資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請聯(lián)系。醫(yī)療器械銷售管理制度1、目的：對醫(yī)療器械銷售過程中進行有效控制，以滿足顧客的需求，特制定本制度。2、范圍：適用于公司醫(yī)療器械產(chǎn)品的銷售管理控制。3、職責(zé)：銷售部、質(zhì)量部、倉庫都應(yīng)遵照執(zhí)行。4、工作內(nèi)容1）訂單處理規(guī)定1.1客戶采購訂單分兩類，分別為客戶訂單（包括銷售合同）、業(yè)務(wù)員訂單。客戶訂單的收取和管理工作，交由銷售內(nèi)勤負責(zé)。業(yè)務(wù)人員在直銷過程中，如有客戶口頭訂單，應(yīng)填寫《口頭/電話訂貨記錄（確認）單》，并上交銷售內(nèi)勤。1.2銷售內(nèi)勤接到訂單的訂貨通知后，在《口頭/電話訂貨記錄（確認）單》上詳細注明客戶需求，在“日期”欄填寫訂貨日期，在“客戶”欄填寫顧客名稱或客戶編碼，在“產(chǎn)品描述”欄填寫產(chǎn)品的型號規(guī)格及訂貨量或產(chǎn)品需求描述，在“產(chǎn)品編號”欄填寫產(chǎn)品編號；在“訂單評審”欄，注明發(fā)貨單號或合同評審單號；在“評審人”欄記錄責(zé)任人；在“預(yù)計發(fā)貨日期”欄填寫預(yù)計發(fā)貨時間；在“處理”填寫發(fā)貨方式或其它處理結(jié)果。1.3根據(jù)訂貨記錄分析客戶要求，銷售部判斷訂單能否轉(zhuǎn)化為合同，必要時求助相關(guān)部門來協(xié)助。1.4銷售部判斷合同屬于常規(guī)合同（在常規(guī)產(chǎn)品與可供產(chǎn)品目錄內(nèi)的）還是特殊合同（產(chǎn)品目錄中未包括的）：1.4.1如是常規(guī)采購合同，直接登記《銷售合同臺賬》，銷售內(nèi)勤應(yīng)立即通知倉庫備貨。有現(xiàn)貨時，倉庫通知銷售部，由銷售部下《發(fā)貨通知單》直接通知倉庫，倉庫配合銷售內(nèi)勤安排發(fā)貨后，由銷售內(nèi)勤于訂單記錄表“訂單評審（貨單號）”處填寫貨單號。如一次訂貨量超過安全庫存的30%，倉庫須填寫《信息聯(lián)絡(luò)單》向生產(chǎn)部預(yù)警。如無現(xiàn)貨，業(yè)務(wù)人員要立刻與客戶溝通確認相關(guān)信息，得到客戶認可后，由銷售部向生產(chǎn)部下《生產(chǎn)通知單》，交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，貨物生產(chǎn)完工后入倉，由倉庫通知銷售部，銷售部下達《發(fā)貨通知單》于倉庫，倉庫配合銷售內(nèi)勤安排發(fā)貨后，由銷售內(nèi)勤于《訂單記錄表》“訂單評審（貨單號）”處填寫貨單號。1.4.2如訂單屬于特殊合同，內(nèi)勤應(yīng)記錄客戶需求，交技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、銷售部等相關(guān)責(zé)任部門進行合同評審，通過合同評審后，由銷售部填寫《生產(chǎn)通知單》、《銷售合同臺賬》并附《合同評審表》，交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后入倉，倉庫通知銷售部，由銷售部下《發(fā)貨通知單》給倉庫，倉庫配合銷售內(nèi)勤安排發(fā)貨后，由銷售內(nèi)勤于《訂單記錄表》“訂單評審（貨號單）”處填寫合同評審單號。

