(quán)重?？傊瓵HP的本質(zhì)思想就是將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為多個(gè)簡單且能夠比較的子問題，從而提升整個(gè)決策過程的客觀性和科學(xué)性（2）操作步驟圖2.5AHP操作流程圖（1）確定指標(biāo)體系在面對實(shí)際問題時(shí)，首先需要對問題或需要達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行深度分解，將相關(guān)的影響因素根據(jù)其屬性與因素之間的關(guān)系分解為若干層次，通常最上層是目標(biāo)層，中間層是準(zhǔn)則層，最下層為決策的備選方案層，在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的每一層都與其他層次都存在支配或是從屬關(guān)系。在設(shè)計(jì)時(shí)需要注意的是，在后續(xù)的過程中需要將因素進(jìn)行兩兩對比，所以每層的指標(biāo)數(shù)量不過多，不然在兩兩對比是易造成邏輯混亂的問題。圖2.6指標(biāo)體系（2）判斷矩陣的構(gòu)造在確立指標(biāo)后，就要進(jìn)入權(quán)重確定的階段了，但權(quán)重的確認(rèn)不能只能是定性的分析，這樣的分析是不夠全面和客觀的。所以在權(quán)重的確定中引入了Saaty等人提出的一致矩陣法，將每個(gè)層次的因素兩兩對比，在比較矩陣中通常采用的比較標(biāo)度是1-9標(biāo)度法。因素i與因素j的對比結(jié)果通過被表達(dá)為αij，且矩陣具有如下性質(zhì)：αij=表2.11-9標(biāo)度法標(biāo)度定義（因素i與因素j重要性的比較）1i與j同等重要3i比j稍微重要5i比j較強(qiáng)重要7i比j強(qiáng)烈重要9i比j絕對重要2、4、6、8相鄰兩判斷值的中間值（3）權(quán)向量的計(jì)算（單層次向量）層次單排序的過程涉及確定在某一層級的因素相對于它上一層級因素的重要性，并據(jù)此給出每層的權(quán)值排序。在專家進(jìn)行打分后，得到的每一個(gè)判斷矩陣，都需要進(jìn)行最大特征根的計(jì)算和一致性的檢驗(yàn)。首先需要對判斷矩陣進(jìn)行歸一化處理，求出相應(yīng)的特征向量，歸一化處理步驟如下：1）計(jì)算矩陣每層中元素aijM2）計(jì)算Mi的nW3）對向量W=(w1,w2,…,wn)T標(biāo)準(zhǔn)化，即

4）最大特征根代表了判斷矩陣的一致性的程度他的計(jì)算公式如下：λ當(dāng)最大特征根接近于n（n為指標(biāo)熟練）時(shí)，判斷矩陣的一致性較高，矩陣質(zhì)量較好；一致性的檢驗(yàn)是通過一致性指標(biāo)CI、隨機(jī)一致性指標(biāo)RI兩者相比較的得到的一致性比率CR來進(jìn)行檢驗(yàn)。1)一致性指標(biāo)計(jì)算：CI=2)根據(jù)矩陣階數(shù)（n）在RI標(biāo)準(zhǔn)值表格中選著相對應(yīng)的RI值（表2.1）：表2.2RI值n1234567891011RI000.580.9021.411.451.491.513)計(jì)算一致性比率CR:CR=當(dāng)CR＞0.1時(shí)，矩陣的一致性在合理的范圍內(nèi)，否則就需要對矩陣進(jìn)行修正。當(dāng)矩陣滿足一致性檢驗(yàn)的條件時(shí)，之前計(jì)算得到的特征向量則為權(quán)向量。（4）總層次排序和結(jié)果分析計(jì)算某一層次的所有因素對于最高層的總目標(biāo)的相對權(quán)重值的運(yùn)算被稱為層次總排序，層次總排序與層次單排序一樣都需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，一致性檢驗(yàn)通過后，就可以得到最終的結(jié)果。根據(jù)目標(biāo)的不同進(jìn)行分析，例如滿意度調(diào)查，可以根據(jù)權(quán)重分析得出哪些指標(biāo)是可以重點(diǎn)關(guān)注的；供應(yīng)商選擇，可以根據(jù)指標(biāo)權(quán)重，來重點(diǎn)分析供應(yīng)商在權(quán)重高的指標(biāo)表現(xiàn)的狀況來分析哪個(gè)供應(yīng)商值得選擇。2.5本章小結(jié)本章一共描述了四個(gè)滿意度模型和三種分析方法，經(jīng)過文獻(xiàn)查閱對比各種模型的優(yōu)缺點(diǎn)，經(jīng)過分析，ACSI與CCSI模型更多的使用在宏觀指數(shù)的測量，而對于這個(gè)企業(yè)內(nèi)部的評價(jià)不是特別合適，而KONA模型雖然可用與微觀測量，但是他所包含的維度相對SERVQUAL模型來說并不是特別的全面，而且A公司的售后服務(wù)滿意度屬于是對售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的評估，在大量的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評估的文獻(xiàn)中都使用到了SERVQUAL模型，所以選擇使用該模型來進(jìn)行后續(xù)的研究。為了確認(rèn)模型中各維度的權(quán)重，本文選用了層次分析法（AHP），通過量化專家意見，來確認(rèn)各指標(biāo)的權(quán)重，最終計(jì)算出顧客滿意度。

3戶外服裝A公司現(xiàn)狀分析3.1行業(yè)分析在國外，戶外運(yùn)動(dòng)擁有悠久的發(fā)展歷史，已然塑造出了一種濃厚的戶外運(yùn)動(dòng)氛圍。而國內(nèi)戶外行業(yè)的浪潮近幾年才開始興起，目前，我國戶外運(yùn)動(dòng)參與人數(shù)已超過4億人，龐大的人口基數(shù)為我國戶外用品提供了廣闊的需求市場。3.1.1戶外用品定義及分類戶外用品包括參與戶外運(yùn)動(dòng)所需要的鞋服、裝備、器材等，為戶外參與者應(yīng)對各類復(fù)雜自然環(huán)境提供保護(hù)和輔助。根據(jù)中國紡織品商業(yè)協(xié)會戶外用品分會分類，戶外運(yùn)動(dòng)用品可分為服裝類、鞋類、背包類、裝備類、配件類和器材類。表3.1戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品分類表類別產(chǎn)品服裝類衣、褲等鞋靴類登山鞋、徒步鞋、滑雪鞋、溯溪鞋等背包類登山包、徒步包、騎行包等裝備類帳篷、自行車、睡袋等配件及器械類冰錐、刀具、爐具、安全繩、頭盔等戶外休閑家具戶外桌椅、戶外餐具等3.1.2戶外用品行業(yè)發(fā)展政策國內(nèi)戶外浪潮的掀起，也離不開國家政策的鼓舞。近幾年來政府陸續(xù)出臺了《促進(jìn)戶外運(yùn)動(dòng)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)提升行動(dòng)方案（2023—2025年）》《“十四五”擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略實(shí)施方案》《戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2022-2025）》等多項(xiàng)支持性產(chǎn)業(yè)政策，也進(jìn)一步激發(fā)市場活力、持續(xù)釋放市場需求。