滿意度調(diào)查分析怎么做第一章滿意度調(diào)查的策劃與目的

1.明確滿意度調(diào)查的目標(biāo)

滿意度調(diào)查的初衷是為了了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，從而提升客戶體驗(yàn)和滿意度。在策劃階段，首先要明確調(diào)查的目標(biāo)，包括調(diào)查的對象、調(diào)查的內(nèi)容以及期望達(dá)到的效果。

2.確定調(diào)查范圍與對象

根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，確定調(diào)查的范圍和對象。例如，針對一家電商企業(yè)，調(diào)查范圍可以包括購物體驗(yàn)、售后服務(wù)、物流速度等；調(diào)查對象可以是購買過該企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者。

3.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

設(shè)計(jì)一份簡潔明了的問卷，確保調(diào)查內(nèi)容具有針對性。問卷應(yīng)包含以下部分：

a.個(gè)人信息：如性別、年齡、職業(yè)等，用于分析不同人群的滿意度差異。

b.調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，設(shè)置相關(guān)問題，如產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等。

c.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：采用1-5分或1-10分的評(píng)分方式，讓受訪者對各個(gè)方面的滿意度進(jìn)行評(píng)分。

d.開放性問題：讓受訪者自由表達(dá)對產(chǎn)品或服務(wù)的看法和建議。

4.選擇調(diào)查方式

根據(jù)調(diào)查對象的特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)查方式。常見的調(diào)查方式有線上問卷調(diào)查、電話訪談、面對面訪談等。

5.確定調(diào)查周期

根據(jù)實(shí)際情況，確定調(diào)查周期。調(diào)查周期不宜過長，以免數(shù)據(jù)失真。

6.制定調(diào)查計(jì)劃

在策劃階段，要制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人員、調(diào)查地點(diǎn)等。

7.預(yù)估調(diào)查成本

根據(jù)調(diào)查范圍、方式和周期，預(yù)估調(diào)查成本，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。

8.獲取企業(yè)內(nèi)部支持

在策劃階段，要向企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)，爭取他們的支持和配合。

9.準(zhǔn)備調(diào)查工具與材料

提前準(zhǔn)備好調(diào)查所需的工具和材料，如問卷、訪談提綱、錄音筆等。

10.培訓(xùn)調(diào)查人員

對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉調(diào)查內(nèi)容、方式和技巧，提高調(diào)查質(zhì)量。

第二章實(shí)地執(zhí)行滿意度調(diào)查的過程

第二章一旦策劃和準(zhǔn)備工作都搞定了，接下來就是實(shí)地執(zhí)行滿意度調(diào)查了。這個(gè)過程是整個(gè)滿意度調(diào)查中最為關(guān)鍵的部分，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。

1.發(fā)放問卷或進(jìn)行訪談

如果是線上問卷調(diào)查，你需要通過郵件、社交媒體或者公司網(wǎng)站發(fā)送問卷鏈接。如果是線下調(diào)查，你可能需要親自走訪客戶，或者在店里設(shè)置問卷填寫點(diǎn)。記得要禮貌地請求客戶參與，并且清楚地說明調(diào)查的目的和重要性。

2.確保問卷填寫質(zhì)量

在實(shí)地調(diào)查中，要確保受訪者認(rèn)真填寫問卷。如果可能的話，現(xiàn)場監(jiān)督問卷填寫可以減少無效問卷的數(shù)量。對于電話訪談或面對面訪談，要確保記錄下受訪者的每一個(gè)回答，不要打斷他們的思路。

3.保持中立和客觀

在調(diào)查過程中，調(diào)查人員要保持中立和客觀，不要引導(dǎo)受訪者給出特定的答案。即使受訪者提出的問題超出了問卷范圍，也要盡量引導(dǎo)他們回到問卷的主題上。

4.確保樣本的代表性

在實(shí)地執(zhí)行時(shí)，要注意樣本的代表性。不要只選擇容易接觸到的客戶，而是要確保樣本能夠代表你的目標(biāo)客戶群體。比如，如果你的產(chǎn)品面向不同年齡段的人，那么你的樣本也應(yīng)該涵蓋這些年齡段。

5.調(diào)查過程中的突發(fā)情況處理

在實(shí)地調(diào)查中，可能會(huì)遇到各種突發(fā)情況，比如受訪者拒絕參與、問卷丟失或者設(shè)備故障。這時(shí)候，調(diào)查人員需要冷靜應(yīng)對，及時(shí)調(diào)整策略，比如更換受訪者或者重新打印問卷。

