民宿經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范及客戶服務(wù)手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范民宿經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，保障客戶權(quán)益，確保民宿運(yùn)營(yíng)安全、高效、可持續(xù)，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于民宿全體員工（含店長(zhǎng)、管家、清潔員、維修員等）及所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)（含預(yù)訂、接待、清潔、維修、投訴處理等）。1.3基本原則1.合規(guī)性：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方關(guān)于民宿經(jīng)營(yíng)的法律法規(guī)（如《民宿管理暫行辦法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《消防法》等），確保證照齊全、運(yùn)營(yíng)合法。2.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供個(gè)性化、貼心化服務(wù)，追求客戶滿意度最大化。3.品質(zhì)穩(wěn)定：建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保房源設(shè)施、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量始終保持一致。4.安全第一：將客戶及員工安全放在首位，完善安全防控體系，防范各類安全事故發(fā)生。第二章經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范2.1資質(zhì)與合規(guī)管理2.1.1必備證照營(yíng)業(yè)執(zhí)照：經(jīng)營(yíng)范圍需包含“民宿服務(wù)”或“住宿服務(wù)”，注冊(cè)地址與民宿實(shí)際地址一致。特種行業(yè)許可證：向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)，符合治安管理要求（如身份登記、訪客管理、監(jiān)控覆蓋等）。衛(wèi)生許可證：向衛(wèi)生健康部門申請(qǐng)，符合公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如空氣流通、水質(zhì)達(dá)標(biāo)、清潔消毒等）。消防驗(yàn)收證明：按照《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》要求，經(jīng)消防部門驗(yàn)收合格，配備足夠的消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈、疏散指示標(biāo)志等）。稅務(wù)登記：辦理稅務(wù)登記，依法納稅，開具正規(guī)發(fā)票。2.1.2合規(guī)要求禁止接待無(wú)有效身份證件的客戶；禁止出租不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的房源；禁止違規(guī)經(jīng)營(yíng)（如超范圍提供餐飲、娛樂服務(wù)等）；定期向相關(guān)部門提交運(yùn)營(yíng)報(bào)告（如治安情況、衛(wèi)生檢測(cè)報(bào)告等）。2.2房源管理2.2.1房源規(guī)劃房型分類：根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)置房型（如大床房、雙床房、家庭房、套房等），明確各房型的面積、設(shè)施配置及定價(jià)區(qū)間。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)設(shè)施：獨(dú)立衛(wèi)生間（帶熱水器、淋浴頭、馬桶）、空調(diào)、電視、Wi-Fi、燒水壺、礦泉水（2瓶/間/天）、拖鞋（一次性或防滑）；睡眠系統(tǒng)：床墊（硬度適中，符合人體工學(xué)）、床單被罩（純棉，每客一換）、枕頭（2個(gè)，高低可選）、被子（根據(jù)季節(jié)更換）；個(gè)性化設(shè)施：家庭房配備兒童拖鞋、兒童洗漱用品；套房配備茶具、沙發(fā)、迷你吧（可選）。