一、前言寵物醫(yī)院作為保障寵物健康的專業(yè)機構，其操作流程的標準化與服務質量的規(guī)范化，直接關系到寵物的生命安全、客戶的信任度及醫(yī)院的品牌競爭力。本指南依據(jù)《動物診療機構管理辦法》《獸醫(yī)診療操作規(guī)范》等法規(guī)，結合寵物醫(yī)療行業(yè)實踐，梳理了從接診到隨訪的全流程操作標準，旨在為寵物醫(yī)院提供可落地的執(zhí)行框架，推動行業(yè)服務升級。二、接診流程與服務規(guī)范接診是客戶與醫(yī)院的首次接觸，是建立信任的關鍵環(huán)節(jié)。流程需兼顧效率與溫度，確?？蛻舾惺艿綄I(yè)與尊重。（一）預約管理1.預約渠道與確認渠道覆蓋：開通電話、微信公眾號、線上平臺（如美團、大眾點評）等多渠道預約，明確標注預約時段（如9:00-12:00、13:30-17:00），避免客戶長時間等待。信息核對：接到預約后，需確認寵物姓名、品種、年齡、主訴問題（如“嘔吐”“咳嗽”）、主人聯(lián)系方式及到院時間；若為復診，需提醒攜帶既往病歷。預約確認：預約成功后，通過短信/微信發(fā)送確認信息（含醫(yī)院地址、預約時段、注意事項，如“幼犬體檢需空腹4小時”），提前1天再次提醒。2.預約變更與取消客戶需變更/取消預約時，需提前24小時告知，若未提前，可友好提示“下次預約請?zhí)崆巴ㄖ?，以便我們調整接診安排”，避免引發(fā)不滿。（二）到院接待1.入口引導與接待門口設置明顯的“寵物醫(yī)院”標識及引導牌（如“請牽好寵物繩，避免驚嚇”）；有條件的醫(yī)院可安排專人在入口迎接，主動問候（如“您好，請問是預約了10點的多多嗎？我?guī)ピ\室”）。對攜帶大型犬或應激寵物的客戶，需協(xié)助控制寵物（如提供牽引繩、防咬套），避免發(fā)生意外。2.等待區(qū)服務等待區(qū)需劃分“犬區(qū)”“貓區(qū)”“異寵區(qū)”（如兔子、鳥類），避免寵物交叉應激；提供飲水（寵物專用碗）、玩具（如逗貓棒、咬膠）及消毒濕巾（供客戶清潔寵物糞便）。等待時間超過30分鐘時，需向客戶說明原因（如“醫(yī)生正在處理急診病例，預計15分鐘后可接診”），并提供免費零食或撫摸服務安撫寵物。（三）初診登記與信息采集1.基礎信息登記使用醫(yī)院管理系統(tǒng)錄入寵物信息：姓名、品種、性別、年齡、體重、毛色、芯片號（若有）；主人信息：姓名、聯(lián)系方式、住址（用于隨訪）。需提醒客戶“信息變更請及時告知，以便我們準確聯(lián)系”。2.病史采集要點問診需遵循“SOAP”原則（主觀癥狀Subjective、客觀檢查Objective、評估Assessment、計劃Plan）：主觀癥狀：詢問寵物的異常表現(xiàn)（如“嘔吐次數(shù)、顏色”“排便是否帶血”“食欲變化”）、發(fā)病時間、誘因（如“吃了剩菜”“接觸過其他寵物”）；既往史：是否有過敏史、手術史、慢性?。ㄈ缣悄虿?、腎?。?；免疫與驅蟲：最后一次疫苗接種時間（如“狂犬疫苗去年10月接種”）、驅蟲頻率（如“每月體外驅蟲，每3個月體內(nèi)驅蟲”）；環(huán)境與飲食：飲食類型（如“干糧”“自制糧”）、更換食物時間、生活環(huán)境（如“散養(yǎng)”“籠養(yǎng)”）。問診時需保持耐心，避免打斷客戶，用筆記或系統(tǒng)記錄關鍵信息，確保準確。三、診療操作流程與質量標準診療是醫(yī)院的核心環(huán)節(jié)，需嚴格遵循獸醫(yī)操作規(guī)范，確保醫(yī)療安全與療效。（一）診室診療規(guī)范1.體格檢查流程醫(yī)生需佩戴一次性手套，先觀察寵物的精神狀態(tài)（如“是否萎靡”“是否主動互動”）、步態(tài)（如“是否跛行”）、皮膚毛發(fā)（如“是否有皮屑、紅腫”）；按“頭→頸→胸→腹→四肢→肛門生殖器”順序檢查：頭部：檢查眼睛（是否有分泌物）、耳朵（是否有異味、耳螨）、口腔（牙齦顏色、牙結石）；胸部：聽診心肺（心率、呼吸音是否正常）；腹部：觸診（是否有腫塊、壓痛）；四肢：檢查爪子（是否有裂傷、紅腫）、關節(jié)（是否有腫脹）。檢查過程中需向客戶解釋（如“多多的牙齦有點發(fā)白，可能有點貧血，需要做血常規(guī)確認”），避免客戶因未知而焦慮。