醫(yī)院前臺接待流程規(guī)范匯報人：文小庫2025-06-12目錄CONTENTS01接待前準(zhǔn)備工作02接待中核心流程03特殊情況處理流程04跨部門協(xié)作機制05應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)06接待后收尾事項01接待前準(zhǔn)備工作儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)穿著干凈、整潔的制服或職業(yè)裝，保持良好的精神面貌。穿著整潔頭發(fā)整齊，不披頭散發(fā)，妝容得體，不佩戴夸張飾品。儀表端莊面帶微笑，態(tài)度熱情，用親切的目光迎接患者。態(tài)度親切接待物資清單檢查接待用品備齊紙筆、計算器、名片等常用物品，方便患者使用。03檢查電腦、打印機、電話等設(shè)備是否正常運行，以便及時記錄、查詢和溝通。02辦公設(shè)備必備文件準(zhǔn)備好當(dāng)天需要的文件，如患者預(yù)約表、病歷記錄本、掛號單等。01候診區(qū)環(huán)境預(yù)檢環(huán)境整潔確保候診區(qū)域干凈整潔，無雜物堆積，為患者提供舒適的等待環(huán)境。01設(shè)施完好檢查座椅、飲水機、空調(diào)等設(shè)施是否完好，及時維修或更換損壞設(shè)備。02秩序維護(hù)保持候診區(qū)秩序，及時引導(dǎo)患者排隊等候，解答患者疑問。0302接待中核心流程患者主動迎接禮儀主動向患者問候，并熱情迎接，讓患者感到被關(guān)注和尊重。問候與接待初步信息確認(rèn)病情初步了解詢問患者姓名、預(yù)約時間等基本信息，以便確認(rèn)患者身份和預(yù)約情況。簡單詢問患者病情，以便安排合適的醫(yī)生和科室。為患者測量體溫，初步判斷是否發(fā)熱。體溫測量根據(jù)患者的癥狀和體征，評估病情的輕重緩急，為就診安排提供參考。病情評估根據(jù)預(yù)檢結(jié)果，指導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室或醫(yī)生處就診，并提供路線圖和指示牌。分診指導(dǎo)預(yù)檢分診引導(dǎo)程序基礎(chǔ)信息登記系統(tǒng)就診記錄記錄患者的就診時間、科室、醫(yī)生等信息，為后續(xù)的診療提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。03識別患者醫(yī)保卡信息，以便進(jìn)行醫(yī)療費用結(jié)算和報銷。02醫(yī)?？ㄗR別患者信息錄入將患者基本信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，包括姓名、性別、年齡、病史等。0103特殊情況處理流程協(xié)助急診患者優(yōu)先安排醫(yī)生診治，確?；颊呒皶r得到救治?？焖侔才啪驮\如有需要，協(xié)助急診患者緊急聯(lián)系家屬或相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)。緊急聯(lián)系01020304前臺應(yīng)立即接待急診患者，了解患者病情并告知醫(yī)生。立即接待引導(dǎo)患者或家屬至急診區(qū)，并做好交接工作。指引陪同急診患者綠色通道老年/殘障人士協(xié)助優(yōu)先服務(wù)為老年或殘障人士提供優(yōu)先掛號、繳費、取藥等服務(wù)。01全程陪同安排專人全程陪同老年或殘障患者，確保其就醫(yī)過程中的安全與便利。02輔助工具提供輪椅、拐杖等輔助工具，方便行動不便的患者移動。03無障礙設(shè)施確保醫(yī)院內(nèi)無障礙設(shè)施的完好和便捷，如無障礙通道、電梯、衛(wèi)生間等。04投訴建議應(yīng)對預(yù)案接待投訴分類處理及時反饋總結(jié)改進(jìn)耐心傾聽患者或家屬的投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。及時將處理結(jié)果反饋給投訴者，并征求其意見。定期總結(jié)投訴案例，分析原因并提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。