2.2.2維護(hù)與檢查日常巡檢：管家每日上午10點(diǎn)前對(duì)房源進(jìn)行巡檢，檢查內(nèi)容包括：設(shè)施狀態(tài)（水電、空調(diào)、電視等是否正常）；清潔衛(wèi)生（床單、衛(wèi)生間、桌面是否干凈）；物品補(bǔ)充（礦泉水、洗漱用品是否充足）。巡檢結(jié)果記錄于《日常巡檢表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。定期維護(hù)：每月深度清潔：清潔空調(diào)濾網(wǎng)、地毯、窗簾、家具死角；每季度設(shè)施檢查：檢查水電線路、熱水器、馬桶等設(shè)備，更換老化部件；每年房源翻新：根據(jù)市場(chǎng)需求更新家具、裝飾，保持房源新鮮感。2.2.3定價(jià)與庫(kù)存管理定價(jià)策略：基準(zhǔn)定價(jià)：根據(jù)房型成本（租金、設(shè)施、人工）、市場(chǎng)競(jìng)品價(jià)格制定基礎(chǔ)價(jià)格；動(dòng)態(tài)調(diào)整：旺季（如節(jié)假日、旅游旺季）上浮10%-30%，淡季（如冬季）下調(diào)10%-20%；促銷定價(jià)：針對(duì)回頭客、長(zhǎng)住客提供折扣（如住3天送1天、周租9折）。庫(kù)存管理：線上平臺(tái)（攜程、美團(tuán)、Airbnb等）庫(kù)存與民宿實(shí)際庫(kù)存實(shí)時(shí)同步，避免超售；每日核對(duì)庫(kù)存，及時(shí)關(guān)閉已售罄房型，更新平臺(tái)信息。2.3人員管理2.3.1組織架構(gòu)店長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)民宿運(yùn)營(yíng)，包括團(tuán)隊(duì)管理、成本控制、客戶關(guān)系維護(hù)、應(yīng)急處理。管家：負(fù)責(zé)客戶接待、預(yù)訂處理、需求響應(yīng)、投訴協(xié)調(diào)（每5-8間房配備1名管家）。清潔員：負(fù)責(zé)房間清潔、布草更換、公共區(qū)域衛(wèi)生（每10間房配備1名清潔員）。維修員：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修、定期檢查（可兼職或外包）。2.3.2崗位職責(zé)店長(zhǎng)：制定月度/季度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，完成營(yíng)收目標(biāo)；招聘、培訓(xùn)員工，評(píng)估績(jī)效考核；處理重大投訴及應(yīng)急事件；維護(hù)與供應(yīng)商、合作方的關(guān)系。管家：接聽預(yù)訂電話，回復(fù)線上咨詢（30分鐘內(nèi)響應(yīng)）；接待客戶入住，辦理登記手續(xù)（5分鐘內(nèi)完成）；介紹房源設(shè)施、周邊景點(diǎn)及服務(wù)（如早餐時(shí)間、停車信息）；響應(yīng)客戶需求（如叫車、訂餐、補(bǔ)充物品），15分鐘內(nèi)反饋；收集客戶意見，填寫《客戶反饋表》。清潔員：按照《清潔標(biāo)準(zhǔn)表》打掃房間（每間房清潔時(shí)間不超過(guò)30分鐘）；更換床單被罩（每客一換），補(bǔ)充洗漱用品（如牙膏、牙刷、洗發(fā)水）；清潔公共區(qū)域（大堂、樓梯、走廊），保持環(huán)境整潔；發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題，立即報(bào)告管家或維修員。2.3.3培訓(xùn)與考核入職培訓(xùn)：內(nèi)容：民宿文化、服務(wù)理念、崗位職責(zé)、應(yīng)急處理流程、周邊知識(shí)（景點(diǎn)、美食、交通）；時(shí)間：不少于3天，考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每月1次服務(wù)技能提升培訓(xùn)（如溝通技巧、投訴處理）；每季度1次法規(guī)/政策學(xué)習(xí)（如最新消防要求、民宿管理辦法）；每周1次案例分析會(huì)（討論近期投訴/表?yè)P(yáng)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）?？?jī)效考核：店長(zhǎng)：考核營(yíng)收目標(biāo)完成率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性；管家：考核預(yù)訂響應(yīng)時(shí)間、客戶投訴率、反饋表完成率；清潔員：考核清潔質(zhì)量、設(shè)施問題上報(bào)率、工作效率。