技術(shù)支持工程師百科名片技術(shù)支持工程師主要是在軟件或硬件方向從事售前或售后技術(shù)維護(hù)、應(yīng)用培訓(xùn)、升級管理、解決投訴，提升客戶滿意度，擴(kuò)大用戶群體對自有品牌的良好口碑。成為一名專業(yè)的技術(shù)支持工程師在企業(yè)里工作至少要3年以上，這樣對企業(yè)的產(chǎn)品線，用戶群體就會有一個全面的了解。目錄簡介前景簡介對于技術(shù)支持工程師的理解，包括售后和售前的技術(shù)支持。另外有一些補(bǔ)充：A.受過項目管理、市場營銷與產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)。B.由于是專業(yè)應(yīng)對某一方面的產(chǎn)品或者服務(wù)的支持，所以我們認(rèn)為支持人員應(yīng)該不斷在實踐中積累經(jīng)驗并形成程式化的客戶問題解決方案。C.其他能力1）溝通、協(xié)調(diào)能力2）獨立解決問題能力3）良好的服務(wù)意識4）團(tuán)隊意識，責(zé)任心5）良好的身體素質(zhì)，吃苦耐勞技術(shù)支持（售后），分廠商和系統(tǒng)集成公司2大塊。廠商售后技術(shù)支持職責(zé)客戶基礎(chǔ)關(guān)系的維護(hù)需要時到用戶現(xiàn)場，為用戶進(jìn)行安裝、調(diào)試和故障排除；解答客戶技術(shù)咨詢，與客戶做有效的地技術(shù)交流；對問題做有適當(dāng)?shù)胤治銮夷苡行У胤答仯荒芰σ髮I(yè)技術(shù)：精通TCP/IP協(xié)議；路由交換：熟悉VLAN、Trunk、VTP、STP、RSTP、MST、多層交換技術(shù)；以太通道技術(shù)；HSRP、VRRP、PPP、HDLC、E1、POS、OSPF、BGP等；網(wǎng)絡(luò)安全：熟悉網(wǎng)絡(luò)安全體系架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)攻擊與防御、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施安全、訪問控制技術(shù)、防火墻技術(shù)、入侵防御技術(shù)、用戶接入安全；融合網(wǎng)絡(luò)：QoS解決方案等；系統(tǒng)：熟悉Linux、小型機(jī)（服務(wù)器）基礎(chǔ)技術(shù)等；綜合能力：具體獨立工作能力及強(qiáng)責(zé)任感；協(xié)作意識及協(xié)調(diào)能力突礎(chǔ)；能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作環(huán)境；服務(wù)意識強(qiáng)，勤奮且能長期出差；普通話佳（尤其是客服崗），性格溫和；集成公司或者電信工程公司技術(shù)實施支持工程師職責(zé)：根據(jù)項目實施計劃完成項目技術(shù)實施；能力要求：專業(yè)技術(shù)：精通TCP/IP協(xié)議；路由交換：熟悉VLAN、Trunk、VTP、STP、RSTP、MST、多層交換技術(shù)；以太通道技術(shù)；HSRP、VRRP、PPP、HDLC、E1、POS、OSPF、BGP等；網(wǎng)絡(luò)安全：熟悉網(wǎng)絡(luò)安全體系架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)攻擊與防御、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施安全、訪問控制技術(shù)、防火墻技術(shù)、入侵防御技術(shù)、用戶接入安全等；融合網(wǎng)絡(luò)：QoS解決方案等；系統(tǒng)：熟悉Linux、小型機(jī)（服務(wù)器）基礎(chǔ)技術(shù)；綜合能力：具體獨立工作能力及強(qiáng)責(zé)任感；協(xié)作意識及協(xié)調(diào)能力突礎(chǔ)；能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作環(huán)境；服務(wù)意識強(qiáng)，勤奮且能長期出差；技術(shù)支持（售前）職責(zé)：項目技術(shù)支持，包括客戶溝通、技術(shù)交流、需求引導(dǎo)、方案制作、方案論證、標(biāo)書制作、講解標(biāo)書等；配合銷售與現(xiàn)有客戶以及潛在客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系與溝通，傳遞公司價值、維護(hù)和增進(jìn)客戶關(guān)系；對合作伙伴進(jìn)行技術(shù)交流與培訓(xùn)，提供項目的技術(shù)支持，保持經(jīng)常性的聯(lián)系與溝通；挖掘客戶需求、把握行業(yè)應(yīng)用趨勢、關(guān)注市場競爭動態(tài)并積極反饋有價值的信息；能力要求：把握行業(yè)前沿技術(shù)，熟悉本領(lǐng)域所針對行業(yè)的技術(shù)應(yīng)用解決方案；能針對本領(lǐng)域所針對行業(yè)需求進(jìn)行整體規(guī)劃并提交最優(yōu)解決方案；圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達(dá)信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標(biāo)人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標(biāo)。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。

最好有實際的演示，結(jié)合演示講標(biāo)。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的用戶，比較重視投標(biāo)廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實例演示來講解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚(yáng)長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。

對投標(biāo)中使用的設(shè)備要主要保護(hù)，投標(biāo)中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設(shè)備慎重使用，防止設(shè)備的意外損壞導(dǎo)致投標(biāo)中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標(biāo)出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中防止電腦進(jìn)水、摔壞，不要輕易整理計算機(jī)系統(tǒng)的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動。最好在投標(biāo)出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。

適當(dāng)?shù)呐c參加投標(biāo)的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標(biāo)中對陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。

2.3.1.講標(biāo)

講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。

講標(biāo)通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項目實施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標(biāo)前仔細(xì)斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：

●本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點。

講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比較清楚了，也沒有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點

●招標(biāo)評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標(biāo)評委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實力、售后服務(wù)、價格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴(kuò)展性、軟件開發(fā)管理機(jī)制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題。

●講標(biāo)的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。

●對手講標(biāo)后的情況和弱點。

針對對手講標(biāo)后評委普遍反映的問題進(jìn)行重點闡述，例如，評委認(rèn)為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標(biāo)的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項目開發(fā)機(jī)制做重點來闡述。

另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。

講標(biāo)中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴(yán)密?？梢韵扔梢粋€人將講標(biāo)的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標(biāo)連貫統(tǒng)一。

講標(biāo)前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過程中要放松，不要報著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺上，看見評標(biāo)的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應(yīng)該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應(yīng)該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！

2.3.2.答疑

回答講標(biāo)和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯！

不能與評委發(fā)生爭論。

不能對評委的問題表示輕視。

回答不了的問題的答疑的人員要相互配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應(yīng)該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

2.4.商務(wù)和技術(shù)談判

在預(yù)中標(biāo)后，將會進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草。

技術(shù)協(xié)議的談判是降低項目風(fēng)險的關(guān)鍵過程，談判的成果－技術(shù)協(xié)議書通常會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風(fēng)險。因此，一定要耐心、細(xì)致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標(biāo)文件和講標(biāo)中，通常會有忽略一個“度”。如應(yīng)用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術(shù)采用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認(rèn)識存在著較大的差異，這些差異的會給后續(xù)的項目實施帶來風(fēng)險。技術(shù)協(xié)議的談判就是要對這些“度”進(jìn)行控制，對敏感問題和技術(shù)難點要進(jìn)行溝通，達(dá)成共識，注意不能在技術(shù)協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發(fā)帶來很大的風(fēng)險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術(shù)手段寫入技術(shù)協(xié)議中，使項目風(fēng)險在項