具體政策如下（表3.2）：表3.2中國戶外用品行業(yè)部分的相關(guān)政策發(fā)布時(shí)間名稱主要內(nèi)容2023《促進(jìn)戶外運(yùn)動(dòng)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)于提升行動(dòng)方案（2023-2025）》提到2025年，戶外運(yùn)動(dòng)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量供需有效對接，全國范圍內(nèi)形成一條批發(fā)展基礎(chǔ)好的，服務(wù)保障全，地方特色強(qiáng)，配套產(chǎn)業(yè)有的戶外運(yùn)動(dòng)發(fā)展高地，推動(dòng)戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)總規(guī)模達(dá)到3萬億元2022年《戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2022年-2025）》加強(qiáng)戶外運(yùn)動(dòng)場地設(shè)施建設(shè)，到2025年，建設(shè)各類戶外運(yùn)動(dòng)營地10000個(gè)，推動(dòng)戶外人才培養(yǎng)，到2025年，力爭戶外運(yùn)動(dòng)管理人才達(dá)到十萬名、戶外運(yùn)動(dòng)從業(yè)者達(dá)到百萬名、深度參與者達(dá)到千萬名；加快戶外用品制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，打造中國智造品牌；培育戶外運(yùn)動(dòng)主體；優(yōu)化露營產(chǎn)品供給。2021年《全民健身計(jì)劃（2021-2025）》到2025年經(jīng)常參加體育鍛煉人數(shù)比例達(dá)到38.5%，全國體育產(chǎn)業(yè)總規(guī)模達(dá)到5萬億元。促進(jìn)體旅融合。通過普及推廣冰雪、山地戶外、航空、水上、馬拉松、自行車、汽車摩托車等戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，建設(shè)完善相關(guān)設(shè)施，拓展體育旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給。打造一批有影響力的體育旅游精品線路、精品賽事和示范基地，引導(dǎo)國家體育旅游示范區(qū)建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興。2021《“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》提出編制戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)發(fā)展冰雪、山地戶外、水上、汽車摩托車等戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè);………數(shù)據(jù)來源：中國政府網(wǎng)3.1.3行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在疫情和政府政策的影響下，大眾對于戶外運(yùn)動(dòng)的熱情高漲，參與度也在飛速提升。圖3.12018-2024年中國戶外零售額預(yù)測趨勢圖數(shù)據(jù)來源：COCA、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理從預(yù)測圖可以看出，中國戶外行業(yè)市場的零售額主要呈現(xiàn)的是一個(gè)上升趨勢。但就目前而言，中國的戶外運(yùn)動(dòng)滲透率僅為28%，與海外超過50%的滲透率相比仍有較大的上升空間。根據(jù)預(yù)測，2022年的銷售額約為262.2億元，同比增長3%。未來兩年，這種增長趨勢將得到延續(xù)，預(yù)計(jì)到2023年，中國戶外用品零售額將達(dá)到271.1億元，到2024年將達(dá)到274.4億元。可以看出，中國戶外用品市場擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，。?）國內(nèi)戶外用品的市場結(jié)構(gòu)在3.1.1節(jié)中提到戶外運(yùn)動(dòng)用品的主要可以分成四個(gè)大類包括露營裝備、戶外工具、戶外鞋履、戶外服裝。圖3.2中國戶外用品市場結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：COCA從上面的市場結(jié)構(gòu)來看，中國戶外用品市場占比最大的品類是戶外服裝（衣、褲、襪等），占比高達(dá)46%而A公司的主營業(yè)務(wù)就是戶外服裝的售賣，所以會承受比較大的競爭壓力，二靴鞋類用品（登山鞋、徒步鞋、攀巖鞋等）占比為22%，A公司的鞋履售賣雖然不是最重要版塊，但就市場結(jié)構(gòu)圖來看，在日后的發(fā)展中也要提升對這一板塊的重視，其他的戶外工具和露營裝備等分別占比20%和12%，A公司的為了在整個(gè)戶外行業(yè)有深入的發(fā)展，對與戶外工具這一塊的業(yè)務(wù)雖然沒有做到大力發(fā)展但是一直沒有舍棄過，而對于露營裝備這一塊，對于A公司的運(yùn)營業(yè)務(wù)是可以選擇的一個(gè)賽道，但是具體的是否發(fā)展需要更加詳細(xì)的分析，在這里便不再展開。（2）國內(nèi)戶外用品品牌情況近年來，隨著健康意識的提高和戶外活動(dòng)需求的增加，推動(dòng)了戶外運(yùn)動(dòng)的新一波熱潮。同時(shí)，國外品牌入駐中國市場，國內(nèi)品牌也在逐步增加，競爭日益激烈圖3.42018年-2022年國內(nèi)外戶外品牌數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖數(shù)據(jù)來源：中商情報(bào)網(wǎng)從品牌統(tǒng)計(jì)圖也可以看出，近幾年國內(nèi)戶外運(yùn)動(dòng)市場一直在向好發(fā)展，每年的品牌總數(shù)都是在穩(wěn)定的上升，整個(gè)市場的競爭也是越來越大。從品牌數(shù)量上國內(nèi)品牌一直處于優(yōu)勢地位，但從實(shí)際的競爭格局來看，國外品牌幾乎壟斷了我國的戶外品牌的高端市場，這也能反映出，中國本土戶外用品品牌需要從“量”到“質(zhì)”轉(zhuǎn)換。3.2公司介紹3.2.1公司簡介A公司主要運(yùn)營這一個(gè)戶外服裝品牌，它是于1989創(chuàng)立于加拿大溫哥華，最早的產(chǎn)品是攀巖所使用的的安全帶。在創(chuàng)建第二年公司開始生產(chǎn)并銷售服裝。在1996年是迎來轉(zhuǎn)折點(diǎn)，宣布與WLGORE公司合作，獲得其GORE-TEX面料的授權(quán)，在2002年時(shí)被一家德國的戶外運(yùn)動(dòng)品牌收購，2005年又被拆分賣給一家芬蘭的運(yùn)動(dòng)用品公司，從2016開始逐漸進(jìn)入中國市場，從2016年-2017年A公司的中國戶外市場份額占比（圖）來看，在進(jìn)入后反響平平，在2018年時(shí)被中國一家大型運(yùn)動(dòng)企業(yè)聯(lián)合收購，公司由此開始了在中國發(fā)展的道路。圖3.52016年-2017年A公司的中國戶外市場份額占比數(shù)據(jù)來源：歐睿，國內(nèi)商業(yè)聯(lián)合會華西證券研究所3.2.1產(chǎn)品介紹A公司創(chuàng)立的時(shí)間比較長，產(chǎn)品線一直都在戶外運(yùn)動(dòng)的范疇當(dāng)中，主要的產(chǎn)品包括功能性服裝，戶外用鞋，戶外背包，戶外用具等。公司的熱銷產(chǎn)品主要集中在服裝，所以本文對產(chǎn)品的介紹也集中于對服裝進(jìn)行介紹。A公司的服裝產(chǎn)品主要分為三大塊：硬殼線、中間層、內(nèi)層，每個(gè)板塊下面都有很多細(xì)分系列。(1)硬殼線這一線的產(chǎn)品具有很強(qiáng)的功能，所用的材料都屬于三層面料，所以服裝整體偏硬且防水性很高，可以很好的防止使用者在戶外運(yùn)動(dòng)時(shí)衣物被打濕，從而導(dǎo)致身體失溫。這一系列的衣物主要適用于戶外攀巖和高海拔登山，在之后研發(fā)當(dāng)中，從調(diào)整面料的層數(shù)進(jìn)行調(diào)整，使得該系列的產(chǎn)品可以再多個(gè)場景使用。（2）中間層：這一線的產(chǎn)品所用的面料都是較為柔軟的面料，品牌的穿搭意見是作為中間層穿在硬殼里面主要功能是為了保暖，相比于硬殼來說這一層產(chǎn)品更加適合日常穿搭，且該系列下的某些細(xì)分的產(chǎn)品還需有一定的防水性，也可用于某些戶外場景。（3）內(nèi)層：這一系列產(chǎn)品其實(shí)是一種高效、保暖的內(nèi)衣，排汗性能極佳。