基于網(wǎng)絡(luò)文本的沈陽市冰雪旅游游客滿意度研究【摘要】為提高沈陽市冰雪旅游目的地的形象和服務(wù)水平，更好地滿足游客出行需要和優(yōu)化游客旅游體驗(yàn)，本文以沈陽市冰雪旅游為研究對象，利用八爪魚抓取攜程網(wǎng)游客評論，利用ROSTCM6軟件進(jìn)行文本內(nèi)容分析，從高頻詞特征、語義網(wǎng)絡(luò)及游客情感三個方面對沈陽市游客滿意度進(jìn)行研究。研究發(fā)現(xiàn)，旅游者滿意度主要分為五個方面：冰雪旅游資源及景區(qū)類、配套設(shè)施與服務(wù)類、旅游管理類、游客感受類和游客行為類；游客對沈陽市冰雪旅游總體上持滿意的態(tài)度，但是很多游客仍存在不滿的消極情緒；在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、旅游管理等方面還存在問題。最后，針對存在問題提出相關(guān)建議，以期豐富冰雪旅游游客滿意度方面的理論研究，為推動冰雪旅游高質(zhì)量發(fā)展提供建議與啟示?！娟P(guān)鍵詞】冰雪旅游；游客滿意度；網(wǎng)絡(luò)文本分析；沈陽市一、引言近年來，互聯(lián)網(wǎng)的普及為在線旅游市場提供了巨大動力，越來越多的游客傾向在互聯(lián)網(wǎng)OTA平臺上分享記錄自己的旅游經(jīng)歷和游后感受，為基于網(wǎng)絡(luò)文本的旅游研究提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。作為中國冰雪旅游十大城市之一，沈陽市吸引著國內(nèi)外眾多游客以及當(dāng)?shù)厥忻袂巴Ａ?xí)近平總書記在新時代推動?xùn)|北全面振興座談會中強(qiáng)調(diào)，要大力發(fā)展特色文化旅游，把發(fā)展冰雪經(jīng)濟(jì)作為新增長點(diǎn)，推動冰雪運(yùn)動、冰雪文化、冰雪裝備、冰雪旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展REF_Ref26312\r\h[1]。2021年，《冰雪旅游發(fā)展行動計(jì)劃（2021-2023年）》出臺，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“冰天雪地也是金山銀山”的發(fā)展理念，要求加大冰雪旅游產(chǎn)品供給，推動冰雪旅游高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾冰雪旅游消費(fèi)需求，助力構(gòu)建新發(fā)展格局REF_Ref26361\r\h[2]。隨著冬奧會的成功舉辦、“爾濱”的爆火出圈，東北地區(qū)獨(dú)特的冰雪旅游進(jìn)一步被大眾熟知，參加冰雪旅游的消費(fèi)者顯著增加，我國冰雪旅游進(jìn)入黃金時代。然而，冰雪旅游的快速走紅為沈陽市尚未發(fā)展成熟的冰雪旅游帶來了新的挑戰(zhàn)，現(xiàn)有設(shè)施與服務(wù)無法滿足與日俱增的龐大客流，冰雪項(xiàng)目單一、管理混亂等問題日益突出，這在一定程度上會影響游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量和滿意度，進(jìn)而影響游客重游和推薦意愿，因此，如何對游客冰雪旅游體驗(yàn)感知要素進(jìn)行優(yōu)化從而提升游客滿意度是當(dāng)前冰雪旅游發(fā)展的重中之重。本研究基于攜程網(wǎng)的游客評論，利用ROSTCM6軟件進(jìn)行文本內(nèi)容分析，對沈陽市冰雪旅游游客滿意度進(jìn)行研究，探尋沈陽市冰雪旅游的優(yōu)勢與不足，并提出針對性建議，以期豐富冰雪旅游游客滿意度領(lǐng)域的理論研究，同時為沈陽市冰雪旅游的可持續(xù)發(fā)展提供建議與啟示。二、文獻(xiàn)綜述（一）冰雪旅游冰雪旅游是以冰雪氣候資源為依托，以冰雪運(yùn)動為主要表現(xiàn)形式，旨在提高旅游者的身體和心理素質(zhì)的休閑娛樂活動REF_Ref4533\r\h[3]。天然的雪山、冰山以及人造的冰雕、雪雕、冰燈等冰雪景觀都是具有開發(fā)價值的冰雪旅游資源。常見的冰雪旅游活動包括滑雪、滑冰、冬泳等都很受歡迎REF_Ref4591\r\h[4]。冰雪旅游一直是國際上增長最迅速的領(lǐng)域，目前全球冰雪旅游目的地主要集中于北美和北歐兩地，其中歐美地區(qū)冰雪旅游的歷史源遠(yuǎn)流長，自冰雪運(yùn)動興起之初便已嶄露頭角。隨著時間的推移，各方面不斷壯大，從廣袤無垠的冰雪世界到豐富多樣的冰雪運(yùn)動項(xiàng)目和設(shè)施，再到專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高效的管理機(jī)制，如今已形成了規(guī)模宏大、結(jié)構(gòu)完善的產(chǎn)業(yè)體系，這些地區(qū)已經(jīng)將冰雪旅游打造成為一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為全球游客提供了前所未有的冰雪體驗(yàn)REF_Ref4657\r\h[5]。國外冰雪旅游的研究方向是以滑雪旅游為主，這種旅游方式被廣泛稱為冬季運(yùn)動旅游,這一領(lǐng)域?qū)W者們深入探討了滑雪場經(jīng)營管理、發(fā)展模式、氣候變化的影響等方面REF_Ref4804\n\h\#[0"[6-REF_Ref4810\n\h\#0]"7]。國外學(xué)者對冰雪旅游行為的研究亦極為重視，相關(guān)研究更加注重其場地影響、行為心理、社會動機(jī)等方面REF_Ref5228\r\h[8]。我國最早有關(guān)滑雪的文字資料記錄于1300年前的大興安嶺地區(qū)，據(jù)古代文獻(xiàn)記載，室韋族的人民以“騎木而行”的方式穿梭于山野雪原之間，這一活動無疑為后來的冰雪旅游和冰雪運(yùn)動奠定了基礎(chǔ)REF_Ref4657\r\h[5]。關(guān)于冰雪旅游和冰雪運(yùn)動最早可追溯至1985年首次成功舉辦的第一屆哈爾濱冰雪節(jié)，這場盛會不僅吸引了無數(shù)游客的目光，更是將中國冰雪文化旅游產(chǎn)業(yè)推向新的高度REF_Ref5656\r\h[9]。自此之后，諸多政策推動使得20世紀(jì)90年代初全國范圍內(nèi)的冰雪旅游開發(fā)工作正式拉開帷幕。21世紀(jì)以來，我國的冰雪旅游產(chǎn)業(yè)格局初步形成，推動我國冰雪旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入黃金時期的節(jié)點(diǎn)是冬奧會的成功申辦，國內(nèi)相關(guān)研究在冬奧會前后明顯增加，主要集中于宏觀層面的現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢預(yù)測REF_Ref5829\r\h[10]、旅游形象REF_Ref6113\r\h[11]、冰雪旅游市場營銷REF_Ref6172\r\h[12]、冰雪旅游資源特征REF_Ref6231\r\h[13]及開發(fā)利用REF_Ref6290\r\h[14]等。從微觀視角基于游客體驗(yàn)的滿意度感知方面的研究相對較少。（二）游客滿意度研究1965年，Cardozo首次提出顧客滿意度的概念，是指顧客在消費(fèi)前的期望與實(shí)際感知間的差異REF_Ref6381\r\h[15]。