第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我院所有導(dǎo)醫(yī)人員及其相關(guān)工作。第三條導(dǎo)醫(yī)管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，服務(wù)至上；（二）規(guī)范管理，提高效率；（三）注重培訓(xùn)，提升素質(zhì)；（四）強(qiáng)化監(jiān)督，確保落實。第二章職責(zé)與分工第四條醫(yī)院設(shè)立導(dǎo)醫(yī)管理部門，負(fù)責(zé)全院導(dǎo)醫(yī)工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)。第五條導(dǎo)醫(yī)管理部門的主要職責(zé)：（一）制定導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)章制度，并組織實施；（二）負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配；（三）監(jiān)督導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量，處理患者投訴；（四）組織開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)工作；（五）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保導(dǎo)醫(yī)工作順利開展。第六條導(dǎo)醫(yī)人員的主要職責(zé)：（一）熱情接待患者，主動提供咨詢服務(wù)；（二）協(xié)助患者就診，引導(dǎo)患者就診流程；（三）維護(hù)醫(yī)院秩序，保障患者安全；（四）做好導(dǎo)醫(yī)記錄，及時上報相關(guān)信息；（五）積極參加培訓(xùn)和考核，提高自身業(yè)務(wù)水平。第三章導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范第七條導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備以下基本條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；（二）熟悉醫(yī)院各部門及科室的分布情況；（三）掌握基本的醫(yī)學(xué)知識和服務(wù)技能；（四）具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神。第八條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范：（一）儀表端莊，著裝整潔，佩戴工作牌；（二）主動問候患者，熱情接待，耐心解答患者疑問；（三）按照就診流程，引導(dǎo)患者就診；（四）協(xié)助患者辦理掛號、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)；（五）關(guān)注患者需求，提供個性化服務(wù)；（六）維護(hù)醫(yī)院秩序，保障患者安全；（七）保護(hù)患者隱私，不泄露患者信息。第九條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禁止事項：（一）拒絕為患者提供咨詢服務(wù)；（二）對患者態(tài)度冷漠，服務(wù)態(tài)度惡劣；（三）擅自改變患者就診流程；（四）泄露患者隱私；（五）收受患者財物。第四章導(dǎo)醫(yī)人員管理第十條導(dǎo)醫(yī)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配：（一）招聘：根據(jù)醫(yī)院實際情況，按照公開、公平、公正的原則，擇優(yōu)錄?。唬ǘ┡嘤?xùn)：對新入職導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識等；（三）考核：定期對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)態(tài)度考核，考核不合格者予以淘汰；（四）調(diào)配：根據(jù)工作需要，對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行合理調(diào)配。第十一條導(dǎo)醫(yī)人員的獎懲：（一）對表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的導(dǎo)醫(yī)人員給予表彰和獎勵；（二）對違反本制度規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤的導(dǎo)醫(yī)人員予以批評教育或處罰。第五章監(jiān)督與檢查第十二條醫(yī)院設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第十三條監(jiān)督檢查內(nèi)容：（一）導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平；（二）導(dǎo)醫(yī)工作的規(guī)范性和落實情況；（三）患者投訴處理情況；（四）導(dǎo)醫(yī)人員隊伍建設(shè)情況。第十四條監(jiān)督檢查方式：（一）定期開展自查自糾；（二）接受患者投訴舉報；（三）開展明察暗訪；（四）組織專項檢查。第六章附則第十五條本制度由醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)醫(yī)院實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有導(dǎo)醫(yī)人員及相關(guān)部門。第三條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)遵循“以人為本、熱情周到、公平公正、規(guī)范服務(wù)”的原則。第二章導(dǎo)醫(yī)人員職責(zé)第四條導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具備一定的醫(yī)學(xué)、護(hù)理等相關(guān)專業(yè)知識；3.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；4.身體健康，能勝任導(dǎo)醫(yī)工作。第五條導(dǎo)醫(yī)人員的主要職責(zé)：1.引導(dǎo)患者就診，提供咨詢服務(wù)；2.協(xié)助患者辦理就診手續(xù)；3.負(fù)責(zé)患者就診過程中的溝通協(xié)調(diào)工作；4.負(fù)責(zé)患者就診區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)；5.負(fù)責(zé)患者就診信息的收集和反饋；6.參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項活動的組織與實施；7.遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范第六條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范：1.