企業(yè)誠信管理手冊2023.3.18發(fā)布2023.3.18實施序號修訂摘要修訂日期核準人1新編2023年1月5日//2標準更新，版本變更2023年3月18日//1概述1.2公司簡介1.3管理者代表任命書2誠信管理體系范圍3手冊引用文件、術語和定義3.1引用標準文件3.2術語和定義4原則和方法4.1誠信管理原則4.2體系運行方法5企業(yè)環(huán)境5.1企業(yè)誠信環(huán)境5.2相關方需求和期望5.4誠信管理體系范圍5.5誠信管理體系所需過程6領導作用6.1總則6.2確認誠信方針6.3確認誠信目標及相關制度7策劃7.1確立誠信目標及相關制度要求7.3應對風險和機遇要求7.4應對變更要求8支持8.1資源8.2信息交流與控制8.3成文信息9管理實現(xiàn)9.1總體要求9.2信用調(diào)查9.3信用檔案管理9.4授信管理9.5合同管理9.6商賬管理9.7社會責任履行9.8誠信風險管理9.9應急準備和響應19.10誠信教育培訓10檢查與分析10.1人員評價10.3失信評估和處置10.6信用修復10.7守信激勵確認利實施11持續(xù)改進11.1總體要求11.2改進機制2—2023標準要求，符合本公司產(chǎn)品、服務和活動中的實際情況，能指導我公司誠信管理工總經(jīng)理：/日期：2023年3月18日31.2公司簡介XXXXX有限公司成立于2014-01-15,法定代表人為/,注冊資本為4000萬元人民幣，統(tǒng)一社會信用代碼為91330110088877025R,企業(yè)地址位于浙江省杭州市余杭區(qū)良渚街道博園西路3號3幢，所屬行業(yè)為批發(fā)業(yè)，經(jīng)營范圍包含：銷售：預包裝食品(含冷藏冷凍食品)、水果、初級食用農(nóng)產(chǎn)品(除食品、藥品)、散裝食品(含冷藏冷凍食品)、鮮肉、禽產(chǎn)品、蔬菜、鮮活水產(chǎn)品、日用品、洗滌用品；收購本企業(yè)銷售的初級農(nóng)產(chǎn)品(限直接向第一產(chǎn)業(yè)的原始生產(chǎn)者收購),果蔬種植，餐飲管理服務。(依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門批準后方可開展經(jīng)營活動)。1負責協(xié)助總經(jīng)理按GB/T31950—2023標準的要求建立、實施、保持和改進管理體配合總經(jīng)理的工作，推行公司誠信管理方針，組織制定誠總經(jīng)理：/日期：2023年3月18日2本誠信管理手冊(以下簡稱手冊)是按照GB/T31950—2023《企業(yè)誠信管理體系要求》本手冊的主要目的是誠信管理體系的基本結構、闡明公司的誠若顧客或相關方索閱誠信管理手冊，經(jīng)管理者代表批準后，以“非受控文件”形式發(fā)進行修訂，使用章節(jié)修訂說明進行修訂(變更章節(jié)必須進行標記，便于區(qū)分),經(jīng)管理者代32.1總則管理體系涵蓋了公司誠信管理服務活動提供過程的管理工作，編制了誠信手冊、程序目標，部門職責及適用條款，對外用以證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品2.2應用1、為貫徹實施GB/T31950—2023《企業(yè)誠信管理體系要求》,分析顧客及其他利益信水平，達到防范內(nèi)外部信用風險、提高組織效能的目的，特建立本企業(yè)誠信管理體系.2、企業(yè)誠信管理體系的范圍：初級食用農(nóng)產(chǎn)品(蔬菜、水果、鮮畜禽肉、禽蛋類、干貨、鮮活水產(chǎn)品)、預包裝食品(糧油類、調(diào)味品類、速凍畜禽肉類、速凍水產(chǎn)品、速凍面米制品、豆制品、蔬菜制品、乳制品)、散裝食品(含冷藏冷凍食品)的銷售相關誠信管理活動。。3手冊引用標準文件、術語和定義3.1引用標準文件本《誠信管理手冊》及其它管理體系文件，均依照GB/T31950—2023《企業(yè)GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎和術語GB/T22117信用基本術語3.2術語和定義3.2.1誠信方針3.2.2誠信目標3.2.3誠信管理依據(jù)誠信方針和誠信目標確認相應的承諾.