養(yǎng)老服務機構管理規(guī)范與考核試卷一、引言隨著我國人口老齡化程度加深（截至2022年底，60歲及以上人口占比達19.8%），養(yǎng)老服務機構作為社會化養(yǎng)老的核心載體，其服務質量直接關系到老年群體的生活福祉?！丁笆奈濉别B(yǎng)老服務體系規(guī)劃》《養(yǎng)老機構管理辦法》《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》（GB/T____）等政策與標準，明確要求養(yǎng)老機構建立規(guī)范化管理體系與科學化考核機制，以實現(xiàn)“安全、專業(yè)、有溫度”的服務目標。本文結合行業(yè)實踐，系統(tǒng)梳理養(yǎng)老服務機構管理規(guī)范的核心維度，并提供可落地的考核試卷設計方案，旨在為機構優(yōu)化管理、提升服務質量提供實用工具。二、養(yǎng)老服務機構管理規(guī)范的核心維度管理規(guī)范是考核的“標尺”，需覆蓋機構運營的全流程。根據(jù)政策要求與行業(yè)最佳實踐，核心維度包括以下六類：（一）機構資質與環(huán)境管理1.資質要求：需依法取得《營業(yè)執(zhí)照》《養(yǎng)老機構備案回執(zhí)》（或《養(yǎng)老機構設立許可證》，視地區(qū)政策）；醫(yī)療服務機構需取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》（若內設醫(yī)務室）；食品經營需取得《食品經營許可證》（若提供餐飲服務）。2.環(huán)境規(guī)范：建筑符合《老年人建筑設計規(guī)范》（JGJ____），如坡道坡度≤1:12、走廊寬度≥1.8米、房間配備緊急呼叫裝置；設施設備定期維護：電梯、消防設施、空調、熱水器等需每年檢測并記錄；衛(wèi)生標準：公共區(qū)域每日清潔消毒，老人房間每周更換床單，餐飲區(qū)符合《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》。（二）人員隊伍管理1.從業(yè)人員資質：管理人員需具備養(yǎng)老服務管理經驗或相關專業(yè)背景（如社會工作、公共管理）；護理人員需持《養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證》（或《養(yǎng)老護理員技能等級證》），其中中級及以上占比不低于30%；醫(yī)生、護士需持相應執(zhí)業(yè)證書，心理咨詢師需持《心理咨詢師證》（或相關資質）。2.培訓與考核：新員工入職需接受30小時崗前培訓（內容包括政策法規(guī)、職業(yè)道德、基礎護理技能）；在職員工每年接受不少于20小時的繼續(xù)培訓（如認知癥護理、應急處理、溝通技巧）；建立“師徒制”，由資深護理員帶教新員工，考核合格后方可獨立上崗。（三）服務流程規(guī)范服務流程需圍繞“生活照料、醫(yī)療護理、心理慰藉、文化娛樂”四大核心，實現(xiàn)“標準化+個性化”結合：1.生活照料：協(xié)助進食：根據(jù)老人飲食需求（如半流質、低鹽）調整食物，進食時保持半坐臥位，避免嗆咳；協(xié)助洗澡：控制水溫在38-40℃，洗澡時間不超過20分鐘，注意保護老人隱私（如用浴簾遮擋）；衣物管理：每周清洗老人衣物，分開洗滌內衣與外衣，晾曬時避免陽光直射（防止衣物變形）。2.醫(yī)療護理：用藥管理：實行“三查七對”（查藥品、查劑量、查有效期；對姓名、對床號、對藥名、對劑量、對濃度、對時間、對用法），口服藥需看老人服下后再離開；病情監(jiān)測：每日測量老人血壓、血糖（若有慢性?。