2.4采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理2.4.1物資分類客用品：洗漱套裝、床單被罩、拖鞋、礦泉水、茶杯；清潔用品：消毒液、清潔劑、抹布、拖把；耗材：衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、牙膏；設(shè)備：空調(diào)、電視、熱水器（可長(zhǎng)期使用）。2.4.2供應(yīng)商選擇資質(zhì)要求：供應(yīng)商需具備相關(guān)許可證（如客用品供應(yīng)商需有生產(chǎn)許可證，清潔用品供應(yīng)商需有衛(wèi)生許可證）；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：性價(jià)比（價(jià)格、質(zhì)量）、服務(wù)（配送時(shí)效、售后）、穩(wěn)定性（供貨能力）；定期評(píng)估：每季度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分，淘汰評(píng)分低于80分的供應(yīng)商。2.4.3采購(gòu)流程申請(qǐng)：各崗位根據(jù)需求填寫《采購(gòu)申請(qǐng)表》（如清潔員申請(qǐng)補(bǔ)充清潔劑）；審批：店長(zhǎng)審核申請(qǐng)，確認(rèn)采購(gòu)數(shù)量、金額；采購(gòu)：通過(guò)正規(guī)渠道采購(gòu)（如電商平臺(tái)、本地供應(yīng)商）；驗(yàn)收：收到貨物后，檢查數(shù)量、質(zhì)量（如床單被罩是否純棉、洗漱用品是否過(guò)期），填寫《驗(yàn)收記錄表》；入庫(kù)：將物資存入倉(cāng)庫(kù)，登記《庫(kù)存臺(tái)賬》，避免積壓。第三章客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1預(yù)訂服務(wù)3.1.1渠道管理線上渠道：開通攜程、美團(tuán)、Airbnb、飛豬等平臺(tái)，保持房源信息更新（如價(jià)格、庫(kù)存、設(shè)施）；線下渠道：與旅行社、本地商家合作，拓展客源；私域渠道：通過(guò)微信公眾號(hào)、朋友圈推廣，吸引回頭客。3.1.2預(yù)訂響應(yīng)線上咨詢：30分鐘內(nèi)回復(fù)（如“您好，請(qǐng)問需要預(yù)訂哪天的房間？”）；電話咨詢：10秒內(nèi)接聽，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，XX民宿，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；信息確認(rèn)：預(yù)訂成功后，發(fā)送確認(rèn)短信/微信，內(nèi)容包括：房型、日期、價(jià)格、到店時(shí)間、聯(lián)系電話、入住指引。3.1.3預(yù)訂變更變更流程：客戶提出變更需求后，管家立即核對(duì)庫(kù)存，確認(rèn)是否可行；政策：提前24小時(shí)以上變更：免費(fèi)；24小時(shí)內(nèi)變更：收取房費(fèi)的10%-20%手續(xù)費(fèi)；當(dāng)天取消：收取房費(fèi)的50%（特殊情況可酌情減免）。3.2接待服務(wù)3.2.1入住前服務(wù)需求確認(rèn)：入住前1天聯(lián)系客戶（微信/電話），確認(rèn)：到店時(shí)間、交通方式（如自駕、打車）；特殊需求（如需要嬰兒床、過(guò)敏體質(zhì)、延遲入?。?；指引發(fā)送：發(fā)送《入住指引》，內(nèi)容包括：民宿地址、停車信息（如附近停車場(chǎng)位置、費(fèi)用）、周邊便民設(shè)施（如菜市場(chǎng)、藥店）。3.2.2入住時(shí)服務(wù)迎接：客戶到達(dá)后，管家熱情迎接（如“您好，歡迎來(lái)到XX民宿！”），幫提行李（如需）；登記：核對(duì)身份信息（身份證/護(hù)照），辦理入住手續(xù)（5分鐘內(nèi)完成），發(fā)放房卡；介紹：送客戶到房間，介紹設(shè)施使用方法（如空調(diào)遙控器、Wi-Fi密碼）、周邊景點(diǎn)（如“步行10分鐘到XX公園”）、早餐時(shí)間（如“早餐在一樓大堂，7:00-9:00”）；歡迎禮：遞上歡迎飲品（如茶、咖啡、果汁）和小禮品（如當(dāng)?shù)靥厣〕浴⒚餍牌?，說(shuō)：“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物，希望您喜歡！”。