它是所有服裝產(chǎn)品里面最為便宜的，但也是最為重要的一塊。好的內(nèi)層可以幫助穿著者，在劇烈運(yùn)動(dòng)后更好的排汗透氣，例如滑雪運(yùn)動(dòng)員在寒冷的天氣下滑雪，內(nèi)層既可以很好的幫助運(yùn)動(dòng)員保暖同時(shí)也可以幫助運(yùn)動(dòng)員排汗，不會讓衣服一直處于潮濕狀態(tài)從而導(dǎo)致失溫。以上的產(chǎn)品的介紹主要是A公司比較經(jīng)典且銷售量很高甚至是二級市場也很暢銷的產(chǎn)品，A公司的褲子系列與衣服系列類似，作為一個(gè)戶外服裝企業(yè)肯定不會缺少羽絨服系列，但是羽絨服并不是企業(yè)最出眾的產(chǎn)品所以也并未做出詳細(xì)的介紹，其余的例如背包主要是分為戶外登山包，戶外滑雪包，然后就是鞋主要是越野鞋。為了擴(kuò)大市場A公司在近些年也推出了商務(wù)系列，算是少有的做商務(wù)服裝的戶外品牌，但是由于定價(jià)過高，并沒有什么出圈產(chǎn)品，所以商務(wù)系列并沒有很好的銷量。3.3售后服務(wù)A公司一直所走的都是高端戶外路線，產(chǎn)品的價(jià)格一直都是高于國內(nèi)市場中其他的品牌，所以為了增加顧客粘性，穩(wěn)固國內(nèi)市場，提高顧客購買商品的性價(jià)比，A公司在2019年時(shí)決定創(chuàng)建自己的售后體系（在此之前售后服務(wù)皆由第三方服務(wù)商進(jìn)行運(yùn)營）。表3.1價(jià)格對比表品牌名A公司品牌駱駝凱樂石探路者思凱樂秋高迪…價(jià)格（元）1000-120001000-10000900-6000500-400080-360060-5000…數(shù)據(jù)來源：淘寶整理3.3.1部門組織架構(gòu)A公司的售后組織層次結(jié)構(gòu)不多員工數(shù)量大概在10名左右，總共對接的供應(yīng)商有三個(gè)，整體的管理趨于扁平化，除了維修以外其他節(jié)點(diǎn)都只安排了一個(gè)人進(jìn)行服務(wù)的對接。維修部門屬于是售后部門里面的支持部門，所安排的人員相對其他的部門就多一些。圖3.6售后部門組織架構(gòu)圖售后部門經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)是這個(gè)部門的運(yùn)營決策，給每個(gè)節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人下達(dá)任務(wù)，維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系，處理一些特殊商品的售后，異常訂單等小程序售后專員：主要負(fù)責(zé)處理小程序的售后訂單數(shù)據(jù)，直接與顧客協(xié)商解決方案，根據(jù)顧客需求信息向工廠下維修訂單，處理顧客換貨需求，因?yàn)樾〕绦虻南聠伪憬菪?，所以大部分的顧客都通過小程序進(jìn)行下單，數(shù)量較多。為了服務(wù)的準(zhǔn)確性及時(shí)性，也找了相關(guān)的售后服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行這一塊的服務(wù)對接，服務(wù)供應(yīng)商主要由小程序售后專員進(jìn)行對接管理。門店售后專員：主要負(fù)責(zé)處理門店申報(bào)的售后服務(wù)，主要對接通過門店人員來進(jìn)行與顧客的溝通問題的解決方案，然后進(jìn)行工廠下單。由于對接的是門店，所以有關(guān)于門店人員的售后培訓(xùn)也是由該專員負(fù)責(zé)。清洗售后專員：主要是負(fù)責(zé)處理來自小程序的下單的清洗訂單，接收后再向工廠進(jìn)行下單，處理清洗不當(dāng)所造成的客訴問題，例如未清洗干凈、清洗造成破損、清洗不當(dāng)造成的褪色或是染色等等Repair主管：主要負(fù)責(zé)就是維修，是整個(gè)售后最為重要的環(huán)節(jié)，該主管下面有門店維修專員和維修中心專員，一個(gè)負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修一個(gè)負(fù)責(zé)寄送維修。門店維修專員主要是與顧客現(xiàn)場面對面的溝通維修方案，簡單的維修也可以進(jìn)行現(xiàn)場維修，復(fù)雜的維修在確定維修方案后，再轉(zhuǎn)為寄送維修有維修中心管理專員負(fù)責(zé)。維修中心管理專員主要是負(fù)責(zé)來自各個(gè)渠道的維修需求，接收衣物，處理其他專員未能判斷出維修方案的衣物，監(jiān)督供應(yīng)商落實(shí)方案，質(zhì)檢維修完成的衣物等等。Repair主要負(fù)責(zé)的就是維修訂單的催單，異常維修訂單處理，分解并下達(dá)售后部門經(jīng)理對于維修的任務(wù)等等3.3.2售后服務(wù)內(nèi)容A公司的售后服務(wù)主要包括了，維修，退換貨，清洗，日常衣服維護(hù)問題的解決等（1）衣服維修:衣服維修是售后服務(wù)里面最重要的服務(wù)模塊，顧客的售后需求也大多都是衣物維修。為了能夠更好的恢復(fù)衣物的功能性和延長衣物的壽命，所有的維修方式都是根據(jù)破損的程度向顧客提供最好的維修方案，且根據(jù)衣物的破損不同相應(yīng)的維修方案與維修價(jià)格都不同，下面是具體的維修價(jià)格（表3.2）：表3.2維修價(jià)格維修內(nèi)容費(fèi)用開線100元/處開膠300元/處破洞修補(bǔ)（局部換片)800元/處內(nèi)襯修改400元/處拉鏈400元/處拉鏈頭50元/個(gè)卡扣/腰扣200元/個(gè)領(lǐng)圈油漬覆蓋500元抽繩/鞋帶/紐扣50元DWR產(chǎn)品保養(yǎng)400元/次維修人工費(fèi)400元/件織補(bǔ)300元/處數(shù)據(jù)來源：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)注意點(diǎn)：1）費(fèi)用為一處價(jià)格多處維修價(jià)格疊加同一件衣服多處維修僅收取一次人工費(fèi)2）以上價(jià)且表不包含的特殊情況需由工廠實(shí)物檢查后確認(rèn)價(jià)格3）價(jià)格僅為預(yù)估實(shí)際維修過程如產(chǎn)生價(jià)格差異，將在維修前進(jìn)行確認(rèn)為了提供更好的售后服務(wù)，在某些特定的情況下，顧客也可以獲得免費(fèi)的維修服務(wù)權(quán)益，具體的條件如下：表3.2維修權(quán)益可行地區(qū)基本條件維修（可行情況下）有認(rèn)可的購買依據(jù)（港澳客中國大陸客戶）質(zhì)量問題（服飾<3年，鞋子<1年)免費(fèi)質(zhì)量問題（服飾>3年，鞋子>1年)1.收費(fèi)維修（根據(jù)衣服的具體狀態(tài))2.高級會員免費(fèi)維修3.生產(chǎn)日期超過8年以上或者產(chǎn)品狀態(tài)過于糟糕得不予修理人為損壞1.一年內(nèi)免費(fèi)，超過1年按照價(jià)目表收費(fèi)2.客戶故意破壞衣服后要求個(gè)性化修補(bǔ)不論購買時(shí)間長短均收費(fèi)維修數(shù)據(jù)來源：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)由于在維修期間可能出現(xiàn)很多問題，例如原配件缺貨，稀缺顏色布料調(diào)貨等問題，所以所有的維修統(tǒng)一的承諾周期都是30天。（2）退換貨：退換貨也是售后服務(wù)中非常重要的一環(huán)，A公司的退貨標(biāo)準(zhǔn)是7天無理由退貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題的可在30天內(nèi)進(jìn)行退換貨。