物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案第1篇

“預(yù)防為主，安全第一”，全員行動，努力確保新城在用系疏設(shè)備安全運行,

最大限度地保護人員生命，減少財產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，全面提高物業(yè)管理水平，

制定消防系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案：

一、應(yīng)急組織機構(gòu)

（一）應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)

組長：

副組長；

消防控制中心：

給排水搶修：

通風搶修：

強電搶修：

電梯搶修；

后勤保障：

（二）應(yīng)急小組職責

組長：對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權(quán)力。

副組長協(xié)助組長開展現(xiàn)場指揮安排和決策后的各項處理工作。

消防控制中心：消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從組長的指令操作設(shè)備6

給排水搶修組：負責處理關(guān)于噴淋、消火栓等消防水系統(tǒng)搶修和運行的各項

工作。

通風搶修組:負賁處理關(guān)于排煙、正壓鼓風等關(guān)于消防通風系統(tǒng)搶修和運行

的各項工作。

強電搶修組：負責處理各設(shè)備斷送電、消防應(yīng)急電源等消用電系統(tǒng)搶修和運

行的各項工作。

電梯搶修細負責處理電梯設(shè)備斷送電、搶修和運行的各項工作。

后勤保障：負責應(yīng)急過程中所需的搶修物資材料和相應(yīng)的后勤保障工作。

二、消防應(yīng)急預(yù)案啟動原則

消防中控室主機出現(xiàn)報警應(yīng)立即分析現(xiàn)場是哪種情況發(fā)生，具體步驟如下：

根據(jù)報警主機顯示的報第地點、設(shè)備，應(yīng)立即派消防操作巡檢人員進行現(xiàn)場

核乳

k如果是誤報警或者設(shè)備本身的問題，應(yīng)按消防操作規(guī)程處理；

2、如消火栓、噴淋頭意外麻裂跑水，應(yīng)立即啟動給排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（詳見

《給排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》）;

3、如突然停電，不超過2小時，消防系統(tǒng)本身的UPS可以推持正常運行;超

出2小時，應(yīng)立即啟動停電緊急預(yù)案（詳見《強電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》）o

三、火災(zāi)處置

1、本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報警按

鈕、消防電話、對講機向消防中控室報警（電話：）。報警時要講清起火的具體地

點、m.火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受

傷?，F(xiàn)場人員視情況撥打119報警電話，同時向值班領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)前臺值班員報告。

2、發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告消防中控室，然后采用就近的滅火器

材進行撲虬

3、由應(yīng)急小組組長根據(jù)火情報警情況，確定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。

組長宣布應(yīng)急預(yù)案啟動后,進入現(xiàn)場指揮和事件處理決策安排，各副組長負

責落實組長的指揮和安排決兔各小組成員根據(jù)副組長的要求，迅速開展各項應(yīng)

急處理工作.各部門應(yīng)密切配合，程序如下：

⑴各部門接到火情通知后除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人監(jiān)應(yīng)崗位待缸

⑵公共秩序維護員維護現(xiàn)場秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)精區(qū)內(nèi)的車輛和人員及通道,

以便公安消防隊順利到位，防止其他人員進入本物業(yè)管理區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場，同時

負責樓內(nèi)人員的疏導(dǎo)和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車驪進行疏

禮暫時將前來的車輛或人員引導(dǎo)到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。

⑶派人到本物業(yè)外圍主麹口引導(dǎo)公安消昉隊到達本物業(yè)區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場。

⑷維修班長攜帶通訊改備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設(shè)備迅

速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運行，消防維修工攜帶通訊設(shè)備

迅速趕到消防中控V按照消防應(yīng)急小組組長的命令保障消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運行。

⑸若超市、半地下車庫龍生火災(zāi)，除消防廣播聯(lián)動外，消另控制中心操作人

員聽從消防應(yīng)急小組組長的指令操作設(shè)備，適時開動消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)