6.調(diào)查時(shí)間控制

要注意控制調(diào)查時(shí)間，不要讓受訪者感到不耐煩。一般來說，問卷填寫時(shí)間控制在5-10分鐘比較合適，訪談時(shí)間也不要超過30分鐘。

7.數(shù)據(jù)收集與備份

在收集數(shù)據(jù)時(shí)，要確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。對于紙質(zhì)問卷，要及時(shí)進(jìn)行整理和錄入，對于電子數(shù)據(jù)，要進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。

8.調(diào)查結(jié)束后的感謝

調(diào)查結(jié)束后，要對參與調(diào)查的受訪者表示感謝。這不僅是對他們時(shí)間的尊重，也有助于提高未來調(diào)查的參與度。

9.實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)度

在整個(gè)調(diào)查過程中，要實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)查進(jìn)度，確保按照計(jì)劃進(jìn)行。如果發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后，要及時(shí)調(diào)整策略。

10.保持調(diào)查的連續(xù)性

如果調(diào)查周期較長，要保持調(diào)查的連續(xù)性，避免因?yàn)橹袛喽绊憯?shù)據(jù)的完整性。同時(shí)，也要保持調(diào)查人員的穩(wěn)定性，以便保持調(diào)查的一致性。

第三章數(shù)據(jù)整理與分析

第三章數(shù)據(jù)收集回來后，接下來就是要整理和分析這些數(shù)據(jù)了。這個(gè)過程就像是從一大堆散亂的珠子中找出規(guī)律，串成一條美麗的項(xiàng)鏈。

1.數(shù)據(jù)清洗

首先，得把那些無效的、不完整的問卷給剔除掉，就像清理戰(zhàn)場上的雜草，這樣才能保證分析出來的結(jié)果準(zhǔn)確。有時(shí)候還會(huì)遇到一些亂填的問卷，比如全是選的最高的分或者全是選的最低的分，這些明顯不真實(shí)的數(shù)據(jù)也要去除。

2.數(shù)據(jù)錄入

把有效的問卷信息輸入電腦，這個(gè)過程得細(xì)心，不能出錯(cuò)，就像做賬本一樣，一個(gè)小數(shù)點(diǎn)錯(cuò)了，后面的結(jié)果就都錯(cuò)了。

3.數(shù)據(jù)分類

根據(jù)問卷的設(shè)計(jì)，把數(shù)據(jù)分門別類，比如產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度等。這樣做的目的就像超市里的貨架，把不同種類的商品放在不同的貨架上，方便統(tǒng)計(jì)和分析。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

利用統(tǒng)計(jì)軟件或者表格工具，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這個(gè)階段你會(huì)得到一堆數(shù)字，比如平均滿意度是多少，哪些方面的滿意度最高，哪些方面滿意度最低。

5.數(shù)據(jù)可視化

把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用圖表的形式展示出來，比如條形圖、餅圖等。這樣一來，數(shù)據(jù)的趨勢和差異就一目了然，就像地圖上的路線，能讓你很快知道從哪里到哪里。

6.尋找問題和機(jī)會(huì)

分析數(shù)據(jù)的時(shí)候，要特別注意那些滿意度低的方面，這些往往就是問題所在。同時(shí)，也要看看哪些方面滿意度高，這些可能是你的優(yōu)勢，可以進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。

7.對比分析

如果有可能，把這次調(diào)查的結(jié)果和之前的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比，看看滿意度是上升了還是下降了，這樣能幫助你了解改進(jìn)的方向。

8.分析客戶建議

不要忘了那些開放性問題里客戶的建議和意見，這些往往是改善產(chǎn)品或服務(wù)最直接的想法。

9.撰寫分析報(bào)告

把所有的分析結(jié)果和建議寫成一份報(bào)告，這份報(bào)告就是給公司決策層的，他們可以根據(jù)這份報(bào)告來制定改善策略。

10.結(jié)果分享

最后，把調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告分享給相關(guān)部門和員工，讓大家知道客戶的反饋，一起努力改進(jìn)，提升客戶滿意度。

第四章制定改進(jìn)措施

第四章數(shù)據(jù)分析完畢，接下來就得根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施了。這個(gè)過程就像醫(yī)生根據(jù)病情開藥方，目的是要讓企業(yè)“藥到病除”，提升客戶滿意度。

