公共交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范匯編引言為規(guī)范城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障運(yùn)營(yíng)安全，促進(jìn)公共交通行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》《城市公共交通管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合公共交通運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本規(guī)范匯編。本匯編適用于城市公共汽電車(chē)、軌道交通等公共交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“運(yùn)營(yíng)企業(yè)”），是運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)展日常管理、服務(wù)提供、安全保障的重要依據(jù)。第一章基礎(chǔ)管理規(guī)范1.1企業(yè)資質(zhì)與人員管理1.1.1企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可運(yùn)營(yíng)企業(yè)從事公共交通經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)依法取得《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》（公共汽電車(chē)）或《軌道交通運(yùn)營(yíng)許可證》（軌道交通）。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可需具備以下條件：具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的資金實(shí)力；擁有符合國(guó)家規(guī)定的車(chē)輛、場(chǎng)站等設(shè)施設(shè)備；配備具備相應(yīng)資質(zhì)的管理人員、駕駛員、調(diào)度員等專(zhuān)業(yè)人員；制定完善的運(yùn)營(yíng)管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等制度。經(jīng)營(yíng)許可有效期內(nèi)，企業(yè)名稱(chēng)、法定代表人、經(jīng)營(yíng)線路等事項(xiàng)變更的，應(yīng)提前向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后辦理變更手續(xù)。許可有效期屆滿前30日內(nèi)，企業(yè)應(yīng)向原許可機(jī)關(guān)申請(qǐng)延續(xù)，未按規(guī)定申請(qǐng)的，許可自動(dòng)失效。1.1.2關(guān)鍵崗位人員管理駕駛員：需持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型駕駛證（公共汽電車(chē)駕駛員需A1或A3證）及《道路運(yùn)輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》（公共汽電車(chē)）或《軌道交通駕駛員資格證》（軌道交通）；崗前培訓(xùn)不少于40小時(shí)（含安全規(guī)程、服務(wù)禮儀、車(chē)輛操作等內(nèi)容），每年在崗繼續(xù)教育不少于24小時(shí)；定期進(jìn)行身體健康檢查，不符合條件的不得上崗。調(diào)度員：需具備交通運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉線路客流特征、道路條件及應(yīng)急處置流程；崗前培訓(xùn)不少于30小時(shí)，考核合格后方可上崗；定期參加調(diào)度業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。站務(wù)員：需掌握站點(diǎn)信息、票務(wù)流程及服務(wù)禮儀；崗前培訓(xùn)不少于20小時(shí)，佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗，熱情解答乘客咨詢(xún)。1.2線路規(guī)劃與場(chǎng)站管理1.2.1線路規(guī)劃線路規(guī)劃應(yīng)符合城市總體規(guī)劃、公共交通專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃及客流需求，遵循“覆蓋主要客流走廊、銜接交通樞紐、方便換乘”的原則。新增線路需開(kāi)展客流預(yù)測(cè)分析，與現(xiàn)有線路形成合理網(wǎng)絡(luò)；線路走向應(yīng)避開(kāi)交通擁堵路段，保障運(yùn)營(yíng)效率。