ICS03.080.30

CCSA12

DB51

四川省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB51/T2772—2021

四川省醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)規(guī)范

2021-05-21發(fā)布2021-06-01實施

四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB51/T2772—2021

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4服務(wù)要求..........................................................................2

5服務(wù)工作流程......................................................................4

6服務(wù)內(nèi)容及照護(hù)流程................................................................4

7照護(hù)服務(wù)等級......................................................................6

8服務(wù)質(zhì)量評價及持續(xù)改進(jìn)............................................................8

9糾紛、投訴處理....................................................................8

附錄A（資料性）醫(yī)療護(hù)理員基本情況登記表.........................................10

附錄B（資料性）醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表...................................11

附錄C（資料性）醫(yī)療護(hù)理員管理人員巡檢記錄表.....................................13

附錄D（資料性）客戶投訴處理記錄表...............................................14

I

DB51/T2772—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由四川省衛(wèi)生健康委員會提出、歸口并解釋。

本文件起草單位：四川華露健康管理有限公司、四川大學(xué)華西醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、西南醫(yī)科大

學(xué)附屬醫(yī)院、成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、成都市第一人民醫(yī)院、成都市第三人民醫(yī)院。

本文件主要起草人：宋世貴、李冰、曾潔、溫賢秀、蔣艷、蔣運(yùn)蘭、鄭思琳、周昌華、楊銳、劉素

蓉、陶嵐、黃浩、肖靜蓉、云潔、郭聲敏、李軍文、廖蕾、黃茜、楊穎超、牟倩倩、邱少平、祝玭、王

業(yè)釗、雷花、張蒙、安雪梅、嚴(yán)小覽、石艷、韓強(qiáng)。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——本次為首次發(fā)布。

II

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四川省醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)病患陪護(hù)服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)要求、服務(wù)工作流程、服務(wù)內(nèi)容及陪護(hù)流

程、照護(hù)服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量評價及持續(xù)改進(jìn)、投訴及糾紛處理等。

本文件適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病患陪護(hù)服務(wù)，出院患者居家陪護(hù)可參考本文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T28917醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)基本要求

WS/T431分級護(hù)理

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

醫(yī)療護(hù)理員nursingassistant

醫(yī)療護(hù)理員是醫(yī)療輔助人員之一，主要從事輔助護(hù)理等工作。不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中為患者提供陪護(hù)和日常生活照料。

3.2

病患陪護(hù)護(hù)理服務(wù)patientcareservices

具有一定專業(yè)技能的醫(yī)療護(hù)理員在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為住院的患者提供輔助護(hù)理和日常生活照料的服務(wù)活

動

3.3

病患陪護(hù)服務(wù)客戶paternityservicecustomers

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中接受病患陪護(hù)服務(wù)的對象（個人或單位）。

3.4

病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)patientcareservicesinstitutions

1

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從事提供住院患者陪護(hù)服務(wù)經(jīng)營活動的合法的組織機(jī)構(gòu)。

3.5

病患陪護(hù)服務(wù)合同patientcareservicecontract

病患陪護(hù)服務(wù)單位依法同客戶協(xié)商達(dá)成約定，簽訂相關(guān)的合同（協(xié)議）。

4服務(wù)要求

4.1經(jīng)營條件

4.1.1應(yīng)依法設(shè)立從事醫(yī)療機(jī)構(gòu)陪護(hù)服務(wù)經(jīng)營活動的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.1.2應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施。

4.1.3在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識（相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、

質(zhì)量控制、投訴監(jiān)督電話等）。

4.1.4應(yīng)制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織實施。確保向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的病患陪護(hù)

