醫(yī)藥公司服務(wù)投訴管理規(guī)定

一、總則1.目的為加強(qiáng)公司醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，保障公司社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡發(fā)展，特制定本規(guī)定。2.依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)藥行業(yè)規(guī)范以及公司的經(jīng)營理念與企業(yè)文化制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)思想秉承公司“關(guān)愛生命，精益求精”的企業(yè)文化，以客戶為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，確保每一起投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏。二、適用范圍本規(guī)定適用于公司全體員工以及接受公司醫(yī)藥服務(wù)的客戶。涵蓋公司各部門、各層級(jí)員工在為客戶提供藥品銷售、用藥指導(dǎo)、健康咨詢等服務(wù)過程中引發(fā)的投訴處理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴管理小組-組成：由公司高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人組成投訴管理小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的投訴處理工作。-職責(zé)：制定投訴處理的政策與策略；對(duì)重大投訴進(jìn)行決策；監(jiān)督投訴處理的整體情況。2.客戶服務(wù)中心-職責(zé)：作為投訴受理的第一窗口，負(fù)責(zé)接收客戶的投訴信息，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等；對(duì)投訴進(jìn)行初步分類與評(píng)估；及時(shí)將投訴分配至相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤投訴處理進(jìn)度；向客戶反饋投訴處理結(jié)果。3.責(zé)任部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)具體投訴案件的調(diào)查、分析與處理；制定整改措施并落實(shí)；定期向投訴管理小組匯報(bào)投訴處理情況；配合客戶服務(wù)中心向客戶反饋處理結(jié)果。4.監(jiān)督考核部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合規(guī)定；對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與員工績效考核掛鉤；分析投訴數(shù)據(jù)，為公司管理改進(jìn)提供建議。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道：客戶可通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場(chǎng)來訪等多種渠道向公司投訴?？蛻舴?wù)中心應(yīng)確保各投訴渠道暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽、接收投訴信息。-記錄：客戶服務(wù)中心工作人員在接到投訴時(shí)，要詳細(xì)記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、涉及產(chǎn)品或服務(wù)等信息，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分類，如藥品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、用藥指導(dǎo)錯(cuò)誤等。-分配：根據(jù)投訴類型，在1小時(shí)內(nèi)將投訴信息分配至相關(guān)責(zé)任部門，并告知責(zé)任部門投訴的緊急程度。對(duì)于緊急投訴，如涉及嚴(yán)重藥品不良反應(yīng)等，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急處理程序。2.投訴調(diào)查-責(zé)任部門接收投訴后：應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)確定調(diào)查人員，并制定調(diào)查計(jì)劃。調(diào)查人員要全面收集與投訴相關(guān)的證據(jù)，包括藥品批次信息、服務(wù)記錄、員工工作記錄、客戶溝通記錄等。-調(diào)查方式：可通過與客戶溝通、查閱相關(guān)資料、詢問涉事員工等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查過程中要保持客觀、公正，尊重事實(shí)。-調(diào)查期限：一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不超過7個(gè)工作日。3.投訴處理-分析評(píng)估：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問題進(jìn)行分析評(píng)估，確定問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及責(zé)任歸屬。-制定處理方案：針對(duì)投訴問題，制定具體的處理方案，處理措施應(yīng)包括對(duì)客戶的補(bǔ)償、整改措施、對(duì)責(zé)任員工的處理等。處理方案需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，并報(bào)投訴管理小組審批。-實(shí)施處理方案：責(zé)任部門按照審批后的處理方案進(jìn)行處理，及時(shí)與客戶溝通處理措施與進(jìn)度，確保客戶了解處理情況。4.結(jié)果反饋-反饋時(shí)間：處理結(jié)果確定后，責(zé)任部門應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在接到反饋后2小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果告知客戶。-反饋方式：根據(jù)客戶的要求，可通過電話、郵件、短信等方式進(jìn)行反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括處理結(jié)果、對(duì)客戶的歉意以及改進(jìn)措施等。5.投訴跟蹤-客戶服務(wù)中心在反饋處理結(jié)果后：要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L時(shí)間一般在反饋結(jié)果后的3-5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。-對(duì)于客戶不滿意的情況：客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將信息反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門需重新評(píng)估處理方案，再次與客戶溝通協(xié)商，直至客戶滿意。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況、處理結(jié)果以及公司針對(duì)投訴采取的改進(jìn)措施。-獲得賠償權(quán)：因公司醫(yī)藥服務(wù)問題給客戶造成損失的，客戶有權(quán)獲得相應(yīng)的賠償。-監(jiān)督權(quán)：客戶有權(quán)對(duì)公司投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。2.客戶義務(wù)-如實(shí)反映問題：客戶在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得夸大或虛假陳述投訴事項(xiàng)。-配合調(diào)查處理：在投訴處理過程中，客戶應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利-陳述申辯權(quán)：涉事員工在面對(duì)投訴時(shí)，有權(quán)對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行陳述和申辯，提供相關(guān)證據(jù)。-獲得培訓(xùn)權(quán)：員工因投訴暴露出的業(yè)務(wù)能力問題，有權(quán)獲得公司提供的相應(yīng)培訓(xùn)。4.員工義務(wù)-積極配合調(diào)查：員工在接到投訴調(diào)查通知后，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，如實(shí)提供信息。-落實(shí)整改措施：員工應(yīng)按照公司要求落實(shí)整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：投訴管理小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督責(zé)任部門是否按照規(guī)定流程處理投訴，處理結(jié)果是否合理。監(jiān)督考核部門對(duì)投訴處理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒責(zé)任部門整改。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置投訴滿意度調(diào)查問卷、意見箱等方式，收集客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，接受客戶監(jiān)督。2.考核機(jī)制-指標(biāo)設(shè)定：將投訴率、投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度等指標(biāo)納入員工績效考核體系。投訴率=投訴案件數(shù)/服務(wù)客戶總數(shù)×100%；投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴案件數(shù)/應(yīng)處理的投訴案件數(shù)×100%；客戶滿意度通過客戶反饋的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。-獎(jiǎng)懲措施：對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績效加分、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等；對(duì)于投訴處理不力、導(dǎo)致客戶多次投訴或造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如績效扣分、警告、降職等。七、附則1.解釋權(quán)本規(guī)定的解釋權(quán)歸公司投訴管理小組所有。2.修訂本規(guī)定將根據(jù)公司發(fā)展、法律法規(guī)變化以及實(shí)際執(zhí)行情況適時(shí)進(jìn)行修訂完善。3.生效本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，公司全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。此前與本規(guī)定不一致的相關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。公司將通過內(nèi)部培訓(xùn)、公告等方式確保全體員工和客戶了解本規(guī)定內(nèi)容，切實(shí)保障醫(yī)藥服務(wù)投訴處理工