跟蹤承諾兌現(xiàn)的過程.開展對承諾兌現(xiàn)情況3.4誠信管理體系企業(yè)確定其誠信方針和誠信目標以及為獲得期望的結果確定其過程和所需資源的活動.3.5相關方44.1誠信管理原則下八項原則：a)以滿足相關方的需求和期望并契合自身的發(fā)展愿景和目標為關注焦點信賴的產(chǎn)品和服務，同時契合自身的發(fā)展愿景和目標.樹立良好的品牌形象，提升社會美譽b)領導作用經(jīng)營方向的一致性，并創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)誠信目標的條件。d)全員參與e)過程方法f)持續(xù)改進企業(yè)在其內(nèi)外部條件的變化下.基于當前誠信管理水g)循征決策h)關系管理4.2體系運行方法一處置”(PDCA)循環(huán)模式對與企業(yè)誠信管系，但可能會為了實施符合本文件要求的誠信管理體系而対現(xiàn)行的管理體系進行調(diào)整或補4.2.2PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應用，所有與誠信管理相關的過程以及整個誠信管理體系。5支持(8)策劃(7)實施成文件作為確定風險的證據(jù)。企業(yè)仰自行決定是否采用超出本文件要求的更多風險管理方法，如通過應用其他指南或標5企業(yè)環(huán)境5.1企業(yè)誠信環(huán)境功的關鍵因素。誠信，需要社會各個方面長期不懈的共同堅持，所有企業(yè)都應該自覺承擔積極構建公平健康、和諧穩(wěn)定的市場經(jīng)濟環(huán)境而努力。縫對接”,確保運轉所需資金及時到位。費能力降低、存在信用隱患的問題，要果斷采取措施，將信用風險降到最低。6h)經(jīng)濟環(huán)境和社會文化環(huán)境的影響。5.2.3員工b)公正和信息透明的管理制度；d)提供培訓，創(chuàng)造個人能力提升機會。5.2.4顧客b)公開透明的采購機制；7f)積極主動配合市場監(jiān)管，稅務、勞動和社會保障，安監(jiān)、消防、環(huán)保等方面的審核和檢g)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)應簽署依法合規(guī)經(jīng)營承諾，采取必要的措施以應對數(shù)字經(jīng)濟時代新型商業(yè)模式下知識產(chǎn)權保護、反壟斷、廣告、消費者權益保護方面出現(xiàn)的新問題。5.3愿景和目標在確定范圍時，企業(yè)應確定誠信管理體系的邊界和適用性，評估5.1中提及的各種內(nèi)外部環(huán)關的承諾，包括5.3中提及的愿景和目標；初級食用農(nóng)產(chǎn)品(蔬菜、水果、鮮畜禽肉、禽蛋類、干貨、鮮活水產(chǎn)品)、預包裝食品(糧油類、調(diào)味品類、速凍畜禽肉類、速凍水產(chǎn)品、速凍面米制品、豆制品、蔬菜制品、乳制品)、散裝食品(含冷藏冷凍食品)的銷售相關誠信管理活動。5.5誠信管理體系所需過程b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定和應用所需的準則和方法(包括承諾及其履行的核查，分析、評價和相關指標),d)確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；f)按照7.3的要求應對失信風險和機遇；6領導作用6.1總則8a)確保制定誠信方針、誠信目標和承諾，與企業(yè)環(huán)境相適應，與相關方的需求和期望相符，與企業(yè)自身發(fā)展的愿景和目標相匹配；b)確保公閉章程、議事規(guī)則中體現(xiàn)誠信經(jīng)營的要求.