旅游者滿意由顧客滿意發(fā)展而來，PizamA第一次提出游客滿意度，他基于游客對目的地的預(yù)期與實(shí)際旅行體驗(yàn)之后的對比結(jié)果來進(jìn)行評估。如果游客在游覽過程中感受到的體驗(yàn)遠(yuǎn)超于他們的最初期望水平，那么他們將會對整個旅程感到非常滿意；相反，如果他們在旅游過程中遭遇了較多的失望和不滿，他們則可能會產(chǎn)生負(fù)面的評價REF_Ref6476\r\h[16]。Bread等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)游客滿意是以旅游者預(yù)期與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的積極影響REF_Ref7602\r\h[17]。Churchill和Surprenant認(rèn)為屬性績效也會對游客滿意度產(chǎn)生顯著影響REF_Ref7661\r\h[18]。DunnRoss和IsoAholaS則指出態(tài)度與滿意度之間有著密切的聯(lián)系,態(tài)度構(gòu)成了人們對事物的基本看法，而滿意度則是這一看法經(jīng)過體驗(yàn)后產(chǎn)生的主觀感受REF_Ref7717\r\h[19]。BosqueI.等學(xué)者將滿意度理解為一系列復(fù)雜情感和認(rèn)知元素的總和REF_Ref7948\r\h[20]。在國際旅游學(xué)界，游客滿意度一直是一個備受關(guān)注的研究主題，而在國內(nèi)，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展和游客對旅游體驗(yàn)需求的不斷提升，這一話題也逐漸引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。盡管國內(nèi)學(xué)者在游客滿意度的研究上起步相對較晚，但是他們的研究成果已經(jīng)開始顯現(xiàn)出其重要性和影響力。國內(nèi)學(xué)者李智虎將游客滿意度定義為可感知效果與期望值之間的差異程度，并認(rèn)為這種差異會導(dǎo)致期望值被低估、達(dá)到預(yù)期或者超出實(shí)際感受三種不同的旅游滿意度結(jié)果REF_Ref8180\r\h[21]。謝雙玉等人運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型揭示城市形象感知如何影響游客的旅游體驗(yàn)REF_Ref8549\r\h[22]；許娟等運(yùn)用模糊集定性比較分析方法構(gòu)建居民旅游滿意度的復(fù)雜理論模型REF_Ref8621\r\h[23]；耿娜娜等采用模糊綜合評價法評估旅游滿意度REF_Ref8820\r\h[24]。滿意度被視為衡量游客滿意的量化指標(biāo)，它是評估經(jīng)營成果的綜合標(biāo)準(zhǔn)，對于評價旅游行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用，并對旅游的開發(fā)和管理具有深遠(yuǎn)的意義REF_Ref8879\r\h[25]。在旅游研究領(lǐng)域，旅游滿意度直接決定著旅游者的旅游行為，游客滿意度越高，其重游意愿越高。以此為研究角度，探討游客滿意度問題，得到了旅游界的廣泛認(rèn)可。因此，如何提高游客滿意度成為學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)。（三）網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析內(nèi)容分析法作為一種深入探究和解讀文本內(nèi)容的科學(xué)方法，其核心在于通過對大量文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)、細(xì)致的分析，揭示隱藏在字里行間的信息，進(jìn)而預(yù)測事件的發(fā)展趨勢，該方法因其全面性和系統(tǒng)性，受到了眾多學(xué)者的青睞REF_Ref8948\r\h[26]。對于游客滿意度測量方法的選取，學(xué)者們采用了不同的方式，最早采用的是市場調(diào)查問卷，隨著測量愈發(fā)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，研究方法也隨之深化，因子分析、模糊綜合評價法、結(jié)構(gòu)方程模型分析、扎根理論、IPA分析法、案例分析法等方法使游客滿意度的測量更加合理。而大數(shù)據(jù)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及推動了研究方法進(jìn)一步發(fā)展，一些學(xué)者逐漸開始利用互聯(lián)網(wǎng)手段挖掘網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，研究游客滿意度。成永坤等采用詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析、情感分析方法對游客滿意度進(jìn)行分析REF_Ref9712\r\h[27]。孫曉東和倪榮鑫REF_Ref9813\r\h[28]、趙春艷和陳美愛REF_Ref9878\r\h[29]、楊春梅等REF_Ref10499\r\h[30]、梁彩榮等REF_Ref10548\r\h[31]利用文本內(nèi)容分析法從高頻詞特征、語義網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行游客情感分析進(jìn)而分析滿意度。敖長林等采用詞頻-逆文檔率（TF-IDF）和LDA文檔主題生成模型兩種典型的文本分析方法REF_Ref10590\r\h[32]?？焖侔l(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)以及越來越多的旅游電商平臺，為旅游者在網(wǎng)上分享旅游經(jīng)歷和情感體驗(yàn)帶來了極大地便利。網(wǎng)絡(luò)文本與傳統(tǒng)問卷調(diào)查都立足于游客自身的旅游體驗(yàn)與感受，但網(wǎng)絡(luò)文本相比較于傳統(tǒng)問卷調(diào)查法而言來源更加廣泛、搜集更加便利、增加工作效率等優(yōu)勢突出，具有較高的真實(shí)性、代表性和可獲取性，因此也越來越受到旅游界學(xué)者的青睞。（四）冰雪旅游滿意度研究國外對于冰雪旅游的研究主要集中在冰雪旅游市場、冰雪旅游發(fā)展上等，目前對冰雪旅游滿意度相關(guān)研究較少。國內(nèi)關(guān)于冰雪旅游游客滿意度研究，朱曉柯、楊學(xué)磊、薛亞碩等通過因子分析法及模糊綜合評價法，并結(jié)合IPA分析法，對哈爾濱冰雪旅游優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行滿意度研究REF_Ref248\r\h[33]。李鳳佼將哈爾濱總體形象感知分為五種類型，從認(rèn)知形象、情感形象、總體形象三個維度探究哈爾濱市冰雪旅游形象感知REF_Ref11142\r\h[34]。楊春梅、趙原、徐西帥等從高頻詞、語義網(wǎng)絡(luò)和情感分析三個角度分析哈爾濱冰雪旅游滿意度的存在問題及對策建議REF_Ref10499\r\h[30]。陳翔雨、徐詩怡、唐承財?shù)冉Y(jié)合問卷調(diào)查和重要性-績效分析方法，提出冰雪旅游游客滿意度提升模型REF_Ref6381\r\h[15]。