主疏散（半地下車庫同時通知車主）。通知的順序為：發(fā)生火災(zāi)區(qū)域f可能受影響

區(qū)域。按指令符相應(yīng)的非消防類風機的電源切斷，相應(yīng)樓層的正壓送風口接受其

動作信號（或者是強起），同時打開相應(yīng)的正壓風機，同樣消防中心打開相應(yīng)區(qū)域

的排煙口并接受其信號（或者是強起）同時打開相應(yīng)的排煙機。消火栓和噴淋滅火

系統(tǒng)按災(zāi)情進入滅火狀態(tài)。著火區(qū)域內(nèi)的扶梯將由消防控制室停止其運行，垂直

普通電梯立即迫降至首層并停止其運行，而消防電梯則迫降首層待命。對非消防

類電源進行切斷同時啟動應(yīng)急照明，疏散通道上的防火卷簾將會根據(jù)相應(yīng)的感煙、

感溫探測器進行兩次安降，確保人員疏散，而著火區(qū)域內(nèi)中廳處的防火分區(qū)卷簾

則會一次降至底部，以防止火勢的蔓延。

⑹后勤保障人員準備好飲用水、食品等物品，同時做好各種聯(lián)絡(luò)工作。

4、受傷人員現(xiàn)場救護

發(fā)現(xiàn)有人員受傷，立即撥打120急救電話,等待醫(yī)療單位救護。

四、消防應(yīng)急預(yù)案解除

1、全面疏散后，各部門要清點自己人員人數(shù)，查看是否全部撤出危險區(qū)域。

2、在火災(zāi)撲滅后，負責與供水公司、然氣公司、供電公司）單位聯(lián)系;及時

飲發(fā)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況，將所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。及時與公安警務(wù)部門聯(lián)

系，處理善后事宜.

3、負責保護現(xiàn)場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施6

4、應(yīng)迅速清理保護范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。

5、火災(zāi)撲滅后，除保護好火災(zāi)現(xiàn)場外，其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀，由組長宣

布應(yīng)急預(yù)案解除，轉(zhuǎn)為正常生產(chǎn)管理程序。

五、注意事項：

1、小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件，門崗值班人員必須第一時間向本部門領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)前

臺值班員匯抵物業(yè)前臺值班員接到報告后立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、當火情由本物業(yè)公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關(guān)。

3、確認火情時應(yīng)注意；不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常

可開門觀察；如溫度較高，匕可確認內(nèi)有火況此時如房間情人，應(yīng)先設(shè)法敕

人。如沒有人，應(yīng)做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門

處。

4、公安消防隊到場后，應(yīng)急組長主動介紹火災(zāi)情況及根據(jù)其要求組織所有人

員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。

5、火情發(fā)生后，所有對講機或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，呼叫時,要用

簡明的語言，準確報告情況。

6、處理火情時一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒

穩(wěn)定的話.配合疏散時，要將業(yè)主有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂,

要防止不知火情危險的業(yè)主再回到他們的辦公或生活區(qū)域，疏散時由專業(yè)人員負

責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案第2篇

目擊報瞥

（一）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚鼠

（二）如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報告6

（三）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附

近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

（B）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤

氣。

（五）引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同

時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

（六）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

（七）在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)

場附近的消防設(shè)施進行撲耙

（八）帶電物品著煙?，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷乂前，嚴禁用水撲

救，以防引發(fā)觸電事故。

消防監(jiān)控室報警

（一）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即

通知安全員趕赴現(xiàn)場確認，并通知當班領(lǐng)班。

（二）火情確認后立即通報安全負責人或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)

場滅火、瞥戒、維持秩序和組織疏散。

（三）立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修組主管。

（四）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，加有再次報警，應(yīng)

立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：

“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播

通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

（五康到現(xiàn)場滅火指揮都下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報瞥，

并派人前往路口接應(yīng)消防軋

（六）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立

即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、含靜，不要驚慌，

語速要適當，語音要清機蟀殊情況下，應(yīng)派安全員或客服專員逐單元上門通報,

通報順序為：

起火單元及相鄰單元

起火層上面2層

起火層下面1層

（七）詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

報警要求

（一）內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

L起火地點；

2、起火部位；

3、燃燒物品;

4、燃燒范圍;

5、報警人姓名；

6、報警人電話。

（二）向“119”報警應(yīng)小清:

1、小區(qū)名稱；

2、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

3、火災(zāi)發(fā)生部位；

4、燃燒物品；

5、火勢狀況；

6、接應(yīng)人員等候地點及趟人；

7、報警人姓名；

8、報警人電話。

成立臨時指揮部

（一）物業(yè)中心經(jīng)理或安全負責人接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地京或火

警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場成立臨時滅火指揮部。

（二）臨時指揮部由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、安全組負責人、工程組負責人以及其

他相關(guān)人員組成，由物業(yè)中心經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)中心沒經(jīng)理尚未到場吮

由安全負責人或值班隊長代任總指電

（三）臨時滅火指揮部職責；

k根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。

2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并深證消防用水的供

4、在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。

5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人,搶救和保管重

要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起

火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝貉等措施。

9、消防隊到達后，及時向橢隊領(lǐng)導(dǎo)準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)

消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

人員疏散和救護

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各組員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資

和維持秩序，危急關(guān)頭以疏效、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢

記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

（一）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并

在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要

提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾括住口鼻，盡量降

低身體姿勢有屎快速高九

（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈

治機動地引導(dǎo)人員疏散。

（三）認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有

人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離

火場。

（四）接待安絡(luò)好疏散下來的人員,通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緡,并及時

清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

（五）疏散順序為；先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。

疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考

慮向屋賺離。

（六）在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送

至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。

瞥戒

（一）安全組接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布絡(luò)好小區(qū)內(nèi)部及外國警

戒。

（二）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為

消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

（三）控制起火樓層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入該樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保

護從火場上放出的貴重物資。

（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行

動的秩序。

（五）加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組

對起火原因的勘察.