3.2.3入住中服務(wù)日常問候：每天上午10點(diǎn)前，管家通過(guò)微信或電話詢問客戶需求（如“今天需要打掃房間嗎？”“需要補(bǔ)充礦泉水嗎？”）；需求響應(yīng)：客戶提出需求后，15分鐘內(nèi)響應(yīng)（如“您需要的嬰兒床馬上送到”），30分鐘內(nèi)解決；增值服務(wù)：提供免費(fèi)租借服務(wù)（雨傘、充電寶、自行車），幫忙預(yù)訂門票/餐廳（如“需要幫您預(yù)訂XX餐廳嗎？”）；特殊關(guān)注：若客戶生病，主動(dòng)送藥（如感冒藥、退燒藥），詢問病情；若客戶過(guò)生日，贈(zèng)送蛋糕或鮮花（可選）。3.2.4退房時(shí)服務(wù)流程：客戶提出退房后，管家10分鐘內(nèi)到達(dá)房間，檢查設(shè)施（如是否有損壞）、物品（如是否有遺留）；手續(xù)：辦理退房手續(xù)（3分鐘內(nèi)完成），退還押金（若有）；意見收集：詢問客戶入住體驗(yàn)（如“對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？”），填寫《客戶意見表》；送別：送客戶到門口，道別（如“歡迎下次再來(lái)！”），幫提行李（如需）。3.3服務(wù)禮儀3.3.1儀容儀表著裝：?jiǎn)T工穿統(tǒng)一制服（如白色襯衫、黑色褲子、皮鞋），保持干凈整潔；發(fā)型：頭發(fā)整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披頭散發(fā)（可扎成馬尾）；妝容：女士化淡妝（避免濃妝），男士不留胡須；配飾：不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、項(xiàng)鏈），不涂指甲油（或涂淡色）；手部：保持清潔，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米）。3.3.2溝通禮儀語(yǔ)言：使用普通話，避免方言；使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”）；傾聽：客戶說(shuō)話時(shí)，保持眼神交流，點(diǎn)頭表示理解，不打斷；反饋：回答問題時(shí)，清晰準(zhǔn)確（如“Wi-Fi密碼是8個(gè)8”），不模糊（如“可能在樓下”）；情緒：始終保持微笑，即使客戶投訴，也不辯解、不生氣。3.3.3行為規(guī)范隱私保護(hù)：不隨意進(jìn)入客戶房間（除非客戶邀請(qǐng)）；不翻動(dòng)客戶物品；不向客戶詢問私人問題（如收入、年齡）；公共區(qū)域：保持安靜，不喧嘩；不在工作時(shí)間吸煙、吃東西、玩手機(jī)；沖突處理：若與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜，立即報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理。3.4投訴處理3.4.1投訴渠道線上：平臺(tái)評(píng)價(jià)、微信、郵箱；線下：意見箱、當(dāng)面投訴；電話：民宿投訴熱線（需在預(yù)訂確認(rèn)短信中告知）。3.4.2處理流程1.接收：接到投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容（客戶姓名、房間號(hào)、投訴時(shí)間、事項(xiàng)）；2.核實(shí)：10分鐘內(nèi)核實(shí)情況（如客戶投訴衛(wèi)生差，管家需去房間檢查）；3.解決：根據(jù)核實(shí)結(jié)果制定解決方案（如衛(wèi)生差則重新打掃，贈(zèng)送小禮品道歉；設(shè)施損壞則維修或更換房間）；4.反饋：24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶（如“您反映的衛(wèi)生問題已解決，為表示歉意，贈(zèng)送您一份當(dāng)?shù)靥厣〕浴保?.跟進(jìn)：若客戶不滿意，繼續(xù)改進(jìn)，直到客戶滿意；6.記錄：填寫《投訴記錄表》，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶反饋。3.4.3投訴改進(jìn)分析：每周召開投訴分析會(huì)，分析投訴原因（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施問題、衛(wèi)生問題）；整改：制定整改措施（如服務(wù)態(tài)度問題則加強(qiáng)培訓(xùn)，設(shè)施問題則更換設(shè)備）；跟蹤：落實(shí)整改責(zé)任（如由店長(zhǎng)監(jiān)督，管家執(zhí)行），跟蹤整改效果（如后續(xù)是否有類似投訴）；培訓(xùn)：將投訴案例納入在崗培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。