并將履行承諾的要求融入企業(yè)的各項業(yè)務過程；c)確保履行承諾所需的資源是可獲得的；d)促使全員積極參與，指導和支持他們?yōu)檎\信管理體系的有效性作出貢獻；e)確立企業(yè)內(nèi)部誠信管理部門及其人員的崗位職責，并協(xié)調(diào)與其他相關部門間在誠信管理方面的分工和協(xié)作；f)支持其他相關管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領導作用?？偨?jīng)理下設部門：銷售部、綜合部。1、銷售部(1)負責市場營銷質(zhì)量誠信策劃、質(zhì)量誠信廣告策劃、質(zhì)量誠信開發(fā)、質(zhì)量誠信品牌維護與推廣，(2)市場信息調(diào)研與分析，建立質(zhì)量誠信銷售網(wǎng)絡、質(zhì)量誠信銷售渠道、質(zhì)量誠信承諾、質(zhì)量誠信陪付，并實施質(zhì)量誠信銷售策略；(3)組織落實本公司質(zhì)量服務市場拓展工作，確保為顧客提供滿意的的服務；(4)組織對顧客滿意度調(diào)查，及時了解顧客對產(chǎn)品、服務質(zhì)量的需求和期望，反饋、溝通顧客信息，真正反映公司質(zhì)量誠信經(jīng)營情況；(5)顧客產(chǎn)品要求確定、評審、溝通及質(zhì)量服務合同管理；(6)負責對整個服務人員的質(zhì)量誠信綜合培訓，以維護公司質(zhì)量誠信經(jīng)營形象；(8)負責終端顧客的真實信息的收集、處理、跟蹤與反饋；(9)負責對收集信息的評估，并及時準確地反饋給公司，并保持記錄；(10)負責顧客回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確保顧客滿意，并保持記錄；(11)負責建立內(nèi)外部服務制度流程的建立，顧客檔案記錄與管理。(12)負責選擇和建立可靠穩(wěn)定的質(zhì)量誠信供應商。2、綜合部(1)貫徹本公司質(zhì)量誠信方針和目標。(2)在管理者代表的領導下制定公司誠信目標，根據(jù)各部門的實際情況協(xié)助各部門負責人制定各部門的誠信目標(3)對公司人員進行誠信意識、誠信方針、誠信目標及誠信文化的培訓，使員工理解誠信方針和誠信管理體系要求的重要性。(4)協(xié)助各部門負責人對員工進行在崗培訓，是員工充分了解在誠信管理體系建立過程中自己的職責和作用，以及個人對企業(yè)誠信的影響和個人工作改進為公司建立誠信管理體系所帶來的效益。(5)制定公司誠信行為規(guī)范并向公司員工普及違背誠信規(guī)定的后果，失信行為對個人的影響。(6)重視誠信經(jīng)營、依法納稅，積極履行企業(yè)社會責任，建立良好的納稅誠信良好企業(yè)形象(7)負責公司的公司資金運營(8)負責獎勵員工行為，發(fā)放資金。6.2確認誠信方針最高管理者應確保企業(yè)的誠信方針滿足以下：a)適應企業(yè)的京旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向|b)為建立誠信目標提供框架：c)滿足對相關方的承諾，承諾的內(nèi)容包括但不限于：產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務，接受國家主管部門信用監(jiān)管，遵守行業(yè)自律公約，響應社會公眾投訴和舉報，公開失信信息，履行社會責任，提高品牌影響力和社會美譽度等；d)滿足維護誠信管理體系有效性旦持續(xù)改進的承諾；e)在企業(yè)內(nèi)得到溝通、理解和應用，f)保持成文信息，必要時可為相關方所獲取。本方針由企業(yè)最高領導者制定并頒布實施，其內(nèi)容如下：全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以保障顧客好生活和質(zhì)量健康發(fā)展為目標，加強企業(yè)質(zhì)量安全誠信為核心，守法遵章為準繩，社會道德為基礎，鄭重向社會承諾，本公司產(chǎn)品和服務均做到9(1)認真落實和執(zhí)行國家標準GB/T31950—2023《企業(yè)誠信管理體系要求》,嚴格遵守(2)建立健全企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理各項規(guī)章制度，達到服務、安全和保障要求標準。