高鐵站務(wù)人員崗位職責(zé)與培訓(xùn)計劃一、引言高鐵站務(wù)人員是高速鐵路客運服務(wù)的核心執(zhí)行者，其工作質(zhì)量直接影響旅客出行體驗、鐵路運輸效率及公共安全。隨著我國高鐵網(wǎng)絡(luò)的快速擴張（截至2023年底，高鐵運營里程已超4萬公里），站務(wù)人員的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求日益提升。本文結(jié)合《鐵路旅客運輸規(guī)程》《高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)梳理高鐵站務(wù)人員的崗位職責(zé)，并提出針對性培訓(xùn)計劃，旨在為鐵路企業(yè)優(yōu)化站務(wù)管理、提升服務(wù)效能提供參考。二、高鐵站務(wù)人員崗位職責(zé)高鐵站務(wù)人員的職責(zé)以“安全、便捷、優(yōu)質(zhì)”為核心，涵蓋服務(wù)保障、安全管理、應(yīng)急處置等多個維度，可分為通用崗位職責(zé)與關(guān)鍵崗位具體職責(zé)兩部分。（一）通用崗位職責(zé)所有站務(wù)人員均需遵守的基礎(chǔ)職責(zé)，是履行崗位職能的前提：1.服務(wù)保障：嚴(yán)格落實《高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，提供文明、規(guī)范、貼心的服務(wù)（如主動問候、引導(dǎo)旅客、解答疑問）；維護車站公共秩序，確保旅客候車、乘降環(huán)境整潔有序。2.安全管理：遵守《鐵路安全管理條例》，執(zhí)行崗位安全規(guī)程（如禁止攜帶危險物品進站、提醒旅客遠(yuǎn)離站臺邊緣）；定期排查崗位區(qū)域安全隱患（如設(shè)備故障、地面濕滑），及時上報并處置。3.應(yīng)急處置：熟悉車站應(yīng)急響應(yīng)流程，參與突發(fā)情況處置（如客流高峰、設(shè)備故障、火災(zāi)、恐怖襲擊）；服從現(xiàn)場指揮，配合公安、消防等部門開展工作。4.協(xié)同配合：與列車乘務(wù)員、調(diào)度員、安檢人員等部門保持溝通，確保客運流程順暢（如銜接列車到發(fā)時間、傳遞旅客信息）；完成上級交辦的其他任務(wù)。（二）關(guān)鍵崗位具體職責(zé)根據(jù)工作場景與分工，高鐵站務(wù)人員主要分為客運值班員、售票與檢票員、站臺與乘降服務(wù)員、客服與咨詢員四大類，具體職責(zé)如下：1.客運值班員（班組管理者）統(tǒng)籌管理：負(fù)責(zé)班組日常運營，制定客運組織方案（如節(jié)假日客流疏導(dǎo)計劃）；分配崗位任務(wù)，監(jiān)督員工履職情況。異常處理：協(xié)調(diào)解決旅客投訴、票務(wù)糾紛等問題（如處理誤車、退票爭議）；應(yīng)對突發(fā)情況（如列車晚點、設(shè)備故障），調(diào)整客運流程。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：匯總崗位數(shù)據(jù)（如售票量、客流峰值），分析運營狀況，提出改進建議；上報班組工作報表。2.售票與檢票員（票務(wù)服務(wù)執(zhí)行者）售票服務(wù)：操作____售票系統(tǒng)，辦理車票發(fā)售、退票、改簽、掛失補等業(yè)務(wù)；準(zhǔn)確核對旅客身份信息（如身份證、護照），避免票證不符。檢票管理：使用自動閘機或人工方式檢票，引導(dǎo)旅客有序通過；核對車票車次、日期、區(qū)間，防止無票或越站乘車。票款管理：負(fù)責(zé)票款清點、上繳，確保賬實相符；保管售票設(shè)備（如打印機、讀卡器），定期檢查維護。3.站臺與乘降服務(wù)員（乘降安全守護者）候車引導(dǎo)：在站臺引導(dǎo)旅客按車廂號候車，提醒注意站臺與列車間隙（如“請站在黃色安全線內(nèi)”）；維護站臺秩序，避免擁擠。乘降組織：列車到站后，引導(dǎo)旅客有序上下車；協(xié)助老、弱、病、殘、孕等特殊旅客乘車，放置行李。突發(fā)處置：遇旅客墜落站臺、物品掉落軌道等情況，立即啟動應(yīng)急流程（如按下緊急停車按鈕、聯(lián)系調(diào)度）；配合列車工作人員處理車內(nèi)突發(fā)情況。4.客服與咨詢員（旅客需求響應(yīng)者）咨詢服務(wù)：在服務(wù)臺或通過熱線解答旅客疑問（如車次查詢、退票政策、車站設(shè)施位置）；提供便民服務(wù)（如輪椅、雨傘、充電設(shè)備）。投訴處理：接待旅客投訴，記錄問題詳情，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決（如遺失物品查找、服務(wù)態(tài)度問題）；反饋處理結(jié)果，提升旅客滿意度。特殊旅客服務(wù)：針對殘障人士、兒童、老人等群體，提供個性化服務(wù)（如陪同進站、協(xié)助購票、聯(lián)系家屬）；對接醫(yī)療機構(gòu)、民政部門等，處理突發(fā)疾病等情況。三、高鐵站務(wù)人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)是提升站務(wù)人員專業(yè)能力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需遵循“崗前打基礎(chǔ)、在崗提技能、專項破難點、應(yīng)急練實戰(zhàn)”的原則，構(gòu)建全周期、分層級的培訓(xùn)體系。（一）崗前培訓(xùn)：基礎(chǔ)能力構(gòu)建目標(biāo)：使新員工掌握崗位必備知識與技能，達(dá)到獨立上崗要求。時長：1-2個月（根據(jù)崗位調(diào)整）。內(nèi)容：1.