（六）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打森

善后工作

（一）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘窠后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅

火系統(tǒng)恢賃至正常狀杰。

（二）安全組組織人員清理滅火器機及時更換、補充滅火器機

（三）安全負責人將小區(qū)財產(chǎn)損失情況和事件的全部經(jīng)過上報公司各級領(lǐng)導(dǎo)。

（四）滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案第3篇

二項目概況

1.地理位置

該項目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.項目主要經(jīng)濟指標

二、物業(yè)管理資料

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。

為住戶帶給全方位管理，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項

管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、

綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特

約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種賬務(wù)（全方位、多層次的柒合服務(wù)）。

1s房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及

抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：

A、工作的主動性

管理職責人與服務(wù)中心相紿合，落實巡查制度及年度房屋更筑維護、養(yǎng)護，

執(zhí)行房屋修繕標準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使

用功能及完好。

B、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕

服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形扎并做到制度化、規(guī)范化。

C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需

求和所處的特定條件采取有用對性的服務(wù)措施。

L2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用眼明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電

梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，

對于不同的設(shè)施、設(shè)備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標準，建立設(shè)

施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運

行記錄齊備。到達役施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。

L3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)匏物的養(yǎng)護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據(jù)共用設(shè)施和附屬甕寬、的黃物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修

保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別，如:

車庫、制定專業(yè)管理方窠并實施。透過有序的工作使其到達功能正常、暢通、達

標，基本完好。

L4智能化設(shè)施設(shè)備

范國包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)，周

界紅外線對射報警系練門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系精。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操

作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管

理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作版量的檢查

及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分

利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能，透過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高獗度”的

環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能.做好兩項工作，即衛(wèi)

生管理、環(huán)境管理。

2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運到達環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全實

行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅虬透過對小區(qū)的清潔衛(wèi)

生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶帶給高檔次的服務(wù)水準及高質(zhì)量的生活場

所。

2.2環(huán)境管理

jt的環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生杰良性循

環(huán)基燃設(shè)施健全、生活舒適便抵構(gòu)成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結(jié)合，提

高住戶的生活質(zhì)量。

3、綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。透過我們的管理到達綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果;我

們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責與巡杳相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理

小區(qū)的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草坪的養(yǎng)護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治

（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工

作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。乂確保裝修設(shè)計合

理，隱蔽工程貼合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程貼合消防管理規(guī)定

的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒

適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、

預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性服務(wù)，是所有

業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。上清潔衛(wèi)生服務(wù)、

治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)格我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給

給業(yè)主及住戶。

8、委托性將約服務(wù)

是為某些住戶群體帶給的服務(wù)，如:為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高

層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶帶給舒適便利

的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社

區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)思考，以

點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主反務(wù)的整體水平。

從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及

住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,

開辟新的服務(wù)項目。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案第4篇

為及時、妥善地預(yù)防和處置群體性的事件，確保全縣社會畋治穩(wěn)定，根據(jù)中、

省、市有關(guān)文件精神，結(jié)合我縣實際，制定此預(yù)案。

二指導(dǎo)思想和工作目標

指導(dǎo)思想堅持“屬地管理、分級負責”、噬主管，誰負責”、的原虬

按照維穩(wěn)工作八項工作機制的要求，由黨政“一把手”負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)一崗雙

責，層層落實責任，深入排查調(diào)處不穩(wěn)定因素，千方百計消除冬種不穩(wěn)定隱患，

確保全縣社會政治穩(wěn)定，為全縣經(jīng)濟社會又快又好她發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

工作目標；積極防范和妥善處置群體性的事件，努力化解矛盾，減少群體性

的,事件發(fā)生.發(fā)生群體性的事件時，要做到反應(yīng)迅速，臨陣不必分工協(xié)作，處

置果斷，確保穩(wěn)定。

二、指揮機構(gòu)和職責任務(wù)

