自考專業(yè)(市場營銷學(xué))測試卷考試時(shí)間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個(gè)題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動(dòng)，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題30分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計(jì)20分）1、（單選題）利率變化對債券市場的影響屬于（）

A.系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

B.非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

C.市場風(fēng)險(xiǎn)

D.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：C

2、（單選題）根據(jù)生命周期理論，當(dāng)市場競爭異常激烈，市場占有率和收益率達(dá)到最高水平時(shí)，此時(shí)該零售業(yè)態(tài)處于（）

A.創(chuàng)新期

B.增長期

C.成熟期

D.衰退期

正確答案：B

3、（單選題）某食品公司經(jīng)過不懈努力，增加了現(xiàn)有市場對現(xiàn)有A產(chǎn)品的購買量，這屬于密集型成長戰(zhàn)略中的（）

A.市場滲透

B.產(chǎn)品開發(fā)

C.市場開發(fā)

D.多角化成長

正確答案：A

4、（單選題）MT公司經(jīng)過實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象戰(zhàn)略使顧客對其產(chǎn)生差異化的認(rèn)知，該公司實(shí)旋差異化戰(zhàn)略的途徑屬于（）

A.產(chǎn)品差異化

B.服務(wù)差異化

C.形象差異化

D.渠道差異化

正確答案：C

5、（單選題）影響消費(fèi)者選擇購買商品的最根本因素是（）

A.收入水平

B.社會(huì)文化

C.心理因素

D.消費(fèi)需要

正確答案：A

6、（單選題）“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)?”這種發(fā)問方式屬于（）

A.澄清式

B.探索式

C.協(xié)商式

D.誘導(dǎo)式

正確答案：C

7、（單選題）以下各種商務(wù)談判信息，屬于按信息活動(dòng)范圍劃分的是（）

A.經(jīng)濟(jì)性信息

B.自然環(huán)境信息

C.社會(huì)環(huán)境信息

D.消費(fèi)心理信息

正確答案：A

8、（單選題）貨物運(yùn)輸途中，貨主要面臨船沉貨毀的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)按性質(zhì)來分屬于（）

A.純風(fēng)險(xiǎn)

B.投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)

C.匯率風(fēng)險(xiǎn)

D.市場風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：A

9、（單選題）下列選頂中，不屬于談判團(tuán)隊(duì)成員的是（）

A.主談人

B.談判負(fù)責(zé)人

C.陪談人

D.后勤人員

正確答案：D

10、（單選題）市場占有率的調(diào)查與分析，屬于（）

A.探測性調(diào)查

B.描述性調(diào)查

C.預(yù)測性調(diào)查

D.因果關(guān)系調(diào)查

正確答案：B

二、多選題（5小題，每小題2分，共計(jì)10分）1、（多選題）感性消費(fèi)的主要特征包括（）

A.隨意性強(qiáng)

B.個(gè)性化強(qiáng)

C.相對穩(wěn)定

D.因人而異

E.具有時(shí)代特色

正確答案：AB

2、（多選題）下列各項(xiàng)中，屬于宗教信仰對商務(wù)談判產(chǎn)生影響的途徑的有（）

A.政治事務(wù)

B.法律制度

C.國別政策

D.社會(huì)交往與個(gè)人行為

E.節(jié)假日與工作時(shí)間

正確答案：ABCDE

3、（多選題）下列各項(xiàng)中，屬于新產(chǎn)品的是（）

A.現(xiàn)有產(chǎn)品

B.變型產(chǎn)品

C.多樣化產(chǎn)品

D.目前可得到的產(chǎn)品

E.技術(shù)型新產(chǎn)品

正確答案：BCE

4、（多選題）供應(yīng)鏈的主要特征有（）

A.復(fù)雜性

B.動(dòng)態(tài)性

C.交叉性

D.經(jīng)濟(jì)性

E.面向用戶需求

正確答案：ABCE

5、（多選題）以下調(diào)查方法中，拒答率較高的有（）

A.電話訪問法

B.留置訪問法

C.入戶訪問法

D.網(wǎng)上訪問法

E.小組座談法

正確答案：AD

第Ⅱ卷（非選擇題70分）三、填空題（5小題，每小題2分，共計(jì)10分）1、（填空題）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要由兩種網(wǎng)絡(luò)組成，一是電子商務(wù)商流、信息流、_____網(wǎng)絡(luò)，二是_____。

正確答案：資金流、配送網(wǎng)絡(luò)

2、（填空題）在決定渠道寬度時(shí)，一般有三種形式可供選擇，即密集性分銷、獨(dú)家分銷和______。

正確答案：選擇性分銷

3、（填空題）商業(yè)道德是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的______。

正確答案：基本準(zhǔn)則

4、（填空題）庫存定義為：儲(chǔ)存作為今后按預(yù)定的目的使用而處于閑置或_____狀態(tài)的物品。廣義的庫存還包括處于制造加工狀態(tài)和_____狀態(tài)的物品。

正確答案：非生產(chǎn)、運(yùn)輸

5、（填空題）企業(yè)價(jià)格運(yùn)作有三種導(dǎo)向：利潤導(dǎo)向定價(jià)、銷售導(dǎo)向定價(jià)和______。

正確答案：競爭導(dǎo)向定價(jià)

四、簡答題（5小題，每小題10分，共計(jì)50分）1、（問答題）名詞解釋：跨國公司

正確答案：是在兩個(gè)和兩個(gè)以上的國家投入和擁有可實(shí)際操縱的經(jīng)營資產(chǎn)，長期從事跨國界的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)組織。

2、（問答題）背景材料：

某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機(jī)。使用后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定、色彩不調(diào)和、音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述間題對彩電售后服務(wù)部門進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門在認(rèn)真聽取了顧客的所有意見并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門實(shí)地調(diào)査具體情況并及時(shí)提供有效的解決方法。若經(jīng)調(diào)査后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請問：

(1)該顧客對彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬

于哪個(gè)方面的投訴?