1.確定優(yōu)先級(jí)

根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果，找出最需要改進(jìn)的地方，確定改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)。就像家里裝修，得先從最破的地方開始弄。

2.制定具體措施

對于每個(gè)需要改進(jìn)的地方，都要制定具體的措施。比如，如果客戶反映物流慢，那就得考慮增加物流配送點(diǎn)或者更換物流公司。

3.落實(shí)責(zé)任

制定的措施要分配到具體的部門和個(gè)人，確保每項(xiàng)改進(jìn)都有人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。這就像分派工作任務(wù)，得明確誰負(fù)責(zé)什么。

4.制定時(shí)間表

給每項(xiàng)改進(jìn)措施設(shè)定一個(gè)完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這樣才不會(huì)讓計(jì)劃落空。就像制定計(jì)劃一樣，得有個(gè)明確的時(shí)間表。

5.預(yù)算規(guī)劃

根據(jù)改進(jìn)措施的需要，做好預(yù)算規(guī)劃，確保有足夠的資金支持這些改進(jìn)。這就像是家庭預(yù)算，得知道每項(xiàng)開支是多少。

6.員工培訓(xùn)

如果改進(jìn)措施涉及到員工的服務(wù)或操作流程，那就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠按照新的流程執(zhí)行。

7.實(shí)施監(jiān)控

在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中，要定期檢查進(jìn)度，確保措施得到執(zhí)行，并及時(shí)調(diào)整策略。這就像是開車，得時(shí)刻注意路況，隨時(shí)準(zhǔn)備調(diào)整方向。

8.客戶溝通

在改進(jìn)的過程中，要和客戶保持溝通，讓他們知道企業(yè)在努力改進(jìn)，增強(qiáng)他們的信任感和滿意度。

9.評(píng)估效果

改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，要評(píng)估效果，看看滿意度是否真的提升了。這就像考試后的成績，得看看自己進(jìn)步了多少。

10.持續(xù)優(yōu)化

滿意度調(diào)查和改進(jìn)措施不是一次性的，而是一個(gè)持續(xù)的過程。要根據(jù)評(píng)估結(jié)果，不斷優(yōu)化改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。這就如同健身，得持之以恒，才能保持好的體形。

第五章改進(jìn)措施的執(zhí)行與跟蹤

第五章有了改進(jìn)措施的計(jì)劃之后，就得把它落到實(shí)處，這就像做飯，光有菜譜不行，得真正動(dòng)手做出來才能吃。以下是執(zhí)行和跟蹤改進(jìn)措施的一些實(shí)操細(xì)節(jié)。

1.開動(dòng)員大會(huì)

把全體員工召集起來，講解改進(jìn)措施的重要性和具體內(nèi)容，讓大家都有個(gè)明白的了解，調(diào)動(dòng)大家的積極性。

2.分工協(xié)作

根據(jù)改進(jìn)措施的具體內(nèi)容，把任務(wù)分配給各個(gè)團(tuán)隊(duì)和員工，確保每個(gè)人都清楚自己的責(zé)任和目標(biāo)。

3.制定執(zhí)行計(jì)劃

每個(gè)改進(jìn)措施都需要一個(gè)詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃，包括執(zhí)行步驟、所需資源、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確保按部就班地進(jìn)行。

4.進(jìn)行培訓(xùn)

對于新的流程或者技能要求，要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能夠勝任新的工作要求。

5.監(jiān)控進(jìn)度

執(zhí)行過程中，要定期檢查進(jìn)度，看看計(jì)劃是否按預(yù)期進(jìn)行，如果發(fā)現(xiàn)偏差，要及時(shí)調(diào)整。

6.記錄問題

在執(zhí)行過程中，會(huì)遇到各種各樣的問題，需要詳細(xì)記錄下來，分析原因，找到解決辦法。

7.及時(shí)溝通

改進(jìn)措施涉及到多個(gè)部門，需要保持良好的溝通，確保信息暢通無阻。

8.評(píng)估效果

執(zhí)行一段時(shí)間后，要對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評(píng)估，看看是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

9.反饋調(diào)整

根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對改進(jìn)措施進(jìn)行反饋和調(diào)整，該加強(qiáng)的地方加強(qiáng)，該改進(jìn)的地方改進(jìn)。

