酒店防疫應(yīng)急預(yù)案及培訓(xùn)資料一、酒店防疫應(yīng)急預(yù)案（一）總則1.編制目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置酒店內(nèi)新型冠狀病毒感染疫情，規(guī)范疫情應(yīng)對流程，保障賓客、員工生命安全和身體健康，維護(hù)酒店正常運營秩序，根據(jù)國家、地方疫情防控要求及行業(yè)規(guī)范，制定本預(yù)案。2.編制依據(jù)（1）《中華人民共和國傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；（2）國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制《關(guān)于進(jìn)一步做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的通知》；（3）當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康委員會、文化和旅游局等部門發(fā)布的疫情防控指南；（4）酒店所在地區(qū)域疫情防控具體要求。3.適用范圍本預(yù)案適用于酒店內(nèi)所有區(qū)域（包括大堂、客房、餐飲區(qū)、公共區(qū)域、員工通道等）的疫情預(yù)防、應(yīng)急處置及后期恢復(fù)工作。（二）組織架構(gòu)及職責(zé)酒店成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)疫情防控及應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)4個專項小組，明確職責(zé)分工，確保責(zé)任到人。小組名稱組長成員主要職責(zé)防疫領(lǐng)導(dǎo)小組酒店總經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人1.制定、修訂酒店防疫預(yù)案及制度；2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作；3.對接政府部門及疾控機構(gòu)；4.決策疫情防控重大事項。應(yīng)急處置小組安保部經(jīng)理安保員、客房主管、前臺主管1.負(fù)責(zé)疫情突發(fā)情況的現(xiàn)場處置（如發(fā)熱客人隔離、密接管控）；2.配合疾控中心開展流調(diào)；3.維護(hù)現(xiàn)場秩序。后勤保障小組采購部經(jīng)理采購員、工程部主管1.儲備及管理防疫物資（口罩、消毒液、體溫計等）；2.保障酒店通風(fēng)、消毒設(shè)施正常運行；3.協(xié)調(diào)應(yīng)急物資調(diào)配。信息溝通小組公關(guān)部經(jīng)理前臺接待、客服人員1.收集、匯總疫情信息（如客人健康狀況、員工核酸結(jié)果）；2.向政府部門、賓客、員工發(fā)布官方信息；3.回應(yīng)輿情，避免謠言傳播。（三）前期預(yù)防措施1.員工管理（1）健康監(jiān)測：員工每日到崗需測量體溫（體溫≥37.3℃不得上崗），填寫《員工健康記錄表》；每周進(jìn)行1次核酸檢測（根據(jù)當(dāng)?shù)匾笳{(diào)整頻率）；如有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，需立即報告并就醫(yī)，待康復(fù)后持核酸陰性證明返崗。（2）個人防護(hù)：員工工作期間必須全程佩戴醫(yī)用外科口罩（餐飲、客房員工需額外佩戴手套）；勤洗手（用流動水+肥皂/洗手液搓洗20秒以上）；避免聚集（如員工餐廳分時段用餐，保持1米距離）。（3）疫苗接種：要求所有員工完成全程疫苗接種，鼓勵接種加強針。2.客人管理（1）入口管控：所有進(jìn)入酒店的人員（包括賓客、訪客、員工）需配合測量體溫（體溫≥37.3℃禁止進(jìn)入）、查驗健康碼（紅碼/黃碼禁止進(jìn)入）及行程卡（帶*號需提供48小時內(nèi)核酸陰性證明）；填寫《賓客健康信息登記表》（包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式、行程軌跡等）。