處置重大、重特大突發(fā)群體性的事件時，應(yīng)急指揮部總指揮由縣委書記或縣

長擔任，副總指揮由縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔任；處置一般突發(fā)群體性的事件時,

按照業(yè)務(wù)分工由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔任應(yīng)急指揮部總指揮，副總指

用由事件主管部門、縣公蝴等部門主要負責人擔任。

縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急指揮部的職責是：在突發(fā)濟體性的事件預(yù)警時，立

即指令相關(guān)部門進入預(yù)警狀態(tài)；在突發(fā)群體性的事件發(fā)生時，迅速成立現(xiàn)場指揮

部，負責現(xiàn)場的應(yīng)急處置；沃定并公布應(yīng)急處置的具體工作方氯負責應(yīng)急處置

的指揮調(diào)度。

突發(fā)群體性的事件主管部門是預(yù)防和處置突發(fā)群體性的事件的責任主體和日

常工作機構(gòu)。其職責是；負責組織實施有關(guān)突發(fā)群體性的事件的預(yù)防、監(jiān)測、報

告等工作；編制和完善突發(fā)群體性的事件專項應(yīng)急預(yù)案；在事件發(fā)生后作為專項

應(yīng)急指揮部的辦公室，按照規(guī)定的職責組織實施應(yīng)急工作.

在縣突發(fā)群體性的事件R急指揮部的統(tǒng)一指揮和怖調(diào)下，按照“快速反應(yīng)、

你同應(yīng)對”的原則，縣直有關(guān)部門（包括應(yīng)急保障部門）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府按照各

囪職責，迅速啟動應(yīng)急聯(lián)動機制，共同實施應(yīng)急處置預(yù)案。

縣公安局負責組織突發(fā)群體性的事件的應(yīng)急治安保障工作，會同縣武裝部、

武警中隊、民兵預(yù)備役營完善應(yīng)急治安保脯方案，明確在應(yīng)急狀態(tài)下維護社會治

安秩序的各項措施辦法。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府要建立相應(yīng)的突發(fā)群體性的事件領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和各自的專項應(yīng)

急指揮機構(gòu)，負責本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)群體性的事件的應(yīng)對工作。

縣委維護社會穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組是全縣突發(fā)群體性的事件應(yīng)急處置工作的領(lǐng)

導(dǎo)機構(gòu)，下設(shè)辦公宣,作為E常辦事機構(gòu)。

三、處置群體性的事件遵循以下原則

（一）以人為本，化解矛盾。堅持以人為本，維護廣大人民群眾利益，依法旻

善處置群體性的事生

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負機群體性的事件原則上由發(fā)生地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府

負責處置，必要時上級黨婁、政府直接負責處置，或派員到現(xiàn)場指導(dǎo)處置。處置

較大以上耕體性的事件必須設(shè)立將時應(yīng)急處置機構(gòu)。在具體欠置過程中，按照

“分級負責、條塊結(jié)合、屬地管理”和“誰主管、誰負責”的要求，落實崗位責

任制，明確指揮員及其權(quán)限

（三）儂法、按政策力辜在處置群體性的事件過程中，要亞格依詼、按政策

辦事，切實維護好法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴肅性。

（四）快速反應(yīng)，密切配缸舞體性的事件發(fā)生后，相關(guān)地政府應(yīng)迅速啟動應(yīng)

急預(yù)案，嚴格落實應(yīng)急處置工作責任制。上級有關(guān)部門應(yīng)及時予以配合和支持。

當?shù)卣c上級有關(guān)部門要相互協(xié)作、相互配合，確保信息收集、情況報告、指

揮處置等各環(huán)節(jié)的緊密銜接，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)。

（五）教育疏導(dǎo)，防止激化。要講究工作方法和策略，粽合運用政策、法律、

經(jīng)濟、行政摯手段和教育、楊商、調(diào)解、疏導(dǎo)、聽證單方法，引導(dǎo)辭眾合法、理

性地表達利益訴求，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。要把法制宣傳前教育疏導(dǎo)工作貫