服務(wù)。

4.2組織形象

病患陪護(hù)服務(wù)的組織形象是患者及家屬對組織的具體感受。良好的組織形象能成為組織與顧客進(jìn)行

溝通的有效工具。使顧客對組織產(chǎn)生信任感。

為確立良好的組織形象應(yīng)制定明確的經(jīng)營理念和目標(biāo)，并為員工所理解和接受。組織形象包括但不

局限于：

a)服務(wù)人員的儀表與服務(wù)過程中的言行；

b)組織的設(shè)施設(shè)備；

c)組織的標(biāo)識。

4.3管理要求

4.3.1相關(guān)機(jī)構(gòu)管理

4.3.1.1聘用醫(yī)療護(hù)理員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列要求：

a)直接使用醫(yī)療護(hù)理員的，按照相關(guān)法律規(guī)定，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，簽訂用工合約；

b)與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議的，由其派遣醫(yī)療護(hù)理員并進(jìn)行管理；

c)應(yīng)建立醫(yī)療護(hù)理員管理制度，制訂服務(wù)規(guī)范；

d)指定專職部門和人員負(fù)責(zé)管理，定期對醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行在崗培訓(xùn)和能力評價。

4.3.1.2有資質(zhì)的勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列要求：

a)建立醫(yī)療護(hù)理員管理和派遣制度；

b)定期進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理員工作服務(wù)質(zhì)量考核。

4.3.2檔案信息管理

4.3.2.1勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)應(yīng)建立基本檔案,包括管理文件、上級部門下發(fā)文件、機(jī)構(gòu)間往來文件等。

4.3.2.2機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療護(hù)理員檔案,包括醫(yī)療護(hù)理員信息采集表(見附錄A)、服務(wù)合同(協(xié)議)、培訓(xùn)和

考核記錄、獎懲記錄等。

4.3.2.3機(jī)構(gòu)建立服務(wù)過程的檔案,包括醫(yī)療護(hù)理員入職登記表、患者生活護(hù)理合同(協(xié)議),醫(yī)療護(hù)理

員服務(wù)滿意度調(diào)查表（見附錄B)、管理人員巡查記錄表(見附錄C)、投訴處理記錄表(見附錄D)。

2

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4.3.2.4除基本檔案外，其他檔案保存期限應(yīng)截至終止服務(wù)合同（協(xié)議)后兩年。

4.3.2.5機(jī)構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄和文件及時匯總、存檔。

4.3.2.6醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接使用醫(yī)療護(hù)理員應(yīng)按照勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)同樣檔案信息管理。

4.3.3培訓(xùn)管理

4.3.3.1醫(yī)療護(hù)理員應(yīng)接受有培訓(xùn)資質(zhì)的、并經(jīng)衛(wèi)生行政部門備案的行業(yè)學(xué)會、高等醫(yī)學(xué)院校、職業(yè)

院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)培訓(xùn),考核合格后取得培訓(xùn)合格證。

4.3.3.2開展培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門，配備專、兼職的培訓(xùn)管理人員。

4.3.3.3開展培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系并配有符合要求的培訓(xùn)師資。嚴(yán)格按照全省醫(yī)療護(hù)理

員培訓(xùn)大綱開展培訓(xùn)。

4.3.3.4采用理論和實踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式。

4.3.3.5理論培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、職業(yè)道德和規(guī)范、生活照護(hù)、消毒隔離、溝通、安

全與急救、生命體征、基本康復(fù)訓(xùn)練、安寧療護(hù)、藥物服用、相關(guān)投訴和糾紛案例知識。實踐培訓(xùn)內(nèi)容

包括飲食、清潔、睡眠、排痰、排泄、移動照護(hù)、消毒隔離、溝通技巧、安全與急救、協(xié)助身體活動等。

4.3.3.6以患者為主要服務(wù)對象的醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)總時間不少于120學(xué)時，以老年、孕產(chǎn)婦和新生兒

患者為服務(wù)對象的不少于150學(xué)時。

4.3.3.7考核方式包括理論知識考試、技能考核以及綜合評價。

4.3.3.8培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定期對醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。

4.3.4人力資源管理

4.3.4.1管理人員基本要求如下：

a)應(yīng)遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)素質(zhì)；

b)掌握機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備醫(yī)療護(hù)理員的專業(yè)管理知識和管理經(jīng)驗；

c)應(yīng)定期參加行業(yè)組織的培訓(xùn)。

4.3.4.2醫(yī)療護(hù)理員準(zhǔn)入要求如下：

a)應(yīng)持有醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)合格證，并經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)后上崗；