（2）中高風(fēng)險地區(qū)客人排查：對來自中高風(fēng)險地區(qū)的客人，需提醒其主動報備，并按照當(dāng)?shù)匾筮M(jìn)行隔離或核酸檢測；如客人隱瞞行程，酒店有權(quán)拒絕接待。（3）入住告知：客人辦理入住時，前臺需發(fā)放《酒店防疫須知》（內(nèi)容包括戴口罩、勤洗手、減少聚集等要求），并提醒客人配合酒店防疫措施。3.環(huán)境管理（1）清潔消毒：公共區(qū)域（大堂、電梯、走廊、衛(wèi)生間）：每日早、晚各消毒1次，重點部位（電梯按鈕、門把手、遙控器、公共衛(wèi)生間潔具）每2小時消毒1次（用含氯消毒液，有效氯濃度500mg/L，擦拭或噴灑后作用30分鐘）；客房：客人退房后，需對客房進(jìn)行全面消毒（床單、被套等織物高溫清洗（≥60℃），家具、家電表面用含氯消毒液擦拭，衛(wèi)生間用含氯消毒液浸泡潔具）；餐飲區(qū)域：餐桌、餐椅、餐具每桌客人離開后消毒1次（餐具用高溫消毒（≥100℃，15分鐘）或含氯消毒液浸泡（有效氯濃度250mg/L，30分鐘））。（2）通風(fēng)換氣：酒店所有區(qū)域每日通風(fēng)2次以上，每次30分鐘以上（空調(diào)系統(tǒng)需開啟新風(fēng)模式，關(guān)閉回風(fēng)）；公共區(qū)域如大堂、餐廳可使用空氣凈化器（帶消毒功能）。4.物資管理（1）儲備清單：酒店需儲備足夠1個月使用的防疫物資（詳見下表），并定期檢查庫存（每周1次），及時補充短缺物資。物資名稱儲備數(shù)量備注醫(yī)用外科口罩每人每天2個員工及客人使用含氯消毒液50升/月公共區(qū)域及客房消毒體溫計（紅外）10個入口及前臺使用防護(hù)服20套應(yīng)急處置時使用消毒濕巾100包/月客人及員工手部消毒（2）物資存放：防疫物資需存放在干燥、通風(fēng)的專用倉庫，由專人管理，避免與其他物品混放；消毒液需遠(yuǎn)離食品、火源，張貼“危險品”標(biāo)識。（四）應(yīng)急處置流程1.發(fā)熱/疑似病例處置（1）發(fā)現(xiàn)：前臺、客房或餐飲員工發(fā)現(xiàn)客人有發(fā)熱、咳嗽、乏力等癥狀時，需立即報告應(yīng)急處置小組。（2）隔離：應(yīng)急處置小組需引導(dǎo)客人至臨時隔離點（設(shè)置在酒店一樓，遠(yuǎn)離公共區(qū)域，通風(fēng)良好，配備口罩、消毒液、體溫計），避免與其他人員接觸。（3）報告：信息溝通小組需立即向當(dāng)?shù)丶部刂行模娫挘寒?dāng)?shù)丶部責(zé)峋€）及衛(wèi)生健康委員會報告，說明客人癥狀、入住信息、接觸史等情況。（4）配合處置：待疾控中心工作人員到達(dá)后，配合開展流調(diào)（提供客人監(jiān)控錄像、接觸人員名單）；協(xié)助將客人轉(zhuǎn)運至定點醫(yī)院（酒店需安排專用車輛，司機佩戴防護(hù)服）。（5）消毒：客人離開后，后勤保障小組需對其接觸過的區(qū)域（房間、電梯、大堂）進(jìn)行終末消毒（用含氯消毒液，有效氯濃度1000mg/L，擦拭或噴灑后作用60分鐘），并填寫《消毒記錄單》。（6）安撫：信息溝通小組需向其他客人發(fā)布通知（內(nèi)容包括：酒店發(fā)現(xiàn)1例發(fā)熱客人，已按要求處置，目前酒店安全），避免引起恐慌；對密切接觸的員工（如為客人提供服務(wù)的員工），需要求其居家隔離，并配合疾控中心進(jìn)行核酸檢測。2.陽性病例處置（1）確認(rèn)：如客人核酸檢測結(jié)果為陽性，疾控中心會通知酒店，信息溝通小組需立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。（2）封閉管理：領(lǐng)導(dǎo)小組需立即啟動酒店封閉管理（禁止人員進(jìn)出），并通知所有在店客人及員工待在房間，避免聚集。