穿處置工作的全過程，通過新聞公告、現(xiàn)場廣播、E嚶通告等方式，廣泛宣傳有

關(guān)法律法規(guī)和政策，散育群眾遵守法律法規(guī)，依法維護自身合法權(quán)益。

（六）慎用警力,慎用強制措施，慎用警械。按照《中華人夫共和國人民警察

使用警械和武器條例》、《***四川省委辦公廳、四川省人民政府辦公廳關(guān)于嚴格

規(guī)范警力使用妥善處置因人民內(nèi)部矛盾引發(fā)的群體性的事件的意見》的有關(guān)規(guī)定，

黨委、政府要根據(jù)群體性的事件的起因、規(guī)模、影響及現(xiàn)場情勢和危害程度，決

定是否動用處置性警力、是否采取強制性措施以及采取何種強制性措施、是否使

用警械以及使用何種警械。既要防止因警力和強制措施使用不當而激化矛盾，也

要防止當用不用而使事態(tài)失控.處置群體性的事件，一般不采取強制措觥對嚴

重影響社會秩序、危害公共安全的，可以依法使用警棍、盾牌、傕淚彈、高壓水

槍、特種防暴槍等必要的驅(qū)逐性或制服性警械。一線民警不準患帶、使用殺傷性

武器。在使用強制措施和警械前，必須以廣播、通告等方式，明確告知現(xiàn)場梆眾,

防止發(fā)生意外傷亡。

（七）依法及時,果斷處乳對圍用沖擊黨政軍機關(guān)、要害部門、重點部位，

應(yīng)立即采取果斷措施，控制局勢,消除危害，平息事態(tài)。

四、責任分工

各級各部門在預(yù)防和處置群體性的事件工作工要認真履行職責，分工機作,

相互配合，顧全大局，確保穩(wěn)定。

（一）因企業(yè)改制中出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問也由政府分管副瞇負責，企業(yè)

主管部門奉頭，發(fā)改委、經(jīng)委、財政、國資、勞動保第工會、法院等部門共同

負責處理。

（二）社會保障方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問鼠由政府分管副縣長負責，勞動

和社會保障局奉丸財政、經(jīng)委、民政、人事、工會等相關(guān)部門共同負責處％

（三）農(nóng)村和農(nóng)業(yè)方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問愚由政府分管副縣長負責，農(nóng)

辦和農(nóng)業(yè)局奉頭，紀檢監(jiān)察機關(guān)和財政、物價、法制等相關(guān)部門共同負責處理。

（四）因集資款、“三會一社”（農(nóng)村合作基金會、工商聯(lián)經(jīng)濟互助會、工商

局個體私營經(jīng)濟互助會、供銷社社員股金）債券、存儲款等不能正常兌付和金融詐

騙等引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問愚由政府分管副縣長負責，由發(fā)生問題單位的主管

部門牽頭，金融、財政、法第公安、經(jīng)委、發(fā)改委、相關(guān)鄉(xiāng)值以及其他涉及部

門共同負責處理。

（五）因土地、山林、草場、水利等邊界權(quán)屬糾吩引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，

由政府分管副縣長負責，民政部門奉丸國土資源、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧、水利等

部門共同負責處理。

（六）學(xué)校教育方面出現(xiàn)的影響社會穩(wěn)定問題，由政府分管副縣長負賁，教育

局葷頭，人事部門與相關(guān)學(xué)校及其主管部門共同負責處理。

（七）因民族、宗教問題引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負責，統(tǒng)

戰(zhàn)部牽頭，民宗科等相關(guān)部門共同負責處％

（八）城市建設(shè)、拆遷安置、建筑工程質(zhì)量、物業(yè)管理和土地征用等方面出現(xiàn)

的影響社會穩(wěn)定問題，由政疥分管副縣長負責，建設(shè)局或國土資源局牽頭，規(guī)劃、

房管、項目主管部門琴有關(guān)部門共同負責處理Q

（九）因邪教組織活動引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問鼠由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負責，防邪

辦奉丸公安、司法、組織宣傳等有關(guān)部門共同負責處%

（十）因資源開發(fā)向環(huán)境河染等引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問鼠由政府分管副縣長

負責，國土資源局或環(huán)保局牽頭，農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門共同負責

處乳

（十一）因治安和涉外關(guān)系引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問鼠由政府分管副縣長負責,

公安局、外辦分別暈頭，相關(guān)部門共同負責處理6

（十二）因宣傳報道、新聞出版、文化活動等引發(fā)的影響社會穩(wěn)定問題，由縣

委分管領(lǐng)導(dǎo)負責，宣傳部牽頭，文化、新聞出版、廣播電視、工商等有關(guān)部門共

同負責處理。

（十三）市或外地注射單位、外來企業(yè)和縣屬企事業(yè)單位發(fā)生的影響社會穩(wěn)定

問題，由其所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政解立該單位或行業(yè)主管部門和縣直有關(guān)部門共同負責

處理。

（十四）應(yīng)當納入司法渠道解決的影響社會穩(wěn)定問題，由縣委分管領(lǐng)導(dǎo)負責，

政法委牽頭,政法各部門各司其職，密切配合，積極、妥善地依法處理，做到法

律效杲、政治效果、社會效果的統(tǒng)一。

（十五）其他影響社會穩(wěn)定的問題，由縣婁維穩(wěn)辦責成相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門負賁處