1.2.2線路調(diào)整因道路施工、客流變化、城市建設(shè)等原因需調(diào)整線路的，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提前7天通過(guò)站點(diǎn)公告、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)等渠道公示調(diào)整方案（包括調(diào)整時(shí)間、線路走向、站點(diǎn)變化等），征求乘客及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)。調(diào)整后應(yīng)及時(shí)更新站點(diǎn)標(biāo)識(shí)、電子屏信息及票務(wù)系統(tǒng)。1.2.3場(chǎng)站管理選址與配置：場(chǎng)站選址應(yīng)靠近客流集中區(qū)域（如商圈、社區(qū)、交通樞紐），符合土地利用規(guī)劃；場(chǎng)站設(shè)施需配備候車(chē)亭（含座椅、遮陽(yáng)棚、照明）、充電樁（新能源車(chē)輛）、衛(wèi)生間、垃圾桶等，滿足乘客及運(yùn)營(yíng)需求。運(yùn)營(yíng)維護(hù)：場(chǎng)站應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施定期檢查（每月至少1次），及時(shí)維修損壞的候車(chē)亭、充電樁等設(shè)施；車(chē)輛停放有序，不得占用消防通道。第二章運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范2.1運(yùn)營(yíng)調(diào)度2.1.1調(diào)度模式定點(diǎn)調(diào)度：適用于客流穩(wěn)定的線路，按固定時(shí)間間隔發(fā)車(chē)（如高峰時(shí)段5-8分鐘/班，平峰時(shí)段10-15分鐘/班），保障準(zhǔn)點(diǎn)率。彈性調(diào)度：針對(duì)客流波動(dòng)較大的線路（如學(xué)校、商圈周邊），在高峰時(shí)段增加運(yùn)力，平峰時(shí)段減少運(yùn)力，提高車(chē)輛利用率。實(shí)時(shí)調(diào)度：通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)（見(jiàn)第五章）監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)及客流變化，實(shí)時(shí)調(diào)整發(fā)車(chē)間隔或線路，應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流、交通事故等情況。2.1.2調(diào)度流程計(jì)劃編制：根據(jù)客流預(yù)測(cè)（如歷史數(shù)據(jù)、節(jié)假日因素）制定次日運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，明確發(fā)車(chē)時(shí)間、間隔、運(yùn)力配置。執(zhí)行與監(jiān)控：調(diào)度員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛位置、速度及到站時(shí)間，及時(shí)提醒駕駛員調(diào)整車(chē)速，確保準(zhǔn)點(diǎn)；遇車(chē)輛延誤，立即采取補(bǔ)班、區(qū)間車(chē)等措施。記錄與分析：每日整理調(diào)度數(shù)據(jù)（如準(zhǔn)點(diǎn)率、延誤原因），分析問(wèn)題并優(yōu)化次日計(jì)劃。2.2服務(wù)質(zhì)量2.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)容車(chē)貌：車(chē)輛外觀整潔，無(wú)明顯污漬、破損；車(chē)內(nèi)座椅、扶手、地板干凈，無(wú)雜物；標(biāo)識(shí)清晰（如線路牌、站點(diǎn)表、安全提示）。駕駛員服務(wù)：遵守交通規(guī)則，不超速、不搶道；文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)扶好”“下車(chē)請(qǐng)注意安全”），不拒載、不甩客；主動(dòng)幫助老、弱、病、殘、孕乘客找座位。站點(diǎn)服務(wù)：站務(wù)員引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，維護(hù)站點(diǎn)秩序；及時(shí)清理站點(diǎn)垃圾，保持環(huán)境整潔；解答乘客咨詢(xún)時(shí)態(tài)度熱情、準(zhǔn)確。2.2.2投訴處理渠道設(shè)置：運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)投訴電話、APP投訴入口及現(xiàn)場(chǎng)投訴箱，方便乘客反饋問(wèn)題。處理流程：接到投訴后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)乘客，5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理；處理結(jié)果需以電話、短信或APP消息形式反饋給乘客，確保投訴解決率100%。