2025年珠寶話術(shù)考試題及答案解析一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)年輕女性客戶指著一枚1克拉H色SI1凈度3EX切工的鉆戒說(shuō)：“這顆鉆看起來(lái)沒(méi)有同事的0.8克拉G色VS2的閃?！弊鳛殇N售顧問(wèn)，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是？A.“可能您同事的鉆戒戒托設(shè)計(jì)更顯鉆，其實(shí)1克拉的視覺(jué)效果肯定比0.8克拉好。”B.“鉆石的火彩主要由切工決定，這顆是3EX頂級(jí)切工，您可以用我們的火彩鏡對(duì)比看看?！盋.“G色和VS2確實(shí)更稀有，但H色和SI1在日常佩戴中肉眼幾乎看不出差異，性價(jià)比更高?！盌.“您同事的鉆戒可能買得早，現(xiàn)在我們的工藝更先進(jìn)，這顆的火彩數(shù)據(jù)比她的高15%?！贝鸢福築解析：客戶的核心疑慮是“火彩不足”，需直接針對(duì)痛點(diǎn)解答。A選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)克拉數(shù)，偏離客戶關(guān)注的“閃”；C選項(xiàng)討論稀有度和性價(jià)比，未解決視覺(jué)感受；D選項(xiàng)對(duì)比時(shí)間無(wú)依據(jù)。B選項(xiàng)通過(guò)專業(yè)工具（火彩鏡）和切工知識(shí)（3EX是火彩關(guān)鍵），用直觀方式消除疑慮，符合“用專業(yè)解答具體問(wèn)題”的銷售原則。2.一位中年男性客戶為結(jié)婚20周年紀(jì)念選購(gòu)珠寶，瀏覽黃金手鐲時(shí)說(shuō)：“現(xiàn)在年輕人都戴鉆戒，黃金是不是太老氣了？”以下回應(yīng)最有效的是？A.“黃金保值，鉆戒貶值，20年后您夫人轉(zhuǎn)手還能換錢?！盉.“黃金是經(jīng)典，您看這款古法金，磨砂工藝+鏨刻花紋，年輕女孩也搶著戴。”C.“20年婚姻像黃金，越沉淀越珍貴，鉆戒是激情，黃金是歲月的溫度。”D.“我們有黃金+鉆石的款式，既有黃金的厚重又有鉆石的時(shí)尚，您夫人肯定喜歡。”答案：C解析：客戶深層需求是“通過(guò)珠寶傳遞婚姻的時(shí)間價(jià)值”。A強(qiáng)調(diào)保值，忽視情感；B強(qiáng)調(diào)時(shí)尚，未關(guān)聯(lián)紀(jì)念意義；D推薦混搭，偏離客戶對(duì)“黃金”的原始興趣。C選項(xiàng)將黃金與婚姻的“沉淀感”綁定，用“歲月的溫度”喚醒情感共鳴，符合“將產(chǎn)品屬性與客戶情感需求強(qiáng)關(guān)聯(lián)”的話術(shù)邏輯。3.客戶試戴一條珍珠項(xiàng)鏈后皺眉：“珠子表面有小坑，是不是質(zhì)量不好？”正確的解釋是？A.“天然珍珠都會(huì)有生長(zhǎng)紋，完全光滑的是人工處理過(guò)的，不天然?！盉.“這是正圓珍珠，表面瑕疵是自然的，您看光澤多好，瑕疵不影響佩戴?！盋.“您說(shuō)的小坑是珍珠的‘生長(zhǎng)印記’，就像人的指紋，每顆都獨(dú)一無(wú)二?！盌.“我們的珍珠經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，這種程度的瑕疵屬于可接受范圍，價(jià)格也更親民?！贝鸢福篊解析：客戶對(duì)“瑕疵”的負(fù)面認(rèn)知需轉(zhuǎn)化為正面價(jià)值。