公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通技巧引言然而，現(xiàn)實中風(fēng)險溝通的效果往往參差不齊：有的因信息模糊引發(fā)謠言，有的因缺乏共情加劇對立，有的因渠道錯位導(dǎo)致信息差。本文基于公共衛(wèi)生管理學(xué)、傳播學(xué)及心理學(xué)的交叉研究，結(jié)合國內(nèi)外典型案例，提煉六大核心技巧，為政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)等主體提供可操作的溝通框架。一、前置性準(zhǔn)備：構(gòu)建風(fēng)險溝通的底層邏輯風(fēng)險溝通不是“臨時救火”，而是需要提前搭建三大基礎(chǔ)框架，確保在事件發(fā)生時快速響應(yīng)。1.風(fēng)險評估：明確溝通的“靶心”風(fēng)險溝通的前提是精準(zhǔn)識別風(fēng)險屬性。需通過流行病學(xué)調(diào)查、實驗室檢測等手段，回答三個關(guān)鍵問題：風(fēng)險性質(zhì)：是傳染性疾?。ㄈ缧鹿诓《荆┻€是非傳染性事件（如疫苗接種異常反應(yīng)）？風(fēng)險程度：是高致病性（如埃博拉病毒）還是低危但廣泛影響（如諾如病毒）？風(fēng)險受體：哪些人群是高暴露者（如醫(yī)護(hù)人員、兒童）？例如，在諾如病毒暴發(fā)事件中，風(fēng)險評估需明確“傳播途徑為糞口傳播”“主要影響兒童和老年人”“癥狀為嘔吐、腹瀉”，這些信息將直接決定后續(xù)溝通的內(nèi)容（如提醒勤洗手、避免食用生冷食物）和對象（如學(xué)校、養(yǎng)老院）。2.Stakeholder分析：識別關(guān)鍵溝通對象公共衛(wèi)生事件的利益相關(guān)者（Stakeholder）包括核心群體（如患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員）、影響群體（如媒體、企業(yè)、社區(qū)組織）和邊緣群體（如流動人口、殘障人士）。需通過需求調(diào)研（如問卷、訪談）明確不同群體的信息需求：患者及家屬：關(guān)心“如何治療”“是否有后遺癥”；普通公眾：關(guān)心“是否會被感染”“如何預(yù)防”；媒體：關(guān)心“事件進(jìn)展”“政府措施”；邊緣群體：如殘障人士可能需要手語翻譯、盲文指南。例如，在新冠疫情初期，流動人口（如農(nóng)民工）因信息獲取渠道有限，更需要通過社區(qū)廣播、短信提醒等方式告知“返鄉(xiāng)需報備”“核酸檢測點位置”。3.信息儲備：建立“權(quán)威信息庫”提前整理基礎(chǔ)信息（如疾病防控知識、應(yīng)急聯(lián)系方式）和動態(tài)信息（如事件進(jìn)展、政策調(diào)整），確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。信息庫應(yīng)包含：核心事實：如“新冠病毒的潛伏期為1-14天”“疫苗接種可降低重癥風(fēng)險”；常見問題（FAQ）：如“孕婦能否接種疫苗？”“密接者需要隔離多久？”；可視化素材：如流程圖（“核酸檢測流程”）、infographic（“口罩佩戴方法”）。例如，美國疾控中心（CDC）針對新冠疫情建立了“公眾信息中心”，整合了疫苗、治療、預(yù)防等各類信息，并定期更新，成為公眾獲取權(quán)威信息的主要來源。二、信息傳遞：精準(zhǔn)性與透明度的平衡信息是風(fēng)險溝通的核心載體，其質(zhì)量直接影響公眾的信任度。需遵循“3A原則”：Accuracy（準(zhǔn)確）、Transparency（透明）、Alignment（一致）。1.準(zhǔn)確性：用“可驗證的事實”替代“模糊表述”避免歧義：不用“可能”“大概”等模糊詞匯，而是用“目前研究顯示”“實驗室檢測結(jié)果表明”。