快餐連鎖店員工崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）制定目的為規(guī)范快餐連鎖店員工崗位操作，確保服務(wù)質(zhì)量一致性，保障食品安全，提升顧客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于快餐連鎖店所有崗位員工（收銀崗、備餐崗、廚房崗、清潔崗、外送崗等）。（三）通用要求1.崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，更換整潔工服，佩戴工牌，整理儀容（頭發(fā)不外露、面部清潔、指甲短而干凈）。2.培訓(xùn)考核：參加崗前培訓(xùn)（崗位技能、食品安全、服務(wù)禮儀等），考核合格后方可上崗；定期參加在崗培訓(xùn)（每季度1次），提升專業(yè)能力。3.服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，使用“您好”“請問需要幫助嗎”“謝謝光臨”等禮貌用語，耐心解答顧客問題，避免與顧客爭執(zhí)。4.食品安全：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》及公司制度，規(guī)范操作（如生熟分開、食材新鮮），避免交叉污染。二、各崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀崗1.操作流程（1）崗前準(zhǔn)備：檢查收銀機、掃碼槍、小票打印機等設(shè)備運行狀態(tài)；備足零錢（1元、5元、10元等），整理收銀臺（清理雜物、擺放整齊）。（2）顧客接待：顧客進(jìn)入門店時，主動微笑問候：“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)至點餐區(qū)。（3）點單錄入：仔細(xì)聆聽顧客需求，重復(fù)確認(rèn)點單內(nèi)容（如“您點的是XX套餐，加XX飲料，對嗎？”），準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；如需推薦新品，簡潔說明（如“今天推出XX新品，需要嘗試嗎？”）。（4）收銀結(jié)算：告知顧客總金額（如“總共XX元”），唱收款項（如“收您XX元”），找零當(dāng)面點清并唱付（如“找您XX元，請收好”）；電子支付需等待成功提示后確認(rèn)。（5）出餐核對：與備餐崗共同核對餐品（名稱、數(shù)量、規(guī)格），確認(rèn)無誤后雙手遞予顧客，說：“您的餐好了，請慢用！”（6）收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，整理收銀臺，核對營業(yè)額（現(xiàn)金與系統(tǒng)一致），存入指定地點；關(guān)閉設(shè)備，填寫《收銀日報表》。2.標(biāo)準(zhǔn)要求儀容儀表：工服整潔無破損，佩戴工牌（正面朝上），頭發(fā)梳理整齊（男性不蓋耳、女性扎起）。服務(wù)禮儀：始終微笑，使用禮貌用語；顧客等待時說“請稍等，馬上為您處理”。點單準(zhǔn)確率：漏單、錯單率≤1%。收銀準(zhǔn)確率：金額誤差率為0；電子支付需確認(rèn)成功。出餐時效：從點單到取餐≤5分鐘（peak時段≤8分鐘）。3.注意事項遇到顧客投訴，立即道歉（“對不起，給您帶來不便”），及時解決；無法解決時請示主管。禁止私自挪用收銀款項，交接班時當(dāng)面核對金額并簽字。定期清潔收銀設(shè)備（如掃碼槍、鍵盤），避免灰塵堆積。（二）備餐崗1.操作流程（1）崗前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，清理備餐臺（擦拭干凈），準(zhǔn)備餐具（餐盤、吸管）、調(diào)料（番茄醬）及打包材料（餐袋、餐盒）；核對當(dāng)日菜品清單，確認(rèn)食材庫存。（2）食材領(lǐng)?。簭膹N房領(lǐng)取已烹飪餐品（如漢堡、薯條），核對數(shù)量、溫度（漢堡中心≥65℃）。（3）餐品組裝：按標(biāo)準(zhǔn)配方組裝（如漢堡：面包胚+生菜+肉餅+芝士；套餐：主食+小吃+飲料），確保分量一致（薯條≥100g/份）。（4）質(zhì)量檢查：每組裝一份餐品，檢查外觀（漢堡是否完整、薯條是否焦脆）、溫度（熱飲是否燙手），不符合標(biāo)準(zhǔn)的退回廚房重制。