A強(qiáng)調(diào)“天然”但未消解“不好”的印象；B強(qiáng)調(diào)“光澤”和“不影響佩戴”，仍承認(rèn)瑕疵存在；D強(qiáng)調(diào)“篩選”和“價(jià)格”，弱化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。C選項(xiàng)用“生長(zhǎng)印記”“獨(dú)一無(wú)二”重新定義瑕疵，將缺陷轉(zhuǎn)化為“獨(dú)特性”的象征，符合“價(jià)值重構(gòu)”的話術(shù)技巧。4.客戶咨詢實(shí)驗(yàn)室培育鉆石：“和天然鉆石有什么區(qū)別？為什么便宜這么多？”最佳回答是？A.“成分、硬度、火彩完全一樣，便宜是因?yàn)闆](méi)有礦權(quán)和開(kāi)采成本?！盉.“天然鉆石形成需要億萬(wàn)年，培育鉆石用6周模擬自然環(huán)境，更環(huán)保?！盋.“您如果是為了投資，選天然；如果是日常佩戴，培育鉆石性價(jià)比更高?！盌.“現(xiàn)在很多明星都戴培育鉆石，既環(huán)保又能買到更大克拉，您夫人會(huì)喜歡?！贝鸢福築解析：客戶隱含疑慮是“便宜是否代表質(zhì)量差”，需建立“價(jià)值合理性”。A強(qiáng)調(diào)“一樣”但未解釋“為何便宜”，可能引發(fā)“偷工減料”聯(lián)想；C將場(chǎng)景對(duì)立，限制客戶選擇；D用明星效應(yīng)但未觸及核心價(jià)值。B選項(xiàng)通過(guò)“形成時(shí)間”對(duì)比，突出“環(huán)?！睂傩裕?025年消費(fèi)者對(duì)可持續(xù)性關(guān)注度提升37%），將價(jià)格差異轉(zhuǎn)化為“環(huán)境友好”的優(yōu)勢(shì)，符合“用社會(huì)價(jià)值提升產(chǎn)品認(rèn)同”的趨勢(shì)。5.老年客戶陪同孫女選畢業(yè)禮物，孫女看中一款設(shè)計(jì)前衛(wèi)的K金項(xiàng)鏈，老人猶豫：“太花哨了，不如買黃金實(shí)在。”銷售顧問(wèn)應(yīng)首先？A.“這款K金硬度高，不易變形，日常佩戴更方便?！盉.“阿姨，現(xiàn)在年輕人就喜歡這種時(shí)尚款，孫女戴出去肯定開(kāi)心?！盋.“您看項(xiàng)鏈內(nèi)側(cè)刻了‘畢業(yè)快樂(lè)’，孫女每次戴都會(huì)想起您的心意?！盌.“黃金也有時(shí)尚款，我們可以帶您看看3D硬金的小吊墜?！贝鸢福篊解析：矛盾核心是“老人重實(shí)用，孫女重情感”，需找到共同價(jià)值點(diǎn)。A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品屬性，未解決代際認(rèn)知差異；B站在孫女角度，可能讓老人覺(jué)得被否定；D轉(zhuǎn)移話題，未回應(yīng)現(xiàn)有選擇。C選項(xiàng)通過(guò)“刻字”強(qiáng)化“心意”的情感價(jià)值，讓老人意識(shí)到“花哨”背后是“專屬紀(jì)念”，符合“挖掘情感聯(lián)結(jié)”的關(guān)鍵策略。---二、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：客戶是28歲職場(chǎng)女性，進(jìn)店說(shuō)：“想選一條項(xiàng)鏈送閨蜜，她下個(gè)月結(jié)婚?！睘g覽10分鐘后拿起一條玫瑰金小鉆項(xiàng)鏈問(wèn)：“這條怎么樣？”但手指同時(shí)指向旁邊一條黃金串珠項(xiàng)鏈，眼神停留3秒。問(wèn)題：1.客戶的顯性需求和潛在需求分別是什么？2.設(shè)計(jì)3句遞進(jìn)式話術(shù)，引導(dǎo)客戶選擇更符合其需求的產(chǎn)品。