04跨部門協(xié)作機制醫(yī)護(hù)團(tuán)隊接洽對接接待后跟進(jìn)前臺需及時跟進(jìn)患者就診情況，協(xié)助醫(yī)生安排后續(xù)檢查、治療及住院等事宜。03前臺將患者引領(lǐng)至醫(yī)生處，向醫(yī)生簡要介紹患者情況，確保醫(yī)生能迅速了解患者狀況。02接待時交接接待前準(zhǔn)備前臺需提前了解患者病情，準(zhǔn)備好病歷資料并通知相關(guān)科室醫(yī)生做好準(zhǔn)備。01檢驗/影像科協(xié)同流程預(yù)約檢查前臺根據(jù)醫(yī)生開具的檢查申請單，為患者預(yù)約相應(yīng)的檢查項目，并告知患者檢查前的注意事項。指引檢查結(jié)果反饋前臺需指引患者到達(dá)檢查地點，向患者說明檢查流程，協(xié)助患者完成檢查。前臺需及時領(lǐng)取患者的檢查報告，并通知醫(yī)生或患者前來取報告，同時做好結(jié)果的解讀和解釋工作。123藥房取藥指引規(guī)范處方審核前臺需對醫(yī)生開具的處方進(jìn)行審核，確保處方信息準(zhǔn)確無誤，避免藥物誤用。01藥品調(diào)配前臺根據(jù)處方為患者調(diào)配藥品，并向患者說明藥品的用法、用量及注意事項。02藥品發(fā)放前臺將藥品發(fā)放給患者，并指導(dǎo)患者如何正確使用藥品，同時做好藥品的保管和退換工作。0305應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)疾病應(yīng)急響應(yīng)病情初步判斷緊急措施協(xié)調(diào)資源安排就診前臺應(yīng)快速判斷患者病情的緊急程度，并立即通知醫(yī)生。根據(jù)病情，迅速采取急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血等。確保急救設(shè)備和藥品的供應(yīng)，并通知相關(guān)部門提供協(xié)助。病情穩(wěn)定后，協(xié)助患者安排優(yōu)先就診，并為其家屬提供指引。醫(yī)患糾紛處理流程6px6px6px前臺應(yīng)耐心聽取患者及其家屬的投訴，并詳細(xì)記錄。接待投訴如無法解決，及時通知上級主管或相關(guān)部門，協(xié)助進(jìn)行調(diào)解。協(xié)調(diào)溝通根據(jù)投訴內(nèi)容，前臺應(yīng)盡力安撫患者情緒，并給出初步解決方案。初步處理010302對處理過程進(jìn)行記錄，并將最終結(jié)果反饋給患者及其家屬。記錄處理結(jié)果04設(shè)備檢查與維護(hù)定期對前臺設(shè)備進(jìn)行檢查與維護(hù)，確保設(shè)備正常運行。應(yīng)急設(shè)備準(zhǔn)備備有應(yīng)急設(shè)備，如手電筒、應(yīng)急電話等，以便在設(shè)備故障時及時使用。緊急故障處理設(shè)備發(fā)生故障時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，確保前臺工作正常運轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)技術(shù)支持及時聯(lián)系技術(shù)部門，對故障設(shè)備進(jìn)行維修或更換。設(shè)備故障緊急預(yù)案06接待后收尾事項日間接待數(shù)據(jù)歸檔將當(dāng)日接待的患者信息進(jìn)行整理，包括姓名、性別、年齡、就診科室、初步診斷等信息。歸檔患者信息將已預(yù)約患者的信息歸檔，確保預(yù)約患者得到及時、準(zhǔn)確的就診服務(wù)。歸檔預(yù)約信息整理當(dāng)日收費記錄，核對收費明細(xì)，確保收費準(zhǔn)確無誤。歸檔收費信息交接班信息同步要點交接未處理事項將當(dāng)日未完成的接待事項、患者預(yù)約信息、特殊事項等交接給下一班次，確保工作連續(xù)性。01交接重要物品交接重要物品，如病歷、檢查報告、收費單據(jù)等，確保物品不丟失、不遺漏。02交接設(shè)備設(shè)施交接接待區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機、電話等，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。03服務(wù)質(zhì)量反饋分析定期總結(jié)匯報將分析