（5）出餐交接：與收銀崗核對訂單信息（訂單號、餐品名稱），確認(rèn)無誤后交予收銀崗；打包時使用防油、保溫餐袋，放入餐具、調(diào)料。（6）收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，清理備餐臺（擦拭臺面、清洗餐具），整理剩余餐品（未售出漢堡放入保溫柜、薯條倒入垃圾桶），填寫《備餐日報表》。2.標(biāo)準(zhǔn)要求餐品組裝：嚴(yán)格按配方操作，分量誤差≤5%（如薯條100g±5g）。質(zhì)量控制：餐品外觀完整、溫度符合要求（熱餐≥60℃、冷餐≤10℃）；不符合標(biāo)準(zhǔn)的100%退回。打包規(guī)范：使用公司指定材料，餐袋密封良好，避免灑漏；調(diào)料包數(shù)量準(zhǔn)確（如套餐配2包番茄醬）。出餐時效：從收到廚房餐品到交給收銀崗≤2分鐘。3.注意事項備餐臺區(qū)分“已組裝”與“待組裝”區(qū)域，避免交叉污染；操作時佩戴手套，破損后及時更換。當(dāng)餐品庫存不足時，立即通知廚房補充，避免斷貨。禁止食用或私自拿取餐品，剩余餐品需按規(guī)定處理（如銷毀過期食品）。（三）廚房崗1.操作流程（1）崗前準(zhǔn)備：提前30分鐘到崗，檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱）是否正常；確認(rèn)食材新鮮（蔬菜無腐爛、肉類無異味），庫存充足。（2）食材處理：蔬菜：去除爛葉，流動水沖洗3次，浸泡10分鐘（去農(nóng)藥），瀝干后切配（如生菜切絲），放入保鮮盒（4℃以下）。肉類：自然解凍（禁止水泡），去除筋膜，切成規(guī)定大?。ㄈ缛怙炛睆?0cm），放入保鮮盒（4℃以下）。（3）烹飪制作：漢堡肉餅：中火煎制（每面2分鐘，中心≥75℃），用夾子翻面，避免用手接觸。薯條：放入炸鍋（170℃），炸3分鐘（表面金黃），撈出瀝干油，撒鹽（每公斤5g）。炸雞：裹炸粉（蘸粉-浸水-蘸粉），放入炸鍋（180℃），炸5分鐘（內(nèi)部≥75℃），撈出瀝干。（4）質(zhì)量檢查：每道菜品出鍋前，檢查外觀（如肉餅熟透、薯條焦脆）、口感（如炸雞多汁），符合標(biāo)準(zhǔn)后放入保溫柜（≥60℃）。（5）收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉設(shè)備，清潔臺面（用清潔劑去油污）、烤箱內(nèi)壁（專用清潔劑）、地面（拖洗去積水）；清理垃圾，填寫《廚房日報表》。2.標(biāo)準(zhǔn)要求食品安全：生熟分開：處理生肉與蔬菜的砧板、刀具分開，避免交叉污染。食材新鮮：不使用過期、變質(zhì)食材（如面包胚保質(zhì)期24小時，當(dāng)天未用完銷毀）。溫度控制：冷藏食材（4℃以下）、熱餐（≥60℃）、炸制食品（存儲≤30分鐘）。烹飪標(biāo)準(zhǔn)：按菜譜控制火候、時間、調(diào)料用量（如肉餅煎2分鐘/面、薯條撒5g鹽/公斤），確?？诟幸恢?。衛(wèi)生規(guī)范：操作時佩戴手套、帽子（頭發(fā)不外露）；廚房地面無積水、墻面無污漬。3.注意事項避免過度烹飪（如薯條炸過久變硬、肉餅煎過久變干）。炸鍋使用后立即清理油渣（避免油質(zhì)變壞）；煎鍋用清潔劑擦拭（避免殘留燒焦）。遵守消防安全：禁止吸煙，定期檢查燃?xì)夤艿溃ū苊庑孤?。（四）清潔?.操作流程（1）崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、清潔劑、消毒水），檢查工具是否完好（如抹布無破損）。（2）區(qū)域劃分：劃分清潔區(qū)域（餐廳、收銀、廚房、衛(wèi)生間），制定計劃（如每小時清潔餐廳、每餐后清潔廚房）。（3）清潔步驟：餐廳區(qū)：擦拭桌面（去殘渣）、椅子（扶手、座位）、地面（拖洗去油污）、窗戶（玻璃清潔劑擦明亮）。收銀區(qū)：擦拭收銀臺（去指紋）、掃碼槍（酒精棉消毒）、小票打印機（清理紙渣）。廚房區(qū)：擦拭爐灶臺面（去油污）、烤箱內(nèi)壁（專用清潔劑）、冰箱外部（抹布擦）、地面（拖洗去積水）。衛(wèi)生間區(qū)：清理馬桶（馬桶刷去污漬）、洗手臺（清潔劑去水垢）、地面（拖洗干燥）、鏡子（玻璃清潔劑擦）；補充衛(wèi)生紙、洗手液。（4）消毒處理：高頻接觸區(qū)域（門把手、餐桌、收銀臺、衛(wèi)生間扶手）用消毒水（有效氯500mg/L）擦拭，作用30分鐘后清水沖洗；餐具用洗碗機清洗（≥85℃，≥1分鐘），放入保潔柜。