而換貨的時(shí)效比退貨時(shí)效長主要是根據(jù)顧客的商品出現(xiàn)的問題與購買時(shí)長來進(jìn)行判斷是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)，具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)：表3.3換貨標(biāo)準(zhǔn)基本條件判斷依據(jù)更換有認(rèn)可的購買依據(jù)（港澳客戶+中國大陸客戶）質(zhì)量問題（服飾<3年，鞋子<1年)3個(gè)月內(nèi)可選擇更換，超過3個(gè)月不能維修可以更換質(zhì)量問題（服飾>3年，鞋子>1年)1高級會員可根據(jù)物品狀態(tài)免費(fèi)換2.其他顧客優(yōu)先維修，不能修，可根據(jù)物品狀態(tài)考慮人為損壞拒絕更換無認(rèn)可的購買依據(jù)代購/海淘/網(wǎng)絡(luò)平臺等非正規(guī)渠道海外渠道購買拒絕并推薦今后本地購買?？蛻艨商峁┚唧w的購買店鋪及購買時(shí)間但是丟失憑證拒絕，告知客戶無法更換數(shù)據(jù)來源：公司內(nèi)部數(shù)據(jù)符合購買時(shí)效的商品，會由負(fù)責(zé)人進(jìn)行圖片判斷是否為質(zhì)量問題，難以判斷的圖片便會告知顧客寄回商品進(jìn)行實(shí)物評估是否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)，如果商品不符合換貨標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)人便會給出推薦的維修方案，與顧客協(xié)商是否進(jìn)行維修。（3）清洗：由于公司的產(chǎn)品都屬于功能性的衣物，在清洗時(shí)如果像普通衣物一樣隨意清洗可能會對衣物功能性造成損傷，所以大部分顧客為了更好的養(yǎng)護(hù)自己的衣物，會選擇將自己的衣物交給專業(yè)的洗衣商店，公司為了提供更好的售后服務(wù)，提供了免費(fèi)的洗衣權(quán)益。但是免費(fèi)機(jī)會是有限的，購買新衣會有一次洗衣權(quán)益，高級會員每年會有5次，也可以是用自己的會員積分進(jìn)行洗衣權(quán)益的兌換。（4）日常維護(hù)問題：這個(gè)服務(wù)模塊主要幫助顧客解決衣物養(yǎng)護(hù)的一些問題，例如衣物如何清洗，衣物起毛如何解決，如何日常養(yǎng)護(hù)衣物能夠延長衣物的壽命。并不是所有的問題都是可以進(jìn)行維修的，一些小的問題，售后服務(wù)人員都會建議顧客自已進(jìn)行解決。A公司為了使得顧客能夠更加好的了解到衣物養(yǎng)護(hù)技巧，也創(chuàng)建了相關(guān)的課堂學(xué)習(xí)視頻，供顧客學(xué)習(xí)參考。3.3.3售后服務(wù)的工作流程售后部門的工作可主要分為四部分（如圖3.7）：訂單接收、接收/處理訂單信息、確認(rèn)/完成訂單，寄回商品。圖3.7售后服務(wù)流程圖（1）訂單信息接收：這一部分主要是與顧客進(jìn)行對接，顧客從不同渠道進(jìn)行售后服務(wù)的申訴，例如線上小程序，線下門店，線上旗艦店客服（這一渠道如遇維修退換貨申訴，會指引顧客通過小程序進(jìn)行申訴），在進(jìn)行申訴時(shí)，顧客或是門店需要根據(jù)提示填入自己相關(guān)的信息例如電話號碼，寄回地址，服務(wù)需求等，這些信息通過不同的渠道進(jìn)入售后系統(tǒng)。在最近幾年，為了推行品牌的售后服務(wù)品質(zhì)，公司也開始運(yùn)營一些配有維修功能的門店，顧客可直接享受現(xiàn)場維修的服務(wù)，雖然維修門店能夠處理的維修問題比較有限，但是這樣可以更快滿足顧客的需求，也是對品牌的一種宣傳。（2）處理訂單信息：這一部門主要是在信息匯入售后系統(tǒng)之后，門店和小程序負(fù)責(zé)人會對信息進(jìn)行處理。每個(gè)維修的訂單給對應(yīng)的維修方案，并在與顧客協(xié)商之后，顧客確認(rèn)維修方案，系統(tǒng)將會自動(dòng)下單物流進(jìn)行上門寄送快遞；每個(gè)退換貨產(chǎn)品都需要進(jìn)行產(chǎn)品鑒定，看貨品損壞是否為商品的質(zhì)量問題和是否超過退換貨時(shí)效，如遇不能退換貨可與顧客協(xié)商進(jìn)行商品維修?，F(xiàn)在大部分顧客都會選擇線上小程序下單進(jìn)行維修，所以第三方客服主要是協(xié)助小程序負(fù)責(zé)人與顧客協(xié)商售后問題的解決方案。在協(xié)商結(jié)果給出后，各流程負(fù)責(zé)人會更具訂單信息制作工廠維修訂單并派單給維修供應(yīng)商。（3）接收訂單商品并完成維修訂單：工單維修單派發(fā)之后，相應(yīng)的商品也會派發(fā)到維修中心。當(dāng)維修衣服到達(dá)維修中心過后，維修中心負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)接收需要維修的衣物和鞋還有處理通過線上描述或者是破損圖片不能準(zhǔn)確判斷維修方案的訂單給到顧客維修方案。接收后對維修訂單進(jìn)行整理，維修的衣服和鞋需要與維修工單號進(jìn)行一一對應(yīng)并人工寫在卡片上，由于供應(yīng)商與公司所用的系統(tǒng)并不相同，所以需要將對應(yīng)的服裝系列名稱與破損情況按照特定的模版發(fā)給供應(yīng)商，供應(yīng)商會將數(shù)據(jù)再導(dǎo)入他們自己系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)導(dǎo)入之后，為了更加準(zhǔn)確的完成維修方案，售后負(fù)責(zé)人會將對應(yīng)的維修面料配給維修工人，然后進(jìn)行維修，如遇供應(yīng)商不能維修的問題，維修負(fù)責(zé)人會將衣物發(fā)給成衣廠進(jìn)行維修。（4）寄回商品：在商品維修完成后，維修中心會對維修好的衣服進(jìn)行質(zhì)檢，然后在根據(jù)工單中顧客信息手動(dòng)下單快遞寄回給顧客。并將寄回物流信息填入系統(tǒng)，然后告知顧客商品已寄回。3.4本章小結(jié)本章主要敘述行業(yè)中對于戶外用品的定義和政策，還分析具體的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，從市場格局中可以看到戶外服裝市場占比最大，且從品牌數(shù)量可以看見也是逐年在增長，都在說戶外服裝市場的競爭壓力是越來越大。緊接著是對于公司的基本情況的一些介紹，對與A公司的售后服務(wù)的介紹主要是從部門的組織架構(gòu)、服務(wù)的內(nèi)容、工作流程三個(gè)方面進(jìn)行了分析敘述，在后面的提升政策當(dāng)中也可以結(jié)合這些內(nèi)容進(jìn)行分析。

4戶外服裝A公司的售后服務(wù)滿意度分析4.1基于AHP層次分析法確立指標(biāo)權(quán)重為了更好的計(jì)算A公司售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度，本文將采用層次分析法計(jì)算評價(jià)系統(tǒng)中的指標(biāo)權(quán)重，實(shí)際操作步驟如下：（1）建立初步的評價(jià)系統(tǒng)（2）建立判斷矩陣（3）計(jì)算權(quán)重向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)（4）分析結(jié)果具體的步驟解釋已在第二章進(jìn)行了敘述，便不再本章進(jìn)行多余的敘述。4.1.1建立評價(jià)系統(tǒng)（1）評價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建原則售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系是一個(gè)有機(jī)的整體，評價(jià)要素之間都存在著一定的關(guān)聯(lián)，通過相互作用相互影響來反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。此外企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)并不是一個(gè)簡單的指標(biāo)堆積的集合，在設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮到指標(biāo)后面所代表的意義，也要考慮到受訪者的感受，爭取做到易理解且具有準(zhǔn)確性，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量做出客觀有效的評價(jià)。