未通過合同評審時，業(yè)務(wù)人員須向客戶作出合理說明。在合同評審中，銷售部負責(zé)與客戶溝通評審的結(jié)果及其他相關(guān)信息。1.5貨物發(fā)出后，由內(nèi)勤及時跟蹤貨物流向，確認貨物到達客戶指定地點的時間、運輸時有無損壞、丟失及產(chǎn)品種類、規(guī)格型號、數(shù)量、包裝是否相符等情況，并填寫《訂單記錄表》“到貨確認”欄。1.6.訂單處理流程圖（見附件1）2）產(chǎn)品銷售記錄管理2.1銷售記錄管理的目的：保證可以追溯產(chǎn)品銷售去向，確保必要時能以最快的速度收回有關(guān)產(chǎn)品。2.2銷售記錄的內(nèi)容2.2.1產(chǎn)品名稱2.2.2生產(chǎn)批號、滅菌批號、規(guī)格、型號2.2.3數(shù)量2.2.4購貨單位名稱、地址、聯(lián)系方式2.2.5有效期、銷售日期2.3銷售記錄及單據(jù)的填寫要求2.3.1字跡清楚、內(nèi)容真實、完整、詳盡、不得用鉛筆中圓珠筆填寫。2.3.2及時填寫，不得提前或拖后。2.3.3不得隨意撕毀或任意涂改，確實需要更改時，應(yīng)劃一橫線后，在旁邊重寫，更改人簽名。2.3.4簽名要填全名，不得只寫姓氏。2.3.5按表格內(nèi)容填寫齊全，不得漏項。注意：填寫時單位要盡量統(tǒng)一。同產(chǎn)品不同批號，或不同規(guī)格產(chǎn)品應(yīng)分別填寫。2.4記錄的收集：每批產(chǎn)品售完后，由銷售部人員負責(zé)收集、記錄、貨位卡，并與收發(fā)貨臺賬進行核對。不得有誤。要與實物、賬、卡核對，確保沒有缺失，簽字。收集后要逐項逐頁復(fù)核，特別是關(guān)于產(chǎn)品去向及產(chǎn)品特征的項目。如有疑問需及時與有關(guān)文件或發(fā)貨、運輸憑證相核實，并將情況注于備注項下，核對人簽字后歸檔。2.5記錄的保存2.5.1記錄由銷售部專人保管，定期整理交送文控中心存檔。2.5.2注意防火、防盜、防遺失。2.5.3記錄保存期限：自產(chǎn)品放行之日起(出貨）2年但不低于產(chǎn)品有效期。2.6記錄的查閱：查新產(chǎn)品試銷人應(yīng)經(jīng)銷售部批準、登記，閱后要及時送還，并在有關(guān)記錄上簽字。2.7記錄的銷毀：每年由管理人員將超過貯存期的醫(yī)療器械銷售記錄帳、卡列出明細表，報銷售部經(jīng)理批準，質(zhì)量部派人員監(jiān)督，簽字后方可銷毀，并及時登入銷售記錄管理臺賬。3）經(jīng)銷商管理3.1

管理原則：公平、公開、誠信合作的原則。

3.2

經(jīng)銷商的甄選條件

3.2.1

具備合法經(jīng)營資格，且經(jīng)營范圍必須與我公司經(jīng)營產(chǎn)品一致，要求顧客提供合法的營業(yè)執(zhí)照副本、經(jīng)營許可證（三類）等資料。