例如，不說“該病毒可能通過空氣傳播”，而是說“目前未發(fā)現(xiàn)空氣傳播的明確證據(jù)，但需注意飛沫傳播”。數(shù)據(jù)簡化：復(fù)雜數(shù)據(jù)需轉(zhuǎn)化為公眾易理解的語言。例如，不說“病死率為2.3%”，而是說“每100個患者中約有2人可能死亡，主要為老年人和有基礎(chǔ)疾病者”。引用權(quán)威來源：信息需注明來源（如“WHO建議”“國家衛(wèi)健委發(fā)布”），增強可信度。2.透明度：承認(rèn)“不確定性”，避免“過度承諾”公共衛(wèi)生事件往往存在“未知領(lǐng)域”（如新型病毒的傳播途徑、疫苗的長期效果），隱瞞不確定性反而會加劇恐慌。需坦誠告知：已知信息：如“目前已確認(rèn)該病例的密切接觸者為12人，均已隔離”；未知信息：如“該病毒的起源尚未完全明確，正在進(jìn)一步調(diào)查”；應(yīng)對措施：如“我們正在加強監(jiān)測，一旦有新信息將及時發(fā)布”。例如，在2020年新冠疫情初期，WHO多次強調(diào)“我們對該病毒的了解仍有限，但已采取嚴(yán)格的防控措施”，這種透明的表述反而增強了公眾對機(jī)構(gòu)的信任。3.一致性：避免“多源矛盾”，建立“統(tǒng)一口徑”內(nèi)部協(xié)同：政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)需建立信息共享機(jī)制，確保發(fā)布的信息一致。例如，在食物中毒事件中，市場監(jiān)管部門需與衛(wèi)生健康部門同步發(fā)布“涉事企業(yè)名單”“召回措施”，避免出現(xiàn)“不同部門說法不一”的情況。外部協(xié)同：與媒體、專家合作，引導(dǎo)其傳播權(quán)威信息。例如，邀請流行病學(xué)專家解讀“疫情走勢”，避免媒體過度渲染“死亡病例”。三、共情與回應(yīng)：構(gòu)建情感聯(lián)結(jié)的關(guān)鍵公共衛(wèi)生事件中，公眾的情緒往往先于理性（如恐慌、焦慮、憤怒），共情是打開溝通之門的鑰匙。需做到“情感共鳴+問題解決”雙輪驅(qū)動。1.共情表達(dá)：用“人文語言”替代“官方話術(shù)”承認(rèn)情緒：直接回應(yīng)公眾的擔(dān)憂，如“我們理解大家對孩子健康的擔(dān)心”“疫情期間，很多人面臨生活困難，我們感同身受”。避免“說教”：不用“你們應(yīng)該”“必須”等命令式語言，而是用“我們建議”“可以考慮”。例如，不說“必須戴口罩”，而是說“戴口罩能有效保護(hù)自己和他人，建議大家在公共場所佩戴”。使用“第一人稱”：用“我們”替代“政府”“機(jī)構(gòu)”，拉近距離。例如，“我們正在全力保障物資供應(yīng)”比“政府已采取措施保障物資”更有溫度。2.主動回應(yīng)：解決“真實關(guān)切”，避免“謠言滋生”識別“熱點問題”：通過輿情監(jiān)測（如微博熱搜、社區(qū)反饋）了解公眾最關(guān)心的問題，如“疫苗安全性”“物資短缺”“隔離政策”?？焖夙憫?yīng)：對于熱點問題，需在24小時內(nèi)給出明確答復(fù)。例如，在某疫苗接種異常反應(yīng)事件中，政府及時發(fā)布“該反應(yīng)為偶合癥（與疫苗無關(guān)）”的調(diào)查結(jié)果，并邀請專家解讀，有效遏制了謠言。提供“解決方案”：回應(yīng)需包含“具體措施”，而不是“空洞承諾”。例如，針對“口罩短缺”問題，不說“我們會盡快解決”，而是說“明天起，社區(qū)將發(fā)放免費口罩，每戶可領(lǐng)取5個，領(lǐng)取地點為社區(qū)居委會”。四、渠道選擇：適配性與覆蓋性的優(yōu)化不同人群的信息獲取習(xí)慣差異大，需根據(jù)群體特征選擇合適的渠道，確保信息“觸達(dá)率”。1.分人群渠道策略青少年/年輕人：通過社交媒體（如微信、抖音、B站）傳播，采用短視頻、漫畫等輕松形式。