所以在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)需要具備以下原則：1）系統(tǒng)性原則需要將決策目標(biāo)看作一個(gè)整體，從整體的角度出發(fā)分析目標(biāo)各部分的關(guān)系并進(jìn)行協(xié)調(diào)保持從系統(tǒng)的完整性和邏輯性。所以在設(shè)計(jì)售后服務(wù)質(zhì)量體系的過程當(dāng)中，在保證完整性的基礎(chǔ)上出發(fā)，從而防止片面的考慮某一單個(gè)指標(biāo)，導(dǎo)致評價(jià)結(jié)果的不準(zhǔn)確。同時(shí)在設(shè)計(jì)第二層指標(biāo)時(shí)需要保證是對一層指標(biāo)的更為細(xì)化具體的表述，指標(biāo)之間獨(dú)立但又具有一定的聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。2）科學(xué)性原則在進(jìn)行科學(xué)的決策的時(shí)候，需要有可依據(jù)和可使用的科學(xué)方法或理論進(jìn)行決策，不可隨意定論。在設(shè)計(jì)售后服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需要將分析出影響要素用最為簡明準(zhǔn)確的語言進(jìn)行概括，在概括時(shí)需要抓住其因素的最本質(zhì)核心的關(guān)鍵點(diǎn)，需要最大程度的保證該描述能夠客觀真實(shí)的反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3）可行性原則在指標(biāo)選擇時(shí)，每個(gè)指標(biāo)需要清晰準(zhǔn)確，易于記數(shù)，易于收集，在調(diào)查中不同用戶對指標(biāo)評價(jià)過程中具有一定的實(shí)用性,在設(shè)計(jì)時(shí)需要使得評價(jià)體系指標(biāo)能夠是適用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理需要的4）定性和定量結(jié)合的原則服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)系統(tǒng)中所存在的指標(biāo)具有多樣化的特征，一些指標(biāo)是可以量化的，可以使采用定量分析的方法，但有一些指標(biāo)并不是很容易被量化，為了保證測量結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，可采用定性的方法進(jìn)行分析。獨(dú)立性為了評價(jià)指標(biāo)具有一定的可比性，保證評價(jià)指標(biāo)體系的縱向和橫向之間具有比較功能，在選擇各評價(jià)指標(biāo)時(shí)需避免同級之間的包含關(guān)系，各個(gè)指標(biāo)應(yīng)該具有一定的代表性，不能過于冗長或者過于簡潔，避免遺漏信息。動(dòng)態(tài)性評價(jià)體系本身需要保持一定的穩(wěn)定性,但隨著企業(yè)的銷售模式的轉(zhuǎn)變以及用戶需要的不斷升級，指標(biāo)需要緊跟當(dāng)下的發(fā)展腳步，時(shí)刻關(guān)注服務(wù)過程中出現(xiàn)的優(yōu)勢與問題，設(shè)計(jì)更加具備新穎性和創(chuàng)意性的指標(biāo)，剔除落后的指標(biāo)。（2）評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表基于PZB提出的SERVQUAL模型初始量表，測量維度包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。再次基礎(chǔ)上考慮到售后服務(wù)的組成，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，將容易出現(xiàn)問題的快遞物流作為第六個(gè)指標(biāo)，然后形成了問卷的第一層6個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)。然后根據(jù)售后服務(wù)內(nèi)容，通過與老師和從售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員進(jìn)行討論，再結(jié)合本人在A公司實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，最后得出19個(gè)評價(jià)指標(biāo)。表4.1指標(biāo)匯總表目標(biāo)層一級指標(biāo)二級指標(biāo)顧客滿意度A1有形性B1顧客在A公司小程序售后界面的簡潔美觀和操作難易程度B2服裝店面售后維修人員儀態(tài)著裝整潔程度B3售后服務(wù)提供的服裝養(yǎng)護(hù)教程解決平時(shí)洗護(hù)問題的全面性A2可靠性B4售后服務(wù)人員能夠給出專業(yè)的維修戶外服裝方案的能力B5售后服務(wù)人員能夠按照承諾的時(shí)間開展工作并交付服務(wù)結(jié)果B6經(jīng)過售后維修后的服裝能夠恢復(fù)它的功能性A3響應(yīng)性B7售后服務(wù)能夠多渠道的響應(yīng)顧客的服裝售后需求B8售后人員能接納顧客投訴,并及時(shí)給予安撫和解決方案B9能夠及時(shí)處理異常服裝售后訂單。A4移情性B10售后人員能夠關(guān)心和理解你的需求B11售后服務(wù)人員在特殊節(jié)日贈(zèng)于顧客優(yōu)惠或者小禮物B12提供個(gè)性化維修方案A5保證性B13售后服務(wù)人員態(tài)度溫和有禮，回復(fù)專業(yè)值得信賴B14整個(gè)售后服務(wù)過程對于服裝維修有說明明確服務(wù)項(xiàng)目和對應(yīng)收費(fèi)明細(xì)B15售后服務(wù)人員所收取的服裝維修的價(jià)格的合理性A6售后物流B16收到的換貨或維修服裝時(shí)具有完整且精美的包裝B17能夠獲取到完整準(zhǔn)確的服裝寄出和寄回物流信息B18能夠快速的處理服裝的退換貨且服裝的退換貨標(biāo)準(zhǔn)具有靈活性B19服裝的寄回物流具有高的準(zhǔn)確性，未發(fā)生丟件，延誤，寄回地址錯(cuò)誤等情況以上指標(biāo)的具體說明如下：A1有形性：是指企業(yè)的服務(wù)過程中實(shí)體物質(zhì)的體現(xiàn)，由于A公司的售后服務(wù)基本是通過線上渠道實(shí)現(xiàn)的只有小部分是通過線下門店實(shí)習(xí)的，所以顧客最能直觀感受到的線上小程序設(shè)計(jì)和操作，還有門店的員工的接待等。A2可靠性：是指企業(yè)在提供的服務(wù)是否準(zhǔn)確無誤的，在A公司的提供的售后服務(wù)當(dāng)中，主要以維修為主，所以維修方案提供與維修結(jié)果的交付尤為重要。A3響應(yīng)性：是指企業(yè)在服務(wù)過程中對顧客需求的響應(yīng)的及時(shí)性，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，顧客會從不同的渠道購買A公司的商品，所以為了更好的服務(wù)顧客，售后也需要從多渠道的及時(shí)的響應(yīng)顧客的需求，接納顧客的投訴并予以解決。多渠道導(dǎo)致的訂單增多，必然會出現(xiàn)異常訂單，所以異常訂單的處理也顯得很重要。A4移情性;是指企業(yè)在服務(wù)過程中對顧客的需求理解和對顧客的關(guān)心，從A公司的服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在服務(wù)人員對顧客售后需求的理解，例如接收和理解顧客個(gè)性化維修的需求。A5保證性：是指企業(yè)在服務(wù)過程中體現(xiàn)的專業(yè)性和對顧客利益的保護(hù)，這性質(zhì)主要體現(xiàn)在A公司的服務(wù)過程中，對于服務(wù)的信息的可獲得性以及服務(wù)的合理性。