(3)建立失信預防預案和持續(xù)改進措施。(4)制定誠信管理體系文件，并在企業(yè)內(nèi)部得到有效貫徹和實施。(5)誠信管理向公眾和管理部門公開，并接受社會監(jiān)督。6.3確認誠信目標及相關制度最高管理者應確保企業(yè)針對相關職能、層次和誠信投訴次數(shù)為0失信次數(shù)為0顧客滿意度≥95分(調(diào)查表得分數(shù)/調(diào)查表總分數(shù)*100分)銷售部：失信次數(shù)為0,顧客滿意度≥95分。綜合部目標：投訴次數(shù)為0,失信次數(shù)為0。d)授信管理制度(或預付款采購管理制度);e)合同(或招投標)管理制度；m)公共關系管理制度。組建誠信管理部門時，最高管理者應：a)建立誠信管理部門的組織架構，可成立獨立的部門，也可將誠信管理職能明確賦予有關業(yè)務部門，并由該部門牽頭協(xié)調(diào)相關部門分工協(xié)作開展誠信管理工作；b)明確界定誠信管理部門與銷售、采購、財務、法務等部門之間的職責邊界與工作分工，誠信管理部門應處理好與其他部門之間的服務、協(xié)作和監(jiān)督等關系；c)根據(jù)工作需要配置具備一定的誠信管理專業(yè)知識和業(yè)務能力的專(兼)職人員，重要職位應由具備信用管理、財務、金融和法律等領域?qū)嵺`經(jīng)驗及專業(yè)證書的人員擔任。由最高管理者任命的管理者代表有如下職責及權限：(1)對與誠信相關的過程以及有效性進行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿足誠信目標(2)對過程結果滿足顧客及其他利益相關方的要求以及企業(yè)的期望進行評價，并提出糾正改進和持續(xù)提高的措施；(3)當過程或控制措施發(fā)生變更時，應保持誠信管理體系的完整性。(4)按GB/T31950—2023《企業(yè)誠信管理體系要求》標準要求建立、實施和保持誠信管理(5)向公司最高領導者報告誠信管理體系的運行情況；(6)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理誠信管理各項工作和相關投訴；(7)負責企業(yè)內(nèi)部誠信信息管理。(8)有權任命和解聘下屬誠信管理人員；(9)有權審批關于誠信各項制度和報告；(10)有權處理關于各部門誠信管理問題；(11)有權檢查和糾正各部門及員工的誠信工作。6.4.2部門/崗位職責和權限誠信管理部門/崗位的職責和權限包括但不限于：a)主導制定、發(fā)布、修改、廢除本企業(yè)誠信目標與制度；b)建立承諾識別與確認、承諾履行和跟蹤、承諾兌現(xiàn)評價、承諾持續(xù)改進等機制，在此基礎上確定相關角色的職責、層級和程序上的誠信目標，以明確各相關角色應履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；c)根據(jù)企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力對滿足相關方對產(chǎn)品和服務的質(zhì)吊、安全、環(huán)保、售后服務，接受國家主管部門信用監(jiān)管，遵守行業(yè)自律公約，響應社會公眾投訴和舉報，公開失信信息，履行社會責任等要求的能力進行評價，確保自身的承諾與能力相匹配；d)對承諾履行的過程及承諾兌現(xiàn)的結果進行核查和評價，對可能存在或已經(jīng)存在的失信風險制定預警、預防和控制、處置方法；f)組織宣傳、貫徹執(zhí)行相關法律法規(guī)和誠信管理制度，開展誠信管理業(yè)務培訓并做記錄；g)編制誠信管理部門的經(jīng)費預算并予以執(zhí)行，確保誠信管理部門正常運轉。