王恒、宿偉玲以有序Logistic-ISM模型研究方法為基礎(chǔ)，采用意向調(diào)查數(shù)據(jù)分析游客冰雪旅游滿意度REF_Ref695\r\h[35]。（五）研究述評通過文獻(xiàn)綜述可以發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)開展相關(guān)研究時間較短，對冰雪旅游游客滿意度研究相對較少且研究對象多聚焦于哈爾濱、吉林等城市，關(guān)于沈陽市基于網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析的游客滿意度研究文獻(xiàn)數(shù)量較少，特別是權(quán)威期刊的成果尚不多見。因此，本文將網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析應(yīng)用到沈陽市冰雪旅游的滿意度的研究之中，運(yùn)用八爪魚大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以沈陽市為研究區(qū)域，選取東北亞滑雪場、奧體冰雪嘉年華、棋盤山冰雪大世界、北市場、關(guān)東影視城5個具有典型性的冰雪旅游項(xiàng)目，研究游客滿意度問題。三、研究設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)來源與研究方法（一）研究案例地情況沈陽市位于遼寧省中部，北緯41.8度，近全球滑雪黃金維度帶，冬季比較寒冷且持續(xù)時間長，降雪量比較充沛，雪質(zhì)厚實(shí)松軟，每年11月-3月為冰雪旅游季，天然冰雪旅游資源得天獨(dú)厚，地方文化資源豐富，交通便利，基礎(chǔ)設(shè)施完善，客源市場豐富，《遼寧省冰雪經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》等冰雪旅游政策支持一定程度上又推進(jìn)冰雪產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，冰雪旅游發(fā)展市場空間廣闊。2023年，我國冰雪旅游消費(fèi)持續(xù)保持高增長態(tài)勢。根據(jù)《“帶動三億人參與冰雪運(yùn)動”統(tǒng)計(jì)調(diào)查報告》顯示，2023年雪季，我國冰雪旅游消費(fèi)總額相較于2019年同期增長132.5%，僅看2023年11月和12月的冰雪旅游消費(fèi)漲勢則更為強(qiáng)勁，較2019年同期增長262.3%。其中，遼寧參與冰雪運(yùn)動達(dá)0.23億人，排名全國第四；遼寧冰雪運(yùn)動參與率53.83%,排名全國第三REF_Ref695\r\h[35]。因此，沈陽市作為遼寧省的省會城市，選擇其作為案例區(qū)域，具有一定的代表性。（二）研究方法1.網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析法網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析方法是一種內(nèi)容分析方法，利用網(wǎng)絡(luò)用戶留下的數(shù)據(jù)痕跡進(jìn)行信息挖掘，通過提取文本中的關(guān)鍵詞進(jìn)行量化分析來展現(xiàn)文本信息REF_Ref248\r\h[33]。網(wǎng)絡(luò)文本分析通常包括三個步驟：確定數(shù)據(jù)來源、建立分析類目以及進(jìn)行數(shù)據(jù)量化分析。很多學(xué)者從內(nèi)容分析的步驟角度進(jìn)行分析，學(xué)者盧小麗提出四大步驟：內(nèi)容抽樣、指標(biāo)選取、評判記錄、信度分析REF_Ref19391\r\h[36]。學(xué)者熊偉等采用樣本選取、建立內(nèi)容分析體系、數(shù)據(jù)搜集與處理、對比分析、得出結(jié)論5個步驟進(jìn)行研究REF_Ref9405\r\h[37]。學(xué)者孫小培則認(rèn)為內(nèi)容分析應(yīng)包含樣本選擇、編碼說明、樣本分解、量化轉(zhuǎn)換、信度分析、統(tǒng)計(jì)描述6個步驟REF_Ref9474\r\h[38]。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法通過武漢大學(xué)ROST虛擬學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的ROSTContentMining6.0軟件對網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，先從收集到的網(wǎng)絡(luò)文本中提取出高頻詞，再運(yùn)用ROSTCM6軟件中的詞頻分析與語義網(wǎng)絡(luò)分析功能系統(tǒng)分析所采集的評論內(nèi)容。而旅游評論是游客在旅行后對整個旅程的綜合反饋，包括對吃、住、行、游、購、娛旅游六要素的宏觀和微觀的評價，通過游客的在線評論可以直觀地了解游客的滿意程度，進(jìn)而分析游客的重游意愿和推薦意愿，有利于旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展REF_Ref10499\r\h[30]。根據(jù)抓取的游客評論通過網(wǎng)絡(luò)文本分析的三個步驟進(jìn)行詳細(xì)分析，使研究更加具有系統(tǒng)性和合理性。本文選擇比較有代表性的攜程網(wǎng)作為數(shù)據(jù)來源，對旅游評論進(jìn)行本文數(shù)據(jù)抓取，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析軟件ROSTCM6對所采集得游客評論進(jìn)行量化分析，得到與選取的五個與冰雪旅游相關(guān)景點(diǎn)的高頻特征詞和詞頻，以此構(gòu)建語義網(wǎng)絡(luò)圖，進(jìn)而分析出旅游者對冰雪旅游滿意度問題。（三）數(shù)據(jù)來源及預(yù)處理攜程網(wǎng)是國內(nèi)最大的旅行網(wǎng)站，它擁有龐大且活躍的用戶群體，以豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)游記和新穎切實(shí)的用戶點(diǎn)評成為旅游者記錄旅行感受的最佳平臺。因此，本文選取攜程網(wǎng)上的游客評論作為數(shù)據(jù)來源，以“東北亞滑雪場”“奧體冰雪嘉年華”“棋盤山冰雪大世界”“北市場”“關(guān)東影視城”關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，對相關(guān)用戶評價進(jìn)行了收集，共收集到1313條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評。為使數(shù)據(jù)更加真實(shí)和準(zhǔn)確，降低其他因素的影響，本文對數(shù)據(jù)進(jìn)行了預(yù)處理。1、刪去重復(fù)評論、介紹性質(zhì)的評論、廣告性質(zhì)的評論以及評論中的圖片以及特殊字符號等；2、手工壓縮去詞，如“非常非常非常好”改為“非常好”；3、近似詞統(tǒng)一表達(dá)，例如將“沈陽”和“沈陽市”統(tǒng)一次“沈陽”、“小孩”和“孩子”統(tǒng)一成“孩子”；4、軟件分詞，例如“很開心，下次再去”，ROSTCM6分詞的結(jié)果是“很開心/下次/再去”，大部分分詞較準(zhǔn)；5、去停用詞，即刪除評論中出現(xiàn)頻率較高，但不具有實(shí)際意義的詞，例如“很好玩”改為“好玩”；6、自定義分詞。