網(wǎng)格治理中如何應(yīng)對(duì)居民投訴記錄問(wèn)題、及時(shí)處理反饋等一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.接到居民投訴后，首先要做的是（）A.處理問(wèn)題B.記錄問(wèn)題C.反饋結(jié)果D.實(shí)地考察2.對(duì)于居民投訴的復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)（）A.立即處理B.擱置不管C.向上級(jí)匯報(bào)D.自行解決3.網(wǎng)格治理中，處理居民投訴要遵循的原則是（）A.快速優(yōu)先B.簡(jiǎn)單優(yōu)先C.公平公正D.按關(guān)系處理4.及時(shí)反饋居民投訴處理結(jié)果的目的不包括（）A.提升滿意度B.顯示工作效率C.防止再次投訴D.增加工作負(fù)擔(dān)5.當(dāng)居民投訴情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）A.直接掛斷B.耐心傾聽(tīng)C.反駁居民D.拖延處理6.網(wǎng)格治理中居民投訴渠道不包括（）A.電話B.微信C.廣播D.信箱7.處理居民投訴時(shí)，若涉及多部門，應(yīng)（）A.互相推諉B.共同協(xié)商C.由一方單獨(dú)處理D.按心情處理8.對(duì)居民投訴記錄要做到（）A.隨意修改B.準(zhǔn)確完整C.模糊記錄D.事后補(bǔ)錄9.為減少居民投訴，網(wǎng)格治理應(yīng)注重（）A.前期預(yù)防B.事后補(bǔ)救C.忽略問(wèn)題D.只做表面工作10.處理居民投訴的最終目標(biāo)是（）A.完成任務(wù)B.讓領(lǐng)導(dǎo)滿意C.解決問(wèn)題D.不被投訴二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)格治理中居民投訴常見(jiàn)問(wèn)題有（）A.環(huán)境衛(wèi)生差B.噪音擾民C.設(shè)施損壞D.鄰里糾紛2.記錄居民投訴信息包括（）A.投訴人姓名B.投訴時(shí)間C.投訴內(nèi)容D.聯(lián)系方式3.處理居民投訴時(shí)溝通技巧包括（）A.語(yǔ)言溫和B.態(tài)度誠(chéng)懇C.表達(dá)清晰D.語(yǔ)速過(guò)快4.提升居民投訴處理效率的方法有（）A.建立快速響應(yīng)機(jī)制B.簡(jiǎn)化處理流程C.拖延處理時(shí)間D.合理分配資源5.為確保居民投訴得到有效處理，需（）A.定期回訪B.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制C.不管不問(wèn)D.隨意反饋6.居民投訴處理結(jié)果反饋方式有（）A.電話反饋B.上門反饋C.書面反饋D.短信反饋7.面對(duì)居民不合理投訴，應(yīng)（）A.耐心解釋B.強(qiáng)硬拒絕C.置之不理D.引導(dǎo)正確認(rèn)知8.網(wǎng)格治理中預(yù)防居民投訴措施有（）A.加強(qiáng)日常巡查B.定期開(kāi)展宣傳C.忽視潛在問(wèn)題D.主動(dòng)了解需求9.處理居民投訴涉及的資源有（）A.人力B.物力C.財(cái)力D.信息資源10.居民投訴處理流程包括（）A.受理B.調(diào)查C.處理D.反饋三、判斷題（每題2分，共20分）1.居民投訴不重要，可以晚點(diǎn)處理。（）2.記錄居民投訴信息無(wú)需太詳細(xì)。（）3.處理居民投訴可以不用考慮公平公正。（）4.及時(shí)反饋處理結(jié)果能提升居民滿意度。（）5.面對(duì)居民投訴情緒激動(dòng)，要以同樣激動(dòng)回應(yīng)。（）6.預(yù)防居民投訴沒(méi)必要，等投訴了再處理就行。（）7.居民投訴處理結(jié)果反饋方式只能用電話。（）8.處理居民投訴涉及多部門時(shí)不用合作。（）9.對(duì)居民投訴記錄要妥善保存。（）10.處理居民投訴只要完成任務(wù)就行，不用考慮效果。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述接到居民投訴后應(yīng)采取的基本步驟。答：首先記錄問(wèn)題，詳細(xì)記錄投訴人信息、時(shí)間、內(nèi)容等；接著調(diào)查核實(shí)情況；然后根據(jù)問(wèn)題采取相應(yīng)處理措施；最后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.處理居民投訴時(shí)如何做到公平公正？答：對(duì)待所有投訴一視同仁，以事實(shí)為依據(jù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)處理。不偏袒任何一方，在調(diào)查、處理過(guò)程中保持中立態(tài)度，確保各方權(quán)益都得到保障。3.怎樣通過(guò)溝通提升居民投訴處理效果？答：溝通時(shí)語(yǔ)言溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)居民訴求，表示理解其感受。清晰準(zhǔn)確表達(dá)處理方案和進(jìn)度，解答疑問(wèn)，讓居民感受到被重視，從而提升處理效果。4.舉例說(shuō)明預(yù)防居民投訴的措施。答：比如加強(qiáng)日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施損壞等問(wèn)題并處理；定期開(kāi)展宣傳，告知居民網(wǎng)格治理工作內(nèi)容和反饋渠道；主動(dòng)走訪了解居民需求，提前化解矛盾。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在網(wǎng)格治理中，如何應(yīng)對(duì)居民反復(fù)投訴的問(wèn)題？答：應(yīng)重新全面調(diào)查問(wèn)題，看是否之前處理不徹底。加強(qiáng)與居民溝通，了解其不滿原因，調(diào)整處理方案。建立跟蹤機(jī)制，確保問(wèn)題徹底解決，定期回訪，防止問(wèn)題反彈。2.當(dāng)居民投訴與實(shí)際情況有出入時(shí)，如何處理？答：耐心向居民解釋說(shuō)明調(diào)查的實(shí)際情況，提供證據(jù)。以平和態(tài)度引導(dǎo)居民正確認(rèn)識(shí)，同時(shí)反思工作是否存在宣傳不到位等問(wèn)題，避免類似誤解再次發(fā)生。3.談?wù)劸W(wǎng)格治理中居民投訴處理對(duì)社區(qū)和諧的影響。答：有效處理投訴能及時(shí)解決居民問(wèn)題，滿足需求，減少矛盾沖突，增進(jìn)居民對(duì)網(wǎng)格治理的信任。反之，處理不當(dāng)會(huì)激化矛盾，影響社區(qū)和諧穩(wěn)定，所以處理投訴意義重大。4.如何在網(wǎng)格治理中提高居民參與投訴處理的積極性？答：向居民宣傳投訴處理流程和結(jié)果反饋方式，讓其了解參與的作用。對(duì)合理建議和投訴給予肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)居民監(jiān)督處理過(guò)程，增強(qiáng)其參與感和責(zé)任感。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.D5.B6.C7.B8.B9.