（3）流調(diào)配合：應(yīng)急處置小組需配合疾控中心開展流調(diào)，確定密接人員（與陽性客人接觸超過15分鐘，距離小于1米的人員）及次密接人員（與密接人員接觸的人員），并登記其信息（姓名、聯(lián)系方式、房間號）。（4）人員轉(zhuǎn)運：疾控中心會安排車輛將陽性客人、密接人員轉(zhuǎn)運至定點隔離點，酒店需協(xié)助做好人員交接工作（如幫客人收拾行李，提醒帶好身份證、手機）。（5）全面消毒：后勤保障小組需對酒店所有區(qū)域進(jìn)行終末消毒（重點是陽性客人居住的房間、走過的走廊、使用過的電梯），消毒后需請疾控中心進(jìn)行檢測，確認(rèn)無病毒殘留后方可解除封閉。（6）信息發(fā)布：信息溝通小組需在疾控中心指導(dǎo)下，發(fā)布官方信息（內(nèi)容包括：酒店發(fā)現(xiàn)1例陽性病例，已按要求處置，密接人員已轉(zhuǎn)運，酒店正在消毒），回應(yīng)媒體及客人的疑問，避免輿情擴散。3.輿情應(yīng)對（1）及時回應(yīng)：如遇媒體報道或客人在社交平臺發(fā)布關(guān)于酒店疫情的信息，信息溝通小組需在1小時內(nèi)作出回應(yīng)，說明事實真相（如：“酒店確實發(fā)現(xiàn)1例陽性病例，但已按要求處置，目前酒店安全”），避免謠言傳播。（2）統(tǒng)一口徑：所有員工需按照信息溝通小組發(fā)布的口徑回答客人或媒體的問題，不得隨意發(fā)表意見（如：“具體情況請聯(lián)系酒店公關(guān)部，電話：XXX”）。（3）安撫客人：對因疫情影響無法入住或需要提前退房的客人，酒店需免費為其辦理退房手續(xù)，并協(xié)助聯(lián)系其他酒店（如：“非常抱歉給您帶來不便，我們會為您全額退款，并幫您聯(lián)系附近的XX酒店，您看可以嗎？”）。（五）后期恢復(fù)1.風(fēng)險評估酒店封閉管理結(jié)束后，需請疾控中心對酒店進(jìn)行風(fēng)險評估（檢查消毒效果、環(huán)境樣本檢測），確認(rèn)無風(fēng)險后，方可恢復(fù)營業(yè)。2.場所重啟（1）清潔消毒：恢復(fù)營業(yè)前，需對酒店所有區(qū)域進(jìn)行全面清潔消毒（包括客房、餐飲區(qū)、公共區(qū)域、員工通道），并填寫《消毒記錄單》。（2）員工返崗：隔離的員工需持核酸陰性證明返崗，返崗前需進(jìn)行體溫檢測及健康登記。（3）客人通知：信息溝通小組需通過短信、微信公眾號等方式通知客人（內(nèi)容包括：酒店已恢復(fù)營業(yè)，歡迎您的到來，我們將繼續(xù)做好防疫工作，保障您的安全）。3.總結(jié)改進(jìn)（1）召開會議：領(lǐng)導(dǎo)小組需召開疫情處置總結(jié)會議，分析本次疫情處置中的問題（如：隔離點設(shè)置不合理、信息發(fā)布不及時），提出改進(jìn)措施（如：增加隔離點數(shù)量、優(yōu)化信息發(fā)布流程）。（2）修訂預(yù)案：根據(jù)本次疫情處置的經(jīng)驗，修訂《酒店防疫應(yīng)急預(yù)案》，使其更符合實際情況。二、酒店防疫培訓(xùn)資料（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.讓員工掌握疫情防控知識（如病毒傳播途徑、防護(hù)措施）；2.讓員工熟悉疫情應(yīng)對流程（如發(fā)現(xiàn)發(fā)熱客人怎么辦、怎么消毒）；3.提高員工的應(yīng)急處置能力（如配合流調(diào)、安撫客人情緒）；4.確保員工遵守防疫規(guī)定（如戴口罩、測體溫）。（二）培訓(xùn)對象及內(nèi)容1.