基礎(chǔ)理論：行業(yè)法規(guī)：《鐵路旅客運輸規(guī)程》《高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《鐵路安全管理條例》；車站知識：車站布局（如候車廳、檢票口、站臺位置）、設(shè)備功能（如自動售票機、閘機、電梯）；服務(wù)理念：“以旅客為中心”的服務(wù)意識、鐵路企業(yè)價值觀。2.崗位技能：票務(wù)操作：____售票系統(tǒng)、自動售票機的使用，退票/改簽流程；服務(wù)禮儀：儀容儀表（如制服穿著、妝容規(guī)范）、溝通技巧（如文明用語、傾聽技巧）、特殊旅客服務(wù)流程；設(shè)備使用：消防器材（滅火器、消火栓）、應(yīng)急設(shè)備（緊急停車按鈕、廣播系統(tǒng)）的操作。3.安全培訓(xùn)：安全規(guī)程：崗位安全操作規(guī)范（如站臺作業(yè)“三嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁越線、嚴(yán)禁背對列車、嚴(yán)禁接打私人電話）；應(yīng)急常識：火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等突發(fā)情況的應(yīng)對流程，旅客疏散路線?？己耍汗P試（理論知識）+實操（技能操作）+模擬演練（如模擬旅客投訴處理），考核合格后方可上崗。（二）在崗提升：技能深化與職業(yè)發(fā)展目標(biāo)：提升現(xiàn)有員工的專業(yè)水平，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化與崗位晉升需求。方式：1.師徒帶教：為新員工指定資深員工（如從業(yè)5年以上、無投訴記錄）作為導(dǎo)師，通過“傳、幫、帶”傳授實戰(zhàn)經(jīng)驗（如如何快速處理旅客投訴、如何應(yīng)對客流高峰）；定期考核帶教效果。2.定期復(fù)訓(xùn)：每季度開展1次復(fù)訓(xùn)，內(nèi)容包括：政策更新：如鐵路票價調(diào)整、退票政策變化；技能強化：如售票速度提升、服務(wù)禮儀優(yōu)化；案例分析：結(jié)合近期典型案例（如旅客遺失物品處理、設(shè)備故障應(yīng)對），總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。3.技能競賽：每年組織1次站務(wù)技能競賽（如“售票快手”“服務(wù)明星”評選），設(shè)置獎項（如獎金、證書），激發(fā)員工學(xué)習(xí)動力；競賽內(nèi)容包括理論測試、實操比拼、模擬場景處理。（三）專項培訓(xùn)：應(yīng)對復(fù)雜場景的能力強化目標(biāo)：解決站務(wù)工作中的難點問題，提升應(yīng)對復(fù)雜場景的能力。內(nèi)容：1.新設(shè)備/新技術(shù)培訓(xùn)：當(dāng)車站引入新設(shè)備（如人臉識別閘機、智能客服機器人）時，組織專項培訓(xùn)，講解設(shè)備功能、操作流程及常見故障處理；邀請設(shè)備廠商工程師授課，確保員工熟練使用。2.特殊旅客服務(wù)培訓(xùn)：針對殘障人士（如盲人、輪椅旅客）、兒童（如無人陪伴兒童）、老人（如行動不便老人）等群體，培訓(xùn)服務(wù)技巧（如使用手語溝通、協(xié)助輪椅旅客上下車、照顧兒童飲食）；聯(lián)合民政部門、殘聯(lián)等機構(gòu)開展模擬演練。3.應(yīng)急處置專項培訓(xùn)：針對客流高峰（如春節(jié)、國慶）、設(shè)備故障（如售票系統(tǒng)崩潰、電梯停運）、突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、恐怖襲擊）等場景，開展專項培訓(xùn)，重點講解：客流高峰：加開售票窗口、增設(shè)臨時檢票口、引導(dǎo)旅客分流的流程；設(shè)備故障：手動售票、引導(dǎo)旅客使用手機APP購票、疏散滯留旅客的方法；突發(fā)安全事件：報警流程、旅客疏散路線、自我保護技巧。（四）應(yīng)急演練：實戰(zhàn)化風(fēng)險防控目標(biāo)：提升員工的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保突發(fā)情況處置及時、規(guī)范。方式：1.定期演練：每半年開展1次綜合應(yīng)急演練，每年開展2-3次專項演練（如火災(zāi)演練、客流高峰演練）；演練場景需貼近實際（如模擬“五一”客流高峰時，售票系統(tǒng)故障導(dǎo)致旅客滯留）。2.角色分工：明確演練中的角色（如指揮者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者），確保每個員工都參與其中；演練前制定詳細(xì)方案（如演練流程、人員分工、物資準(zhǔn)備）。3.評估改進：演練結(jié)束后，組織復(fù)盤會議，評估演練效果（如響應(yīng)時間、處置流程、溝通協(xié)調(diào)）；總結(jié)存在的問題（如員工對疏散路線不熟悉、設(shè)備使用不熟練），制定改進措施（如加強路線培訓(xùn)、增加設(shè)備操作練習(xí)）。四、結(jié)語高鐵站務(wù)人員是高鐵客運服務(wù)的“第一窗口”，其崗位職責(zé)的履行質(zhì)量直接關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象與旅客的出行體驗。通過構(gòu)建“通用職責(zé)+崗位具體職責(zé)”的職責(zé)體系，可明確員工的工作邊界與責(zé)任；通過“崗前培訓(xùn)+在崗提升+專項培訓(xùn)+應(yīng)急演練”的培訓(xùn)體系，可提升員工的專業(yè)能