飲食行業(yè)客戶服務標準流程手冊一、總則（一）目的為規(guī)范飲食行業(yè)客戶服務行為，提升客戶體驗滿意度，建立標準化、專業(yè)化的服務體系，保障企業(yè)品牌形象與市場競爭力，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于飲食行業(yè)各類經(jīng)營主體（包括但不限于餐廳、咖啡館、快餐店、火鍋館、特色餐飲門店等）的客戶服務管理與執(zhí)行。（三）服務原則1.客戶至上：以客戶需求為核心，優(yōu)先滿足客戶合理訴求，追求客戶滿意度最大化。2.專業(yè)高效：具備專業(yè)服務技能，快速響應客戶需求，確保服務流程順暢。3.真誠熱情：以真誠態(tài)度對待客戶，傳遞熱情氛圍，讓客戶感受到尊重與關(guān)懷。4.合規(guī)操作：嚴格遵守食品安全、衛(wèi)生標準及企業(yè)規(guī)章制度，杜絕違規(guī)行為。二、服務流程標準（一）餐前準備1.環(huán)境準備清潔：確保桌面、地面、窗戶、墻面無污漬、雜物；衛(wèi)生間無異味、無積水，配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品。布置：按照企業(yè)標準擺放餐桌、餐椅（間距不小于0.8米，確?？蛻艋顒涌臻g）、餐具（碗、盤、筷、勺等擺放整齊，無破損）、餐巾紙、調(diào)料瓶（醬油、醋、辣椒等填滿，標簽朝向客戶）。設(shè)備檢查：檢查燈光（亮度適中，無閃爍）、空調(diào)（溫度設(shè)置在18-26℃，根據(jù)季節(jié)調(diào)整）、音響（音量適中，播放符合門店風格的音樂）、POS機（測試支付功能是否正常）、廚房設(shè)備（爐灶、烤箱等運行正常）。2.人員準備儀容儀表：服務人員統(tǒng)一著裝（干凈、平整，無褶皺、破損），佩戴工牌（置于左胸口，清晰顯示姓名、崗位）；頭發(fā)梳理整齊（男性不留長發(fā)，女性盤發(fā)或扎起），面部整潔（男性不留胡須，女性化淡妝）；指甲修剪整齊（無染色，長度不超過指尖）。崗前培訓：每日開班前召開短會，強調(diào)當日重點工作（如特色菜品推薦、客戶投訴處理流程）、檢查員工精神狀態(tài)（避免疲勞上崗）、核對當日預約信息（如包間預訂、特殊客戶需求）。知識儲備：熟悉當日菜單（包括菜品名稱、價格、烹飪方法、食材來源）、今日推薦菜（如時令蔬菜、新品菜）、忌口提示（如某道菜含花生、gluten等過敏原）。3.物資準備餐具：準備充足的干凈餐具（碗、盤、筷、勺、酒杯等），分類存放，避免交叉污染。耗材：確保餐巾紙、牙簽、打包盒（袋）、調(diào)料包等物資充足，放置在方便取用的位置。飲品：準備好茶水（如紅茶、綠茶）、白開水、飲料（如可樂、雪碧），溫度適宜（茶水80-90℃，白開水常溫或溫熱）。（二）迎客服務1.迎接禮儀站位：服務人員站立于門店入口兩側(cè)（間距約1米），保持站姿端正（雙腳并攏或分開與肩同寬，雙手交叉置于腹前），目光注視入口方向。問候：客戶進入門店時，立即微笑點頭，使用禮貌用語問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”“請問幾位用餐？”），聲音清晰、親切。引導：根據(jù)客戶人數(shù)引導至合適座位（如2人引導至小桌，4-6人引導至圓桌），引導時走在客戶側(cè)前方1-2步處，用右手手勢指引（手掌自然張開，指向座位方向），提醒客戶注意臺階、障礙物（如“小心腳下臺階”）。2.等位服務當門店客滿時，主動向客戶說明情況（如“不好意思，目前座位已滿，預計需要等待15分鐘，您看是否愿意稍等？”），邀請客戶到等位區(qū)休息（提供椅子、茶水、小吃如瓜子、糖果）。及時更新等待時間（如每10分鐘告知客戶“還有5分鐘就可以安排座位了”），避免客戶焦慮。優(yōu)先安排老客戶、孕婦、老人、兒童等特殊客戶入座（如“這位阿姨，我們剛好有個靠窗的座位空出來了，我?guī)^去”）。（三）餐中服務1.點餐服務主動遞菜單：客戶入座后，立即遞上菜單（雙手遞上，菜單封面朝向客戶），說“您好，這是我們的菜單，您可以先看一下，有需要隨時叫我”。