涗洰惓Ｇ闆r并及時告知醫(yī)生；康復護理：根據(jù)老人康復計劃，協(xié)助進行肢體功能鍛煉（如散步、手指操），每日不少于30分鐘。3.心理慰藉：每日與老人溝通不少于15分鐘，關注情緒變化（如抑郁、焦慮）；建立“親情聯(lián)絡簿”，每周協(xié)助老人與家屬視頻通話；針對空巢老人，定期開展“陪伴活動”（如一起下棋、讀報紙）。4.文化娛樂：每周制定活動計劃（如唱歌、手工、書法），參與率不低于80%；節(jié)日活動：如春節(jié)舉辦聯(lián)歡會、中秋舉辦賞月會，增強老人歸屬感。（四）安全風險防控1.消防安全：每半年開展一次消防演練，員工需掌握滅火器使用方法（提、拔、握、噴）；消防通道保持暢通，無雜物堆積；房間內禁止使用明火（如蠟燭、蚊香），電器設備需定期檢查（防止老化）。2.食品安全：食材需從正規(guī)渠道采購，留存采購記錄（不少于6個月）；加工過程需生熟分開，避免交叉污染；每日留樣（每樣不少于100克），保存48小時。3.老人安全：防跌倒：地面保持干燥，走廊安裝扶手，老人穿防滑鞋；起床時需“三步法”（先坐起、再站起、再行走）；防走失：為老人佩戴定位手環(huán)，出入口安裝監(jiān)控，每日清點人數(shù)（早、中、晚各一次）；防虐待：建立“投訴舉報機制”，設置投訴箱，對虐待老人行為零容忍（一經查實，立即辭退并報警）。（五）財務管理與信息公開1.收費規(guī)范：收費項目需公示（如床位費、護理費、餐飲費），無隱性收費；變更收費標準需提前30日告知老人及家屬，取得同意后方可執(zhí)行。2.資金管理：設立專用賬戶，?？顚Ｓ茫ㄈ缯a貼、老人繳費）；每月向老人及家屬提供費用清單，接受查詢。3.信息公開：公開機構基本信息（如資質、人員配備、服務項目）；公開投訴電話（如____政務服務熱線、機構內部電話），投訴處理時限不超過5個工作日。（六）應急管理體系1.預案制定：制定《突發(fā)疾病應急預案》《火災應急預案》《走失應急預案》等；明確應急流程（如突發(fā)心臟?。毫⒓春艚?20、讓老人平臥、含服硝酸甘油、通知家屬、記錄情況）。2.演練與培訓：每季度開展一次應急演練（如火災逃生、老人走失搜救）；員工需掌握應急聯(lián)系方式（如120、119、家屬電話）。三、養(yǎng)老服務機構考核試卷的設計邏輯與實踐考核試卷是檢驗管理規(guī)范執(zhí)行情況的“工具”，需遵循“目標導向、分層分類、可量化”原則，覆蓋“知識、技能、態(tài)度”三大維度。（一）考核設計的基本原則1.全面性：覆蓋管理規(guī)范的所有核心維度（如資質、服務、安全），避免遺漏；2.針對性：根據(jù)崗位差異設計考核內容（如管理人員側重管理能力，護理人員側重護理技能）；3.可操作性：題型選擇需符合崗位特點（如護理人員增加操作題，管理人員增加案例分析題）；4.客觀性：評分標準需明確（如操作題制定“扣分細則”，主觀題制定“評分要點”）。（二）考核對象與內容側重崗位類型考核重點管理人員政策法規(guī)執(zhí)行、團隊管理、應急決策、服務質量改進護理人員護理技能（如用藥、翻身、防跌倒）、服務態(tài)度（如溝通技巧、老人滿意度）后勤人員設施維護（如電梯、消防設備）、食品安全（如食材采購、加工流程）行政人員信息公開（如收費公示、投訴處理）、財務管理（如費用清單、資金使用）（三）試卷結構與題型設計試卷結構需兼顧“知識考核”與“能力考核”，建議采用以下題型組合：1.選擇題（占比30%）：考查政策法規(guī)與基礎常識示例：（1）養(yǎng)老機構應當至少每（）開展一次消防演練（依據(jù)《養(yǎng)老機構管理辦法》）。A.季度B.半年C.一年D.兩年（答案：B）（2）老人洗澡時，水溫應控制在（）范圍內（依據(jù)《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》）。