b)身心健康、無傳染性疾病。應(yīng)持有衛(wèi)生部門頒發(fā)的《健康證》；

c)語言表達(dá)和溝通能力正常，品行良好；

d)具有一定文化程度，年齡18周歲及以上。

4.3.5醫(yī)療護(hù)理員管理要求

4.3.5.1職業(yè)道德要求如下：

a)遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、履行職責(zé)；

b)態(tài)度和藹，儀表大方、舉止穩(wěn)重。嚴(yán)守醫(yī)療秘密，尊重患者的權(quán)利，保護(hù)患者隱私；

c)遵守操作規(guī)范。

4.3.5.2行為規(guī)范要求如下：

a)工作期間著裝規(guī)范。儀表大方,禮貌待人；

b)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。遵守醫(yī)院感染管理制度,嚴(yán)禁翻閱病歷或者其他醫(yī)療文書；

c)嚴(yán)禁超范圍服務(wù)。嚴(yán)禁侵犯患者身心健康的言語和行為。嚴(yán)禁從事推銷商品等活動。

4.3.5.3崗位職責(zé)要求如下：

a)在執(zhí)業(yè)護(hù)士指導(dǎo)下、參照分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，遵照分級照護(hù)服務(wù)等級要求,完成生活照料工作；

b)在授權(quán)范圍內(nèi)幫助生活不能自理的患者洗漱、進(jìn)食、接送便器和功能鍛煉等；

c)做好患者生活用具的清洗、消毒。作好手衛(wèi)生及基本防護(hù)等；

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d)保持病室整潔、舒適，做好床頭柜清潔、物品擺放整潔等；

e)協(xié)助患者外出檢查、活動，注意保暖及安全等；

f)在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下做好約束、制動防跌倒、燙傷等。

5服務(wù)工作流程

5.1病患陪護(hù)開始前簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）

5.1.1根據(jù)客戶申請（口頭預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約）。

5.1.2服務(wù)單位根據(jù)客戶具體情況，（住院患者需床旁了解客戶需求）與客戶共同制定服務(wù)方案。

5.1.3根據(jù)服務(wù)方案，簽訂服務(wù)合同（協(xié)議）。

5.1.4服務(wù)單位統(tǒng)一調(diào)配安排醫(yī)療護(hù)理員提供陪護(hù)服務(wù)。

5.2病患陪護(hù)服務(wù)中的質(zhì)量管理

5.2.1醫(yī)療護(hù)理員按服務(wù)合同（協(xié)議）提供小組陪護(hù)服務(wù)或一對一的病患陪護(hù)服務(wù)。

5.2.2做好各種病患陪護(hù)相關(guān)記錄，進(jìn)行重點患者床旁交接班。

5.2.3在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病患陪護(hù)管理人員每日進(jìn)行巡檢，掌握服務(wù)動態(tài)，征求（聽取）醫(yī)護(hù)人員、患者

及家屬意見，及時反饋改進(jìn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.2.4病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員定期或不定期對陪護(hù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、指導(dǎo)和考核。

5.3服務(wù)結(jié)束后

5.3.1客戶回訪（現(xiàn)場詢問及滿意度測評、電話、網(wǎng)絡(luò)回訪）。

5.3.2提供患者生活照料相關(guān)咨詢和患者出院后相關(guān)后續(xù)陪護(hù)服務(wù)。

6服務(wù)內(nèi)容及照護(hù)流程

6.1服務(wù)內(nèi)容

6.1.1清潔照護(hù)

包括：面頸部清潔；刷牙；漱口；剃胡須（男性）；協(xié)助沐??；溫水擦?。皇肿悴壳鍧?；泡腳；指

/趾甲修剪；會陰清洗；頭部梳理；洗發(fā)；協(xié)助病人穿/脫衣褲、鞋襪；協(xié)助床上翻身；病室物品整理擺

放、溫濕度調(diào)節(jié)、定時通風(fēng)、床單元整理等。

6.1.2飲食及睡眠照護(hù)

協(xié)助餐食；促進(jìn)睡眠等。

6.1.3排泄照護(hù)

協(xié)助患者入廁；床上使用便器；更換尿不濕、紙尿褲、護(hù)理墊；排泄物清理清洗；清潔便盆或尿壺；

協(xié)助留取大小便常規(guī)標(biāo)本；促進(jìn)排便等。

6.1.4移動照護(hù)