2.輔助檢查建議與溝通根據(jù)體格檢查結果，提出針對性輔助檢查建議（如“幼犬腹瀉建議做血常規(guī)+糞便檢查”“老年犬咳嗽建議做心超+胸部X線”）；需向客戶說明檢查的目的（如“血常規(guī)可以看是否有感染”）、費用范圍（如“血常規(guī)大概幾百元”）及等待時間（如“30分鐘出結果”），讓客戶自主選擇。3.診斷與治療方案溝通診斷需基于檢查結果，避免主觀判斷（如“根據(jù)血常規(guī)結果，多多是細菌性腸炎”）；治療方案需提供2-3種選擇（如“方案一：輸液治療，見效快；方案二：口服藥，適合輕癥”），說明每種方案的優(yōu)缺點（如“輸液需要留院觀察，口服藥需按時喂藥”）；需明確告知治療風險（如“麻醉有1%的風險”）、注意事項（如“輸液期間不要讓寵物舔針管”）及預后（如“腸炎一般3-5天可恢復”），讓客戶簽字確認（如《治療同意書》）。（二）手術操作規(guī)范1.術前評估與準備術前需做全面檢查：血常規(guī)、生化（肝腎功能）、凝血功能（如手術需出血）、心電圖（老年寵物）；術前禁食禁水：犬貓禁食8-12小時，禁水4-6小時（避免麻醉時嘔吐窒息）；麻醉方案：根據(jù)寵物年齡、體重、健康狀況選擇（如“幼犬用吸入麻醉，更安全”）；術前需與客戶簽署《手術同意書》，明確手術名稱（如“絕育手術”）、費用、風險（如“出血、感染”）。2.術中操作標準手術室需嚴格無菌：醫(yī)生穿手術服、戴無菌手套、口罩；器械需高壓滅菌；手術區(qū)域用碘伏消毒3次，鋪無菌巾；麻醉監(jiān)測：安排專人監(jiān)測寵物的心率、呼吸、血壓、血氧飽和度（如用監(jiān)護儀），若有異常及時處理（如“心率下降，需注射阿托品”）；手術操作：遵循“微創(chuàng)”原則，減少組織損傷（如“絕育手術用小切口，減少疼痛”）；切除的組織需給客戶查看（如“這是卵巢，已經(jīng)切除干凈”）。3.術后護理與告知術后需將寵物放在蘇醒室，監(jiān)測至完全蘇醒（如“犬需1-2小時，貓需30分鐘”）；向客戶說明術后注意事項：飲食：術后6小時可喂少量溫水，24小時后喂流質食物（如罐頭）；傷口護理：保持傷口干燥，避免舔咬（可戴伊麗莎白圈）；用藥：按時喂消炎藥（如“每天1次，連續(xù)3天”）；復診：術后7天拆線，若有紅腫、滲液需及時來院。（三）急診處理流程綠色通道：對危重癥寵物（如“車禍、呼吸困難、中毒”），需優(yōu)先接診，無需等待；快速評估：遵循“ABC原則”（Airway氣道、Breathing呼吸、Circulation循環(huán)）：氣道：檢查是否有異物阻塞（如“骨頭卡喉”），需立即取出；呼吸：觀察呼吸頻率（如“犬正常呼吸10-30次/分鐘，超過50次需給氧”）；循環(huán)：檢查牙齦顏色（如“蒼白提示貧血，發(fā)紫提示缺氧”）、脈搏（如“股動脈搏動是否有力”）。緊急處理：根據(jù)情況采取措施（如“止血：用紗布按壓傷口；中毒：催吐（如誤食巧克力）；呼吸困難：給氧”）；處理后需向客戶說明病情嚴重性（如“多多車禍導致骨折，需要手術，否則可能癱瘓”），并盡快安排進一步治療。四、護理服務標準護理是診療的延伸，直接影響寵物的恢復效果與客戶體驗。（一）住院護理規(guī)范1.籠舍管理籠舍需每日清潔消毒（用寵物專用消毒液），鋪柔軟的墊料（如尿墊、毛毯）；犬籠與貓籠分開，避免交叉感染；異寵（如兔子）需提供專用籠舍（如帶腳墊的籠子）。2.日常護理內(nèi)容喂食：根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑，喂指定食物（如“腎病犬喂處方糧”），記錄進食量（如“多多今天吃了100g罐頭”）；飲水：每日更換新鮮水，確保充足（如“貓每天需喝____ml水”）；排泄：及時清理糞便，觀察糞便性狀（如“是否帶血、腹瀉”）；活動：每日帶犬散步10-15分鐘（避免劇烈運動），貓需提供玩具（如逗貓棒）；觀察：每2小時檢查一次寵物狀態(tài)（如“是否發(fā)燒、精神萎靡”），記錄在《住院護理記錄單》上。3.異常情況處理若發(fā)現(xiàn)寵物異常（如“嘔吐、傷口滲液”），需立即報告醫(yī)生，并采取臨時措施（如“停止喂食，用紗布覆蓋傷口”）；及時告知客戶寵物情況（如“多多今天精神好多了，吃了半碗飯”），讓客戶放心。