整改措施：對(duì)投訴集中的問(wèn)題（如駕駛員服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛延誤），運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)分析原因，采取針對(duì)性整改措施（如加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)、優(yōu)化調(diào)度計(jì)劃）。2.3票務(wù)管理2.3.1票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采用智能票務(wù)系統(tǒng)（支持掃碼、刷卡、刷臉等支付方式），實(shí)現(xiàn)票務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集與分析。票種設(shè)置應(yīng)符合便民原則，包括單程票、月票、老年票（65歲以上）、學(xué)生票（18歲以下）等，優(yōu)惠政策需符合當(dāng)?shù)卣?guī)定。2.3.2收費(fèi)規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)：站點(diǎn)、車(chē)輛及APP應(yīng)公示票種及價(jià)格，不得收取未公示的費(fèi)用。規(guī)范收費(fèi)：駕駛員不得私自調(diào)整票價(jià)或收取現(xiàn)金（除特殊情況外）；乘客使用優(yōu)惠票種時(shí)，需出示有效證件（如老年證、學(xué)生證）。2.3.3票務(wù)稽查運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展票務(wù)稽查（每月至少1次），通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，查處逃票、漏票等行為；對(duì)違規(guī)乘客，可按規(guī)定收取補(bǔ)票費(fèi)用或納入信用記錄。第三章安全管理規(guī)范3.1安全責(zé)任體系企業(yè)主體責(zé)任：運(yùn)營(yíng)企業(yè)法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對(duì)企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)全面負(fù)責(zé)；分管安全的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體落實(shí)安全管理制度，組織開(kāi)展安全檢查與培訓(xùn)。部門(mén)職責(zé)：安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定安全制度、組織隱患排查、處理安全事故；運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)安全（如駕駛員遵章守紀(jì)、車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)）；維修部門(mén)負(fù)責(zé)車(chē)輛維護(hù)安全（如制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）。3.2安全隱患排查與治理3.2.1排查制度日常檢查：駕駛員每日出車(chē)前需檢查車(chē)輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等部位，填寫(xiě)《車(chē)輛日常檢查記錄表》；站務(wù)員每日檢查站點(diǎn)設(shè)施（如候車(chē)亭、充電樁），確保無(wú)安全隱患。專(zhuān)項(xiàng)檢查：針對(duì)火災(zāi)、交通事故、極端天氣（暴雨、暴雪）等風(fēng)險(xiǎn)，每季度開(kāi)展1次專(zhuān)項(xiàng)檢查；重點(diǎn)檢查車(chē)輛消防設(shè)備、場(chǎng)站用電安全、應(yīng)急通道暢通情況。3.2.2隱患治理分類(lèi)分級(jí)：對(duì)排查出的隱患，按嚴(yán)重程度分為重大隱患（如車(chē)輛制動(dòng)失效、場(chǎng)站消防通道堵塞）和一般隱患（如車(chē)輛座椅松動(dòng)、站點(diǎn)照明損壞）。整改要求：重大隱患立即停產(chǎn)整改，整改完畢經(jīng)安全管理部門(mén)驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)運(yùn)營(yíng)；一般隱患需在3日內(nèi)整改完畢，建立隱患臺(tái)賬，跟蹤整改情況。3.3安全生產(chǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：包括安全規(guī)程（車(chē)輛操作安全、應(yīng)急處置流程）、職業(yè)道德（遵守交通規(guī)則、服務(wù)乘客）、法律法規(guī)（《道路交通安全法》《城市公共交通管理?xiàng)l例》）。培訓(xùn)要求：所有員工崗前培訓(xùn)不少于40小時(shí)，考核合格后方可上崗；在崗員工每年不少于24小時(shí)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄存入個(gè)人檔案；新員工需簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)》。