將相關(guān)專有名詞加入自定義詞表中，如景區(qū)名稱中的冰雪大世界等，雪道名稱中的中級道、高級道等。通過仔細(xì)篩選后，最終得到1242條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，總計(jì)49226字，并將其保存“沈陽市冰雪旅游網(wǎng)絡(luò)評論.txt”進(jìn)行下一步研究。四、結(jié)果與分析（一）高頻詞匯分析在ROSTCM6軟件中，選擇經(jīng)過預(yù)處理的網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)文檔“沈陽市冰雪旅游網(wǎng)絡(luò)評論.txt”作為處理分析對象。首先利用“詞頻分析”功能統(tǒng)計(jì)排名前120的詞頻，對其進(jìn)行重點(diǎn)分析。對選取的高頻特征詞進(jìn)行可視化分析得到可視化標(biāo)簽詞云圖（圖1）。圖片中越大的文字，表示其高頻特征詞出現(xiàn)的頻率越高；反之，頻率越低。其次，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本分詞處理，人工過濾與研究主題相關(guān)性不高或意義不大的詞匯，如刪除“玩的”“沒什”等，并進(jìn)行自定義分詞，人工輸入專有名詞等詞庫中沒有的詞語，例如將自動分詞的“東”“北亞”自定義為“東北亞”，最終篩選出100個高頻詞，高頻詞見表1所示。高頻詞能夠體現(xiàn)游客對于旅游目的地的討論熱度，以此更加針對性地確定影響旅游者滿意度的因素，并作為未來發(fā)展策略的基礎(chǔ)。通過沈陽冰雪旅游游客評論可視化標(biāo)簽詞云圖可以看出“游玩”“很好”“滑雪”“孩子”等高頻詞是游客討論度較高的熱門詞匯，字號越大，說明該高頻詞越重要，直觀反映出游客對于沈陽地區(qū)冰雪旅游的整體印象：“門票”“項(xiàng)目”“滑雪”等是游客的主要關(guān)注點(diǎn)；“很好”“游玩”“開心”是旅游者的正面反饋。圖1沈陽市冰雪旅游高頻特征詞標(biāo)簽詞云圖Fig.1Cloudpictureoflabelwordsofhigh-frequencyfeaturewordsoficeandsnowtourisminShenyang根據(jù)沈陽冰雪旅游游客評論高頻詞匯列表顯示，整體上沈陽冰雪旅游高頻詞主要集中于名詞、形容詞和動詞。名詞主要包括景點(diǎn)名稱、內(nèi)部員工與配套設(shè)施等；形容詞主要是表達(dá)游客對于該旅游景點(diǎn)的感受及滿意度；動詞則展現(xiàn)出旅游者對旅游目的地各方面的態(tài)度，以旅游者的重游意愿為主?！吧蜿枴薄暗胤健薄盎薄把┑馈钡仍~匯排在前列，表明了游客前往沈陽主要是被沈陽的冰雪資源吸引，來此旅游的游客們對東北的冰雪活動印象頗深；“孩子”“大人”“朋友”“人多”“節(jié)假日”等詞匯表明很多旅游者是利用節(jié)假日的空余時間，與親友一同前往；“很好”“開心”“好玩”“值得”等詞匯體現(xiàn)出旅游者對于旅游目的地的體驗(yàn)感受。表1沈陽冰雪旅游游客評論高頻詞統(tǒng)計(jì)Tab.1Statisticsofhigh-frequencywordsinShenyangiceandsnowtourists'comments詞匯詞頻詞匯詞頻詞匯詞頻詞匯詞頻游玩322很貴55環(huán)境29不限22很好269體驗(yàn)55設(shè)施29拍照21孩子213刺激52雪山29高級道21門票199影視城51表演28下午21開心169時間46朋友28娛樂21項(xiàng)目151熱鬧46夜場28節(jié)假日21還可以141廟會46超贊27開車21滑雪123景色45大人27有意思21沈陽110建筑44北市場27中級道21地方96小時41免費(fèi)26人少21雪道95冬天40每年26初級21總體85東北亞37便宜26影視20方便76沖浪37冰雪大世界25特色20景區(qū)74工作人員36游客25滑道20服務(wù)71性價比高36東北25美食19教練63第一次35民國25最好19好玩63有趣35各種25拍攝19漂亮62關(guān)東35建議24過年19特別好62冰雪33雪地24天氣19人多61晚上33燈會24押金18適合59交通32收費(fèi)23小吃18值得57場地32下次23南方18雪圈57冰滑梯32戲雪23冰雕18棋盤山56態(tài)度30高興22停車17滑雪場56排隊(duì)30今年22過癮17表2各類目高頻詞數(shù)量統(tǒng)計(jì)Tab.2Statisticsonthenumberofhigh-frequencywordsinvariouscategories維度高頻詞個數(shù)高頻詞頻次高頻詞百分比冰雪旅游資源及景區(qū)類1872815.33%配套設(shè)施與服務(wù)類2392019.38%旅游管理類1156311.86%游客體驗(yàn)類31163334.39%游客行為類1790419.04%本文參考整合已有研究分類和高頻詞的特征，對高頻詞進(jìn)行整理和分類，將其主要分為冰雪旅游資源及景區(qū)類、配套設(shè)施與服務(wù)類、旅游管理類、游客感受類、游客行為類。1.冰雪旅游資源及景區(qū)類此類篩選出高頻詞18個，包括“沈陽”“地方”“棋盤山”“滑雪場”“影視城”“東北亞”“關(guān)東”“冰雪”“交通”“環(huán)境”“雪山”“北市場”“冰雪大世界”“東北”“民國”“雪地”“特色”“南方”。相關(guān)評論有“冬季的東北不看冰雪看什么？位于棋盤山的沈陽冰雪大世界雖然沒有哈爾濱的大，也沒有哈爾濱有名，不過勝在游客相對少，住宿交通都很方便，夜景漂亮，性價比高”，可以看出東北冰雪旅游資源豐富，旅游者對于沈陽的關(guān)注度很大程度上集中在冰雪方面。2.配套設(shè)施與服務(wù)類這一類別中有23個高頻詞，分別是“項(xiàng)目”“雪道”“服務(wù)”“教練”“雪圈”“廟會”“建筑”“工作人員”“場地”“冰滑梯”“設(shè)施”“表演”“夜場”“各種”“燈會”“高級道”“中級道”“初級”“影視”“滑道”“美食”“拍攝”“冰雕”。相關(guān)評論有“下午去的，一直玩到閉園。設(shè)施齊全，服務(wù)周到，地上的雪很白，維護(hù)到位。喜歡看燈的建議晚點(diǎn)去，晚上燈光亮?xí)r，有點(diǎn)童話世界的感覺”“特別好玩的冰雪娛樂項(xiàng)目，還有夜色很漂亮，宛如童話世界般的冰雪世界！七彩滑道、叢林雪山漂移，超級剌激，雪山?jīng)_浪、雪圈世界、大冰滑梯也是玩家們的最愛”，可以看出沈陽冰雪旅游景區(qū)的配套設(shè)施和服務(wù)都比較完善，景區(qū)內(nèi)冰雪項(xiàng)目多樣，旅游者對此較為滿意，受到廣大游客的喜愛。3.旅游管理類“門票”“景區(qū)”“人多”“很貴”“態(tài)度”“排隊(duì)”“免費(fèi)”“便宜”“收費(fèi)”“人少”“押金”共11個高頻詞，相比于其他類別較少，主要集中在景區(qū)管理和票務(wù)管理方面。相關(guān)評論“和小朋友一起過年游玩，門票有小很貴，但內(nèi)容都是我們南方人平時不游玩項(xiàng)目，雪天，下雪對于我們來說本身就是新奇的。如果有機(jī)會還會去”“首先我覺得滑雪場管理很有問題，不同渠道差別也很大！人多，很多四五十歲的叔叔阿姨們不知道什么渠道買的門票只有二三十塊錢，由于人多，雪圈不夠玩，電梯也停了。關(guān)鍵人多實(shí)在不安全”，可以看出旅游者對于旅游景區(qū)和票務(wù)管理呈現(xiàn)兩極分化態(tài)度，說明旅游管理方面還存在諸多不足，需要引起注意。