7.1確立誠信目標及相關制度要求企業(yè)確立誠信目標及相關制度應滿足以下條件：a)涵蓋滿足相關方對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務，接受國家主管部門信用監(jiān)管遵守法定義務，遵守行業(yè)自律公約，響應社會公眾投訴和舉報，公開失信信息，履行社會責任，以及提高品牌影響力和社會美譽度等方面的要求；b)涵蓋企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望；c)目標應是可測量的，且與企業(yè)確立的誠信方針相協(xié)調(diào)，與企業(yè)經(jīng)營管理實際狀況相吻合，并覆蓋與誠信管理相關的過程：d)企業(yè)誠信目標應在企業(yè)經(jīng)營目標中適當體現(xiàn)，且應結合內(nèi)部因素和外部因素進行調(diào)整。7.2企業(yè)承諾及其要求7.2.1規(guī)定性承諾企業(yè)應履行法律法規(guī)和行業(yè)管理條例中耍求的責任.并對此作出承諾，承諾的內(nèi)容包括但不b)不因提供產(chǎn)品和服務而造成環(huán)境污染；g)遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保障員工生命安全。d)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務，并制定合理的價格；a)自行選擇的有利于社會可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略目標；b)提高品牌影響力和社會美譽度的長期目標；以適應并滿足數(shù)字経濟時代新型商業(yè)模式下的誠信管理需求；b)如何在誠信管理體系過程中整合并實施8支持8.1.2人員及能力d)適時評價企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改進措施。a)運行環(huán)境(包括資源環(huán)境和內(nèi)部管理制度);b)硬件和軟件(包括外部國家主管部門信用監(jiān)管平臺，企業(yè)內(nèi)部誠信管理信息化系統(tǒng)以及誠信風險管控工具等);c)與誠信管理相關的信息(包括誠信管理體系范圍、誠信目標和承諾以及信用檔案等成文信息);e)發(fā)貨(或服務過程)控制功能；f)應付{預收)賬款統(tǒng)計，賬齡分析功能；g)應付(預收)賬款預警跟蹤功能；h)信用銷售(或預付款采購)交易記錄查詢功能；b)外部信用報告：征信報告，信用評級報告、信用評價報告、公共信用信息報告等；d)信用風險轉移工具：信用擔保、信用保險、商業(yè)保理、債權融資等工具。種外部和內(nèi)部因素。企業(yè)還應對這些外部和內(nèi)部因8.1.6企業(yè)知識8.2信息交流與控制b)確保所有信息的流程和權限不對最高管理者構成限制；d)確保信息的真實性、有效性，全而性和客觀性；j)員工一提出的合理意見。f)與企業(yè)外部人員進行有關管理體系方面的8.3成文信息成文信息應是確保企業(yè)誠信管理體系有效實施所必需的，其內(nèi)容和種類取次于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、產(chǎn)品、服務及其流程的復雜程度和交即活動、編制文件的人員素質(zhì)等因素。b)格式(包括語言、軟件版本、圖表)和媒介(包括紙質(zhì)版、電子版),8.3.3企業(yè)應對所保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息應予以保護，防止非預期的變更。成d)保持和銷毀.9管理實現(xiàn)9.1總體要求a)確定產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、安全、環(huán)保、售后服務，接受國家主管部門信用監(jiān)管，遵守行業(yè)自律公約。響應社會公眾投訴和舉報，公b)建立下列內(nèi)容的準則：1)法律法規(guī)及行業(yè)誠信自律公約的核查和分析；2)相關方的需求和期望的核查和分析；3)寫入承諾的自身愿景和目標的核查和分析；c)確定所需的資源以使企業(yè)滿足提及的要求。