前臺員工（1）培訓(xùn)內(nèi)容：健康碼查驗：如何用手機掃描客人的健康碼（微信/支付寶“健康碼”），識別紅碼、黃碼、綠碼（紅碼/黃碼禁止進(jìn)入）；體溫檢測：如何使用紅外體溫計（對準(zhǔn)額頭，距離3-5cm，測量時間1-2秒），體溫≥37.3℃的處理流程（引導(dǎo)至隔離點，報告應(yīng)急處置小組）；客人信息登記：《賓客健康信息登記表》的填寫要求（需填寫姓名、身份證號、聯(lián)系方式、行程軌跡、健康碼狀態(tài)）；突發(fā)情況處理：發(fā)現(xiàn)發(fā)熱客人時，如何引導(dǎo)至隔離點（“先生/女士，您的體溫有點高，我們帶您去一個安靜的地方休息一下，好嗎？”），如何安撫其他客人（“請大家不要擔(dān)心，我們已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)生，會盡快處理”）。（2）實操練習(xí)：模擬客人健康碼為紅碼的場景，練習(xí)如何引導(dǎo)客人至隔離點、如何報告應(yīng)急處置小組。2.客房員工（1）培訓(xùn)內(nèi)容：客房消毒流程：客人退房后，先打開窗戶通風(fēng)30分鐘，然后用含氯消毒液（有效氯濃度500mg/L）擦拭家具表面（門把手、遙控器、桌子）、衛(wèi)生間潔具（馬桶、洗手池），最后用消毒濕巾擦拭電話、電視遙控器等高頻接觸物品；個人防護(hù)：進(jìn)入客房前需戴口罩、手套，接觸客人時保持1米距離；打掃完客房后，需立即洗手（用流動水+肥皂搓洗20秒以上）；客人溝通：如果客人要求增加消毒次數(shù)，如何回應(yīng)（“沒問題，我們會每天為您的房間消毒2次，您看可以嗎？”）。（2）實操練習(xí)：模擬客房消毒場景，練習(xí)用消毒液擦拭家具表面，填寫《客房消毒記錄單》（時間、房間號、消毒人員、消毒液濃度）。3.餐飲員工（1）培訓(xùn)內(nèi)容：餐具消毒：餐具需用高溫消毒（100℃，15分鐘）或含氯消毒液（250mg/L，30分鐘）浸泡；消毒后的餐具需存放在干凈的柜子里，避免污染；用餐區(qū)域消毒：每桌客人離開后，需用含氯消毒液擦拭桌子、椅子，并用消毒濕巾擦拭菜單、筷子筒；客人引導(dǎo)：引導(dǎo)客人隔位就坐（桌子之間距離1米以上），提醒客人用餐時戴口罩（除了吃飯的時候），避免交談；食材管理：禁止采購來源不明的食材，所有食材需煮熟煮透（中心溫度≥70℃）。（2）實操練習(xí)：模擬客人用餐后，練習(xí)擦拭桌子、消毒餐具，填寫《餐飲消毒記錄單》。4.保安員工（1）培訓(xùn)內(nèi)容：入口管控：如何測量體溫（“先生/女士，請配合測一下體溫”），如何查驗健康碼（“請出示您的健康碼和行程卡”）；車輛管理：外來車輛進(jìn)入酒店需登記（車牌號、司機姓名、聯(lián)系方式），司機需測量體溫、查驗健康碼；應(yīng)急處置：發(fā)現(xiàn)客人不配合測體溫時，如何處理（“先生/女士，為了大家的安全，請配合我們的工作，謝謝理解”），避免與客人發(fā)生沖突。（三）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：通過酒店內(nèi)部培訓(xùn)平臺（如釘釘、企業(yè)微信）發(fā)布防疫課件（包括視頻、PPT），內(nèi)容包括病毒傳播途徑、防護(hù)措施、應(yīng)急流程等，要求員工在1周內(nèi)完成學(xué)習(xí)，并提交學(xué)習(xí)記錄。2.線下培訓(xùn)：每周組織1次線下實操培訓(xùn)（如怎么消毒、怎么測體溫），由部門經(jīng)理擔(dān)任講師，現(xiàn)場演示操作流程，員工分組練習(xí)。3.演練模擬：每季度組織1次應(yīng)急演練（如模擬發(fā)現(xiàn)陽性客人的場景），讓員工練習(xí)應(yīng)對流程（引導(dǎo)客人至隔離點、報告領(lǐng)導(dǎo)小組、配合流調(diào)），演練后由講師點評，指出存在的問題（如反應(yīng)速度慢、溝通方式不當(dāng)）。（四）培訓(xùn)考核1.筆試：每季度組織1次筆試（滿分100分），內(nèi)容包括防疫知識（如病毒傳播途徑、消毒液濃度）、應(yīng)急流程（如發(fā)現(xiàn)發(fā)熱客人怎么辦），及格分?jǐn)?shù)為80分，不及格者需重新培訓(xùn)。2.實操評估：對員工的實操技能（如消毒、測體溫）進(jìn)行評估，由部門經(jīng)理打分（滿分100分），及格分?jǐn)?shù)為85分，不及格者需加強