4.旅游體驗(yàn)類該類共篩選出“很好”“孩子”“開心”“還可以”“總體”“方便”“好玩”“漂亮”“特別好”“刺激”“時間”“熱鬧”“景色”“小時”“冬天”“性價比高”“有趣”“晚上”“朋友”“超贊”“大人”“游客”“高興”“不限”“下午”“節(jié)假日”“有意思”“最好”“過年”“天氣”“過癮”31個高頻詞。相關(guān)評論有“不錯很好玩，性價比高，孩子游玩開心，離家很近，假期玩一玩很不錯，很多大人也游玩樂不思蜀，總之真的非常不錯，值得一去”“節(jié)假日才有的廟會，好像現(xiàn)在開始常態(tài)化了，還可以品嘗美食”“大年初三一家三口自駕棋盤山冰雪大世界，零下20度。冰雕做的特別好，晚上非常漂亮，孩子玩滴非常高興。如果不是太冷啦，估計(jì)游玩時間會更長”，從歸納的高頻詞中可以看出旅游者的特點(diǎn)和感受，以及前來游玩的時間趨勢等?！昂⒆印薄按笕恕薄芭笥选钡日f明很多人來是與親朋好友一同前往，體現(xiàn)沈陽市冰雪旅游可以滿足不同年齡段游客的需求；“開心”“刺激”“過癮”可以看出旅游者對沈陽市冰雪旅游體驗(yàn)較為滿意；“冬天”“節(jié)假日”“晚上”等一方面可以看出前往沈陽市游玩的旅游者主要是基于對冰雪的興趣和向往，另一方面表明旅游者一般集中于節(jié)假日出行，游玩時也集中在下午與晚上時間段，體現(xiàn)出冰雪旅游對于南方人的吸引力以及南方人對于冰雪天氣的承受能力不高。5.游客行為類該類共篩選出18個高頻詞，即“游玩”“滑雪”“適合”“值得”“體驗(yàn)”“沖浪”“第一次”“每年”“建議”“下次”“戲雪”“今年”“拍照”“娛樂”“開車”“小吃”“停車”。相關(guān)評論有“第一次來沈陽，帶孩子們體驗(yàn)大東北的寒風(fēng)凜冽和大雪紛飛，娃們到奧體中心后異常興奮，一個勁說太好玩了，125元的門票，8個項(xiàng)目，真的是非常值得的，大家可以來玩”，可以看出很多游客是第一次前往體驗(yàn)東北冰雪旅游與其他旅游方式的不同之處；“去棋盤山冰雪大世界玩，然后發(fā)現(xiàn)關(guān)東影視城有燈會。80元的價格開始覺得較貴，想著來都來了去看看吧。進(jìn)去覺得太值得來了。豐富多彩色彩斑斕。有很多的區(qū)域，甚至有雪鄉(xiāng)情景的和阿凡達(dá)既視感的。建議天黑后來，非常有過年的氣氛。點(diǎn)贊！”，表明已經(jīng)前來游玩的旅游者為給予未前往的旅游者更好的旅游體驗(yàn)，提出系列建議，告知注意事項(xiàng)及游玩感受。“非常滿意，環(huán)境很好，場地很大，游玩項(xiàng)目多刺激過癮，下次還去”表明游客對沈陽市冰雪旅游總體上是較為滿意的，能夠滿足大多數(shù)旅游者的期望和需求，并給予下次還會來的好評。（二）語義網(wǎng)絡(luò)分析為了更直觀的展現(xiàn)出高頻詞之間的關(guān)聯(lián)程度，采用ROSTCM6軟件對分詞后的“沈陽市冰雪旅游網(wǎng)絡(luò)評論分詞后.txt”進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析，通過提取高頻詞表、過濾無意義詞、提取行特征詞表及構(gòu)建矩陣進(jìn)而構(gòu)建語義網(wǎng)絡(luò)圖,如圖2所示，探究沈陽五個與冰雪旅游相關(guān)的景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)文本各高頻詞的關(guān)聯(lián)性和指向性。圖2語義網(wǎng)絡(luò)圖Fig.2SemanticNetworkDiagram由語義網(wǎng)絡(luò)圖可知，整體上呈現(xiàn)出核心圈、次核心圈、擴(kuò)散圈3個層次，其中箭頭指向代表詞匯的擴(kuò)展方向，連線則表現(xiàn)出高頻詞匯間的語義關(guān)系。①核心圈。從圖中能清晰看出“滑雪”“游玩”“項(xiàng)目”“孩子”“門票”“開心”“很好”是沈陽冰雪旅游語義網(wǎng)絡(luò)圖的核心，展現(xiàn)出旅游者來沈陽旅游的目的與感受等，這些詞匯與其他高頻詞之間的連線最密集，在語義網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)重要地位，表明沈陽所蘊(yùn)含的豐富的冰雪資源是游客廣泛關(guān)注的深層次內(nèi)容，對游客有較強(qiáng)的吸引力。②次核心圈。次核心圈主要包含的因素是“雪圈”“服務(wù)”“雪場”“教練”等，是對核心詞匯的進(jìn)一步的詳細(xì)展現(xiàn)，與核心圈關(guān)聯(lián)緊密的詞匯如游玩-方便、游玩-雪圈、游玩-時間，反映出游客對于主要活動內(nèi)容與出行便利性等的重視程度。③擴(kuò)散圈。這些詞匯涵蓋了游客在冰雪旅游中關(guān)心的多個方面，包括具體項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、情感態(tài)度等，是對核心與次核心圈詞匯的補(bǔ)充。通過對語義網(wǎng)絡(luò)圖三個圈層的分析，構(gòu)建較為完備的“核心—次核心—外圍”的沈陽市冰雪旅游體驗(yàn)層次體系，為沈陽市冰雪旅游資源的整合與開發(fā)、冰雪旅游形象的建設(shè)提供借鑒意義。同時，從該語義網(wǎng)絡(luò)圖中可以發(fā)現(xiàn)的正向情緒詞匯占主導(dǎo)地位，表明旅游者對沈陽市冰雪旅游的整體滿意度較高。（三）游客情感分析游客的情緒是對沈陽市冰雪旅游與冰雪旅游服務(wù)是否滿意的最直觀的表現(xiàn)，通過ROSTCM6軟件中的情感分析功能，可以得到游客在評論中所記錄的心理感受和情緒變化，主要通過分析網(wǎng)絡(luò)評論中的正面和負(fù)面情緒來識別情感傾向，從而得出游客的滿意度。使用ROSTCM6軟件對統(tǒng)計(jì)的沈陽市冰雪旅游地的評論數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析，得出旅游者的情感分析情況（表3），根據(jù)結(jié)果繪制沈陽市冰雪旅游情感態(tài)度統(tǒng)計(jì)圖（圖3）。表3沈陽市冰雪旅游網(wǎng)絡(luò)評論情感態(tài)度分析Tab.3EmotionalattitudeofShenyangiceandsnowtourismnetworkcomments情緒類型數(shù)量/條占比%積極情緒(5,+∞)856條68.92%中性情緒[5,5]9條0.72%消極情緒(-∞,5)377條30.35%圖3沈陽市冰雪旅游情感態(tài)度統(tǒng)計(jì)Fig.3EmotionalattitudestatisticsoficeandsnowtourisminShenyang情感分析功能將情緒分為三大類：積極情緒（5,+∞），中性情緒[5,5]，以及消極情緒（-∞,5），并按情緒強(qiáng)度對其進(jìn)行具體的區(qū)間劃分。其中，積極情緒和消極情緒進(jìn)一步劃分為一般、中度和高度三種類別，積極情緒一般區(qū)間為(5,15]、中度為(15,25]、高度為(25,+∞)；消極情緒一般區(qū)間為[-15,5)、中度為[-25,-15)、高度為(-∞,-25)。選取的評論情感正向得分越高，則表明旅游者的情緒越積極，相反，若負(fù)向得分越高，則旅游者的情緒越消極。從表3游客情感分析可以看出，游客對沈陽市冰雪旅游的積極情緒、中性情緒、消極情緒評價分別占68.92%、0.72%、30.35%，游客的總體滿意度達(dá)到68.92%，積極情緒占大多數(shù)，可知游客對于此次旅行較為滿意，但仍有不足。