酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程細(xì)則一、引言酒店前臺(tái)是賓客接觸酒店的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象與滿(mǎn)意度。前臺(tái)服務(wù)需遵循“細(xì)致、高效、熱情、專(zhuān)業(yè)”的原則，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程確保服務(wù)一致性，同時(shí)兼顧個(gè)性化需求。本細(xì)則涵蓋從崗前準(zhǔn)備到離店跟進(jìn)的全流程，旨在規(guī)范操作、提升服務(wù)品質(zhì)。二、崗前準(zhǔn)備（早班/中班/晚班通用）2.1儀容儀表檢查制服規(guī)范：穿著酒店統(tǒng)一制服，確保整潔、無(wú)褶皺、無(wú)破損；佩戴工牌（正面朝上，掛于左胸）。儀容要求：發(fā)型整齊（男性短發(fā)，女性盤(pán)發(fā)或束發(fā)）；面部清潔（男性無(wú)胡須，女性化淡妝）；手部干凈（無(wú)指甲油脫落，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖）。配飾限制：僅可佩戴簡(jiǎn)單首飾（如耳釘1對(duì)、項(xiàng)鏈1條），禁止佩戴夸張飾品或有色眼鏡。2.2崗位環(huán)境與設(shè)備檢查臺(tái)面整理：前臺(tái)桌面保持整潔，僅擺放必要物品（電腦、電話(huà)、房卡盒、登記單、筆、計(jì)算器）；禁止放置個(gè)人物品或無(wú)關(guān)雜物。設(shè)備測(cè)試：檢查電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、電話(huà)、身份證閱讀器等設(shè)備是否正常運(yùn)行；確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，房態(tài)系統(tǒng)（PMS）可正常登錄。物料準(zhǔn)備：補(bǔ)充房卡、登記單、押金單、發(fā)票、便簽紙等耗材；確保零錢(qián)（現(xiàn)金）充足，信用卡預(yù)授權(quán)設(shè)備可用。2.3信息更新與培訓(xùn)獲取當(dāng)日信息：查看PMS系統(tǒng)中的房態(tài)（空房、預(yù)訂房、維修房）、預(yù)訂列表（VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人、特殊需求客人）、酒店通知（當(dāng)日活動(dòng)、設(shè)施變動(dòng)、臨時(shí)政策）。崗前培訓(xùn)：早班需參加每日例會(huì)，聽(tīng)取昨日服務(wù)總結(jié)、今日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP接待）；晚班需查閱交接班記錄，了解未完成事項(xiàng)（如客人待送物品）。三、賓客到店接待流程3.1主動(dòng)問(wèn)候（3秒內(nèi)響應(yīng)）場(chǎng)景1：散客到店：當(dāng)賓客走近前臺(tái)1.5米內(nèi)，立即起身微笑，用普通話(huà)/英語(yǔ)問(wèn)候：“先生/女士，您好！歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住嗎？”場(chǎng)景2：預(yù)訂客人到店：若識(shí)別出預(yù)訂客人（如查看PMS系統(tǒng)中的今日預(yù)訂列表），可稱(chēng)呼姓名增強(qiáng)親切感：“您好，李女士！歡迎光臨，您的預(yù)訂已為您保留，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要辦理入住嗎？”注意事項(xiàng)：避免使用“喂”“您好”等過(guò)于籠統(tǒng)的問(wèn)候；對(duì)老客可添加個(gè)性化稱(chēng)呼（如“張總，好久不見(jiàn)！”）。3.2需求確認(rèn)與引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)需求：若賓客未明確目的，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住、退房，還是有其他事情需要幫忙？”引導(dǎo)就座：若前臺(tái)有多位賓客等待，需引導(dǎo)賓客到休息區(qū)就座，并告知：“先生/女士，您稍坐片刻，我馬上為您辦理。”（同時(shí)遞上茶水或礦泉水）。優(yōu)先服務(wù)：對(duì)VIP客人、老人、兒童、孕婦等特殊群體，需優(yōu)先接待（如：“王女士，您這邊請(qǐng)，我為您優(yōu)先辦理。”）。四、入住辦理流程（核心環(huán)節(jié)）4.1身份信息核對(duì)（必查項(xiàng)）索要證件：向賓客說(shuō)明：“請(qǐng)出示您的有效身份證件（身份證/護(hù)照/港澳臺(tái)通行證），以便辦理入住登記?！