接待患者時，主動微笑，熱情禮貌；2.詢問患者就診需求，耐心解答疑問；3.引導(dǎo)患者按照就診流程就診，確?；颊唔樌驮\；4.遇到特殊情況，及時報告相關(guān)部門；5.保持就診區(qū)域整潔，為患者提供舒適、安靜的就診環(huán)境；6.嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不泄露患者信息；7.積極配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展各項工作。第七條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語規(guī)范：1.使用文明、禮貌的語言，避免使用粗俗、生硬的用語；2.使用普通話或患者能聽懂的語言進(jìn)行溝通；3.注意語速、語調(diào)，使患者感受到親切、溫暖；4.在溝通中，注意傾聽患者需求，及時給予回應(yīng)。第四章導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)與管理第八條導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)：1.新入職導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項規(guī)章制度和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范；2.定期組織導(dǎo)醫(yī)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；3.鼓勵導(dǎo)醫(yī)人員參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)，提升自身能力。第九條導(dǎo)醫(yī)人員管理：1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；2.定期對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面；3.對考核不合格的導(dǎo)醫(yī)人員，進(jìn)行批評教育，必要時進(jìn)行調(diào)整或辭退；4.對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員，給予表彰和獎勵。第五章附則第十條本制度由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。導(dǎo)醫(yī)管理制度旨在規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益。導(dǎo)醫(yī)人員作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的橋梁，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。第3篇一、總則第一條為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有導(dǎo)醫(yī)人員，包括門診導(dǎo)醫(yī)、住院導(dǎo)醫(yī)等。第三條導(dǎo)醫(yī)工作應(yīng)遵循“以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范服務(wù)、提高效率”的原則。二、導(dǎo)醫(yī)人員職責(zé)第四條導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備以下基本條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.具備一定的醫(yī)學(xué)知識和溝通能力；3.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力；4.具有良好的儀表儀態(tài)和語言表達(dá)能力；5.通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)，取得導(dǎo)醫(yī)資格證書。第五條導(dǎo)醫(yī)人員的主要職責(zé)：1.歡迎患者，主動提供幫助，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境；2.指導(dǎo)患者填寫就診單、掛號、候診、繳費(fèi)等手續(xù)；3.引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室就診，協(xié)助患者進(jìn)行相關(guān)檢查、治療；4.為患者提供健康教育咨詢服務(wù)，普及醫(yī)學(xué)知識；5.協(xié)助醫(yī)務(wù)人員處理突發(fā)事件，確保患者安全；6.維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療工作順利進(jìn)行；7.收集患者意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門；8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范第六條導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待，微笑服務(wù)，主動詢問患者需求；2.儀表端莊，著裝整潔，佩戴工作牌；3.語言文明，禮貌待人，使用普通話；4.嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，耐心細(xì)致，確保患者信息準(zhǔn)確無誤；5.保密原則，不得泄露患者隱私；6.遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守；7.不得收受患者財物，不得利用職務(wù)之便謀取私利；8.積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。四、導(dǎo)醫(yī)工作流程第七條導(dǎo)醫(yī)工作流程如下：1.患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，導(dǎo)醫(yī)人員主動上前問候，詢問患者需求；2.指導(dǎo)患者填寫就診單、掛號，協(xié)助患者進(jìn)行繳費(fèi)；3.引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，告知患者就診科室及注意事項；4.協(xié)助患者進(jìn)行相關(guān)檢查、治療，確保患者安全；5.在患者就診過程中，隨時關(guān)注患者需求，提供幫助；6.患者就診結(jié)束后，引導(dǎo)患者離開醫(yī)療機(jī)構(gòu)；7.收集患者意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。五、考核與獎懲第八條本醫(yī)療機(jī)構(gòu)對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.職業(yè)道德；2.業(yè)務(wù)