(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般

應(yīng)包括哪些?

(3)有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么?

正確答案：(1)商品質(zhì)量投訴

(2)鼓勵(lì)顧客傾訴;獲得和判斷事實(shí)真相;提供解決辦法;公平解決索賠;建議銷售;建立商譽(yù)。

(3)虛心接受投訴;追究原因;采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施;改進(jìn)缺點(diǎn);建立客戶投訴管理系;后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。

3、（問答題）名詞解釋：補(bǔ)償貿(mào)易

正確答案：承諾技術(shù)輸入方以有關(guān)產(chǎn)品來償付購買技術(shù)和設(shè)備的費(fèi)用，這種技術(shù)經(jīng)營形式稱為補(bǔ)償貿(mào)易。

4、（問答題）根據(jù)客戶異含義、類型和來源，試述處理客戶異議的原則、策略及常用方法。

正確答案：1、客戶異議的含義、類型、來源

客戶異議---是指在銷售過程中，客戶對銷售人員自身或產(chǎn)品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出的疑慮、報(bào)怨或者反對意見。

客戶異議通常具有兩面性：(一)它可能是成交的障礙;(二)它釋放了成功信號。

客戶異議的類型：(一)對企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議;(二)對滿足需求的異議;

(三)價(jià)格異議;(四)購買時(shí)間及財(cái)力異議;(五)服務(wù)和政策異議。

客戶異議的來源：(一)來源于銷售本身的異議;(二)來源于客戶本身的異議。

2、處理客戶異議的原則、策略、常用方法。

處理客戶異議的原則---冷靜聽完對方的抱怨，尊重對方的立場，盡量照顧客戶面子，容忍對方責(zé)難，不要爭辯并多同公司協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的意義處理。

處理客戶異議的策略：1.處理價(jià)格異議的策略;2.處理時(shí)機(jī)選擇的策略;3.處理貨源異議的策略;4.

處理購買時(shí)間異議的策略。第一，貨幣時(shí)間價(jià)值法;第二，良機(jī)激勵(lì)法;第三，競爭誘導(dǎo)法;第四，潛在風(fēng)險(xiǎn)法。

處理客戶異議的常用方法：(一)直接否定法(反駁處理法);(二)間接否定法;(三)不理睬法;(四)補(bǔ)償法;(五)轉(zhuǎn)化法;(六)詢問法;(七)定制處理法。

5、（問答題）名詞解釋：賣方市場

正確答案：又稱賣主市場：是指市場商品普遍處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，因而賣方處于相正確有利地位時(shí)的市場態(tài)勢。

五、計(jì)算題（1小題，每小題10分，共計(jì)10分）1、（計(jì)算題）某企業(yè)在確定2008年技改方案時(shí)，面臨A、B、C、D四種選擇方案。請采用綜合評價(jià)法并結(jié)合專家組的評分作出決策，即從A、B、C、D備選方案中選擇綜合得分最高的一種，并按分值由高到低對方案選擇進(jìn)行排序。30.2007年某混凝土預(yù)制件企業(yè)A產(chǎn)品產(chǎn)量為4000件，單位產(chǎn)品實(shí)際成本為500元。各成本項(xiàng)目中材料費(fèi)占75%，工人工資占12%，制造費(fèi)用占13%。該企業(yè)2008年計(jì)劃A產(chǎn)品產(chǎn)量增長5%，假定單位產(chǎn)品成本和各成本項(xiàng)目占總成本比例均不發(fā)生變化，試計(jì)算2008年該企業(yè)的計(jì)劃產(chǎn)量和總成本，以及成本項(xiàng)目中的分項(xiàng)成本。

正確答案：根據(jù)綜合評價(jià)法，可以分別計(jì)算A、B、C、D四個(gè)技改方案的評價(jià)分?jǐn)?shù)，即A方案評價(jià)得分合=0.25×25+0.25×15+0.15×10+0.20×15+0.15×15

=16.75

B方案評價(jià)得分合計(jì)=0.25×20+0.25×20+0.15×15+0.20×20+0.15×20=19.25

C方案評價(jià)得分合計(jì)=0.25×15+0.25×25+0.15×10+0.20×15+0.15×10=16.00

D方案評價(jià)得分合計(jì)=0.25×10+0.25×10+0.15×15+0.20×20+0.15×20=14.25

從上述計(jì)算結(jié)果可以看出，2008年技改方案應(yīng)選擇B方案。根據(jù)得分的多少，方案選擇的優(yōu)先順序?yàn)锽，A，C，D