答案及解析：1.顯性需求：為閨蜜婚禮選項(xiàng)鏈；潛在需求：希望禮物既有“婚禮適配性”，又能體現(xiàn)“閨蜜間的獨(dú)特情感”（觀察到客戶同時(shí)關(guān)注小鉆（正式）和黃金串珠（日常），說(shuō)明希望禮物兼顧“儀式感”和“實(shí)用性”）。2.遞進(jìn)式話術(shù)設(shè)計(jì)：①第一句（確認(rèn)關(guān)注）：“您眼光真好，這條玫瑰金小鉆項(xiàng)鏈配婚紗特別提亮，不過(guò)您剛才看的黃金串珠也很有意思——是覺(jué)得閨蜜平時(shí)戴的機(jī)會(huì)更多嗎？”（通過(guò)觀察動(dòng)作，主動(dòng)提問(wèn)挖掘潛在需求）②第二句（強(qiáng)化聯(lián)結(jié)）：“婚禮當(dāng)天戴小鉆很驚艷，平時(shí)戴黃金串珠更親切。其實(shí)我們有款‘雙戴款’，小鉆可以拆下來(lái)當(dāng)鎖骨鏈，黃金串珠當(dāng)長(zhǎng)鏈，這樣閨蜜婚禮能戴，日常也能戴，每次戴都會(huì)想起您這個(gè)貼心的朋友?！保▽煞N需求整合，提供解決方案）③第三句（情感升華）：“您看，拆下來(lái)的小鉆背面可以刻‘10年閨蜜’，黃金串珠加顆小珍珠，像你們的友情——鉆石是高光時(shí)刻，黃金是細(xì)水長(zhǎng)流?！保ㄍㄟ^(guò)定制細(xì)節(jié)，將產(chǎn)品與“時(shí)間沉淀的友情”綁定，強(qiáng)化情感價(jià)值）案例2：客戶是35歲男性，進(jìn)店直接說(shuō)：“要最貴的鉆戒，送女朋友?！蹦闷?0萬(wàn)元的鉆戒看了2分鐘，問(wèn)：“能再大點(diǎn)嗎？”銷售顧問(wèn)展示15萬(wàn)元1.5克拉款，客戶皺眉：“顏色怎么這么黃？”問(wèn)題：1.客戶的核心需求是什么？2.如何用“FABE法則”（特征-優(yōu)勢(shì)-利益-證據(jù)）回應(yīng)客戶對(duì)顏色的質(zhì)疑？答案及解析：1.核心需求：通過(guò)“大克拉+高價(jià)值”的鉆戒，向女友傳遞“重視與承諾”（客戶強(qiáng)調(diào)“最貴”“再大點(diǎn)”，本質(zhì)是用物質(zhì)價(jià)值外化情感濃度）。2.FABE法則應(yīng)用：①特征（Feature）：“您看到的這顆是I色，屬于近無(wú)色級(jí)，GIA證書明確標(biāo)注‘肉眼無(wú)明顯黃色調(diào)’。”（用權(quán)威認(rèn)證定義顏色等級(jí)）②優(yōu)勢(shì)（Advantage）：“同樣預(yù)算下，1.5克拉I色比1克拉D色大50%，在日常光線下，I色和D色的差異需要專業(yè)工具才能分辨。”（對(duì)比突出“大克拉”的視覺(jué)優(yōu)勢(shì)）③利益（Benefit）：“您女朋友戴上這顆1.5克拉的，遠(yuǎn)看就能感受到‘好大一顆鉆’的驚喜，這比‘顏色極白但小一圈’更能傳遞您的心意——她會(huì)覺(jué)得‘他愿意為我選最大的’?！保▽a(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為“被重視”的情感利益）④證據(jù)（Evidence）：“上周有位先生同樣選了1.5克拉I色，他女朋友發(fā)朋友圈說(shuō)‘原來(lái)大克拉真的會(huì)發(fā)光’，還特意@他說(shuō)‘謝謝你給我的偏愛(ài)’?！保ㄓ谜鎸?shí)案例強(qiáng)化可信度）---三、情景模擬題（每題25分，共50分）場(chǎng)景1：接待一對(duì)25歲左右的情侶，男生預(yù)算8000元，女生反復(fù)試戴1.2萬(wàn)元的18K金鑲小鉆手鏈，說(shuō)：“好閃啊，就是有點(diǎn)貴?！