彬?yàn)證有效性：檢查證件的有效期（如身份證需在有效期內(nèi)，護(hù)照需有入境章）、照片與本人一致性（避免冒用）；使用身份證閱讀器讀取信息，確保與PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂信息一致（如姓名、性別）。登記備案：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，如實(shí)登記賓客信息（姓名、身份證號(hào)、入住日期、房間號(hào)），并將證件掃描件存入PMS系統(tǒng)。4.2預(yù)訂細(xì)節(jié)確認(rèn)核對(duì)預(yù)訂信息：向賓客確認(rèn)：“您預(yù)訂的是XX房型（如豪華大床房），入住時(shí)間為X月X日至X月X日，共X晚，對(duì)嗎？”確認(rèn)房?jī)r(jià)與支付方式：告知賓客房?jī)r(jià)（如：“房?jī)r(jià)為每晚XX元，含雙早”），并確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動(dòng)支付）。特殊需求確認(rèn)：詢(xún)問(wèn)賓客是否有特殊需求（如：“請(qǐng)問(wèn)您需要高樓層、無(wú)煙房，或其他特殊安排嗎？”），并在PMS系統(tǒng)中備注（如“客人要求蕎麥枕頭”）。4.3押金收取與憑證開(kāi)具告知押金金額：根據(jù)酒店規(guī)定，收取押金（通常為房費(fèi)的1.5-2倍），并說(shuō)明：“需要收取您XX元押金，退房時(shí)若無(wú)額外消費(fèi)，押金將全額退還。”選擇支付方式：現(xiàn)金：收取現(xiàn)金后，當(dāng)面清點(diǎn)并開(kāi)具押金單（注明客人姓名、房間號(hào)、押金金額、日期），將第二聯(lián)交予賓客。信用卡：刷取預(yù)授權(quán)（金額為押金金額），并讓賓客簽字確認(rèn)；預(yù)授權(quán)憑證需留存，退房時(shí)撤銷(xiāo)。移動(dòng)支付：引導(dǎo)賓客掃描酒店收款碼，收取押金后，出示支付憑證并確認(rèn)。4.4房卡發(fā)放與信息告知制作房卡：在PMS系統(tǒng)中激活房卡，設(shè)置有效期限（如從入住日14:00至退房日12:00）。發(fā)放房卡：將房卡雙手遞予賓客，并告知：“這是您的房卡，房間號(hào)是XX樓XX室（如1205室），電梯在大廳左側(cè)。”關(guān)鍵信息提醒：酒店設(shè)施：“早餐時(shí)間為7:00-10:00，在1樓西餐廳；健身房位于3樓，開(kāi)放時(shí)間為6:00-22:00?！弊⒁馐马?xiàng)：“房間內(nèi)迷你吧的消費(fèi)會(huì)計(jì)入房費(fèi)，退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)算；若有需要，可撥打前臺(tái)電話(huà)（分機(jī)號(hào)0）?！?.5行李與送別行李服務(wù)：若賓客有行李，需通知行李員（或親自）幫忙運(yùn)送，并告知：“您的行李會(huì)由行李員送到房間，請(qǐng)問(wèn)需要幫您拿嗎？”送別問(wèn)候：待賓客轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，微笑道別：“祝您入住愉快！”（若為VIP客人，可添加：“有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！保?。五、住店期間服務(wù)流程5.1電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)時(shí)效：電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3聲需道歉：“您好，前臺(tái)，讓您久等了！”規(guī)范用語(yǔ)：開(kāi)頭需問(wèn)候并報(bào)部門(mén)：“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；結(jié)束時(shí)需確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”信息記錄：對(duì)賓客需求（如送水、維修、叫醒服務(wù)），需詳細(xì)記錄：“客人姓名：張三，房間號(hào)：1205，需求：請(qǐng)工程部今晚8點(diǎn)維修空調(diào)?！辈⒓皶r(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)。5.2投訴處理流程（“傾聽(tīng)-道歉-解決-跟進(jìn)”四步曲）第一步：傾聽(tīng)：讓賓客充分表達(dá)不滿(mǎn)，避免打斷（如：“先生，我理解您的心情，請(qǐng)慢慢說(shuō)。”）。