保安員崗位管理及行為規(guī)范手冊第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范保安員崗位管理，提升保安服務(wù)質(zhì)量，保障客戶單位人身、財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國保安服務(wù)管理條例》《公安機(jī)關(guān)實施保安服務(wù)管理條例辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合本單位實際情況，制定本手冊。第二條適用范圍本手冊適用于本單位所有在崗保安員（含勞務(wù)派遣、外包人員）。第三條基本原則1.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)禁超越權(quán)限執(zhí)法。2.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、貼心的安全服務(wù)。3.責(zé)任到人：明確崗位責(zé)任，實行“誰值班、誰負(fù)責(zé)”的崗位責(zé)任制。4.專業(yè)高效：強(qiáng)化技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力，確保快速響應(yīng)。第二章崗位管理第一節(jié)崗位設(shè)置與職責(zé)本單位保安員崗位分為秩序維護(hù)崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、出入口崗四類，具體職責(zé)如下：一、秩序維護(hù)崗1.維護(hù)客戶單位公共區(qū)域秩序，制止擾亂秩序的行為（如爭吵、斗毆、占道經(jīng)營等）。2.協(xié)助疏導(dǎo)人員、車輛流動，防止擁堵。3.負(fù)責(zé)公共設(shè)施（如路燈、消防器材）的日常檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告。二、巡邏崗1.按照規(guī)定路線和時間開展定時/不定時巡邏，做好巡邏記錄（包括時間、地點、異常情況）。2.檢查重點區(qū)域（如倉庫、財務(wù)室、停車場）的安全隱患（如門窗未關(guān)、電線老化），及時整改或報告。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，立即上前詢問并報告監(jiān)控中心，必要時跟蹤觀察。三、監(jiān)控崗1.24小時值守監(jiān)控設(shè)備，實時監(jiān)控重點區(qū)域（如出入口、樓梯間、停車場）。2.發(fā)現(xiàn)異常情況（如火災(zāi)、盜竊、人員暈倒），立即通知相關(guān)崗位人員處置，并做好監(jiān)控錄像留存。3.定期檢查監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，確保畫面清晰、存儲正常。四、出入口崗1.負(fù)責(zé)人員、車輛的出入登記與驗證（如身份證、工作證、訪客證），禁止無關(guān)人員進(jìn)入。2.對攜帶大件物品出園的人員，核實物品所有權(quán)（如單位證明、購物小票），防止財物丟失。3.指揮車輛有序停放，制止亂停亂放行為。第二節(jié)招聘與錄用一、招聘條件1.年齡18-50周歲，身體健康（無心臟病、高血壓等嚴(yán)重疾?。瑹o殘疾。2.初中及以上學(xué)歷，具備基本讀寫能力。3.無犯罪記錄（需提供公安機(jī)關(guān)出具的《無違法犯罪記錄證明》）。4.有保安從業(yè)經(jīng)驗或持《保安員證》者優(yōu)先。二、錄用流程1.報名：填寫《保安員應(yīng)聘申請表》，提交身份證、學(xué)歷證、《無違法犯罪記錄證明》等材料。2.面試：考察溝通能力、應(yīng)變能力及崗位適配性。3.體檢：到指定醫(yī)院進(jìn)行入職體檢，合格者進(jìn)入培訓(xùn)環(huán)節(jié)。4.培訓(xùn)：完成崗前培訓(xùn)并考核合格后，簽訂勞動合同。第三節(jié)培訓(xùn)與發(fā)展一、崗前培訓(xùn)（不少于40課時）1.理論培訓(xùn)：公司制度、崗位職責(zé)、《保安服務(wù)管理條例》、服務(wù)禮儀、安全知識（消防、急救、防暴）。2.技能培訓(xùn)：出入口登記流程、監(jiān)控設(shè)備操作、巡邏技巧、應(yīng)急處置演練（如火災(zāi)逃生、盜竊現(xiàn)場保護(hù)）。