A6售后物流：主要是指售后服務(wù)中，顧客向維修中心寄送洗護(hù)或維修衣物和顧客衣物的寄出。由于現(xiàn)在大部分的售后服務(wù)是在線上溝通的，所以要落實(shí)整個(gè)售后服務(wù)，離不開物流的連接。從顧客角度進(jìn)行物流服務(wù)的評估主要是通過衣物包裝，物流及時(shí)性，寄送準(zhǔn)確性等方面來體現(xiàn)4.1.2建立判斷矩陣并進(jìn)行專家打分（1）專家打分由售后服務(wù)專家進(jìn)行打分，若專家意見一致，得出最終權(quán)重結(jié)果，如專家意見出現(xiàn)分歧，再進(jìn)行專家意見收集和打分，直到意見統(tǒng)一。1）組建專家，為了避免在評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣進(jìn)行打分時(shí)因?yàn)閭€(gè)人的主觀意見影響打分結(jié)果，更加公平全面的反應(yīng)每位專家的真實(shí)意見，故本文組織8人創(chuàng)建了一個(gè)專家團(tuán)隊(duì)，分別是售后部門經(jīng)理1人，維修主管一人，洗衣主管一人，小程序和門店售后管理各一人，維修專員3人，維修門店店員2人，這些專家主要來自于售后服務(wù)流程上每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，還有就是對整個(gè)流程都很熟悉的領(lǐng)導(dǎo)，這樣所得到的打分意見可以更加準(zhǔn)確全面。2）通過填寫問卷的方式讓專家團(tuán)隊(duì)對指標(biāo)重要性進(jìn)行打分，填寫判斷矩陣（附錄1）3）對打分意見進(jìn)行整理，形成統(tǒng)一意見，若出現(xiàn)較大分歧，再對有分歧的地方打分，最后得出判斷矩陣。最終打分意見如下（表4.2-表4.8）：表4.2一級6個(gè)指標(biāo)ijA1A2A3A4A5A6A111/81/61/51/31/3A2812375A361/21253A451/31/2142A531/71/51/411/2A631/51/31/221表4.3有形性下二級指標(biāo)A1B1B2B3B1135B21/312B31/51/21表4.4可靠性下二級指標(biāo)A2B4B5B6B4132B51/311/4B61/241表4.5響應(yīng)性下二級指標(biāo)A3B7B8B9B7132B81/311/3B91/231表4.6移情性下二級指標(biāo)A4B10B11B12B1011/33B11314B121/31/41表4.7保證性下二級指標(biāo)A5B13B14B15B1311/33B14314B151/31/41表4.8售后物流下二級指標(biāo)A6B16B17B18B19B16131/21/6B171/311/31/6B182311/5B1966514.1.3計(jì)算權(quán)重和一致性檢驗(yàn)首先對6個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)的判斷矩陣表進(jìn)行運(yùn)算（1）按行求積，根據(jù)公式（2.2）A1:1*1/8*1/6*1/5*1/3*1/3=0.000463A2:8*1*2*3*7*5=1680A3:6*1/2*1*2*5*3=90A4:5*1/3*1/2*1*4*2=6.666667A5:3*1/7*1/5*1/4*1*1/2=0.010714A6:3*1/5*1/3*1/2*2*1=0.2（2）求每行的n次方根，根據(jù)公式（2.3）A1：6A2:6A3:6A4:6A5:6A6:6（3）確定權(quán)重向量，根據(jù)公式（2.4）所有行的幾何平均總和：8.45A1:0.2781A2:3.4479A3:2.11A4:1.37A5:0.4A6:0.76（4）計(jì)算λmax（最大特征根），根據(jù)公式（2.5）AW=11/81/61/5λmax=16?（5）一致性檢驗(yàn)CI=6.1541?66查表可得RI=1.24CR=CIRI=0.0245由于CI、CR均小于0.1，可以得出一致性檢驗(yàn)通過表4.9一級指標(biāo)權(quán)重匯總表指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值A(chǔ)10.20693.29%6.15410.03080.0245A22.501240.81%A31.526225.06%A40.99216.24%A50.3495.56%A60.5479.05%同理可得下一級指標(biāo)的各個(gè)權(quán)重以及權(quán)重分析，如下所示：表4.10有形性下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B12.109464.83%3.00370.00180.0032B20.580422.97%B30.319412.20%可以看到表4.10中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。表4.11可靠性下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B41.60720.51713.10780.05390.0930B50.38630.1243B61.11440.3586可以看到表4.11中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。表4.12響應(yīng)性下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B71.61180.52783.05360.02680.0462B80.42640.1396B91.01540.3325可以看到表4.12中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。表4.13移情性下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B100.78480.25833.03850.01930.0332B110.31820.1047B121.93550.6370可以看到表4.13中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。表4.14保證性下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B130.82480.26843.07350.03680.0634B141.88840.6144B150.36030.1172可以看到表4.14中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。表4.15售后物流下二級指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)特征向量權(quán)重最大特征根CI值CR值B160.50950.12224.17700.05900.0655B170.27030.0638B180.74330.1809B192.65350.6331可以看到表4.15中CI、CR值都小于0.1，所以一致性檢驗(yàn)通過。4.1.4結(jié)果分析（1）一級指標(biāo)圖4.1一級指標(biāo)權(quán)重百分比這些權(quán)重占比代表了各個(gè)指標(biāo)對于售后服務(wù)滿意度的重要性，根據(jù)上圖所反映的結(jié)果來看，可靠性被認(rèn)為是最重要的因素，權(quán)重百分比為40.81%，所以在可靠性下方的二級指標(biāo)在后續(xù)的分析當(dāng)中需要重視。排在第二位的為響應(yīng)性，權(quán)重百分比為25.6%；移情性排在第三位，權(quán)重百分比為16.24%；看數(shù)據(jù)可知響應(yīng)性和移情性在售后服務(wù)中處在較為重要的位置。排在第四位的為售后物流權(quán)重占比為9.05%，雖然排在較為靠后的位置，但是物流作為整個(gè)流程的支持工具，它的表現(xiàn)也是不可忽視的；位列最后一位的為有形性，權(quán)重百分比為3.29%。