3.4車(chē)輛與設(shè)施安全車(chē)輛安全：車(chē)輛需定期進(jìn)行綜合性能檢測(cè)（每半年1次）和安全技術(shù)檢驗(yàn)（每年1次），檢測(cè)不合格的車(chē)輛不得上線運(yùn)營(yíng)；駕駛員每日收車(chē)后需清理車(chē)輛，檢查消防設(shè)備（滅火器、安全錘）是否齊全有效。設(shè)施安全：候車(chē)亭、充電樁等設(shè)施需定期檢查（每月1次），防止倒塌、漏電；站點(diǎn)電子屏、照明設(shè)備損壞的，需在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。第四章應(yīng)急處置規(guī)范4.1應(yīng)急預(yù)案體系綜合預(yù)案：針對(duì)企業(yè)整體應(yīng)急管理，明確應(yīng)急組織架構(gòu)（如應(yīng)急指揮中心、現(xiàn)場(chǎng)處置組、后勤保障組）、職責(zé)分工及應(yīng)急響應(yīng)流程。專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案：針對(duì)具體突發(fā)事件制定，包括火災(zāi)事故預(yù)案、交通事故預(yù)案、極端天氣預(yù)案（暴雨、暴雪）、客流激增預(yù)案等?，F(xiàn)場(chǎng)處置方案：針對(duì)具體場(chǎng)景制定，如車(chē)輛起火（駕駛員立即停車(chē)、疏散乘客、使用滅火器滅火）、乘客暈倒（站務(wù)員立即撥打急救電話、疏散周?chē)丝停?.2應(yīng)急演練演練計(jì)劃：運(yùn)營(yíng)企業(yè)每年制定應(yīng)急演練計(jì)劃，包括1次綜合演練（涵蓋火災(zāi)、交通事故等場(chǎng)景）和4次專(zhuān)項(xiàng)演練（每季度1次）。演練實(shí)施：演練前需制定方案，明確演練目的、流程、參與人員；演練時(shí)邀請(qǐng)主管部門(mén)、消防、醫(yī)療等單位參與，模擬真實(shí)場(chǎng)景（如車(chē)輛起火、乘客疏散）。演練評(píng)估：演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估（如響應(yīng)時(shí)間、處置流程、人員配合），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂應(yīng)急預(yù)案。4.3應(yīng)急處置流程報(bào)告程序：發(fā)生突發(fā)事件后，駕駛員/站務(wù)員立即報(bào)告調(diào)度中心（報(bào)告內(nèi)容包括事件類(lèi)型、地點(diǎn)、人員傷亡情況）；調(diào)度中心立即報(bào)告企業(yè)負(fù)責(zé)人及主管部門(mén)（如交通運(yùn)輸局、應(yīng)急管理局）。現(xiàn)場(chǎng)處置：駕駛員/站務(wù)員采取措施控制局面（如車(chē)輛起火時(shí)，打開(kāi)車(chē)門(mén)疏散乘客，使用滅火器滅火；客流激增時(shí)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，聯(lián)系調(diào)度中心增加運(yùn)力）；現(xiàn)場(chǎng)處置組到達(dá)后，配合開(kāi)展救援工作。信息發(fā)布：運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)APP、短信、站點(diǎn)電子屏發(fā)布突發(fā)事件信息（如線路調(diào)整、停運(yùn)情況），告知乘客繞行路線或換乘方式；信息發(fā)布需及時(shí)、準(zhǔn)確，避免引起恐慌。第五章信息化應(yīng)用規(guī)范5.1智能調(diào)度系統(tǒng)系統(tǒng)功能：支持實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛位置、速度、狀態(tài)（如制動(dòng)系統(tǒng)、電量）；預(yù)測(cè)客流變化（通過(guò)歷史數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)刷卡數(shù)據(jù)），自動(dòng)調(diào)整發(fā)車(chē)間隔；生成運(yùn)營(yíng)報(bào)表（如準(zhǔn)點(diǎn)率、滿載率），為調(diào)度決策提供依據(jù)。系統(tǒng)要求：采用GPS或北斗定位技術(shù)，定位精度≤10米；系統(tǒng)穩(wěn)定性高，延遲≤5秒；支持多終端訪問(wèn)（調(diào)度中心、駕駛員手機(jī)、乘客APP）。5.2乘客信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容：提供實(shí)時(shí)車(chē)輛到站查詢(xún)（如“XX路公交車(chē)距離本站還有2站，5分鐘到達(dá)”）、線路調(diào)整通知、票價(jià)信息、站點(diǎn)周邊設(shè)施（如商場(chǎng)、醫(yī)院）查詢(xún)。