1)確信承諾履行和跟蹤的過程已經(jīng)按策劃進行；2)證實產(chǎn)品和服務符合要求；3)確保滿足相關方的需求和期望；4)確保符合且身愿景和目標的要求。選擇、績效評估以及再評價并保留成文信息；必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的9.2信用調(diào)查信用調(diào)查內(nèi)容一般包括信用銷售客戶(或預付款采購供應商)的基本信息、人力資源信息、b)接向信用銷售客戶(或預付款采購供應商)索取有關資料：924.1企業(yè)信用評價方法采用定性分析與定量分析相結合、微觀分析與宏觀分析相結合、動態(tài)分析與靜態(tài)分析相結合的方式。9.2.4.2企業(yè)應對信用銷售客戶(或預付款采購供應商)的信用情況進行全面分析和綜合評估.得出客戶的信用評分或信用等級。92.4.3信用等級應符合GB/T22116的規(guī)定。9.2.5分類管理企業(yè)可按照信用銷售客戶(或預付款采購供應商)性質(zhì)、合作時間、規(guī)模、類型、重耍程度利信用評價結果進行分類管理，符合GB/T23793的規(guī)定。9.3信用檔案管理企業(yè)應為產(chǎn)業(yè)上游產(chǎn)品、技術服務的供應商以及所有信用銷售客戶(或預付款采購供應商)建立信用檔案，信用檔案按編號立卷歸檔，建立檢索目錄并實現(xiàn)電子化管理。信用檔案編號應科學合理，具備規(guī)律性、連續(xù)性和唯一識別特性，可實現(xiàn)按客戸名稱、年份和類別等進行電了化檢索。9.3.2檔案內(nèi)容客戶信用檔案的內(nèi)容，包括但不限于：a)客戶基本資料；b)客戶調(diào)查資料；c)與客戶溝通資料；d)業(yè)務資料；f)債權保障資料。9.3.3檔案更新和維護客戶信用檔案應實行動態(tài)管理，適時更新，更新周期一般不超過半年，必要時屯子檔案與紙質(zhì)檔案可并存管理。9.3,4檔案保管和查閱企業(yè)應對信用檔案的保管年限及銷毀處理作出規(guī)定，采用企業(yè)集中或部門集中的方式保管，保管期限最低不少于三年。企業(yè)應設立客戶信用檔案的查閱權限并建立審批程序，保留檔案查閱記錄，防止企業(yè)商業(yè)秘密和客戶信息泄露。9.4授信管理9.4.1總體授信計劃企業(yè)應根據(jù)內(nèi)部條件(自身實力、資金流動性、產(chǎn)品特點、經(jīng)營狀況等)和外部環(huán)境(市場地位、行業(yè)特點、經(jīng)濟周期，國家主管部門文件等)制定總體授信策略，確定一定期限內(nèi) (通常為一年)的授信額度總量和現(xiàn)金回收目標。9.4.2明確授信策略企業(yè)應制定授信業(yè)務的標準和管理原則，建立授信策略的調(diào)整和完善機制。對客戶授信有明確的信用條件或要求，信用策略包含信用賬期、信用額度和鼓勵客戶提早還款的信用折扣等，同時評估結算方式的風險和成本。9.4.3規(guī)范授信流程企業(yè)應建立明確的授信(或預付款采購)業(yè)務流程和權限要求，確定授信范圍、內(nèi)容和對象等，授信(或預付款)審批簽字手續(xù)齊全、符合權限要求，重大授信或超信用策略的授信(或大金額預付款)應由企業(yè)最高管理層集體審批決定。9.4.4科學合理授信9.4.4.1企業(yè)應綜合評估客戶信用評價結果，客戶信用需求量、客戶產(chǎn)品市場前景，客戶付款誠信記錄、行業(yè)慣例等因素，確定某一客戶的具體授信額度和賬期。9.4.4.2授信方法包括但不限于：同業(yè)比較法，初次限額法、銷售預測法、風險收益比較法。9.4.4.3企業(yè)對客戶授信時，可選用一種或多種方法。9.4.5授信風險控制9.4.5.1授信對象出現(xiàn)超過信用策略規(guī)定狀況時可采取停止發(fā)貨(或服務)、停止接單，停止授信或要求客戶增信等風險控制措施，9.4.5.2授信風險轉移方法包括但不限于信用保險、信用擔保、應收賬款保理等.9.4.5.4對重點信用銷售客戶(預付款采購供應商)要定期開展信用調(diào)查，及時掌控最新信用9.5合同管理技術、質(zhì)量、生產(chǎn)(或服務)、銷售、財務、法務等相關部門對合同和標書進行全面評估。