10.持續(xù)優(yōu)化

改進(jìn)措施不是一蹴而就的，要持續(xù)不斷地優(yōu)化和調(diào)整，這樣才能不斷提升客戶滿意度，讓企業(yè)越來越好。

第六章內(nèi)部溝通與培訓(xùn)

第六章改進(jìn)措施的實(shí)施，光靠計(jì)劃是不夠的，還得讓全體員工都明白并積極參與進(jìn)來。這就需要做好內(nèi)部的溝通和培訓(xùn)工作。

1.召開全體員工大會(huì)

在實(shí)施改進(jìn)措施前，先開個(gè)全體員工大會(huì)，把改進(jìn)的目的、內(nèi)容和預(yù)期效果都說清楚，讓每個(gè)人都心里有數(shù)。

2.制作宣傳資料

制作一些宣傳海報(bào)、小冊子或者視頻，把改進(jìn)措施的重要性和具體做法展示出來，放在公司的顯眼位置或者內(nèi)網(wǎng)上，隨時(shí)提醒員工。

3.分部門討論

讓每個(gè)部門根據(jù)自身的職責(zé)，討論如何具體執(zhí)行改進(jìn)措施，這樣可以讓員工更具體地了解自己應(yīng)該做什么。

4.開展培訓(xùn)

針對改進(jìn)措施中新的流程或者技能要求，組織專門的培訓(xùn)，確保員工能夠掌握必要的知識(shí)和技能。

5.設(shè)立問答環(huán)節(jié)

在培訓(xùn)或者會(huì)議中，設(shè)立問答環(huán)節(jié)，讓員工提出疑問，及時(shí)解答，這樣可以減少誤解和困惑。

6.跟進(jìn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)結(jié)束后，要對員工進(jìn)行測試或者實(shí)操跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果，不合格的還得繼續(xù)培訓(xùn)。

7.建立反饋機(jī)制

鼓勵(lì)員工對改進(jìn)措施提出意見和建議，建立反饋機(jī)制，讓員工知道他們的意見是被重視的。

8.定期回顧

定期回顧改進(jìn)措施的實(shí)施情況，看看哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。

9.表揚(yáng)與激勵(lì)

對在改進(jìn)措施中表現(xiàn)出色的員工給予表揚(yáng)和激勵(lì)，這樣可以提高員工的積極性。

10.持續(xù)溝通

改進(jìn)措施不是一蹴而就的，要持續(xù)不斷地進(jìn)行內(nèi)部溝通，確保每個(gè)人都能跟上改進(jìn)的步伐，共同推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

第七章客戶反饋的持續(xù)收集

第七章改進(jìn)措施實(shí)施后，不能就撒手不管了，得持續(xù)收集客戶的反饋，這樣才能知道措施有沒有效果，客戶是不是真的滿意了。

1.設(shè)立反饋渠道

得給客戶一個(gè)方便的反饋渠道，比如在網(wǎng)站上設(shè)置反饋表單，或者在店里設(shè)置意見箱，讓他們能輕松地給出意見。

2.定期發(fā)放調(diào)查問卷

改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，可以再次發(fā)放調(diào)查問卷，看看客戶的滿意度有沒有提高。

3.利用社交媒體

現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，可以利用微博、微信等平臺(tái)，發(fā)起話題或者投票，收集客戶的反饋。

4.鼓勵(lì)在線評(píng)論

鼓勵(lì)客戶在電商平臺(tái)上對自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)論，這樣既可以收集反饋，也能提高產(chǎn)品的曝光度。

5.進(jìn)行神秘購物

公司可以定期安排神秘購物，也就是派人假扮普通顧客去體驗(yàn)服務(wù)，然后給出反饋。

6.舉辦客戶座談會(huì)

定期邀請一些客戶來參加座談會(huì)，直接聽取他們的意見和建議，這樣得到的反饋更直接、更真實(shí)。

7.跟蹤售后服務(wù)

售后服務(wù)也是客戶反饋的重要來源，得跟蹤服務(wù)流程，看看客戶對售后服務(wù)的滿意度如何。

8.分析反饋數(shù)據(jù)

收集來的反饋數(shù)據(jù)不能就這么堆著，得定期分析，看看哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。

9.反饋給相關(guān)部門

分析完反饋后，得把結(jié)果反饋給相關(guān)的部門，讓他們知道客戶的意見，及時(shí)做出調(diào)整。

10.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

根據(jù)客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能不斷提升客戶滿意度，讓企業(yè)越來越受歡迎。