蹦猩皖^看價(jià)簽，沉默。要求：模擬銷售顧問(wèn)與情侶的對(duì)話，需包含：①緩解男生壓力；②挖掘女生情感需求；③提出解決方案。參考對(duì)話：顧問(wèn)（轉(zhuǎn)向女生，語(yǔ)氣輕松）：“妹妹眼光真好，這條手鏈的小鉆用了微鑲工藝，360度都能反光，所以特別閃。不過(guò)您剛才說(shuō)‘有點(diǎn)貴’，是覺(jué)得平時(shí)戴的機(jī)會(huì)少嗎？”（先回應(yīng)女生，降低防御）女生：“倒不是，就是覺(jué)得有點(diǎn)超預(yù)算……”男生（插話）：“沒(méi)事，喜歡就買。”（語(yǔ)氣生硬，明顯猶豫）顧問(wèn)（轉(zhuǎn)向男生，微笑）：“先生對(duì)女朋友真好，但買珠寶最重要的是‘值得’。其實(shí)這條手鏈有個(gè)小設(shè)計(jì)——您看鏈尾的小愛(ài)心，可以刻上你們的名字首字母。妹妹每次抬手看時(shí)間，都能看到‘L+Z’，是不是比單純的‘貴’更有意義？”（將“價(jià)格”轉(zhuǎn)化為“專屬意義”，緩解男生壓力）女生（眼睛發(fā)亮）：“真的可以刻字？那我戴出去別人問(wèn)，我就說(shuō)這是他送我的專屬手鏈！”顧問(wèn)（繼續(xù)）：“而且我們現(xiàn)在有‘愛(ài)情儲(chǔ)蓄計(jì)劃’——今天付8000元，剩下的4000元可以分6個(gè)月付，每個(gè)月只要666元，剛好是‘順順利利’的意思。這樣既不用超預(yù)算，又能在紀(jì)念日時(shí)，先生再補(bǔ)一張手寫卡片：‘第六個(gè)月的愛(ài)，依然滿分’，妹妹肯定感動(dòng)?！保ㄌ峁┓制诜桨福夏贻p人消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)賦予“持續(xù)表達(dá)愛(ài)意”的儀式感）男生（放松）：“這辦法好，那刻‘LovingZ’吧，更浪漫?！迸ㄍ熳∧猩骸拔揖椭滥阕疃遥　苯馕觯簩?duì)話通過(guò)“工藝解讀-情感刻字-分期方案”三步，將“價(jià)格矛盾”轉(zhuǎn)化為“專屬意義+持續(xù)愛(ài)意”，既照顧男生預(yù)算，又滿足女生對(duì)“獨(dú)特性”的需求，符合“用情感價(jià)值稀釋價(jià)格敏感度”的核心邏輯。場(chǎng)景2：一位50歲女性客戶獨(dú)自進(jìn)店，拿起一條翡翠手鐲反復(fù)撫摸，低聲說(shuō)：“和我媽當(dāng)年戴的好像?！币螅耗M銷售顧問(wèn)的跟進(jìn)話術(shù)，需包含：①共情回應(yīng)；②挖掘回憶細(xì)節(jié)；③關(guān)聯(lián)產(chǎn)品價(jià)值。參考對(duì)話：顧問(wèn)（輕聲）：“阿姨，您摸著這條手鐲，是不是想起阿姨媽媽了？”（用“阿姨媽媽”拉近距離，觸發(fā)情感共鳴）客戶（抬頭，眼眶微紅）：“是啊，我媽走了8年，她那條翡翠手鐲后來(lái)傳給我妹了……”顧問(wèn)（遞溫水）：“能和我說(shuō)說(shuō)您媽媽戴手鐲的樣子嗎？比如她平時(shí)是戴左手還是右手？”（通過(guò)細(xì)節(jié)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶回憶，增強(qiáng)情感投入）客戶：“她總戴左手，說(shuō)‘左手離心臟近，是最珍貴的地方’。她做飯時(shí)怕碰著，就摘下來(lái)收在木頭盒子里，盒子上還刻著‘平安’……”顧問(wèn)（指著手鐲）：“您看這條手鐲的飄花，像不像春天的柳葉？和阿姨說(shuō)的‘平安’特別搭。我們可以送您一個(gè)檀木首飾盒