信用銷售(或預付款采購)前應全面收集客戶信息，審核并評估客戶資信狀況并對客戶進行企業(yè)訂立信用銷售(或預付款采購)合同一般采用書面形式，不應采用。頭形式，合同主要條款應齊全，包括標的、數(shù)量和質(zhì)量、價款或報酬、履行期限、履行地點和方式、結算方式、違約責任、其他(驗收方法、風險責任、糾紛爭設解決)等條款。企業(yè)可通過建立合同臺賬或信息化管理系統(tǒng)記錄合同履行情況，包括計劃安排、生產(chǎn)(或服務)進度、發(fā)貨(或服務完成)、開票、收款等內(nèi)容情況。9.6商賬管理披露小企業(yè)在信用銷售(或預付款采購)中應采用安全性高、成本低的結算方式。以便采取針對性管理措施。企業(yè)應重視結算方式的信用風險、如銀行匯票9.7社會責任履行a)顧客權益：企業(yè)應向顧客提供安全、可靠的產(chǎn)品和服務，積極，妥善地處理顧b)員工權益：企業(yè)應保障員工合法權益；建立培訓和激勵機制。保持員工收人合理增長；推動技術和管理創(chuàng)新；弘揚優(yōu)秀文化、建設文明和諧誠信企業(yè)；積極參與社會公益活動，a)戰(zhàn)略風險1)企業(yè)經(jīng)營管理策略和制度不符合相關的法律法規(guī)、國家主管部門文件、管理體制、建設2)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與誠信經(jīng)營的宗旨相悖。b)運營風險2)企業(yè)最高管理者對誠信管理者和誠信經(jīng)理未充分授權，或誠信管理者和誠信經(jīng)理之間職3)員工缺乏對企業(yè)誠信管理方式的認同；4)不能及時響應客戶訴求，同時產(chǎn)生客戶歧視，c)財務風險1)企業(yè)可能喪失償債能力；2)企業(yè)股東收益的可變性風險；3)企業(yè)股東可能得到的收益的相對離差帶來的風險。a)市場風險1)企業(yè)新產(chǎn)品，服務品種開發(fā)未順應市場潮流.有質(zhì)量和缺陷問題.如選材用料不符合環(huán)保2)對產(chǎn)品和服務質(zhì)量，包括服務承諾的內(nèi)容和服務水平虛假宣傳，并存在亂收費現(xiàn)象；3)出口的產(chǎn)品和服務不能適應國外市場需求。b)信息系統(tǒng)風險：企業(yè)信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡可能受到威脅或侵害。d)政治風險：出口時，因為進口企業(yè)所在國在產(chǎn)品質(zhì)量、特性和價格等方面有一些特殊的9.9應急準備和響應b)保持與相關方的充分溝通與協(xié)商；9.10誠信教育培訓c)個人對企業(yè)誠信的影響以及個人工作改進帶來的效益；10檢查與分析10.1人員評價a)社會因素(如非歧視、安定、非對抗)對企業(yè)的影響，并實施必要的措施以滿足其要求；b)員工的心理因素(如減壓、預防過度疲勞，保證情緒穩(wěn)定)對企業(yè)的影響，并實施必要c)產(chǎn)品和服務開發(fā)環(huán)境的物理因素(如溫度、熱量、濕度并實施必要的措施以滿足其要求ib)經(jīng)濟運行環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施以實現(xiàn)企業(yè)目標的一致性；a)將相關方的要求與適用的法律法規(guī)、行業(yè)管理條例或自律公約、企業(yè)自身認定的必要要c)保留承諾評審結果、產(chǎn)品和服務的d)確保相關人員知道成文信息按需要作出修改的內(nèi)容。