推薦菜品：根據(jù)客戶需求推薦特色菜、時令菜（如“今天我們的特色菜是清蒸鱸魚，新鮮現(xiàn)殺的，您要不要試一下？”），詢問客戶忌口（如“請問您有什么忌口嗎？比如不吃辣、過敏食材？”），避免推薦不符合客戶需求的菜品。確認訂單：客戶點完菜后，重復訂單內(nèi)容（如“您點了清蒸鱸魚、家常豆腐、米飯兩份，對嗎？”），確保準確無誤；告知客戶大致上菜時間（如“您的菜大概15分鐘后上來，請稍等”）。2.上菜服務上菜順序：按照“先冷后熱、先湯后菜、先素后葷”的順序上菜（如先上涼拌黃瓜，再上紅燒肉，最后上湯），避免菜品串味。上菜禮儀：端菜時雙手托住菜盤底部（避免手指接觸菜品），走到客戶桌前時，輕聲說“您好，您的菜來了”，將菜品放在客戶面前（如熱菜放在客戶右側(cè)，湯放在客戶正前方），報菜名并介紹特色（如“這是我們的清蒸鱸魚，用的是活魚，蒸了8分鐘，保持了魚的鮮味”）。餐具調(diào)整：上菜時根據(jù)菜品類型調(diào)整餐具（如湯品配備湯勺，海鮮配備手套、餐巾紙），確保餐具干凈、齊全。3.席間服務添茶倒水：每隔10-15分鐘檢查客戶水杯，及時添茶（茶水不足1/3時添加），添茶時用茶壺從客戶右側(cè)倒入（避免打擾客戶用餐），倒茶量不超過水杯的8分滿。更換骨碟：當客戶骨碟內(nèi)雜物超過1/3時，及時更換（用左手托住新骨碟，右手拿起舊骨碟，輕輕放在新骨碟上，說“您好，幫您換個骨碟”）。清理桌面：當客戶吃完一道菜后，及時清理空盤（用托盤接住，避免湯汁灑出），保持桌面整潔。關(guān)注需求：隨時觀察客戶狀態(tài)（如客戶看杯子，立即添茶；客戶摸口袋，主動詢問“您好，需要買單嗎？”；客戶咳嗽，遞上紙巾），提前預判客戶需求。4.特殊菜品服務湯類：上湯時，用湯勺將湯盛入客戶碗中（盛至碗的7分滿），提醒客戶“湯有點燙，請慢用”?；疱仯荷匣疱仌r，先將鍋底放在桌中央，點燃火，待鍋底沸騰后，提醒客戶“鍋底已經(jīng)開了，可以下菜了”；提供公筷、公勺（用于夾取火鍋食材），避免交叉污染。甜品：上甜品時，放在客戶右側(cè)（如冰淇淋放在碗中，搭配小勺子），說“這是您的甜品，請慢用”。（四）餐后服務1.結(jié)賬服務主動詢問：客戶用餐結(jié)束后，主動上前詢問（如“您好，請問需要買單嗎？”），避免客戶等待。核對賬單：將賬單雙手遞上（賬單朝向客戶），說“您好，這是您的賬單，請核對”，耐心解釋賬單內(nèi)容（如“這是清蒸鱸魚38元，家常豆腐22元，米飯兩份6元，總共66元”）。支付方式：提供多種支付方式（微信、支付寶、現(xiàn)金、信用卡），快速處理支付（如用POS機刷卡時，提醒客戶輸入密碼；用微信支付時，掃描客戶二維碼）。開具發(fā)票：客戶要求開發(fā)票時，及時詢問發(fā)票抬頭、稅號（如“請問發(fā)票抬頭是個人還是公司？需要稅號嗎？”），準確開具發(fā)票（避免填寫錯誤），雙手遞上（如“您好，這是您的發(fā)票，請收好”）。2.送客服務提醒帶物品：客戶起身時，提醒帶好隨身物品（如“您好，請帶好您的手機、錢包”），避免客戶遺忘。微笑道別：客戶離開時，微笑點頭，使用禮貌用語道別（如“謝謝光臨，請慢走！”“歡迎下次再來！”），目送客戶離開門店。3.后續(xù)跟進收集反饋：通過問卷、點評平臺（如大眾點評、美團）收集客戶反饋（如“請問您對我們的服務還滿意嗎？有什么建議嗎？”），及時回復反饋（如客戶在點評平臺留言，24小時內(nèi)回復）。改進服務：根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務流程（如客戶反映上菜慢，優(yōu)化廚房出菜流程；客戶反映菜品咸，調(diào)整菜品口味），提升客戶體驗。三、特殊情況處理（一）客戶投訴處理1.傾聽投訴：客戶投訴時，立即停止手中工作，專注傾聽客戶投訴（如“您好，我非常理解您的心情，請您慢慢說，我會盡力幫您解決”），不要打斷客戶，讓客戶充分表達不滿。2.道歉安撫：無論投訴是否合理，首先向客戶道歉（如“對不起，給您帶來了不好的體驗，我們非常抱歉”），安撫客戶情緒（如“您別生氣，我們馬上幫您解決”）。3.解決問題：根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應措施（如菜里有異物，立即換菜或免單；服務態(tài)度不好，向客戶道歉并處罰當事人；菜品不符合口味，調(diào)整菜品或退款），確?？