（5）收尾工作：營業(yè)結(jié)束后，清洗清潔工具（抹布用洗潔精洗、拖把清水沖），晾干存放（抹布掛通風(fēng)處、拖把倒立）；填寫《清潔日報表》《消毒記錄表》。2.標(biāo)準(zhǔn)要求清潔頻率：餐廳區(qū)：每小時1次（peak時段每30分鐘1次）；衛(wèi)生間區(qū)：每30分鐘1次（peak時段每15分鐘1次）。清潔標(biāo)準(zhǔn)：桌面：無殘渣、無污漬、無積水；地面：無雜物、無油污、無積水（衛(wèi)生間干燥）；衛(wèi)生間：無異味、馬桶無污漬、洗手臺無水垢。消毒規(guī)范：消毒水配制：按說明書（如1包消毒粉加10升水）；消毒記錄：填寫《消毒記錄表》（區(qū)域、時間、濃度、操作人員）。3.注意事項清潔餐廳區(qū)時，選擇顧客較少時段（如上午10點、下午2點），使用靜音工具（軟毛拖把）。使用清潔劑時，佩戴手套（避免皮膚接觸）；消毒水避免接觸食物（如餐廳桌面消毒后用清水沖洗）。及時處理污漬（如飲料灑在地面，立即用紙巾吸干，再用拖把拖洗）。（五）外送崗1.操作流程（1）崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，檢查外送設(shè)備（電動車、保溫箱）是否正常（電量充足、無破損）；準(zhǔn)備餐袋、餐具、雨棚；核對當(dāng)日外送訂單（數(shù)量、地址、時間）。（2）取餐核對：到備餐崗領(lǐng)取餐品，核對訂單信息（訂單號、顧客姓名、電話、地址）、餐品內(nèi)容（名稱、數(shù)量、特殊要求），確認(rèn)無誤后簽字領(lǐng)取。（3）餐品打包：將餐品放入保溫箱（熱餐上層、冷餐下層），固定避免灑漏；分開打包（飲料與主食），放入餐具、調(diào)料及顧客要求的物品（如發(fā)票）。（4）配送途中：遵守交通規(guī)則（走非機動車道、紅燈停），保持車速（避免急剎車）；注意保溫箱溫度（熱餐≥50℃、冷餐≤10℃）；惡劣天氣（暴雨、大風(fēng)）使用雨棚，減速慢行。（5）顧客交接：到達(dá)地址后，停車熄火，攜帶餐品到門口；撥打顧客電話（“您好，我是XX快餐的外送員，您的餐到了，請查收！”）；見到顧客后，微笑問候，核對姓名、電話，交付餐品；提醒注意事項（“熱餐請趁熱吃”“飲料有點燙，小心”）；如需簽字，讓顧客在訂單上簽字。（6）反饋信息：返回門店后，將訂單簽字聯(lián)交給主管，反饋配送情況（顧客是否滿意、地址是否準(zhǔn)確）；清理保溫箱（去殘渣、擦拭），給電動車充電。2.標(biāo)準(zhǔn)要求儀容儀表：工服整潔，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊；外送時佩戴頭盔（安全要求）。取餐準(zhǔn)確率：與備餐崗核對訂單、餐品，準(zhǔn)確率100%。配送時效：5公里以內(nèi)≤30分鐘；超過30分鐘需提前聯(lián)系顧客說明情況。服務(wù)禮儀：微笑問候，使用禮貌用語；交付餐品時雙手遞上。餐品保護：餐品無灑漏、無破損；保溫箱溫度符合要求（熱餐≥50℃、冷餐≤10℃）。3.注意事項安全第一：遵守交通規(guī)則，佩戴頭盔；遇到交通事故，立即報警并報告主管，保護現(xiàn)場。妥善保管餐品：配送途中避免劇烈晃動（如過減速帶慢行駛）；保溫箱鎖好（避免丟失）；禁止私自打開餐品。及時處理問題：地址錯誤：聯(lián)系顧客確認(rèn)（“您好，您的地址是XX小區(qū)XX棟嗎？我在門口，請問怎么走？”）；無法找到時請示主管。餐品問題：顧客發(fā)現(xiàn)有誤，立即道歉（“對不起，給您帶來不便，我馬上幫您重新做”）；聯(lián)系門店重制并送達(dá)，或協(xié)商賠償。三、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.主管巡查：門店主管每天不定時巡查各崗位（如收銀崗是否唱收唱付、廚房崗是否生熟分開），記錄《崗位巡查表》。2.顧客反饋：通過投訴、問卷調(diào)查、線上評價（美團、餓了么）收集反饋，分析問題（如收銀速度慢、餐品不新鮮）。3.內(nèi)部審計：公司每月派審計人員檢查（查看《收銀日報表》《清潔記錄表》），評估操作流程執(zhí)行情況。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.績效評分：按崗位制定評分表（如收銀崗：點單準(zhǔn)確率20%、收銀準(zhǔn)確率20%、服務(wù)禮儀20%、出餐時效20%、