3.2.2

愿意與公司共同發(fā)展，并保持長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3.3

經(jīng)銷商的管理3.3.1經(jīng)銷商資格確定3.3.1.1根據(jù)經(jīng)銷商產(chǎn)品銷量的多少，將經(jīng)銷商分為以下幾類：①省級經(jīng)銷商，年銷量在200萬元以上；②區(qū)域經(jīng)銷商，年銷量在30萬元以上；③指定醫(yī)院經(jīng)銷商，年銷量在20萬元以下的；④指定產(chǎn)品經(jīng)銷商，某經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)對某種產(chǎn)品的銷售特別突出的，可授權(quán)其在該區(qū)域某種產(chǎn)品代理資格。3.3.1.2按經(jīng)銷商所代理區(qū)域不同，交納不同金額的信譽保證金。指定醫(yī)院，每家醫(yī)院3000-5000元；指定區(qū)域20000-50000元；省級代理50000-100000元，如顧客特殊情況，區(qū)域經(jīng)理可酌情處理。3.3.2經(jīng)銷商管理結(jié)構(gòu)3.3.3價格管理3.3.3.1最低限價政策管理根據(jù)公司制定出的最低銷售價格體系，除特殊項目外，嚴格執(zhí)行。3.3.3.2特殊項目價格管理經(jīng)銷商在競爭中遇到特殊情況，經(jīng)銷商要求調(diào)低價格時，需與公司溝通詳細情況，確定競爭策略，確定經(jīng)銷商的利益，由區(qū)域經(jīng)理申請，經(jīng)副總審批后方可執(zhí)行。3.3.4付款方式管理預(yù)付100%貨款，款到發(fā)貨。3.3.5市場管理3.3.5.1代理銷售區(qū)域和跨區(qū)域銷售管理公司確定代理商的銷售區(qū)域，主張當(dāng)?shù)氐拇砩啼N售當(dāng)?shù)氐氖袌?，原則上不允許代理商跨區(qū)銷售。特殊情況須與公司溝通相應(yīng)情況，并與當(dāng)?shù)卮砩虆f(xié)調(diào)同意后，方可銷售。否則按違規(guī)處理。3.3.5.2商情管理a.在市場推廣中遇到困難、招標等情況時，要及時與廠家溝通，以便獲得相應(yīng)支持；b.代理商有義務(wù)將競爭對手的商務(wù)情況及時通知公司。3.3.5.3招標管理a.公司銷售部全權(quán)處理國內(nèi)市場的招標事宜。b.涉及到具體區(qū)域招標時，要按所負責(zé)區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理的意見進行決策。c.對授權(quán)招標的顧客，須限定最低招標價格，如果最后議價低于限定價格，是否決定放棄要通過區(qū)域經(jīng)理和銷售部經(jīng)理溝通，并報副總審批。d.限定的招標底價由各區(qū)域經(jīng)理、招標顧客和銷售部經(jīng)理一起協(xié)商確定。3.3.5.4沖突管理a.代理商在代理產(chǎn)品期間，不得把所代理的產(chǎn)品轉(zhuǎn)賣給非授權(quán)區(qū)域的醫(yī)院或經(jīng)銷商，以免造成跨區(qū)域躥貨；如因代理商原因躥貨到非授權(quán)代理區(qū)域的，處以進入該區(qū)域產(chǎn)品銷售額35%的罰金，以補償給受害的代理商。b.如代理商在代理產(chǎn)品期間，發(fā)生兩次以上的竄貨，將取消代理資格，停止供貨并罰沒全部保證金。c.如某經(jīng)銷商被竄貨兩次以上，說明該經(jīng)銷商的工作也存在一定問題，公司將不再給予保護處理。3.3.6