蛻魸M意。4.記錄投訴：將投訴內(nèi)容、處理結(jié)果記錄在投訴臺賬中（如投訴時間、客戶姓名、投訴問題、處理方式、客戶反饋），避免再次發(fā)生類似問題。（二）突發(fā)情況處理1.停電：立即啟動應急照明（如手電筒、蠟燭），向客戶說明情況（如“不好意思，剛才停電了，我們已經(jīng)聯(lián)系了電力公司，預計10分鐘內(nèi)恢復”），安撫客戶情緒（如“請大家不要著急，我們會盡快解決”）；如果停電時間較長，主動為客戶提供折扣或免單（如“今天停電給您帶來了不便，我們給您打8折，希望您能諒解”）。2.火災：立即撥打119報警，啟動消防設(shè)施（如滅火器、消火栓），引導客戶疏散（如“大家不要慌，跟著我往出口走，注意不要乘坐電梯”），確?？蛻舭踩?；疏散后，清點客戶人數(shù)，避免遺漏。3.設(shè)備故障：如POS機無法使用，立即更換備用POS機或使用現(xiàn)金支付（如“不好意思，POS機有點問題，您可以用現(xiàn)金支付嗎？”）；如廚房設(shè)備故障，及時告知客戶（如“不好意思，今天廚房的烤箱壞了，您點的烤雞翅無法做，要不要換一道菜？”），推薦其他菜品（如“我們的紅燒肉也很不錯，您要不要試一下？”）。（三）特殊客戶服務1.老人：主動攙扶老人入座（如“阿姨，我扶您過去坐”），提供矮腳椅（方便老人起身），推薦軟爛、易咀嚼的菜品（如“這道燉排骨很軟爛，適合您吃”），提醒老人注意安全（如“小心燙，慢慢吃”）。2.兒童：主動提供兒童座椅（如“小朋友，給你拿了個兒童座椅，坐在這里更舒服”），推薦兒童菜品（如“這道番茄雞蛋面很適合小朋友吃，沒有辣椒”），提供兒童餐具（如塑料碗、勺子），注意照顧兒童（如“小朋友，不要跑，小心摔倒”）。3.孕婦：主動提供寬松的座位（如靠窗、遠離廚房的座位），推薦清淡、營養(yǎng)的菜品（如“這道清炒蔬菜很新鮮，適合孕婦吃”），避免推薦辛辣、生冷的菜品（如“不好意思，這道麻辣火鍋不太適合孕婦吃，要不要換一道清湯的？”）。4.殘障人士：主動提供無障礙服務（如輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間），幫助殘障人士入座（如“您好，我?guī)湍演喴瓮频阶慌赃叀保?，提供特殊餐具（如帶手柄的杯子、叉子），避免提及殘障人士的不便（如不要說“你是不是不方便？”，而是說“需要我?guī)湍阕鳇c什么嗎？”）。四、服務人員要求（一）職業(yè)素養(yǎng)1.熱情：對待客戶要熱情周到，保持微笑，讓客戶感受到溫暖。2.耐心：對待客戶的問題要耐心解答，不要不耐煩（如客戶反復詢問菜單，要耐心解釋）。3.細心：注意觀察客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)客戶的細微需求（如客戶擦汗，遞上紙巾）。4.尊重：尊重客戶的選擇（如客戶不點推薦菜，不要強迫），尊重客戶的隱私（如不偷聽客戶談話）。5.團隊合作：與同事配合默契（如廚房出菜慢，主動向客戶解釋；同事忙不過來，主動幫忙），共同完成服務工作。（二）技能要求1.熟悉菜單：掌握菜品名稱、價格、烹飪方法、食材來源、忌口信息（如“這道魚香肉絲不含辣椒，適合不吃辣的客戶”）。2.掌握服務流程：熟悉餐前、餐中、餐后服務流程（如“客戶入座后，要立即遞菜單”），能快速處理各種服務環(huán)節(jié)（如“上菜時要報菜名”）。3.溝通技巧：能有效與客戶溝通（如“用禮貌用語，避免使用方言”“傾聽客戶需求，不要打斷客戶”），能解決客戶問題（如“客戶投訴時，要先道歉，再解決問題”）。4.應急處理能力：能處理各種突發(fā)情況（如停電、客戶投訴），保持冷靜（如“客戶生氣時，不要跟客戶爭論”）。（三）禮儀規(guī)范1.站姿：雙腳并攏或分開與肩同寬，雙手交叉置于腹前，挺胸抬頭，目光平視前方（不要彎腰駝背、東張西望）。2.坐姿：坐在椅子的1/2-2/3處，雙腳并攏或分開與肩同寬，雙手放在腿上（不要翹二郎腿、抖腿）。3.手勢：引導客戶時，用右手手勢（手掌自然張開，指向方向），不要用手指指客戶（如“不要用手指著客戶說‘那邊’，而是用手掌指引”）。