數(shù)據(jù)顯示，旅游者積極情緒占比相對較高；消極情緒占比較低；中性情緒占比最少。對于沈陽市冰雪旅游體驗(yàn)游客的正面情緒高于負(fù)面情緒，表明游客對沈陽冰雪旅游整體是比較認(rèn)可的。分析圖3可知，游客評論中一般積極情緒占比27.78%，中度積極情緒占比為20.61%，高度積極情緒占比為20.53%，積極情緒的一般、中度和高度所占比例相差不大，說明旅游者在進(jìn)行旅游體驗(yàn)活動后對其評價總體較好，與前文高頻詞分析結(jié)果相呼應(yīng)，由此可知游客對沈陽市冰雪旅游的總體滿意度較高。但是游客一般情緒數(shù)量占27.78%，一般情緒比例稍高，易轉(zhuǎn)化為中性情緒或消極情緒，因此，對沈陽冰雪旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展、旅游者滿意度的提升提出警示。游客對沈陽市冰雪旅游的消極情緒評價所占所有評論數(shù)量的30.35%，其中一般消極評論、中度消極評論、高度消極評論分別占消極評價總數(shù)的6.84%、2.66%和2.01%，由此可見游客對沈陽市冰雪旅游產(chǎn)生不滿的消極情緒存在很大比例，應(yīng)該引起重視。游客作出負(fù)面評論主要是由于其實(shí)際旅行體驗(yàn)未能滿足他們的預(yù)期，有時甚至遠(yuǎn)低于他們事先的期望。這樣的負(fù)面反饋可能會對其他潛在游客產(chǎn)生不良影響，從而改變原本有意向來此地旅游的旅游者的決策。故而，要對評論中的消極情緒進(jìn)行歸納梳理，分析引起游客產(chǎn)生消極情緒的主要原因，可見影響游客消極評價的因素主要來源于以下幾方面：1.旅游設(shè)施不完善。例如：“今天去的，感覺好多設(shè)施都沒有了，冰雪融化得厲害，沒有太多可游玩，略失望”，“首先，單板太少；其次，管理寄存板子的老頭態(tài)度太差，罵罵咧咧；再次，熱水提供設(shè)施太少，等半天泡面；最后，租鞋的地方鞋太少?？傊?，一天都用在了排隊(duì)等東西，等位置，等板子，啥也不是”。景區(qū)的交通設(shè)施不完善、基礎(chǔ)設(shè)施不齊全等導(dǎo)致重游率不高。2.服務(wù)態(tài)度不佳。例如：“景色還可以，就是停車的位置距離大門口太遠(yuǎn)，帶老人不太方便。里面的花燈不多，觀看效果還可以。景區(qū)員工服務(wù)態(tài)度惡劣，這點(diǎn)是最不滿意的”；“服務(wù)員的態(tài)度很一般，服務(wù)意識不強(qiáng)！請的教練性價比低，一個小時掐頭去尾的并不夠時間。還和我抱怨抽成低，希望我給小費(fèi)”。冰雪旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)淡薄、專業(yè)技能缺乏等，影響游客的認(rèn)可度。3.旅游管理混亂。例如：“買門票、退雪具、退押金沒有清晰的流程，沒有指示牌和提示，排了很長時間隊(duì)窗口告訴你再去辦別的手續(xù)，非常耗時，總體感覺就是管理混亂”“孩子被摔下來渾身發(fā)抖嚇得坐地下哭，然后園區(qū)的管理人員來了看完跟我們說自己去醫(yī)院看一下，過后沒有任何聯(lián)系，什么都是我們自己處理的，打了好幾個電話也沒有處理，這樣的安全措施建議大家不要去！”混亂的景區(qū)管理和票務(wù)管理，游客安全沒有得到保障，會極大地影響游客對景區(qū)地印象。4.冰雪項(xiàng)目單一，體驗(yàn)感差?！熬皡^(qū)一般般，沒有什么冰雕，只有冰塊堆積建筑。不值門票價，玩了一小時就走了”；“一共只有5個項(xiàng)目可以玩，竟然敢要88元一個人，進(jìn)場后才發(fā)現(xiàn)，沒必要買很多張卡，一張卡就夠幾個人用了，又沒人管的，虧死，場地小，項(xiàng)目差，管理混亂，不知道別的場地值不值得去，這個場地肯定是不值得”?，F(xiàn)有產(chǎn)品種類單一沒有特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理、人多混亂、缺乏指引等問題，導(dǎo)致游客游玩體驗(yàn)降低，難以滿足旅游者多樣化需求。5.冰雪旅游知名度低?！拔挥谄灞P山的沈陽冰雪大世界雖然沒有哈爾濱的大，也沒有哈爾濱有名，不過很貴在游客相對少，住宿交通都要好很多，夜景漂亮，性價比高”；“帶老爸來的，總體來說組織混亂，每個項(xiàng)目感覺都像是糊弄人，幾分鐘就過去了，只有雪山?jīng)_浪還算好玩，跟哈爾濱冰雪大世界差的不是一點(diǎn)半點(diǎn)，反正肯定是不會再來第二次了”。沈陽市冰雪旅游宣傳不到位、冰雪旅游品牌形象模糊等導(dǎo)致沈陽市冰雪旅游的知名度遠(yuǎn)低于哈爾濱和吉林?？傊?，冰雪旅游目的地應(yīng)該從完善設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)、規(guī)范管理、創(chuàng)新項(xiàng)目、加強(qiáng)宣傳等方面提高游客滿意度，有利于沈陽市冰雪旅游可持續(xù)發(fā)展。五、研究結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論本文選取奧體中心冰雪嘉年華、棋盤山冰雪大世界、東北亞滑雪場、北市場、關(guān)東影視城五個具有代表性的沈陽市冰雪旅游景點(diǎn)，利用八爪魚對攜程網(wǎng)中關(guān)于這些景點(diǎn)的在線旅游評論進(jìn)行抓取，并通過ROSTCM6軟件對所抓取的評論進(jìn)行了高頻詞、語義網(wǎng)絡(luò)和游客情感分析，以探究沈陽市冰雪旅游游客的滿意度情況。主要結(jié)論如下：（1）從詞頻分析結(jié)果可知，冰雪旅游旅游者對于冰雪旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注。（2）對高頻詞進(jìn)行語義網(wǎng)絡(luò)分析，可以獲得詞匯之間的關(guān)系，語義網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出明顯的“核心—次核心—外圍”的結(jié)構(gòu)特征，即以滑雪、門票、游玩、孩子等為核心，與雪圈、教練、地方等詞匯存在著較為緊密的關(guān)系。（3）通過對游客評論進(jìn)行情感分析發(fā)現(xiàn)，游客的積極情緒占大多數(shù)，說明游客對于沈陽冰雪旅游情感態(tài)度總體上是積極肯定的，滿意度較高。消極情感態(tài)度主要來源于旅游設(shè)施與服務(wù)不足、管理混亂、項(xiàng)目單一等，重點(diǎn)對負(fù)面評價加以重視，對其進(jìn)行完善和提升。（二）優(yōu)化建議1.完善旅游設(shè)施，保障游客旅游體驗(yàn)感完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，包括配套設(shè)施、交通設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、雪場設(shè)施等。第一，要注重景區(qū)的基本配套設(shè)施的使用。完善取票系統(tǒng)和檢票系統(tǒng)，增加標(biāo)識指引的數(shù)量和醒目程度，確保停車場的秩序，增加衛(wèi)生間的數(shù)量等；第二，要加強(qiáng)交通設(shè)施的建設(shè)。