酒店公司前廳考核規(guī)章

一、總則本酒店公司秉持“以客為尊，服務(wù)至上，追求卓越，共創(chuàng)共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。前廳作為酒店的形象窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為進(jìn)一步規(guī)范前廳管理，提升員工工作效率和服務(wù)水平，特制定本考核規(guī)章。本規(guī)章旨在通過科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)前廳員工積極進(jìn)取，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成，實(shí)現(xiàn)酒店社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。同時(shí)，體現(xiàn)酒店扁平化管理理念，減少管理層級(jí)，使信息傳遞更加迅速準(zhǔn)確，提高決策執(zhí)行效率。在考核過程中，注重人文關(guān)懷，充分考慮員工的工作實(shí)際情況，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。二、適用范圍本考核規(guī)章適用于酒店公司前廳部門的全體員工，包括但不限于前廳經(jīng)理、前臺(tái)接待員、行李員、門童等。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.前廳經(jīng)理-全面負(fù)責(zé)前廳部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。-協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保前廳工作的順利開展。-監(jiān)督考核前廳員工的工作表現(xiàn)，提出培訓(xùn)需求和績(jī)效改進(jìn)建議。-負(fù)責(zé)處理客戶投訴和突發(fā)事件，維護(hù)酒店的良好形象。2.前臺(tái)接待員-負(fù)責(zé)客人的入住、退房手續(xù)辦理，確保信息準(zhǔn)確無誤。-解答客人的咨詢，提供相關(guān)服務(wù)信息。-負(fù)責(zé)客房預(yù)訂的處理，合理安排房間分配。3.行李員-協(xié)助客人搬運(yùn)行李，確保行李的安全和準(zhǔn)確送達(dá)。-提供相關(guān)的禮賓服務(wù)，如指引客人前往房間、介紹酒店設(shè)施等。4.門童-負(fù)責(zé)酒店大門的迎送賓客工作，展現(xiàn)酒店良好的形象。-協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，維護(hù)酒店門前秩序。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶接待流程考核-接待禮儀：考核員工在接待客人時(shí)的儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面的表現(xiàn)。員工應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持整潔得體；使用禮貌問候語(yǔ)，主動(dòng)熱情迎接客人；微笑服務(wù)，展現(xiàn)出真誠(chéng)友好的態(tài)度。-入住手續(xù)辦理效率：記錄員工為客人辦理入住手續(xù)的時(shí)間，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確?？腿藷o需長(zhǎng)時(shí)間等待。同時(shí)，檢查手續(xù)辦理的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。-特殊情況處理：考核員工在面對(duì)特殊情況，如客人證件不全、預(yù)訂信息不符等時(shí)的應(yīng)變能力和處理方式。員工應(yīng)能夠靈活應(yīng)對(duì)，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客人順利入住。2.客戶咨詢與服務(wù)反饋考核-咨詢解答準(zhǔn)確性：通過抽查客人反饋或模擬咨詢，考核員工對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施、周邊信息等的了解程度，確保能夠準(zhǔn)確回答客人的問題。-服務(wù)反饋處理及時(shí)性：對(duì)于客人提出的服務(wù)需求或反饋意見，考核員工的記錄、傳達(dá)和處理的及時(shí)性。員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人回復(fù)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.行李服務(wù)考核-行李搬運(yùn)的準(zhǔn)確性和安全性：檢查行李員在搬運(yùn)客人行李過程中是否出現(xiàn)行李丟失、損壞等情況，以及是否能夠準(zhǔn)確將行李送達(dá)客人房間。-禮賓服務(wù)質(zhì)量：考核行李員在提供禮賓服務(wù)時(shí)的專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度，如引導(dǎo)客人的姿勢(shì)、介紹酒店設(shè)施的清晰程度等。4.迎送賓客考核-門童的站姿、手勢(shì)和問候語(yǔ)：觀察門童在迎送賓客時(shí)的站姿是否端正、手勢(shì)是否規(guī)范、問候語(yǔ)是否熱情準(zhǔn)確。-門前秩序維護(hù)：考核門童在維護(hù)酒店門前秩序方面的工作表現(xiàn)，確保車輛停放有序，客人進(jìn)出順暢。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-有獲得公平考核的權(quán)利，對(duì)于考核結(jié)果有異議時(shí)，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)提出申訴。-有權(quán)參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)能力。-依據(jù)考核結(jié)果，有獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的權(quán)利。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)。-積極配合考核工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。-不斷提升自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.日常監(jiān)督-前廳經(jīng)理通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、監(jiān)控錄像等方式，對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。-設(shè)立客戶意見箱和在線評(píng)價(jià)平臺(tái)，收集客人對(duì)前廳服務(wù)的反饋意見，作為考核的重要依據(jù)。2.定期考核-月度考核：每月末對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。-年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行年度綜合考核。年度考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.考核指標(biāo)設(shè)定-工作任務(wù)完成率（30%）：根據(jù)員工當(dāng)月的工作任務(wù)安排，考核其完成的數(shù)量和質(zhì)量。-服務(wù)質(zhì)量（30%）：包括接待禮儀、服務(wù)態(tài)度、問題處理能力等方面的表現(xiàn)。-客戶滿意度（30%）：通過客人的直接反饋、在線評(píng)價(jià)等方式收集數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶滿意度得分。-團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10%）：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極協(xié)助他人完成工作任務(wù)。4.獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰措施-獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于月度考核優(yōu)秀的員工，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；年度考核優(yōu)秀的員工，除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還可獲得晉升機(jī)會(huì)或優(yōu)先調(diào)薪。-懲罰：對(duì)于月度考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的員工，給予警告處分；年度考核不合格的員工，視情節(jié)嚴(yán)重程度，可進(jìn)行降職、降薪或辭退處理。七、附則1.本考核規(guī)章自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由酒店公司行政部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.酒店公司將根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)變化，適時(shí)對(duì)考核規(guī)章進(jìn)行調(diào)整和完善，以確保其科學(xué)性和有效性。3.各部門應(yīng)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本考核規(guī)章，確保員工了解考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，積極參與考核工作。通過有效的考核機(jī)制，不斷提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，為酒店的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在實(shí)施本考核規(guī)章過程中，酒店公司將充分發(fā)揮企業(yè)文化的引領(lǐng)作用，營(yíng)造積極向上的