（二）門診護理規(guī)范1.輸液護理輸液前需核對寵物信息（姓名、病歷號）、藥物（名稱、劑量）；選擇合適的輸液部位（如“犬用前肢靜脈，貓用后肢靜脈”），消毒（碘伏+酒精）；輸液過程中需每15分鐘觀察一次：輸液速度（如“犬每分鐘20-30滴，貓10-20滴”）、寵物反應（如“是否煩躁、嘔吐”）；輸液完成后，用棉簽按壓穿刺點3-5分鐘，避免出血。2.注射護理注射前需核對藥物（如“疫苗是否在有效期內(nèi)”）；選擇合適的注射部位：皮下注射（如疫苗）用頸部或背部皮膚，肌肉注射（如消炎藥）用后腿肌肉；注射后需觀察15分鐘（如“是否有過敏反應，如臉部腫脹、呼吸困難”），若有異常及時處理（如“注射腎上腺素”）。3.傷口護理傷口需每日清潔（用生理鹽水）、換藥（用碘伏消毒，敷無菌紗布）；提醒客戶給寵物戴伊麗莎白圈，避免舔咬傷口；若傷口有紅腫、滲液，需及時通知醫(yī)生。五、客戶溝通與服務延伸良好的溝通是提升客戶滿意度的關鍵，需貫穿診療全流程。（一）溝通原則真誠：用“寵物家長”的視角理解客戶（如“我知道您很擔心多多，我們會盡力治好它”）；專業(yè)：用通俗的語言解釋病情（如“多多的腎病就像人的腎炎，需要控制飲食”），避免用術語（如“氮質血癥”可解釋為“腎臟排毒功能下降”）；主動：主動告知寵物情況（如“多多的血常規(guī)結果出來了，沒有感染”），避免客戶反復詢問。（二）告知義務需告知客戶的信息包括：治療方案、費用預估、風險、注意事項、復診時間；所有告知需以書面形式（如《治療同意書》《術后注意事項》），讓客戶簽字確認，避免糾紛。（三）隨訪服務術后隨訪：術后1天（詢問寵物精神狀態(tài)、進食情況）、3天（詢問傷口情況）、7天（提醒拆線）；慢性病隨訪：如糖尿病寵物，每月提醒復查血糖；腎病寵物，每3個月提醒復查腎功能；客戶教育：通過微信公眾號、線下講座等方式，普及寵物健康知識（如“疫苗接種的重要性”“如何預防貓瘟”）；隨訪方式：優(yōu)先用微信（發(fā)送消息+圖片，如“多多的傷口恢復得很好”），其次用電話（避免打擾客戶）。六、投訴與糾紛處理流程投訴是改進服務的機會，需規(guī)范處理，避免矛盾升級。（一）投訴接待設立專門的投訴渠道（如投訴電話、意見箱、微信客服），安排專人負責（如客服經(jīng)理）；接待投訴時，需保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求（如“您能說說具體情況嗎？”），記錄關鍵信息（如時間、地點、當事人、問題描述）；共情客戶（如“我非常理解您的心情，您的貓咪生病讓您很擔心”），避免辯解。（二）調查核實調取相關證據(jù)（如病歷、監(jiān)控、護理記錄），了解事情經(jīng)過；與當事人（醫(yī)生、護士）核實情況，確認問題原因（如“護士輸液時沒有及時觀察，導致寵物跑針”）。（三）處理反饋根據(jù)調查結果，給出解決方案（如“道歉+免費重新治療+贈送寵物零食”）；在24小時內(nèi)回復客戶（如“我們已經(jīng)調查清楚，是我們的失誤，我們會免費給多多重新輸液，并贈送一盒罐頭，希望您能原諒”）；若客戶不滿意，需進一步協(xié)商（如“您希望我們怎么解決？”），直到達成一致。（四）改進措施分析投訴原因，完善流程（如“針對輸液觀察不到位的問題，增加輸液卡，每15分鐘簽字確認”）；對當事人進行培訓（如“護士需加強輸液觀察培訓”），避免再次發(fā)生。七、質量控制與持續(xù)改進（一）病歷管理病歷需規(guī)范記錄：包括主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案、隨訪記錄；病歷需保存至少3年（根據(jù)《動物診療機構管理辦法》），便于后續(xù)查詢。（二）設備維護醫(yī)療設備（如血常規(guī)儀、B超機）需定期校準（每年1次）、清潔（每日使用后）；設備故障需及時維修（如“B超機壞了，需聯(lián)系廠家維修，同時告知客戶暫時無法做檢查”）。（三）人員培訓醫(yī)生、護士需定期參加培訓（如“每年參加1次行業(yè)會議，學習新的診療技術”）；定期考核（如“考核手術操作規(guī)范、溝通技巧”），不合格者需重新培訓。（四）客戶滿意度調查定期做客戶滿意度調查（如每月1次），通過問卷（線