A.30-35℃B.38-40℃C.40-45℃D.45-50℃（答案：B）2.簡答題（占比20%）：考查流程規(guī)范與關鍵要點示例：（1）簡述“三查七對”用藥原則的具體內容。（答案要點：三查——查藥品、查劑量、查有效期；七對——對姓名、對床號、對藥名、對劑量、對濃度、對時間、對用法。）（2）請列出老人防跌倒的三項核心措施。（答案要點：①環(huán)境調整：地面干燥、走廊安裝扶手、無障礙物；②生活協(xié)助：起床時“三步法”、穿防滑鞋；③健康管理：監(jiān)測血壓、避免用藥后（如降壓藥）立即活動。）3.案例分析題（占比30%）：考查問題解決與應急處理能力示例：案例：上午10點，護理員小王發(fā)現(xiàn)老人李奶奶（82歲，患有高血壓）在走廊行走時突然頭暈、站立不穩(wěn)，即將摔倒。問題：（1）小王應立即采取哪些措施？（2）后續(xù)需做好哪些跟進工作？答案要點：（1）立即扶住李奶奶，讓其慢慢坐下或躺下（避免摔倒）；呼叫其他員工幫忙；測量血壓（若血壓異常，如高于160/100mmHg）；讓李奶奶休息，避免移動；（2）告知醫(yī)生，遵醫(yī)囑處理；通知家屬；記錄事件經過（時間、癥狀、處理措施）；后續(xù)加強對李奶奶的觀察（如每日增加血壓測量次數(shù)）。4.操作題（占比20%）：考查實際操作技能（僅針對護理、后勤等崗位）示例（護理人員）：操作項目：模擬協(xié)助老人穿脫上衣（偏癱老人）。評分標準（滿分100分）：評分項評分要點分值溝通準備向老人解釋操作目的（如“奶奶，我?guī)湍┮路?，您看可以嗎？”），取得同?0動作輕柔穿衣服時先穿患側（如右側偏癱，先穿右胳膊），再穿健側；脫衣服時先脫健側，再脫患側30保護隱私用被子或毛巾遮擋老人身體，避免暴露20老人感受操作過程中詢問老人舒適度（如“奶奶，這樣緊嗎？”）20整理物品操作完成后，將老人衣物整理好，放回原位20（四）評分標準與結果應用1.評分標準：選擇題：每題1分，錯選、漏選不得分；簡答題：按“評分要點”給分，每點占比20%-30%；案例分析題：按“問題解決的完整性、規(guī)范性”給分，如措施遺漏扣10分/項；操作題：按“評分表”逐項扣分，如動作不規(guī)范扣5分/項。2.結果應用：入職考核：得分≥80分方可錄用（操作題≥70分）；定期考核：每季度一次，得分≥70分為合格，不合格者需參加“針對性培訓”（如護理技能薄弱者參加“基礎護理培訓班”），連續(xù)兩次不合格者調崗或辭退；晉升考核：得分≥90分方可晉升（如護理組長需通過“案例分析+操作題”考核）；獎勵機制：考核優(yōu)秀者（得分≥95分）給予獎金、表彰（如“月度服務之星”）。四、提升考核有效性的實用建議1.結合機構實際優(yōu)化試卷：若機構以認知癥老人為服務重點，可增加“認知癥護理”相關考題（如“如何與認知癥老人溝通？”）；若機構位于農村地區(qū)，可調整試題難度（如簡化政策法規(guī)題，增加“農村老人生活習慣適配”相關內容）。2.強化考核結果的反饋與改進：考核后，向員工反饋“得分情況”與“薄弱環(huán)節(jié)”（如“張三，你在‘用藥管理’題上得分較低，需加強‘三查七對’的練習”）；針對普遍薄弱環(huán)節(jié)，開展“專項培訓”（如某機構考核中“應急處理”題得分率低，可組織“火災逃生演練+案例講解”培訓）。3.建立動態(tài)調整機制：政策更新時，及時調整試題（如《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》修訂后，更新“環(huán)境規(guī)范”“服務流程”相關考題）；機構服務升級時，增加新內容（如機構新增“康復護理”服務，可增加“康復操指導”操作題）。五、結語養(yǎng)老服務機構的管理規(guī)范與考核，