提高前往景區(qū)的交通通達(dá)水平，增設(shè)通往景區(qū)的專線，增加景區(qū)內(nèi)部的擺渡車的數(shù)量、縮小車輛的時間間隔等；第三，要注重住宿、餐飲等服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化，增加餐飲種類，合理規(guī)定餐飲價位，提供本土特色美食，完善酒店住宿環(huán)境，在建筑風(fēng)格上重點(diǎn)融入冰雪元素，體現(xiàn)冰雪文化。第四，要維護(hù)和改進(jìn)雪場設(shè)施。及時維修和保養(yǎng)現(xiàn)有雪具，定期購買新的雪具，改善前往雪場的路況，確保雪具質(zhì)量完好、種類齊全、數(shù)量足夠，減少游客游玩時的風(fēng)險，滿足旅游者的各種需求。2.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升游客旅游滿意度一方面，提高從業(yè)人員的專業(yè)技能與服務(wù)水平，對從業(yè)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)與考核，建立一定的獎懲罰機(jī)制，避免出現(xiàn)教練不會教、工作人員態(tài)度差等給予游客負(fù)面的旅游體驗(yàn)的評價出現(xiàn)。另一方面，景區(qū)要提供更高效的服務(wù)，采取線上和線下預(yù)約相結(jié)合的購票方式，減少游客在排隊(duì)上浪費(fèi)的時間，提高工作效率，并安排專門的服務(wù)人員維持秩序，進(jìn)行指引，讓游客感受到高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)。除此之外，還可以給前來旅游的南方人提供“溫暖驛站”，讓對北國風(fēng)光感興趣但承受不住北方寒冷的南方人給予更加貼心周到服務(wù)，人情真誠的待客之道，是提升游客滿意度的最好招牌。3.規(guī)范綜合管理，給予游客全方位保障設(shè)施和服務(wù)方面的問題的出現(xiàn)很大程度上是由于管理方面所引起。因此，加強(qiáng)管理是更為關(guān)鍵的一環(huán)。不僅要加強(qiáng)對設(shè)施與服務(wù)的監(jiān)管，還要對旅游安全方面的管理給予足夠重視。人身安全與財產(chǎn)安全是旅游活動順利開展的前提。對景區(qū)牽引設(shè)施定期檢查與維護(hù)；對旅游景區(qū)內(nèi)部，尤其是滑雪場，作出細(xì)致分類；加強(qiáng)對游客的安全教育提醒，鼓勵游客購買意外保險、提醒游客注意貴重物品隨身攜帶。除此之外，票價也是游客們關(guān)注的主要方面。要合理設(shè)置門票價格，調(diào)整定價策略。推出親子游、研學(xué)游等多種套餐優(yōu)惠模式，節(jié)假日期間可以對景區(qū)門票價格適當(dāng)折扣或開展一些有地方特色的門票促銷活動。對于過度商業(yè)化、宰客嚴(yán)重的景點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)管力度，實(shí)現(xiàn)價格透明化，杜絕宰客等不文明現(xiàn)象的發(fā)生，并建立良好的信息溝通反饋平臺，重視游客對景區(qū)的不滿，給予游客全方位的保障，促進(jìn)冰雪旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。4.創(chuàng)新冰雪項(xiàng)目，滿足游客多樣化需求充分抓住“爾濱熱”帶來的重大發(fā)展機(jī)遇，結(jié)合沈陽的歷史文化底蘊(yùn)，探索專屬于沈陽市獨(dú)一無二的多業(yè)態(tài)融合發(fā)展模式，充分運(yùn)用好本土特有的優(yōu)勢資源，構(gòu)建“冰雪+”新業(yè)態(tài)，以盛京皇城為載體，打造“沉浸式”冰雪文化旅游產(chǎn)業(yè)，建設(shè)特色冰雪小鎮(zhèn)，形成冰雪旅游產(chǎn)業(yè)品牌；設(shè)計(jì)特色冰雪旅游項(xiàng)目，創(chuàng)新多樣冰雪旅游文創(chuàng)產(chǎn)品，增加對游客的吸引力。例如：貫徹落實(shí)“帶動三億人參加冰雪運(yùn)動”，滿足不同旅游者的需求，一方面以冰雪體育賽事為引領(lǐng)，拓展冰雪戶外運(yùn)動，讓專業(yè)戶外運(yùn)動旅游者體驗(yàn)正式嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋┻\(yùn)動；另一方面，挖掘沈陽市冰雪體驗(yàn)游的潛力，開發(fā)林海雪原等競技體驗(yàn)類大眾戶外趣味運(yùn)動，激發(fā)群眾參與熱情，塑造沈陽市特有的冰雪旅游形象，打造令人向往的冰雪名城，提升沈陽冰雪旅游知名度，推動區(qū)域冰雪旅游多元化發(fā)展。5.加強(qiáng)宣傳推廣，提高冰雪旅游知名度加強(qiáng)對冰雪旅游的推廣營銷，推動冰雪+科技的融合，結(jié)合傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道，尤其要利用現(xiàn)階段游客普遍使用的App軟件，如抖音、小紅書等方式，加大對沈陽市冰雪旅游的宣傳力度，打造智慧冰雪旅游，將其作為未來沈陽發(fā)展冰雪旅游的重點(diǎn)，讓全世界各地都進(jìn)行智慧共聯(lián)，提高沈陽市冰雪旅游的影響力。在推廣宣傳時，重點(diǎn)突出沈陽市冰雪旅游的特色，大力推薦本土獨(dú)特的旅游資源，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)營銷和“冰雪+”新業(yè)態(tài)相結(jié)合等方式加強(qiáng)營銷，擴(kuò)大營銷推廣范圍。如以花燈、廟會為代表的傳統(tǒng)年俗活動與冰雪旅游結(jié)合形成新商機(jī)，通過游走在廟會間體驗(yàn)非遺民俗等“民俗游”與裹緊羽絨服在冰雪大世界里體驗(yàn)刺激冰滑梯等“冰雪游”，以及坐在專門為“小土豆們”提供的休憩暖房、品嘗為照顧南方人口味特別推出的融合南北特色的菜品“美食游”等，吸引南方人“南北互跨”體驗(yàn)沈陽熱情，讓冰雪“冷資源”成為冬日里的“熱經(jīng)濟(jì)”。（三）研究局限與展望本文采用的內(nèi)容分析方法，研究的過程中嚴(yán)格遵循學(xué)術(shù)規(guī)范，力求科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，以網(wǎng)絡(luò)文本作為分析數(shù)據(jù)，利用ROSTCM6軟件，通過大數(shù)據(jù)采集及定量與定性相結(jié)合的方法，對沈陽市冰雪旅游滿意度進(jìn)行深入研究，既具備了一定的科學(xué)性，又具有相應(yīng)的實(shí)際應(yīng)用價值。但是，本文的研究仍存在些許不足之處，今后還需要不斷改進(jìn)：第一，在處理網(wǎng)絡(luò)本文數(shù)據(jù)的過程中，采用人工處理方式，會產(chǎn)生一定的人工處理誤差；第二，本研究關(guān)注的是在網(wǎng)站上發(fā)表評論的游客數(shù)據(jù)，忽略了那些未在網(wǎng)站上發(fā)表評論人的真實(shí)感受，因此無法完全覆蓋類型多元的受訪游客且只能專注于研究目前記錄保存下來的信息內(nèi)容而無法有效地控制記載和編制過程，導(dǎo)致研究對象的覆蓋面并不全面；第三，本研究主要搜集基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)評論的數(shù)據(jù)，并沒有涉及到游客的游記和攻略。