例如，用抖音發(fā)布“口罩佩戴教程”，用B站發(fā)布“疫情防控科普”。老年人：通過傳統(tǒng)媒體（如電視、廣播、報紙）和基層渠道（如社區(qū)公告欄、入戶宣傳）傳播。例如，在社區(qū)廣播中反復(fù)播放“疫苗接種注意事項”，由社區(qū)工作者上門為老年人講解“健康碼使用方法”。流動人口：通過短信、手機(jī)APP（如“國務(wù)院客戶端”）和用工單位傳播。例如，向農(nóng)民工發(fā)送“返鄉(xiāng)需持48小時核酸檢測陰性證明”的短信，由企業(yè)負(fù)責(zé)人在微信群中轉(zhuǎn)發(fā)“復(fù)工復(fù)產(chǎn)防控指南”。2.權(quán)威渠道優(yōu)先官方渠道：如衛(wèi)健委官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號，是公眾獲取權(quán)威信息的“第一來源”。需定期更新，保持信息的及時性。專家渠道：邀請流行病學(xué)、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域的專家參與溝通，如通過直播解讀“疫情走勢”，增強信息的專業(yè)性。社區(qū)渠道：社區(qū)是“最后一公里”，需發(fā)揮社區(qū)工作者、網(wǎng)格員的作用，通過入戶宣傳、微信群等方式傳遞信息，解決公眾的具體問題。五、動態(tài)調(diào)整：基于反饋的迭代優(yōu)化風(fēng)險溝通不是“一次性行為”，而是動態(tài)循環(huán)的過程。需通過反饋機(jī)制及時調(diào)整溝通策略，確保信息與公眾需求匹配。1.收集反饋：多維度了解公眾需求輿情監(jiān)測：通過大數(shù)據(jù)工具（如百度指數(shù)、微博輿情）分析公眾的關(guān)注點、誤解點。例如，若“疫苗副作用”的搜索量激增，需及時發(fā)布“疫苗副作用的常見類型及處理方法”。問卷調(diào)查：通過線上（如微信問卷星）、線下（如社區(qū)調(diào)研）方式收集公眾的意見，如“你最想了解哪些信息？”“你對當(dāng)前溝通方式滿意嗎？”。直接溝通：通過熱線電話、信訪渠道等與公眾直接交流，解決個性化問題。例如，設(shè)立“疫情咨詢熱線”，由專業(yè)人員解答公眾的疑問。2.調(diào)整策略：根據(jù)反饋優(yōu)化內(nèi)容與方式內(nèi)容調(diào)整：若公眾對“隔離政策”存在誤解，需發(fā)布更詳細(xì)的“隔離流程說明”；若公眾對“疫苗接種”存在顧慮，需發(fā)布“疫苗安全性數(shù)據(jù)”“接種后的注意事項”。方式調(diào)整：若老年人反映“短視頻看不懂”，需增加“廣播講解”“入戶宣傳”等方式；若年輕人反映“信息太多”，需精簡內(nèi)容，用“重點摘要”“關(guān)鍵詞”呈現(xiàn)。六、注意事項：避免常見誤區(qū)1.避免“恐慌性表述”不用“致命”“爆發(fā)”“失控”等刺激性詞匯，而是用“可控”“積極應(yīng)對”“有效措施”。例如，不說“該病毒致命性強”，而是說“該病毒可導(dǎo)致重癥，但早期治療效果好”。2.避免“過度承諾”不說“很快就能控制”“絕對安全”等絕對化表述，而是說“我們正在全力應(yīng)對，爭取盡快控制”“疫苗經(jīng)過嚴(yán)格臨床試驗，安全性有保障”。3.避免“信息過載”一次性發(fā)布的信息不宜過多，需分點、分階段發(fā)布。例如，用“1.什么是諾如病毒？2.如何預(yù)防？3.感染后怎么辦？”的結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，讓公眾容易理解。結(jié)論公共衛(wèi)生事件風(fēng)險溝通的核心是“信任”——通過精準(zhǔn)的信息、共情的回應(yīng)、適配的渠道，構(gòu)建政府與公眾之間的“協(xié)同關(guān)系”。其本質(zhì)不是“說服公眾”，而是“與公眾合作”，共同應(yīng)對風(fēng)險。