第二步：道歉：無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，需先向賓客道歉（如：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快解決。”）。第三步：解決：根據(jù)投訴類(lèi)型快速處理：設(shè)施問(wèn)題（如空調(diào)故障）：立即聯(lián)系工程部，告知賓客：“我已通知工程部，15分鐘內(nèi)會(huì)有人上門(mén)維修，請(qǐng)您稍等?！狈?wù)問(wèn)題（如服務(wù)員態(tài)度差）：向賓客承諾：“我們會(huì)立即調(diào)查此事，并給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！钡谒牟剑焊M(jìn)：投訴解決后，需在1小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)賓客（如：“先生，您的空調(diào)已修好，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”），確保問(wèn)題徹底解決。5.3個(gè)性化服務(wù)（提升賓客滿(mǎn)意度）客史檔案利用：查看PMS系統(tǒng)中的客史記錄（如“客人上次入住時(shí)要求無(wú)煙房”“客人喜歡喝紅茶”），提前做好準(zhǔn)備（如為回頭客預(yù)留無(wú)煙房，放置紅茶）。特殊節(jié)日關(guān)懷：在賓客生日或節(jié)日（如情人節(jié)、中秋節(jié)），可贈(zèng)送小禮物（如生日蛋糕、月餅），并附上卡片（如“祝您生日快樂(lè)，XX酒店敬上”）。六、離店結(jié)賬流程6.1主動(dòng)問(wèn)候與需求確認(rèn)當(dāng)賓客走近前臺(tái)，立即起身微笑：“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您是辦理退房嗎？”若賓客有行李，需詢(xún)問(wèn)：“需要幫您叫行李員嗎？”6.2消費(fèi)核對(duì)與賬單出示調(diào)取消費(fèi)記錄：在PMS系統(tǒng)中調(diào)取賓客的消費(fèi)明細(xì)（房費(fèi)、餐飲費(fèi)、迷你吧消費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等）。出示賬單：將賬單雙手遞予賓客，并說(shuō)明：“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)。房費(fèi)為XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，合計(jì)XX元?！苯忉屢蓡?wèn)：若賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)，需耐心解釋?zhuān)ㄈ纾骸懊阅惆傻牡V泉水是收費(fèi)的，價(jià)格為XX元/瓶，您可以查看房間內(nèi)的價(jià)目表。”）。6.3款項(xiàng)收取與押金退還收取房費(fèi)：根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動(dòng)支付）收取款項(xiàng)，確保金額準(zhǔn)確。退還押金：若賓客用現(xiàn)金支付押金，需當(dāng)面清點(diǎn)退還；若用信用卡預(yù)授權(quán)，需撤銷(xiāo)預(yù)授權(quán)，并告知：“您的預(yù)授權(quán)已撤銷(xiāo)，3-5個(gè)工作日內(nèi)會(huì)到賬?！遍_(kāi)具發(fā)票：根據(jù)賓客需求開(kāi)具發(fā)票（增值稅專(zhuān)用發(fā)票/普通發(fā)票），確保信息準(zhǔn)確（如單位名稱(chēng)、稅號(hào)、金額）。6.4離店問(wèn)候與挽留結(jié)賬完成后，向賓客道別：“先生/女士，您的賬單已結(jié)清，歡迎下次光臨XX酒店！”對(duì)回頭客可添加個(gè)性化問(wèn)候（如：“張總，下次來(lái)記得找我，我給您留最好的房間！”）。七、后續(xù)跟進(jìn)流程7.1客史檔案更新將賓客的入住信息、特殊需求、投訴記錄等錄入PMS系統(tǒng)的客史檔案（如：“客人喜歡高樓層，要求蕎麥枕頭”“客人對(duì)空調(diào)維修速度不滿(mǎn)意”），以便下次提供個(gè)性化服務(wù)。7.2交接班記錄對(duì)未完成的事項(xiàng)（如客人遺留物品、未處理的投訴），需詳細(xì)記錄在交接班本上（如：“1205房間客人遺留了一個(gè)筆記本，放在前臺(tái)抽屜里”），確保后續(xù)班次順利跟進(jìn)。7.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估每日下班前，對(duì)當(dāng)日服務(wù)進(jìn)行自我評(píng)估（如：“今天辦理入住的時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，明天要加快速度”“處理投訴時(shí)語(yǔ)氣不夠親切，