理。

縣委、縣府以文件、會議紀要等形式，對某項具體維穩(wěn)工作的責任領(lǐng)導(dǎo)、牽

頭單億協(xié)辦單位作出另行既定和要求的按其規(guī)定執(zhí)億

五、及時報送反饋群體性的事件相關(guān)信息

處置情況報送必須及時、客觀、準確，不得遲報、漏報、瞞報。在應(yīng)急處置

過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。

（L）杵別重大、重大群體性的事件發(fā)生后，或者在其他群體性的事件有可能

升級為重大以上群體性的事件的情況下，事發(fā)地的黨委、政府、維穩(wěn)辦和主管部

門應(yīng)在1小時內(nèi)將有關(guān)情況報告縣委、縣政府和縣委維穩(wěn)辦，縣委、縣政府、縣

委維穩(wěn)辦應(yīng)在2小時內(nèi)將有關(guān)情況上報市委、市政府和市委維穩(wěn)辦。對一時難以

確定事件危害根度和可能有升級趨勢的，也必須在第一時間逐級上報主要信息。

（二）上報的處置情況信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時間、地點、信息來

源和現(xiàn)場情況；事件的經(jīng)過、參與人數(shù)、圍觀人數(shù)及人員傷亡數(shù)、財產(chǎn)損失情況;

事件發(fā)生的原因；事件發(fā)展趨勢的分析、預(yù)測；采取的有效措施、效果及下一步

工作方案；其他需要報告的事項。

六、做好現(xiàn)場處置，防止事態(tài)失控

群體性的事件發(fā)生后，各級黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)和涉事單位及其主管部門負責人

要面時面做群眾工作，聽取群眾意見，疏導(dǎo)群眾情軌積極化解矛盾和沖突，盡

快平息事態(tài)。對群眾提出的要求，符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，要當場表明解

決問題的態(tài)度；無法當場明確表態(tài)解決的，責成相關(guān)部門（單位）限期研究解決；

對確因決策失誤或工作不力而損害群眾利益的，應(yīng)向群眾講明情況，公開承認失

誤，盡快予以糾正，并對有關(guān)責任人盡快給予嚴肅處理，及時公布處理情況；對

群眾提出的不合理要求，應(yīng)講清道理，時心細致地做好說服教育工作。異地群眾

聚集形成群體性的事件的，所屬地的黨委、政旃也應(yīng)迅速組織工作組趕赴現(xiàn)場，

配合當?shù)攸h委、政府開展疏導(dǎo)、化解和勸返工作。

凡城區(qū)發(fā)生30人以上群體性集訪，第一接待部門處須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進

行處置，及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯抵并通知有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的主管領(lǐng)導(dǎo)到場處理，太

和鎮(zhèn)、有關(guān)縣直部門在接到連知15分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，其余有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)在接到通

知1小時內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，井及時穩(wěn)妥處置好群眾集體上訪事件。

出現(xiàn)到縣委、縣政府等機關(guān)集體上訪事件，由縣級機關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)負責接待，

并及時通知縣委、縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)?？h委或縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)、上訪群眾所在單位

的黨、政、工、青、婦等主要負責同志和主管部門負責同志應(yīng)快速主動趕赴現(xiàn)場,

做好教育疏導(dǎo)工作?？h級值班領(lǐng)導(dǎo)或縣分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情況召集相關(guān)單位負責同志

聽取辭眾代表意見，研究處置辦法，并將情況及時報告縣委、縣府主要領(lǐng)導(dǎo)。

發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工意欲集體到中、省、市級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)上譏上書等苗頭，

有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直部門應(yīng)做好控制、勸阻、攔截工作，防止集體越級上訪事件的發(fā)

生。一旦發(fā)現(xiàn)縣內(nèi)群眾、職工集體到中、省、市級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)上彷，集體上訪薜眾

所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位，黨政主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，靠前指揮，桃調(diào)有關(guān)方面，

做好集體上訪群眾勸解疏導(dǎo)工作，并安全帶回。

處置群體性的事件，公安部門可根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取下耀制性措施，

（一）封閉現(xiàn)場和相關(guān)地區(qū)。

（-）設(shè)置隔離帶和警戒線，劃定警戒區(qū)域。

（￡）實行區(qū)域***通管制。

（四）守護重點目標。

（五）查驗現(xiàn)場可疑人員身份，檢查可疑人員隨身攜帶的物品。

（六）對未經(jīng)現(xiàn)場指揮部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準在事件現(xiàn)場進行錄音、錄像、拍照、采