在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下協(xié)助患者床上體位轉(zhuǎn)移；床-椅之間轉(zhuǎn)移；坐-站體位轉(zhuǎn)移；使用輔具站立；偏癱

扶持行走；獨立行走等。

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6.1.5個人防護(hù)和衛(wèi)生

手衛(wèi)生時機(jī)和方法；戴脫手套、口罩和隔離衣；醫(yī)療垃圾分類處置；床單位終末消毒處理等。

6.1.6安寧療護(hù)

協(xié)助護(hù)士對臨終患者家屬提供心理慰藉；協(xié)助護(hù)士尸體料理；協(xié)助家屬整理遺物等。

6.1.7安全與急救照護(hù)

在實施生活照護(hù)中，注重患者安全管理，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

6.2照護(hù)流程

照護(hù)流程應(yīng)符合圖1的規(guī)定。

5

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服裝、鞋帽整潔；儀表大方，舉止端莊；語言文

醫(yī)療護(hù)理員準(zhǔn)備明，態(tài)度和藹可親；洗手，修剪指甲

用物準(zhǔn)備

關(guān)好門窗，光線充足，溫濕度適宜

環(huán)境準(zhǔn)備

操作前

查對患者，獲得患者理解與配合，協(xié)助患者取舒

患者準(zhǔn)備適臥位

病情、年齡、意識、合作程度、心理反應(yīng)及自理

評估患者能力

查對患者

操作中執(zhí)行操作步驟

嚴(yán)密觀察患者反應(yīng)詢問患者感受，有無不適反應(yīng)。

協(xié)助患者取舒適臥位

告知患者注意事項

操作后整理床單位，開門窗

規(guī)范處置用物

洗手

圖1照護(hù)流程圖

7照護(hù)服務(wù)等級

7.1分級情況

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參照分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)（WS/T431）、奧瑞姆自護(hù)理論和患者個性化服務(wù)需求將照護(hù)服務(wù)設(shè)置為Ⅲ級照

護(hù)服務(wù)、Ⅱ級照護(hù)服務(wù)、Ⅰ級照護(hù)服務(wù)、特級照護(hù)服務(wù)4個等級。

7.2Ⅲ級照護(hù)服務(wù)

7.2.1服務(wù)對象：適用于病情穩(wěn)定，生活能自理的患者。

7.2.2Ⅲ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容：提供與患者自護(hù)理能力不足的需求相匹配的服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

a)巡視病房，滿足患者需求；

b)保持環(huán)境整潔、床單元規(guī)范；

c)準(zhǔn)備洗漱用水及用物；

d)對毛巾、洗臉盆經(jīng)常清洗；

e)協(xié)助患者進(jìn)餐、飲水及餐后整理、清洗餐具；

f)做好患者個人衛(wèi)生，及時更衣，協(xié)助洗澡、洗頭、理發(fā)、剃須、修剪指甲；

g)協(xié)助留取大小便標(biāo)本；

h)協(xié)助陪檢；

i)協(xié)助護(hù)士做好患者靜脈輸液的觀察護(hù)理；

j)協(xié)助做好患者安全管理，發(fā)現(xiàn)患者異常及時告知醫(yī)務(wù)人員。

7.3Ⅱ級照護(hù)服務(wù)

7.3.1服務(wù)對象：適用于病情較為穩(wěn)定，存在或潛在存在生活自理能力部分不足的患者。

7.3.2Ⅱ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容：在Ⅲ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提供與患者自護(hù)理能力不足的照護(hù)需求相

匹配的服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

a)幫助患者洗漱、穿脫衣服；

b)協(xié)助患者下床活動、坐浴、如廁；

c)睡覺前協(xié)助患者洗腳或泡腳；

d)及時清潔尿壺、便盆；

e)在護(hù)士指導(dǎo)下提醒并協(xié)助患者服藥；

f)確保患者安全，在護(hù)士指導(dǎo)下協(xié)助維持各種管路的固定通暢，防止各類不良事件的發(fā)生。

7.4Ⅰ級照護(hù)服務(wù)

7.4.1服務(wù)對象：適用于病情較重、生活不能自理的患者。

7.4.2Ⅰ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容：在Ⅱ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提供與患者自護(hù)理能力不足的照護(hù)需求相