（2）二級指標(biāo)的相對權(quán)重分析表4.16二級指標(biāo)的相對權(quán)重匯總指標(biāo)相對權(quán)重權(quán)重排序指標(biāo)相對權(quán)重權(quán)重排序B12.13%11B111.70%12B20.76%16B1210.34%4B30.40%19B131.49%14B421.10%1B143.42%10B55.07%7B150.65%17B614.63%2B161.11%15B713.23%3B170.58%18B83.50%9B181.64%13B98.33%5B195.73%6B104.19%8從二級指標(biāo)的相對權(quán)重匯總表可以看出，在所有的指標(biāo)當(dāng)中B4（售后服務(wù)人員給出專業(yè)的維修方案的能力）被賦予了最高權(quán)重值21.1%這意味著在服務(wù)過程，專業(yè)的維修方案對售后服務(wù)的評價(jià)很大。這可能是因?yàn)閷I(yè)的維修方案影響著最終的維修效果，大部分顧客在申請售后服務(wù)時(shí)都是選擇維修服務(wù)，所以維修方案很重要。在所有指標(biāo)中排在第二位的是B6/（維修后衣服能夠恢復(fù)她的功能性）被賦予的權(quán)重值為14.63%，該指標(biāo)的權(quán)重值高的原因與B6相似，但不一樣的是該指標(biāo)是對最終交付結(jié)果的評價(jià)，而B6是影響交付結(jié)果的指標(biāo)，所以B4指標(biāo)較高于B6；同樣的位列第三的B7(售后人員能夠關(guān)系和理解你的需求)相對權(quán)重值為13.23%和第四的B12(售后人員能夠關(guān)心和理解你的需求)權(quán)重值為10.34%，說明這兩個(gè)指標(biāo)在后續(xù)服務(wù)滿意度分析當(dāng)中也存在較為重要的地位，其余的指標(biāo)相對權(quán)重均在10%以下，但并不代表這些指標(biāo)不夠重要，依照系統(tǒng)性原則，每個(gè)指標(biāo)雖然相互獨(dú)立存在，但是在不同的角度上都有可能存在著互相影響的關(guān)系，所以占比較小的指標(biāo)也不能忽視。4.2戶外服裝A公司的顧客滿意度的計(jì)算4.2.1調(diào)查問卷發(fā)放與收集（1）調(diào)查問卷內(nèi)容問卷由兩部分組成（附表），第一部分：主要是顧客的一些基本信息包含了顧客性別、年齡、申訴服務(wù)的渠道、選擇的服務(wù)類型，作為問卷的導(dǎo)入；第二部分：主要是根據(jù)評級模型中的指標(biāo)所設(shè)計(jì)的問題，通過顧客對問題的回答來進(jìn)行滿意度的評價(jià)，以此量化顧客對A公司售后服務(wù)的感受.（2）調(diào)查問卷的發(fā)放與收集問卷主要是通過多個(gè)社交軟件尋找購買過A公司服裝的顧客并進(jìn)行篩選符合條件的顧客進(jìn)行問卷的填寫。本文共發(fā)放了調(diào)查問卷120份，為了保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，在整理和回收的過程當(dāng)中，剔除了明顯的隨意胡亂填的寫的問卷和填寫內(nèi)容不完成的等無效問卷21份，得到有效問卷99份在，問卷采用率為82.5%,具體樣本情況如下：1）問卷的第一部分表4.17第一部分?jǐn)?shù)據(jù)匯總基本特征類別樣本量占比性別男4242.4%女5757.6%年齡18歲以下22.02%18-24歲6161.6%25-34歲3434.3%35-44歲22.02%45-54歲0055歲以上00服務(wù)渠道小程序7272.7%普通門店4646.4%維修門店3434.3%線上旗艦店5151.5%服務(wù)類型維修7070.7%洗護(hù)4848.5%退換貨5050.5%日常衣物維護(hù)問題3434.4%根據(jù)表4.17所展示的數(shù)據(jù)來看，女性的數(shù)量稍高于男性數(shù)量，這可能是由于A公司在2021年全面推出女裝系列，導(dǎo)致女性買家也逐漸增多；年齡主要階段主要還是集中在18-24這各階段占比約為61.6%其次是25-34歲這個(gè)階段，這可能是由于戶外玩家主要集中在這個(gè)年齡段；大部分顧客在選擇服務(wù)渠道時(shí)更多的選擇是小程序進(jìn)行申訴，在調(diào)查樣本中所占百分比達(dá)到了72.7%，這也是官方最推薦的渠道，其次顧客選擇比較多的就是線上旗艦店所占百分比為51.5%，這也是由于現(xiàn)在消費(fèi)最主要的消費(fèi)渠道在都是通過線上購買軟件進(jìn)行消費(fèi)。在服務(wù)類型的選擇，大部分顧客都選擇的是維修服務(wù)，所占百分比為70.1%，其次是退換貨服務(wù)50.5%。請注意，問卷中的服務(wù)渠道選擇和服務(wù)類型是多選題。每個(gè)選項(xiàng)的百分比表示選它的人數(shù)占總填寫人數(shù)的比例。所以多選題，總百分比可能超過100%。2）第二部分：問卷指標(biāo)的評價(jià)采用的五點(diǎn)李克特量表，這主要是考慮到七點(diǎn)李克特量表的評價(jià)等級過于細(xì)分，從而增添了問卷的填寫難度，五點(diǎn)李克特量表能讓顧客更好的權(quán)衡自己的選擇。量表一共五個(gè)等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，顧客結(jié)合自己的感受在相應(yīng)的量表等級打“√”。在最后整理數(shù)據(jù)時(shí)，五項(xiàng)等級分別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)為5、4、3、2、1.具體的打分的情況見表4.18。表4.18第二部分?jǐn)?shù)據(jù)匯總表指標(biāo)非常滿意(5分)滿意（4分）一般（3分）不滿意（4分）非常不滿意（1分）平均分B1125327523.69B2165127323.77B365331543.53B4195223503.86B5183336663.52B6105329613.66B7184828413.79B8194032713.70B91239331413.47B10164236503.70B111023461913.22B121723421613.3979B141032331773.21B151122402153.13B16154629723.667517B19627352292.994.2.2信度和效度檢驗(yàn)因?yàn)楸疚乃占膯柧韺儆诹勘頂?shù)據(jù)所以需要對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，以保證問題的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（1）信度分析信度檢驗(yàn)是為了評估問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性，以確定樣本數(shù)據(jù)對真實(shí)情況的反應(yīng)程度。本文采用方式為最常用的Cronbacha系數(shù)法對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。表4.20信度分析名稱校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)項(xiàng)已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)B10.4600.8820.886B20.5040.881B30.4040.884B40.6320.877B50.5020.881B60.5760.879B70.6280.877B80.5700.879B90.5370.880B100.5690.879B110.4580.883B120.4790.882B130.4420.883B140.5540.879B150.4620.883B160.5760.879B170.4140.884B180.4700.882B190.4420.883結(jié)果分析：1）校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)是指題目之間的相關(guān)系數(shù)，主要用于判斷該題項(xiàng)是否應(yīng)該刪除。