訪、報道等行為予以制此

根據(jù)現(xiàn)場情況，公安機關(guān)可依法采取下列強制性措施：

（一）發(fā)布命令或通告,責令無關(guān)人員立即離開現(xiàn)場，責令組織者立即解散隊

伍，責令聚集人員在限定時間內(nèi)迅速疏散。

（二）對超過限定時間仍滯留現(xiàn)場的人員，可以強行驅(qū)散，但應(yīng)避免造成人員

傷亡。

（三）對經(jīng)強行驅(qū)散仍拒不離去的人員或者進行煽動、紐縱指揮的人員，可

以視情況采取強制措施e

（四）對非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品和用于非法宣傳、

煽動的工具、標語、傳單等物品予以收繳，并依怯處理有關(guān)人員。

公安部門處置辭體性的事件確需采取強制措施的，必須對象準確、基本證據(jù)

確鑿，同時要做到控得住、帶得出，妥善控制現(xiàn)場，不能因采取強制性措施激化

矛盾，擴大事態(tài)。但對組織、煽動、串聯(lián)、挑起群體性的事件的為首分子、骨干

分子和積極參與者，公安部門應(yīng)予以訓(xùn)誡，責令其停止違法活動，對造成嚴重后

果并構(gòu)成犯罪的，要依法追究法律責任。

七、做好后續(xù)工作

群體性的事件現(xiàn)場處置后必須做好以下后續(xù)工位

（一）清理現(xiàn)場，撤除搟端解除現(xiàn)場管制和交通管制，恢復(fù)社會秩序。

（-）采取有效措施，防止事件反彈和反覆

（￡）對已經(jīng)承諾解決的問題，必須盡快解決，不得久拖不決。

重大以上群體性的事件一般不公開報道，確需公開報道的，要按黨委、政府

的統(tǒng)一部箸和黨委宣傳部門的有關(guān)規(guī)定，組織好信息發(fā)布工作c對國內(nèi)外歪曲性

報道或謠言應(yīng)及時予以駁斥和海清，正確引導(dǎo)輿論。

物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案第5篇

第一章；管理項目調(diào)研

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期

的關(guān)落與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研,將本項目

的調(diào)研歸納如下：

1、地理位置；

“頤園世家”合肥商新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧%南依習友路，是政務(wù)新區(qū)

的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟技術(shù)指彬

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中

多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積

為21000平方米。容積率為2。03,綠化率35凱電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671

輛（地面：125個,地下:546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小

區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時群位。基本遠離住宅樓，減少了

對居民的影響，組團區(qū)道路段計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配賞設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、

進口帶云臺監(jiān)控、紅外嫩越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場

所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系

貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休禮

五、商辦樓：

規(guī)劃總建鋪面積為32000itf的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配薪與

街景容為一俶使住戶的生活便航憂.

六、周遍配套

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周通公共配杳齊全，宜商宜住,

“頤園世家''周圍學(xué)校、醫(yī)療、成游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)琴配套設(shè)施

一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

七、物業(yè)管理重點和難點

基礎(chǔ)性眼務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

小區(qū)安全忙便利懼舒適性高度共融

要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。

在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面

導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章；前期物業(yè)管理

一、前期介入管理的設(shè)覿物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基砸性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注

入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管

理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前

期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管臉收掌握

第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基袖；以專業(yè)的物業(yè)管理

視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，

提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群

體的使用需求的合理化建議；并力球制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符

合獗園世家特點的物業(yè)管理方總

根據(jù)映園世家的具體特吼制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾

占.

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團「根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，塞于頤園世家系高

檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大

的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的專相關(guān)專業(yè)專家，

組建”項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排

水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水黑智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、

管遒天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)

視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期

介入施工建議書》、《頤園也家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、（VI系統(tǒng)配置方案

建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省

去不處要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、機動頤園世家做好銷售工作

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在

前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1、安排一名現(xiàn)場物業(yè)頤,可配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，力助簽訂《業(yè)主臨

時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)桃議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、

服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承誥文書從物業(yè)管理視角予以審核，

避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。

2、高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛導(dǎo)放的疏導(dǎo)、指引

服務(wù);

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門楠助

下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年序結(jié)構(gòu)、文化層次、

興趣愛好及各類服務(wù)需稻界對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，以比對客戶服務(wù)體系

進行精心設(shè)計,確定眼務(wù)標溫使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與

開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信短

（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準

備工作：

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、林助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、時智能化系統(tǒng)提出專頊建議；

4、收集工程圖紙，建立沒備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管■的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面