第八章改進(jìn)效果的評(píng)估與調(diào)整

第八章在收集了客戶反饋之后，接下來就是要評(píng)估改進(jìn)措施的效果，看看是不是真的達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。如果效果不佳，那還得進(jìn)行調(diào)整，就像玩游戲，得根據(jù)對手的策略來調(diào)整自己的戰(zhàn)術(shù)。

1.設(shè)定評(píng)估指標(biāo)

在改進(jìn)措施實(shí)施前，就要設(shè)定好評(píng)估指標(biāo)，比如客戶滿意度、投訴率等，這樣才能有標(biāo)準(zhǔn)去衡量改進(jìn)效果。

2.定期收集數(shù)據(jù)

根據(jù)設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)，定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)，比如通過客戶服務(wù)系統(tǒng)、在線調(diào)查等方式。

3.數(shù)據(jù)分析

收集到的數(shù)據(jù)要進(jìn)行詳細(xì)分析，看看改進(jìn)措施實(shí)施后，各項(xiàng)指標(biāo)有沒有變化，是變好了還是變差了。

4.效果評(píng)估

根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評(píng)估，看看是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

5.反饋給相關(guān)部門

評(píng)估結(jié)果要反饋給相關(guān)部門，讓他們知道改進(jìn)措施的效果，好讓他們知道下一步該怎么做。

6.調(diào)整改進(jìn)措施

如果發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施的效果不佳，就得進(jìn)行調(diào)整，比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等。

7.跟蹤調(diào)整效果

調(diào)整改進(jìn)措施后，要繼續(xù)跟蹤效果，看看調(diào)整后的措施有沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

8.優(yōu)化評(píng)估流程

評(píng)估流程也不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化，比如增加新的評(píng)估指標(biāo)、改進(jìn)數(shù)據(jù)分析方法等。

9.持續(xù)改進(jìn)

改進(jìn)措施的實(shí)施和評(píng)估是一個(gè)持續(xù)的過程，要根據(jù)客戶反饋和評(píng)估結(jié)果，不斷地進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

10.定期匯報(bào)

定期向上級(jí)或者相關(guān)部門匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和評(píng)估結(jié)果，讓他們了解工作的進(jìn)展和成效。

第九章滿意度調(diào)查的周期性執(zhí)行

第九章滿意度調(diào)查不是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)需要定期執(zhí)行的過程。就像體檢，得定期做才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保持健康。

1.確定調(diào)查周期

根據(jù)企業(yè)的具體情況和行業(yè)特點(diǎn)，確定滿意度調(diào)查的執(zhí)行周期，比如每半年或者每年進(jìn)行一次。

2.制定調(diào)查計(jì)劃

每次調(diào)查前，都要制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查時(shí)間、方式、內(nèi)容等，確保調(diào)查的順利進(jìn)行。

3.數(shù)據(jù)對比分析

每次調(diào)查后，都要將新收集的數(shù)據(jù)與之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，看看滿意度有沒有提升，問題是否得到了解決。

4.調(diào)整調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)每次調(diào)查的結(jié)果，適時(shí)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容，確保調(diào)查的針對性和有效性。

5.更新改進(jìn)措施

如果發(fā)現(xiàn)新的問題或者新的改進(jìn)機(jī)會(huì)，要及時(shí)更新改進(jìn)措施，確保持續(xù)提升客戶滿意度。

6.內(nèi)部溝通與培訓(xùn)

每次調(diào)查結(jié)束后，都要進(jìn)行內(nèi)部溝通和培訓(xùn)，讓員工了解調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施，共同參與改進(jìn)過程。

7.公開調(diào)查結(jié)果

可以考慮將調(diào)查結(jié)果公開，讓客戶知道企業(yè)對他們的意見是重視的，這樣可以增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。

8.跟蹤客戶反饋

持續(xù)跟蹤客戶的反饋，看看客戶對新改進(jìn)措施的反應(yīng)，確保改進(jìn)措施的有效性。

9.優(yōu)化調(diào)查流程

根據(jù)每次調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和反饋，不斷優(yōu)化調(diào)查流程，提高調(diào)查的效率和效果。

10.持續(xù)提升客戶滿意度

滿意度調(diào)查的最終目的是為了持續(xù)提升客戶