當(dāng)CITC值小于0.3，通常對應(yīng)項(xiàng)會被進(jìn)行刪除處理。在表中所有CITC都大于0.4，說明題目之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，不存在需要?jiǎng)h除題項(xiàng)。2）項(xiàng)已刪除的α系數(shù)代表了該題項(xiàng)被刪除后，剩下的題的信度是否受到影響。如果項(xiàng)已刪除的α系數(shù)明顯高于整體的α系數(shù)，這說明該題項(xiàng)對問卷的信度的貢獻(xiàn)較小。在表中，所有的項(xiàng)已刪除的α系數(shù)都沒有明顯高于整體的α系數(shù)，因此可以認(rèn)為所有題目設(shè)立比較合理。3）根據(jù)Cronbachα系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，信度系數(shù)值高于0.8表示信度高。由上表可知，該研究的信度系數(shù)值為0.886，高于0.8，這意味著該研究的數(shù)據(jù)是可靠的，具有較高的內(nèi)部一致性。綜上所述，問卷的題目設(shè)立合理且題目之間具有良好的關(guān)系，數(shù)據(jù)信度系數(shù)值高于0.8，綜合說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進(jìn)一步分析。（2）效度分析效度可以衡量問卷結(jié)果與受訪者真實(shí)想法之間的符合程度，是一個(gè)能夠有效評估問卷的數(shù)據(jù)的指標(biāo)。本文將采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性分析。表4.21效度檢驗(yàn)KMO值0.812Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方850.498df171p

值0.0001）KMO結(jié)果值的取值范圍在0-1之間，若KMO檢驗(yàn)結(jié)果值越接近于1越能說明變量間相關(guān)性強(qiáng)，反之則說明變量間相關(guān)性弱。通常的標(biāo)準(zhǔn)是KMO值大于等于0.6，否則就意味著效度較差，從上表可以看出KMO值大于0.6且接近于1，則說明問卷的變量之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，可用于進(jìn)行后續(xù)的研究。2）Bartlett球形檢驗(yàn)是用于檢驗(yàn)相關(guān)陣中各變量是否各自獨(dú)立的一種統(tǒng)計(jì)方法。如果檢驗(yàn)結(jié)果顯示顯著性小于0.05，各個(gè)變量在某種程度上具有獨(dú)立性，適合進(jìn)行分析。從上表的數(shù)據(jù)可以看出，該問卷數(shù)據(jù)的顯著性（p值）小于0.05，說明各個(gè)變量存在一定的獨(dú)立性，適合進(jìn)行后續(xù)分析。綜上所述，該問卷數(shù)據(jù)KMO值大于0.6和Bartlett球形檢驗(yàn)中顯著性小于0.05，說明問卷數(shù)據(jù)效度質(zhì)量較高，可用于后續(xù)研究4.2.3顧客滿意度計(jì)算通過問卷對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查所得的每項(xiàng)指標(biāo)的平均分與根據(jù)層次分析法所得指標(biāo)權(quán)重相結(jié)合，便可得出最終的A公司的滿意度分?jǐn)?shù)表4.22所有的指標(biāo)的滿意度打分與權(quán)重的匯總一級指標(biāo)二級指標(biāo)平均分權(quán)重匯總（權(quán)重*滿意度平均分）分?jǐn)?shù)加和A1有形性0.0333.69B13.690.6482.390B23.770.2300.865B33.530.1220.430A2可靠性0.4083.74B43.860.5171.995B53.520.1240.437B63.660.3591.311A3響應(yīng)性0.2513.671B73.790.5281.999B83.700.1400.516B93.470.3331.155A4移情性0.1623.403B103.500.2580.904B113.220.1050.337B123.390.6372.162A5保證性0.0563.357B133.790.2681.017B143.210.6141.974B153.130.1170.367A6售后物流0.0913.153B163.660.1220.447B173.750.0640.239B183.170.1810.574B192.990.6331.893最終的售后服務(wù)顧客滿意度：CSI=3.69*0.033+3.74*0.408+3.671*0.251+3.403*0.162+3.357*0.056+3.153*0.091=結(jié)果分析根據(jù)基于層次分析法的權(quán)重計(jì)算與顧客評分的基礎(chǔ)上得出最終的A公司的售后服務(wù)的顧客滿意度的結(jié)果是3.6，還原到評價(jià)等級中，可以發(fā)現(xiàn)該公司的售后服務(wù)顧客滿意度分?jǐn)?shù)還原到評價(jià)等級當(dāng)中是介于一般和滿意之間，總體來將（1）有形性：該維度的滿意度分?jǐn)?shù)為3.69分，屬于所有維度中得分較高的維度，這也說明在有形維度下的各項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)營情況較好，在該維度下的二級指標(biāo)中得分最高的售后維修人員的服裝整潔程度，說明店面人員都有在按照服裝標(biāo)準(zhǔn)上崗服務(wù)，給到顧客的第一印象比較高。二級指標(biāo)中小程序的操作難易程度的得分為3.69分，說明整個(gè)服務(wù)的申訴中需要顧客在小程序的操作部分的難易程度顧客是可以接受，該指標(biāo)在有形性維度下的二級指標(biāo)權(quán)重占比最高，所還需更進(jìn)一步的提升優(yōu)化。得分最低的指標(biāo)是售后服務(wù)中所提供的洗護(hù)教程對問題覆蓋的全面性，該指標(biāo)雖然權(quán)重占比低但是也需要進(jìn)行改進(jìn)。（2）可靠性：該維度的滿意度分?jǐn)?shù)為3.74，在所有維度當(dāng)中得分最高的，這也說明該維度下的二級指標(biāo)運(yùn)營表現(xiàn)較好，其中得分最高的指標(biāo)是售后能夠給出專業(yè)的維修方案，說明在日常處理訂單是售后服務(wù)人員都能夠針對服裝問題提出合適的方案，這一指標(biāo)的權(quán)重也是該維度下占比最高的，所以在日后的發(fā)展過程中需要在保持現(xiàn)況的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)人員對方案提出的準(zhǔn)確性，其次是對于服裝功能性的恢復(fù)，專業(yè)的方案是服裝功能性會恢復(fù)的前提，該指標(biāo)的向好也體現(xiàn)了維修供應(yīng)商的維修能力尚可。得分偏低為3.52的對交付時(shí)間的及時(shí)性，這一個(gè)指標(biāo)雖然在權(quán)重占比上很低，但是可靠性維度的權(quán)重為所有維度里面的最高的，所以可靠性維度下的每一個(gè)指標(biāo)都值得重點(diǎn)提升。（3）響應(yīng)性：該維度的滿意度的得分為3.671分，在所有的維度表現(xiàn)中排在中等的位置，該維度的下三個(gè)指標(biāo)，除對異常訂單的處理上得分較低（得分為3.47）以外，其余指標(biāo)得分都比較好，說明在對由于員工操作錯(cuò)誤、維修失誤、客戶信息丟西、系統(tǒng)出錯(cuò)等原因所造成的異常訂單的處理上還有待改進(jìn)。（4）移情性：該維度的滿意度的得分為3.403分，在所有的維度得分表現(xiàn)中排在中等偏下的位置，其中得分最低的為售后人員在特殊節(jié)日贈(zèng)送禮物（得分為3.22），在權(quán)重分析當(dāng)中該指標(biāo)的權(quán)重占比也比較底，這