3.考核：采用筆試+實操方式，考核合格后方可上崗。二、在崗培訓(xùn)1.定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織1次消防、急救等技能復(fù)訓(xùn)，每年組織1次法律法規(guī)更新培訓(xùn)。2.專項培訓(xùn)：針對新設(shè)備（如智能監(jiān)控系統(tǒng)）、新業(yè)務(wù)（如大型活動安保）開展專項培訓(xùn)。3.職業(yè)發(fā)展：鼓勵保安員參加《保安員證》考試，表現(xiàn)優(yōu)秀者可晉升為班長、隊長。第四節(jié)考勤與休假一、考勤制度1.實行24小時輪班制，具體班次由所在部門安排。2.保安員需提前10分鐘到崗，進(jìn)行交接班（交接內(nèi)容包括崗位情況、設(shè)備狀態(tài)、待辦事項）。3.嚴(yán)禁遲到、早退、擅離職守，如需請假需提前提交《請假申請表》，經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗。二、休假規(guī)定1.病假：需提供醫(yī)院出具的病假證明，病假期間工資按國家規(guī)定發(fā)放。2.年假：工作滿1年不滿10年的，每年享受5天年假；滿10年不滿20年的，每年享受10天年假；滿20年的，每年享受15天年假。3.法定節(jié)假日：按國家規(guī)定執(zhí)行，加班的保安員可享受三倍工資或調(diào)休。第三章行為規(guī)范第一節(jié)儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著單位配發(fā)的保安制服，制服需整潔、無破損、無污漬；佩戴胸牌（左胸口）、肩章、帽徽等標(biāo)識，不得佩戴非單位配發(fā)的飾品。2.儀容要求：男性保安員發(fā)型整齊，不得留長發(fā)（頭發(fā)不超過耳際）、胡須；女性保安員發(fā)型需盤起或扎成馬尾，不得染鮮艷發(fā)色；指甲修剪整齊，不得涂指甲油。3.配飾要求：不得佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、項鏈），不得戴有色眼鏡（除特殊崗位需求外）。第二節(jié)言行舉止規(guī)范1.禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等文明用語，禁止使用粗話、臟話。例如：接待訪客：“您好，請出示您的訪客證。”幫助客戶：“請問有什么可以幫您的？”送別客戶：“再見，請慢走?！?.舉止規(guī)范：站姿挺拔（挺胸抬頭，雙手自然下垂），坐姿端正（不得翹二郎腿、歪靠椅背），走姿輕快（不得奔跑，除非緊急情況）；禁止在崗位上抽煙、玩手機(jī)、聊天或做與工作無關(guān)的事。3.溝通技巧：遇到客戶投訴時，需耐心傾聽，記錄問題（如時間、地點、當(dāng)事人、訴求），并說：“您的問題我已記錄，會盡快反饋給相關(guān)部門?！辈坏门c客戶爭論或推諉責(zé)任。第三節(jié)服務(wù)行為規(guī)范一、對客戶1.主動問候：遇到客戶時，主動點頭微笑并問候（如“您好，上午好”）。2.熱情幫助：看到客戶需要幫助時（如提重物、找路），主動上前提供協(xié)助。3.尊重隱私：不得泄露客戶的個人信息（如住址、電話）或單位機(jī)密（如財務(wù)數(shù)據(jù)、監(jiān)控錄像）。二、對同事1.團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事配合完成工作（如巡邏時互相支援、監(jiān)控崗?fù)ㄖ策墠徧幚懋惓＃?，不得推諉?zé)任。2.禮貌溝通：與同事說話時，使用禮貌用語，不得大聲喧嘩或爭吵。三、對外部人員1.驗證身份：對進(jìn)入單位的外部人員（如訪客、施工人員），需核實身份并登記，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。2.禮貌拒絕：對不符合規(guī)定的要求（如未經(jīng)批準(zhǔn)的推銷、拍照），需禮貌拒絕，例如：“對不起，單位規(guī)定不允許推銷，麻煩您離開?！钡谒墓?jié)應(yīng)急處理規(guī)范一、火災(zāi)處置流程1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：立即撥打消防報警電話，同時報告監(jiān)控中心和直屬領(lǐng)導(dǎo)。