匹配的服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

a)按時按需喂水、喂食；

b)在護(hù)士指導(dǎo)下協(xié)助患者服藥及觀察用藥后反應(yīng)；

c)協(xié)助/幫助定時翻身拍背、變換體位，定時為患者進(jìn)行肢體按摩，預(yù)防壓力性損傷發(fā)生；

d)按需更換尿墊、紙尿褲，協(xié)助護(hù)士做好會陰清潔護(hù)理；

e)定時為患者擦浴，做好皮膚護(hù)理；

f)合理安排患者生活起居，做好診療前的準(zhǔn)備；

g)觀察患者身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)務(wù)人員；

h)在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助患者保持肢體功能位及康復(fù)鍛煉。

7.5特級照護(hù)服務(wù)

7.5.1服務(wù)對象：適用于病情危重或家屬有特殊陪護(hù)服務(wù)要求者。

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7.5.2特級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容：在Ⅰ級照護(hù)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提供與患者自護(hù)理能力不足的照護(hù)需求相

匹配的服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

a)床旁24小時陪護(hù)，發(fā)現(xiàn)患者異常及時報告醫(yī)務(wù)人員；

b)與患者進(jìn)行心理和營養(yǎng)方面的溝通；

c)陪讀書，讀報，聊天，關(guān)注患者心理健康。

8服務(wù)質(zhì)量評價及持續(xù)改進(jìn)

8.1質(zhì)量評價方式

8.1.1服務(wù)質(zhì)量評價

8.1.1.1評價主體：包括護(hù)士長、醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人、病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)主管、第三方專

業(yè)機(jī)構(gòu)等。

8.1.1.2獲取信息方式：定期對護(hù)理員開展服務(wù)過程質(zhì)量檢查與考核，包括日常檢查、定期檢查、不

定期抽查、專項檢查等。

8.1.2滿意度評價

8.1.2.1評價主體：患者及家屬，醫(yī)護(hù)人員。

8.1.2.2獲取信息方式：采用適當(dāng)?shù)臐M意度調(diào)查表定期對護(hù)理員及病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)滿意度

評價，可由服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門（護(hù)理部、保衛(wèi)部、總務(wù)部等）或第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場隨機(jī)抽

樣調(diào)查、電話或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。

8.2信息反饋

8.2.1反饋對象：包括病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)主管部門、護(hù)理員組長、護(hù)理員本人；醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和

護(hù)士長。

8.2.2反饋內(nèi)容：包括服務(wù)管理、服務(wù)過程、滿意度評價中存在的質(zhì)量問題，以及管理人員提出的整

改建議。

8.2.3反饋途徑：評價報告或評價結(jié)果通過定期例會、現(xiàn)場、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行反饋。

8.2.4反饋要求：及時、有效反饋評價結(jié)果。

8.3持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

8.3.1病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對評價反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總、分析，落實整改的責(zé)任人。

8.3.2病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價反饋的相關(guān)信息，查找問題，分析原因，及時制定整改措施，在

規(guī)定時限內(nèi)完成整改工作并做好記錄。

8.3.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)部門（護(hù)理部、保衛(wèi)部、總務(wù)部等）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

工作的督促、跟蹤、復(fù)查。

8.3.4病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用質(zhì)量管理工具規(guī)范、科學(xué)地開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作。

9糾紛、投訴處理

9.1病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)構(gòu)，制定投訴處理管理制度，按照投訴處理管理

制度及時處理糾紛、投訴，保留投訴處理記錄。病患陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對在處理糾紛、投訴過程

中獲得的信息應(yīng)予保密。

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9.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理可參照GB/T17242或者GB/T19012的規(guī)定進(jìn)行。

9.3涉及法律糾紛的，可以協(xié)商解決、請求第三方進(jìn)行調(diào)解或者向人民法院提起訴訟。

9

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AA

附錄A

（資料性）

醫(yī)療護(hù)理員基本情況登記表

表A.1為醫(yī)療護(hù)理員基本情況登記表。

表A.1醫(yī)療護(hù)理員基本情況登記表

姓名性別出生日期

籍貫婚否學(xué)歷照片

緊急聯(lián)系人緊急聯(lián)系人電話

身份證號碼聯(lián)系電話

是否獲得醫(yī)療護(hù)