建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得

到快速響應(yīng)；

8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿

足日后維修中的材料供應(yīng)；

9、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請

等準備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽隹的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商

的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貸樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主

節(jié)的時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝

12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)

主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據(jù)國家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家

進行嚴格、加致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)如可鼠記錄在案,

書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤

其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保明

對于已經(jīng)接收的房匾管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進

行環(huán)境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣

熱情的氛亂體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；

2、入伙時的工作；

A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介

紹入伙流程，告知手續(xù)力、理方法以及小區(qū)概況；

B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰

時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；

C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、金景，懸掛條幅，

張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感免

D、設(shè)置導(dǎo)向路標,安排引導(dǎo)人員,同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)

置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相

關(guān)要虬

E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

F、公司財務(wù)人員、協(xié)助被樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、，共電、供水、電信、

銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙眼務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，

簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的眼

務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝

修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)更求、室內(nèi)管線圖、

便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦

理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入寶險收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的

合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修

好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸檔。

第三章：管理模式及管理制度

二犧世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特惠錯合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)瞼精心設(shè)計頤園世家

將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供

“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入TS09001質(zhì)量管理、IS014001環(huán)境

管理及。監(jiān)AS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)

的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”

的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而

達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的

管理目的。

（三）、計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃

和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實機并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃

內(nèi)容調(diào)整,使計劃目標能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處

定期報告計劃與內(nèi)容。

（四）、宣督機制

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管

理處將嚴格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和儂法建賬,

如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管

理合同為準繩加以協(xié)商和解慶。例如：管理處財務(wù)核算部符根據(jù)管理處實際發(fā)生

的財務(wù)收支情況每季度或半總交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度

交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受

業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主婁員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和

完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組

級的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時

整改。

（五）、自我約束機制

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處

經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)

場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為

職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每且一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量學(xué)理體系的正常運

行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或部門作出相應(yīng)處分。

對管理處的職員，管理處將每月開展評出“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，

鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（六）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處

工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心再由客戶服務(wù)

中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心,

并由客戶服務(wù)中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺

傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精

神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時的體現(xiàn)出持續(xù)改進

的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了眼務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)

主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征?；谀壳昂戏?/p>

物業(yè)管理的狀況和對客戶特京的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們

認為，只有提供切實有效的斜對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的

需求，從而達到頤園世家的社會定位。力頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù),

我們認為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1s加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)臉，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有

著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種

方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好

的精神面貌，提高觀察能力，殿煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本

的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，，足安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，

另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一毒行

之有效的辦法，提高了出入管理識別奴軋是由為重要的。它不但能有效控制違

法亂紀行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

以訪客進入小區(qū)為例：諦客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許

可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來

訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾$針對各類出入人

群，實行“三級識臚制度，即門崗識別、巡一工作人員識別和業(yè)主識別,顯得

樣必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全c

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時

段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活

環(huán)境

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)按，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心

除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)悻晚班工作指揮所

的作用，調(diào)動各類資源及時地處理而反饋管理信息，是安全保障的又一道屏明

5、其立消防快速反應(yīng)分隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)耨我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處

“消昉快速反應(yīng)分隊”，并進行強化訓(xùn)練（包括選派人員進行專業(yè)化學(xué)習），以保

證一旦出現(xiàn)火瞥時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救"最大限度地減少火災(zāi)

損失e以消防快速分隊為基也在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防

演習，掌握必備消防知識。

6、安昉等設(shè)備設(shè)施的定初檢測

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事機

為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶

需要，對客戶室內(nèi)的安忻設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未

然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。

在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一省,可掌提客戶的共

性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求

服務(wù)“零干擾"°避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任

何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，

將會由巡用崗陪同，防止其對其它住戶的按擾。護衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能

外，也充當迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本

去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。

每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔

責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位祓咨詢或請求的職員都必須立即受理，并

指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴

露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”

客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服

務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目

組，杓建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需札

4、提供房屋租賃服務(wù)

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為

優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必符吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中

心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償?shù)姆?wù)

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查,

收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠遒，讓客戶

足不出戶即可獲得上門賬務(wù)的便札

6、利用科技，提高服務(wù)效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的

管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場

道同上選用功能先進，性能可靠的設(shè)缸同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡,

自動開啟道間，自主進出，縮短進出口停勤時間，享受無干擾進出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果

進行記孔按照合同的內(nèi)容版處理。入伙反我們將對與客戶所有交流溝通的

過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、

參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上

找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進的客戶關(guān)系管理軟件，使室戶的過往記錄更

加完整。

2、房屋裝修

對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝

修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項

目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項

目及隱蔽工