2.初期撲救：使用附近的消防器材（如滅火器、消火栓）進(jìn)行初期撲救，注意自身安全。3.疏散人員：引導(dǎo)客戶沿安全通道疏散，避免乘坐電梯；提醒客戶用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行。4.現(xiàn)場保護(hù)：火災(zāi)撲滅后，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，等待消防部門調(diào)查。二、盜竊處置流程1.發(fā)現(xiàn)盜竊：保持冷靜，不要驚動嫌疑人，立即報告監(jiān)控中心和直屬領(lǐng)導(dǎo)。2.跟蹤觀察：在確保自身安全的前提下，跟蹤嫌疑人的動向，記錄其特征（如身高、衣著、攜帶物品）。3.現(xiàn)場保護(hù)：嫌疑人離開后，封鎖現(xiàn)場（如用警示帶圍起），不得翻動現(xiàn)場物品。4.配合警方：警方到達(dá)后，提供監(jiān)控錄像和現(xiàn)場情況，協(xié)助調(diào)查。三、突發(fā)疾病處置流程1.發(fā)現(xiàn)有人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、心臟病發(fā)作）：立即報告監(jiān)控中心和直屬領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打急救電話。2.現(xiàn)場救助：若有急救知識，可進(jìn)行簡單救助（如心肺復(fù)蘇、服用急救藥）；若無急救知識，不要隨意移動患者，等待專業(yè)人員到來。3.安撫情緒：安撫患者家屬或周圍人員的情緒，避免恐慌。四、群體事件處置流程1.發(fā)現(xiàn)群體事件（如聚集鬧事、上訪）：立即報告監(jiān)控中心和直屬領(lǐng)導(dǎo)，同時聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。2.隔離現(xiàn)場：用警示帶或障礙物隔離事件現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進(jìn)入。3.勸解引導(dǎo)：對參與者進(jìn)行勸解，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題，不得使用暴力。4.配合處置：警方到達(dá)后，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)信息。第四章考核與獎懲第一節(jié)考核機(jī)制1.考核周期：月度考核（每月末）、季度考核（每季度末）、年度考核（每年12月末）。2.考核主體：直屬領(lǐng)導(dǎo)（占60%）、人力資源部（占20%）、客戶反饋（占20%）。3.考核指標(biāo)：工作態(tài)度（20%）：包括責(zé)任心、服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作。工作業(yè)績（50%）：包括崗位任務(wù)完成情況（如出入口登記準(zhǔn)確率、巡邏記錄完整性）、應(yīng)急處置及時性。紀(jì)律遵守（30%）：包括考勤情況、儀容儀表、言行舉止。第二節(jié)獎勵措施1.口頭表揚：對工作表現(xiàn)突出的保安員，在部門例會上進(jìn)行口頭表揚。2.書面表揚：對季度考核優(yōu)秀的保安員，頒發(fā)《優(yōu)秀保安員》證書，并在公司內(nèi)部公示。3.獎金獎勵：對年度考核優(yōu)秀的保安員，給予一定金額的獎金（如____元）。4.晉升機(jī)會：對連續(xù)3次季度考核優(yōu)秀的保安員，可晉升為班長；連續(xù)2次年度考核優(yōu)秀的班長，可晉升為隊長。第三節(jié)懲罰措施1.口頭警告：對輕微違紀(jì)行為（如遲到、早退、儀容儀表不規(guī)范），給予口頭警告，責(zé)令整改。2.書面警告：對多次口頭警告未整改或較嚴(yán)重違紀(jì)行為（如擅離職守、與客戶爭吵），給予書面警告，并扣發(fā)當(dāng)月獎金的10%-20%。3.罰款：對嚴(yán)重違紀(jì)行為（如泄露機(jī)密、違規(guī)執(zhí)法），給予罰款（如____元），并停崗培訓(xùn)。4.解除勞動合同：對屢教不改或違法犯罪行為（如盜竊客戶財物、毆打他人），立即解除勞動