理員培訓(xùn)合格證戶籍地址

（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱）

現(xiàn)居住地址

家庭姓名關(guān)系工作單位或地址聯(lián)系電話

主要

成員

起止日期畢業(yè)學(xué)校專業(yè)學(xué)歷

主要教育

經(jīng)歷

起止日期職務(wù)工作單位離職原因

主要工作

經(jīng)歷

入職部門入職職位入職時間

試用期限試用期工資正式工資

本人對入職登記表的全部內(nèi)容已知曉，并保證我所提供以及填寫資料屬實。

簽字確認(rèn)

簽名：日期：年月日

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BB

附錄B

（資料性）

醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表

醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表由患者及家屬和醫(yī)護(hù)人員分別做評價，詳見表B.1和表B.2。

表B.1醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表（面向患者及家屬）

親愛的患者朋友：您好！

為提高醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您服務(wù)，請您如實填寫此表（在選項上打“√”），并對醫(yī)療護(hù)理員的工

作提出寶貴意見和建議。謝謝您的合作！祝您早日康復(fù)！

滿意度

序號調(diào)查內(nèi)容

非常滿意較滿意一般不滿意

1您對醫(yī)療護(hù)理員接待入院的滿意程度

2您對管床醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)態(tài)度的滿意程度

3您對病區(qū)醫(yī)療護(hù)理員組長工作態(tài)度的滿意程度

4您對床鋪等床單元清潔的滿意程度

5您對進(jìn)病房前先敲門等禮儀的滿意程度

6您對服務(wù)前先洗手等手衛(wèi)生的滿意程度

7您對協(xié)助飲食、排泄等生活護(hù)理的滿意程度

8您對協(xié)助檢查等外出服務(wù)的滿意程度

9您對主動交流等溝通技巧的滿意程度

10您對夜間巡視等值班工作的滿意程度

11您對醫(yī)療護(hù)理員辦理出院的滿意程度

12您對醫(yī)療護(hù)理員回答問題的滿意程度

13您對醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量總體評價

14住院期間，您最滿意的醫(yī)療護(hù)理員？

請您提出寶貴意見和建議：

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病區(qū)：醫(yī)療護(hù)理員姓名：調(diào)查時間：

醫(yī)院名稱：調(diào)查人：

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表B.2醫(yī)療護(hù)理員陪護(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查表（面向醫(yī)護(hù)人員）

尊敬的護(hù)士長：您好！

為規(guī)范醫(yī)療護(hù)理員的管理，及時了解醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)的情況。以幫助我們改進(jìn)工作。懇請您對醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)情況

對應(yīng)評價打“√”，謝謝您的合作！祝您工作順利！

滿意度

序號服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

非常滿意較滿意一般不滿意

1著裝規(guī)范、整潔、持證上崗。

2文明用語、微笑服務(wù)。

3患者及家屬對醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)滿意度認(rèn)可程度。

4做到關(guān)心、誠心、細(xì)心、用心、恒心。

5醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)技能熟練程度。

6醫(yī)療護(hù)理員了解科室基本醫(yī)療常識、基礎(chǔ)衛(wèi)生知識。

7與工勤、保潔等其他工作人員配合熟練。

8遵守醫(yī)院及科室的相關(guān)規(guī)定、維護(hù)醫(yī)院形象。

9服務(wù)頻率滿足患者需求。

10積極組織、參加醫(yī)療護(hù)理員技能培訓(xùn)課程。

合計

其他指導(dǎo)意見和改進(jìn)建議：

11

醫(yī)院名稱：科室：

調(diào)查時間：調(diào)查人：

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CC

附錄C

（資料性）

醫(yī)療護(hù)理員管理人員巡檢記錄表

表C.1為醫(yī)療護(hù)理員管理人員巡檢記錄表。

表C.1醫(yī)療護(hù)理員管理人員巡檢記錄表

巡查人：巡查時間：巡查科室：

項目質(zhì)量要求結(jié)果備注

是否儀表端莊，著裝整齊□是□否

是否佩戴工作牌□是□否

行為規(guī)范是否語言文明規(guī)范