且僅收集了具有代表性的攜程網(wǎng)評論數(shù)據(jù)，未對其他網(wǎng)站進(jìn)行收集，但網(wǎng)絡(luò)在線用戶的數(shù)量巨大，因此樣本數(shù)量有一定的局限性。另外，鑒于旅游目的地復(fù)雜多樣的特點(diǎn)，本研究得出的結(jié)論和建議是否適用于其它冰雪旅游目的地還需要進(jìn)一步的研究和考證。在未來的研究中可以實(shí)地走訪研究案例地，并結(jié)合問卷調(diào)查和訪談等其他的研究方法，以彌補(bǔ)研究方法的局限性并增強(qiáng)研究的說服力。擴(kuò)大研究范圍和研究群體，選擇多個在線旅游平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并適當(dāng)擴(kuò)大樣本研究數(shù)量，進(jìn)行更深入的探討和分析。同時還可以對其他冰雪旅游目的地進(jìn)行深入研究，通過比較不同冰雪旅游地點(diǎn)，來驗(yàn)證和擴(kuò)展現(xiàn)有的研究成果，從而為沈陽市冰雪旅游的進(jìn)一步開發(fā)和管理提供指導(dǎo)以及對其他冰雪旅游目的地具有一定的借鑒意義。參考文獻(xiàn)郝姝媛,張宏宇,張貴海.供給側(cè)視角下黑龍江冰雪旅游發(fā)展的困境、成因與對策[J].學(xué)術(shù)交流,2023,(11):128-141.陳珂.三部委聯(lián)合印發(fā)《冰雪旅游發(fā)展行動計(jì)劃(2021—2023年)》——打造一批高品質(zhì)冰雪主題旅游度假區(qū)[J].中國會展(中國會議),2021,(04):26-29.WiebkeU,UlrikeP.WolfgangH.Trendsinwintersporttourismchallengesforthefuture[J].TourismReview,2008,63(1):36-47.顏照坤,楊祥全.“雙循環(huán)”背景下我國南方地區(qū)冰雪旅游發(fā)展路徑[J].社會科學(xué)家,2023,(12):41-47.王玲.國內(nèi)外冰雪旅游開發(fā)與研究述評[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì),2010(03):66-69+127.ScottD,McboyleG.Climatechangeadaptationintheskiindustry[J].MitigationandAdaptationStrategiesforGlobalChange,2007,12(8):1411-1431.SteigerR.ScenariosforskiingtourisminAustria:integratingdemographicswithananalysisofclimatechange[J].JournalofSustainableTourism,2012,20(6):867-882.MiragaiaDAM,MartinsMAB.Mixbetweensatisfactionandattributesdestinationchoice:Asegmentationcriteriontounderstandtheskiresortsconsumers[J].InternationalJournalofTourismResearch,2015,17(4):313-324.吳艷秋.冰雪──哈爾濱市旅游經(jīng)濟(jì)的王牌[J].商業(yè)研究,2001,(09):138-140.杜媛.基于游客體驗(yàn)哈爾濱冰雪旅游資源開發(fā)的研究[D].東北林業(yè)大學(xué),2013.王海軍,岳志榮,趙恩華等.冰雪旅游體驗(yàn)的符號學(xué)解析——以吉林長白山雪域旅游為例[J].冰雪運(yùn)動,2011,33(05):83-87.甘靜,徐哲.基于SWOT-PEST模型的吉林省冰雪旅游市場分析[J].通化師范學(xué)院學(xué)報,2013,34(11):30-33.李鐵松.梅里雪山明永冰川旅游資源的優(yōu)勢及可持續(xù)發(fā)展[J].四川師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版),1999,(04):42-45.劉巧,范繼輝,張文敬.中國香格里拉生態(tài)旅游區(qū)冰川旅游資源的特征及其開發(fā)[J].四川地質(zhì)學(xué)報,2005,(04):242-245.陳翔雨,徐詩怡,唐承財,范志佳,肖小月.冰雪旅游地游客滿意度評價及提升模式（英文）[J].JournalofResourcesandEcology,2022,13(04):635-645.PizamA.Tourism’sImpacts:TheSocialCoststotheDestinationCommunityasPerceivedByitsResidents[J].JournalofTravelResearch,1978,16(4):8-12.JacobG.Beard,MounirG.Ragheb.MeasuringLeisureSatisfaction[J].JournalofLeisureResearch,1980,12(1):224-239.ChurchillG.A，SurprenantC.AnInvestigationIntotheDeterminantsofCustomerSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1982,19(4):491-504.DunnRossEL,IsoAholaSE.SightseeingTouristsMotivationandSatisfaction[J].AnnalsofTourismResearch,1991,18(2):226-237.IgnacioRodríguezdelBosque,HéctorSanMartín.Touristsatisfactionacognitive-affectivemodel[J].AnnalsofTourismResearch,2008,35(2):198-211.李智虎.談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升[J].企業(yè)活力,2003,(04):39-41.謝雙玉,劉琪,龔箭,等.城市形象感知對旅游滿意度的影響——基于武漢市旅游者的調(diào)查分析[J].地域研究與開發(fā),2019,38(2):106-111.許娟,程勵.復(fù)雜性視角下鄉(xiāng)村旅游地居民旅游滿意度研究[J].人文地理,2020,35(6):149-160.耿娜娜,邵秀英.基于模糊綜合評價的古村落景區(qū)游客滿意度研究——以皇城相府景區(qū)為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境,2020,34(11):202-208.李瑛.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析——以西安地區(qū)國內(nèi)市場為例[J].旅游學(xué)刊,2008(04):43-48.劉毅.四川日報地震報道內(nèi)容分析[J].當(dāng)代傳播,2008(05):60-62.成永坤，朱菊芳，牟向前.滑雪游客的產(chǎn)品認(rèn)知、情感表達(dá)及滿意度———基于網(wǎng)絡(luò)評價文本分析[J].體育成人教育學(xué)刊，2020，(4):15-21.孫曉東，倪榮鑫.中國郵輪游客的產(chǎn)品認(rèn)知、情感表達(dá)與品牌形象感知———基于在線點(diǎn)評的內(nèi)容分析[J].地理研究，2018，(6