第四章應(yīng)急管理4.1安全應(yīng)急4.1.1火災(zāi)應(yīng)急流程：1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即撥打119報(bào)警，報(bào)告店長(zhǎng)；2.用滅火器滅火（若火勢(shì)較小），滅火器位置：走廊、樓梯口、房間內(nèi)；3.組織客戶疏散（沿樓梯而下，不要乘坐電梯），疏散路線：民宿門口→安全區(qū)域；4.疏散后清點(diǎn)人數(shù)，確保沒有遺漏；5.配合消防部門滅火，提供火災(zāi)情況信息（如起火位置、可燃物）。預(yù)防：定期檢查消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈、疏散指示標(biāo)志），確保正常使用；禁止客戶在房間內(nèi)吸煙（如需吸煙，提供指定區(qū)域）；培訓(xùn)員工使用滅火器（每季度1次）。4.1.2盜竊應(yīng)急流程：1.客戶報(bào)告遺失物品后，立即報(bào)告店長(zhǎng)和公安機(jī)關(guān)；2.協(xié)助客戶查找（檢查房間、公共區(qū)域、監(jiān)控錄像）；3.若找到，立即聯(lián)系客戶，歸還物品（可郵寄或親自送達(dá)）；4.若未找到，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像）；5.安撫客戶情緒（如“我們會(huì)盡力幫您查找，請(qǐng)放心”）。預(yù)防：安裝監(jiān)控?cái)z像頭（覆蓋大堂、樓梯、走廊），確保監(jiān)控正常運(yùn)行；提醒客戶保管好貴重物品（如“請(qǐng)將貴重物品存入保險(xiǎn)柜”）；加強(qiáng)夜間巡邏（店長(zhǎng)或管家每2小時(shí)巡邏1次）。4.1.3人員受傷應(yīng)急流程：1.客戶受傷后，立即撥打120急救電話，報(bào)告店長(zhǎng)；2.安撫客戶情緒，詢問病情（如“您哪里受傷了？”“有心臟病史嗎？”）；3.若輕微受傷，用急救包處理（止血、消毒、包扎）；4.若嚴(yán)重受傷，不要移動(dòng)客戶，等待急救人員到來(lái)；5.配合送醫(yī)，聯(lián)系客戶家屬（如“已幫您聯(lián)系了120，馬上到”）。4.2設(shè)施應(yīng)急4.2.1水電故障停水：1.立即檢查水電表（是否欠費(fèi)）；2.若欠費(fèi)，立即繳費(fèi)；若管道故障，聯(lián)系維修人員；3.為客戶提供礦泉水（額外補(bǔ)充）和臨時(shí)洗漱用品（如濕紙巾）；4.告知客戶修復(fù)時(shí)間（如“預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水”）。停電：1.立即檢查配電箱（是否跳閘）；2.若跳閘，重新合閘；若線路故障，聯(lián)系電力公司；3.為客戶提供蠟燭、手電筒；4.告知客戶修復(fù)時(shí)間。4.2.2設(shè)施損壞空調(diào)故障：1.客戶報(bào)告后，維修員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.若無(wú)法及時(shí)修復(fù)，為客戶更換房間（同等級(jí)或更高等級(jí)）；3.贈(zèng)送小禮品道歉（如當(dāng)?shù)靥厣〕裕?。馬桶堵塞：1.客戶報(bào)告后，維修員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.若無(wú)法及時(shí)修復(fù)，為客戶更換房間；3.告知客戶修復(fù)時(shí)間。4.3客戶應(yīng)急4.3.1突發(fā)疾病流程：1.客戶突發(fā)疾病后，立即撥打120急救電話，報(bào)告店長(zhǎng)；2.安撫客戶情緒，詢問病情（如“您有心臟病史嗎？”）；3.若客戶有隨身攜帶藥物，協(xié)助服用；4.等待急救人員到來(lái)，配合送醫(yī)；5.聯(lián)系客戶家屬，告知情況（如“您的家人在XX醫(yī)院，情況穩(wěn)定”）。4.3.2遺失物品流程：1.客戶報(bào)告遺失物品后，立即報(bào)告店長(zhǎng)；2.協(xié)助客戶查找（檢查房間、公共區(qū)域、監(jiān)控錄像）；3.若找到，立即聯(lián)系客戶，歸還物品（可郵寄或親自送達(dá)）；4.若未找到，配合客戶報(bào)警，提供相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像）；5.安撫客戶情緒