服務(wù)渠道：手機(jī)APP（如“XX公交”）、微信公眾號(hào)、站點(diǎn)電子屏、語(yǔ)音查詢(xún)電話（如____）；電子屏信息需每10秒更新1次，確保準(zhǔn)確性。5.3數(shù)據(jù)管理與安全數(shù)據(jù)采集：采集車(chē)輛運(yùn)行數(shù)據(jù)（位置、速度、到站時(shí)間）、客流數(shù)據(jù)（刷卡量、換乘量）、票務(wù)數(shù)據(jù)（票種、收入），數(shù)據(jù)需準(zhǔn)確、完整，不得篡改。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：采用加密存儲(chǔ)（如AES加密），定期備份（每日1次），備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地服務(wù)器，防止數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)共享：與主管部門(mén)（交通運(yùn)輸局）、交通樞紐（火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)）、氣象部門(mén)共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同（如氣象部門(mén)提供暴雨預(yù)警，運(yùn)營(yíng)企業(yè)提前調(diào)整線路）。數(shù)據(jù)安全：建立數(shù)據(jù)安全管理制度，限制數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限（如普通員工無(wú)法訪問(wèn)乘客個(gè)人信息）；定期進(jìn)行安全檢測(cè)（每季度1次），防止數(shù)據(jù)泄露。第六章考核評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1考核指標(biāo)體系運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：準(zhǔn)點(diǎn)率≥95%（按計(jì)劃時(shí)間到站誤差≤2分鐘）；滿載率≤80%（高峰時(shí)段）；車(chē)輛完好率≥98%（可上線運(yùn)營(yíng)車(chē)輛占比）。服務(wù)指標(biāo)：投訴率≤0.5次/萬(wàn)人次；乘客滿意度≥90%（通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估）；站務(wù)員服務(wù)達(dá)標(biāo)率≥95%（按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核）。安全指標(biāo)：責(zé)任事故率≤0.1次/百萬(wàn)公里；隱患整改率=100%（所有排查出的隱患均整改完畢）；安全生產(chǎn)培訓(xùn)率=100%（所有員工均參加培訓(xùn)）。6.2考核方式日常檢查：運(yùn)營(yíng)管理人員每日檢查車(chē)輛運(yùn)行（準(zhǔn)點(diǎn)率、車(chē)容車(chē)貌）、服務(wù)質(zhì)量（駕駛員態(tài)度、站務(wù)員服務(wù)）、安全情況（車(chē)輛檢查記錄、隱患整改情況），填寫(xiě)《日常檢查記錄表》。月度考核：根據(jù)日常檢查結(jié)果，對(duì)各線路、班組進(jìn)行考核，評(píng)選“月度優(yōu)秀線路”“月度優(yōu)秀駕駛員”，給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)）；對(duì)考核不合格的線路/班組，下達(dá)《整改通知書(shū)》，要求限期整改。年度評(píng)估：對(duì)企業(yè)全年運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行綜合評(píng)估（包括運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、安全指標(biāo)），評(píng)估結(jié)果作為企業(yè)評(píng)優(yōu)、許可延續(xù)的依據(jù)。乘客滿意度調(diào)查：每季度開(kāi)展1次，通過(guò)問(wèn)卷（站點(diǎn)發(fā)放）、APP（在線調(diào)查）、電話（隨機(jī)回訪）等方式收集乘客意見(jiàn)，調(diào)查樣本量不少于1000份。6.3改進(jìn)機(jī)制整改措施：根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題（如準(zhǔn)點(diǎn)率低、投訴率高）制定整改措施，明確責(zé)任人和整改時(shí)限（如“針對(duì)XX線路準(zhǔn)點(diǎn)率低的問(wèn)題，由調(diào)度中心優(yōu)化調(diào)度計(jì)劃，3日內(nèi)完成整改”）。效果回顧：整改完成后，運(yùn)營(yíng)企業(yè)需對(duì)整改效果進(jìn)行檢查（如復(fù)查準(zhǔn)點(diǎn)率、乘客投訴率），確保問(wèn)題解決