經(jīng)銷商檔案管理

3.3.6.1銷售部對所有在售客戶保留檔案。

3.3.6.2每年對經(jīng)銷商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、經(jīng)營許可證復(fù)印件進行審核，整理。3.3.6.3每年隨機抽取在售顧客進行顧客滿意度調(diào)查，并進行總結(jié)分析。3.4市場信息管理3.4.1經(jīng)銷商或市場銷售人員反饋的產(chǎn)品改進意見，一律匯總到銷售部，如同一問題有三家以上的顧客反映，銷售部須以書面形式報告給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理須書寫自己的意見并報總經(jīng)理審批，銷售部根據(jù)總經(jīng)理的意見反饋給顧客或銷售人員。3.4.2顧客要求定做的產(chǎn)品，在不違反法規(guī)的情況下可以適當(dāng)?shù)臐M足顧客的要求，如違反了法規(guī)要求，一律不給予定做。3.4.3廠家為代理商提供的運輸方式是普通物流運輸，如代理商特殊情況下要求中鐵快運或航空運輸時，則需支付一半的貨運費用。若貨運公司發(fā)生丟失及損壞貨物時，按貨運公司的賠付條款進行賠付。3.4.4銷售過程如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營公司存在違規(guī)違法行為，應(yīng)立即提示經(jīng)營公司并對其提出警告，如違規(guī)違法行為嚴重需要立即報告經(jīng)營公司所在地的市或區(qū)藥監(jiān)局，銷售部根據(jù)實際情況可以選擇終止與該經(jīng)營公司合作。4）產(chǎn)品退貨處理4.1退貨產(chǎn)品的接收4.1.1銷售部門核對退貨清單上名稱、型號規(guī)格、批號、數(shù)量與實物是否一致。4.1.2交接清楚后，銷售部在《退貨單》上填寫信息后，并通知倉管接收退貨產(chǎn)品。4.2退貨產(chǎn)品的處理4.2.1倉管員對退貨產(chǎn)品進行清理、分類并做好標識，放在退貨區(qū)。4.2.2退貨產(chǎn)品由技術(shù)部與質(zhì)量部根據(jù)退貨單記錄對退貨產(chǎn)品進行分析、評估后確定退貨產(chǎn)品的處理方案（返修、報廢）。4.2.3經(jīng)技術(shù)評價返修后能達到原產(chǎn)質(zhì)量量性能要求的產(chǎn)品由生產(chǎn)部組織返修，并填寫返修的生產(chǎn)記錄和返修后的檢驗記錄。4.2.4對不能修復(fù)或無利用價值的產(chǎn)品，按不合格品處理，執(zhí)行《不合格品控制程序》。4.2.5決定報廢的產(chǎn)品或無利用價值的，填寫《產(chǎn)品報廢申請單》申請報廢，經(jīng)批準報廢的產(chǎn)品放在不合格品區(qū)，實施報廢后填寫《銷毀記錄》。4.3統(tǒng)計分析4.3.1銷售人員每月對退貨產(chǎn)品和退貨產(chǎn)品銷毀情況進行統(tǒng)計上報。4.3.2生產(chǎn)部、銷售部、綜合部應(yīng)不定期組織人員監(jiān)督檢查退貨產(chǎn)品處理流程的規(guī)范性和帳物的相符性，并做好抽查記錄，對不符合要求的地方提出整改意見。4.3.4總經(jīng)理每季度應(yīng)組織開展季度退貨產(chǎn)品管理與控制的分析和評價，查找問題與漏洞，制定實施改進措施。5）顧客投訴和售后服務(wù)管理5.1顧客投訴處理原則：站在顧客的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點。5.2投訴處理過程5.2.1銷售部門負責(zé)接受顧客投訴電話或來函，進行聽取投訴內(nèi)容，調(diào)查投訴原因，并填寫《顧客投訴及處理記錄表》。如果投訴屬實，投訴成立，應(yīng)著手交由其他責(zé)任部門進行評價、調(diào)查分析原因；如果投訴不屬實，向顧客返回調(diào)查意見。5.2.2對于屬實的投訴，應(yīng)具體調(diào)查投訴原因，由技術(shù)部制定糾正措施。5.2.3質(zhì)量部負責(zé)配合處理顧客投訴案件的監(jiān)督及驗證。對于確實出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，應(yīng)明確采取糾正措施并決定對相關(guān)產(chǎn)品的處理，例如重新包裝或報廢等。5.2.4銷售部門就各責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與顧客溝通，并完善填寫《顧客投訴及處理記錄表》，如果同意就執(zhí)行；不同意，返回責(zé)任部門。