出的承諾內(nèi)容和承諾履行過程中各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題進行核查和分析，所采取的措施b)適時分析、識別和確定相關方的需求或期望及10.4誠信目標實現(xiàn)核查和分析限于企業(yè)在產(chǎn)品選材款式設計、風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一、廣告宣傳、售后服務、文化建現(xiàn)情況進行核查和分析評價，并確定獲取和利用這此企業(yè)應圍繞誠信目標實現(xiàn)的核查和分析來設計本企業(yè)實施和運行誠信管理體審核方案町包括審核的準則、范圍、內(nèi)容、頻次和方法等，有關審核的詳10.5失信評估和處置在評估時，企業(yè)應滿M以下條件]a)及時地處理和調(diào)查失信行為，做好與相關方的關系管理；b)根據(jù)評估結果，確定和實施所需的糾正措施；d)關注自身的信用狀況，按要求糾正失信行為，及時申請信用修復。c)對信用修復的內(nèi)容和成效進行跟蹤評估?？晌械谌綄I(yè)機構完成信用修復的成效評估，并對信用修復及其后評估情況進行公示。a)實施誠信管理體系的內(nèi)部部門或分支機構或子公司；b)實施誠信管理體系的企業(yè)負責人、主要責任人和履行誠信管理職責的部門及其負責人；f)対企業(yè)失信行為的檢舉揭發(fā)，消除了不良影響或降低了企業(yè)的損失。11持續(xù)改進a)改進產(chǎn)品和服務，以滿足要求并應對未來的需求和期望；b)積極應對國家主管部門的信用監(jiān)管，并依據(jù)反饋意見進行改進；d)定期評估誠信管理制度和部門職責的適用情況，及時進行修改完善和職責調(diào)整；11.2改進機制下條件：b)尋找誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進的機會，并提出改進建設；附錄1:誠信管理體系組織結構圖附錄2:誠信管理委員會結構圖總經(jīng)理管理者代表為了更好地貫徹和實施質(zhì)量誠信經(jīng)營，把質(zhì)量誠信經(jīng)營落實到得各個環(huán)節(jié)，深入推動質(zhì)量誠信經(jīng)營體制的不斷完善和發(fā)展，成立專門的組織--誠信管理委員會。其由總經(jīng)理任誠信管理委員會及其負責人直接對公司最高管理者或最高權力機構負責。當組織人員附錄3:工作流程圖附錄4:企業(yè)誠信經(jīng)營承諾書為塑造名牌企業(yè)誠信形象，自覺做到守法經(jīng)營，信守合同，講求質(zhì)量，法律、法規(guī)，我一、建立質(zhì)量誠信教育和獎懲制度。組織員工按照制度要求學習質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識，并做好相關記錄；結合員工的崗位職責落實質(zhì)量誠信責任，形成質(zhì)量誠信績效評價和獎懲機制，推動員工積極參與企業(yè)質(zhì)量誠信建設。二、對服務質(zhì)量按照標準要求進行嚴格的質(zhì)量檢驗。三、建立售后服務制度。向顧客提供產(chǎn)品使用說明；建立顧客檔案；建立售后服務網(wǎng)絡，在承諾的時間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題；公布投訴電話，妥善處理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨和投訴，努力使顧客滿意；開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進質(zhì)量。四、本企業(yè)對涉及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，建立有效的召回和追溯制度。對發(fā)現(xiàn)存在缺陷的產(chǎn)品，能夠及時召回；對出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，能夠及時妥善處理，并追究相關責任人的責任。五、開展用標識明示質(zhì)量等形式的質(zhì)量誠信自律活動。對產(chǎn)品使用的原材料、有效成分、質(zhì)量性能或質(zhì)量等級反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況的特性進行明示或作出公