第頁(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳規(guī)范及業(yè)務(wù)收費(fèi)與服務(wù)問(wèn)題試卷1.以下設(shè)備為網(wǎng)點(diǎn)選配的設(shè)備為（）A、叫號(hào)機(jī)B、填單臺(tái)C、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)D、客戶座椅【正確答案】：B2.當(dāng)特殊群體客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或者咨詢上門服務(wù)時(shí)，以下話術(shù)正確的是（）A、“您的這個(gè)情況確實(shí)比較特殊，我們正在請(qǐng)示上級(jí)行，看看有沒有可以解決的辦法，如果今天沒有結(jié)果，請(qǐng)您給我們留一個(gè)聯(lián)系方式，一有消息第一時(shí)間聯(lián)系您?！盉、“不好意思，讓您久等了，我們正在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)?jiān)鲩_一個(gè)窗口，請(qǐng)您稍等?！盋、“您好！為更好地方便您的業(yè)務(wù)辦理，我們可以提供上門服務(wù)，您有什么需求，可以直接跟我們說(shuō)，我們攜帶相關(guān)金融設(shè)備隨時(shí)上門，為您解決問(wèn)題，我們也時(shí)刻準(zhǔn)備著為您提供優(yōu)質(zhì)而有溫度的金融服務(wù)?！盌、“超柜辦理會(huì)更便捷，大大節(jié)約您的等待時(shí)間，如果可以的話，我協(xié)助您去超柜辦吧?！薄菊_答案】：C3.當(dāng)客戶借記卡被凍結(jié)時(shí)，以下話術(shù)錯(cuò)誤的是（）A、“您好！這項(xiàng)規(guī)定是監(jiān)管部門對(duì)我們銀行做出的要求，目的是為了更好保護(hù)客戶利益與規(guī)范銀行的經(jīng)營(yíng)行為，不僅農(nóng)行，其它銀行也同樣遵守，請(qǐng)您諒解！”B、我們非常能理解您著急用卡的心情！最近，犯罪分子盜用他人銀行卡實(shí)施電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的案件持續(xù)高發(fā)，為了保障您的資金安全，我行配合公安部門落實(shí)斷卡行動(dòng)，可能給您的賬戶使用帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解C、我們需要查詢一下凍結(jié)的原因，核實(shí)清楚后，具體處理方式將根據(jù)查詢結(jié)果來(lái)定。這邊立刻為您查詢，請(qǐng)稍等！D、根據(jù)查詢得知的凍結(jié)原因，按照《江蘇分行個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)賬戶核查工作網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)答話術(shù)腳本》、《常見涉案（風(fēng)險(xiǎn)）賬戶管控及異議處理流程一覽表》和《江蘇分行涉詐管控賬戶申訴處理“明白紙”（20220816更新）》向客戶進(jìn)行解答?！菊_答案】：A4.（）可以粘貼于入口玻璃門。A、爆炸貼B、食指C、非統(tǒng)一印制的資料D、A4紙打印的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整或節(jié)假日期間營(yíng)業(yè)時(shí)間公示【正確答案】：D1.以下說(shuō)法正確的是A、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，不允許第三方機(jī)構(gòu)人員進(jìn)駐開展任何產(chǎn)品的咨詢、推介、銷售等活動(dòng)B、可以私自出借經(jīng)營(yíng)或辦公場(chǎng)所給第三方使用。C、第三方人員不得獨(dú)自營(yíng)銷，但可以輔助行內(nèi)人員進(jìn)行營(yíng)銷。D、不允許第三方人員存在輔助行內(nèi)人員或者獨(dú)自營(yíng)銷的行為【正確答案】：AD2.當(dāng)客戶對(duì)非客戶意愿開通短信服務(wù)表示不滿時(shí)，以下話術(shù)正確的是（）A、“您好！短信通知業(yè)務(wù)非常便利，您綁定的賬戶一旦發(fā)生動(dòng)賬交易，手機(jī)立刻會(huì)收到短信提示，以便您及時(shí)掌握賬戶情況?！盉、若客戶對(duì)該收費(fèi)業(yè)務(wù)表示不滿：“如果您不想開通短信通知服務(wù)，您可以選擇開通注冊(cè)我行掌上銀行，綁定賬戶后若發(fā)生動(dòng)賬交易，掌銀消息欄將會(huì)推送提示信息，此服務(wù)是免費(fèi)的?！盋、“您可以辦理體驗(yàn)一下，如果不再需要，可直接通過(guò)掌銀、網(wǎng)銀、柜面渠道注銷短信通知業(yè)務(wù)。感謝您的理解！”D、“您好！我行為了回饋客戶，對(duì)私短信通知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：2元/賬戶/手機(jī)/月，低于規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（《2021版中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)》中信息通知服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：對(duì)私不高于4元/賬戶/手機(jī)/月或不高于0.2元/條），已經(jīng)給到您最大的回饋力度?！薄菊_答案】：AC3.當(dāng)客戶對(duì)貸款申請(qǐng)?zhí)崆斑€款需提前一個(gè)月申請(qǐng)/支付違約金標(biāo)識(shí)不滿時(shí)，以下做法正確的是（）A、站在客戶角度對(duì)客戶表示理解B、對(duì)貸款申請(qǐng)書、借款合同中黑體字標(biāo)注內(nèi)容，以及扣款方式、逾期罰息、征信報(bào)送、提前還款等內(nèi)容向客戶做出提示和解釋C、務(wù)必圍繞客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)，充分履行客戶告知義務(wù)D、個(gè)貸還款專線必須保持暢通，配有專人負(fù)責(zé)接聽，如果有來(lái)電漏接必須回復(fù)E、建議電話開通彩鈴等有助安撫客戶情緒的背景音樂；有條件的機(jī)構(gòu)建議更換錄音電話，保存與客戶溝通的語(yǔ)音信息【正確答案】：ABCDE1.所有的小額賬戶都要收費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.客戶如有多個(gè)屬于免收年費(fèi)、小額賬戶服務(wù)費(fèi)范圍的賬戶，都能免費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)