餐飲行業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范餐飲企業(yè)服務(wù)全流程，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性，提升客戶體驗及忠誠度，為一線服務(wù)人員提供明確操作指引，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理提供考核依據(jù)。適用于中餐、西餐、快餐、茶飲等各類餐飲業(yè)態(tài)的一線服務(wù)人員（服務(wù)員、傳菜員、收銀員等）及基層管理人員（領(lǐng)班、主管）。一、總則（一）目的1.規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)失誤；2.提升客戶滿意度，增強品牌競爭力；3.為員工培訓(xùn)、考核提供標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)；4.降低投訴率，維護企業(yè)形象。（二）適用范圍本手冊適用于餐飲企業(yè)所有一線服務(wù)人員及負(fù)責(zé)服務(wù)管理的基層管理人員。（三）基本原則1.客戶至上：以客戶需求為核心，主動滿足合理要求；2.流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格遵循手冊規(guī)定流程，確保服務(wù)一致性；3.靈活應(yīng)變：在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶個性需求調(diào)整服務(wù)方式；4.禮貌熱情：保持禮貌用語與微笑，讓客戶感受到尊重；5.高效快捷：動作迅速，避免客戶過長等待。二、餐前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔衛(wèi)生臺面：用消毒抹布擦拭，確保無污漬、無雜物、無水?。坏孛妫和蟽舨⒘栏?，確保光潔無積水、無食物殘渣；墻面/玻璃：用清潔劑擦拭，無污漬、無灰塵；餐具/飲具：經(jīng)高溫消毒，無指紋、無破損、無異味。2.布局與氛圍桌椅：按規(guī)定間距擺放（中餐桌間距≥1米），整齊有序；菜單/紙巾盒：放置于桌面中央或主人位右側(cè)，平整無褶皺；調(diào)料瓶：檢查儲量（如醬油、醋剩余量≥1/2），瓶口無污漬，擺放整齊；燈光/音樂：根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整（中餐燈光柔和，西餐燈光稍暗；中餐播放古典音樂，西餐播放爵士音樂），音量≤60分貝；溫度：夏季22-25℃，冬季18-22℃。（二）物資準(zhǔn)備1.餐具與食材餐具：根據(jù)預(yù)定人數(shù)備足餐盤、碗、筷子、刀叉等，分類擺放于消毒柜；食材：檢查當(dāng)日供應(yīng)食材新鮮度（蔬菜無腐爛、肉類無異味），特殊食材（如海鮮）備足；飲品：準(zhǔn)備常溫/冰鎮(zhèn)茶水、飲料（如可樂、雪碧），確保供應(yīng)充足。2.其他物資紙巾：每桌放2盒抽紙，確保充足；圍裙/手套：服務(wù)員佩戴干凈圍裙，傳菜員佩戴一次性手套；對講機：檢查電量與信號，確保溝通順暢。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表制服：干凈平整，紐扣齊全，無破損、無污漬；發(fā)型：女士盤發(fā)或扎起，男士短發(fā)，無劉海遮擋額頭；面部：女士化淡妝，男士刮凈胡須；手部：指甲修剪整齊，無染色，佩戴戒指≤1枚；鞋子：黑色/深色皮鞋，干凈無破損。2.崗前培訓(xùn)熟悉當(dāng)日specials：了解特色菜品名稱、ingredients、做法與推薦話術(shù)（如“今日specials是清蒸鱸魚，新鮮現(xiàn)殺，肉質(zhì)細(xì)嫩”）；掌握客情：了解預(yù)定人數(shù)、桌號、特殊要求（如“3號桌有嬰兒，需要嬰兒椅”）；強調(diào)注意事項：如“今日廚房繁忙，上菜時間可能延長，請?zhí)崆案嬷腿恕薄?.分工明確領(lǐng)班：統(tǒng)籌當(dāng)日服務(wù)，協(xié)調(diào)崗位配合；服務(wù)員：負(fù)責(zé)迎客、點餐、上菜、席間服務(wù)與結(jié)賬；傳菜員：傳遞菜品，核對桌號與菜品名稱；收銀員：處理結(jié)賬、找零與開票。三、迎客服務(wù)流程（一）迎接客人站立位置：服務(wù)員站在餐廳門口兩側(cè)，距門1米內(nèi)，面向客人方向；問候語：客人到達時，微笑鞠躬15度，說：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”；詢問需求：接著問：“請問您有預(yù)定嗎？幾位？”，根據(jù)回答引導(dǎo)至相應(yīng)桌位。（二）引領(lǐng)客人手勢：右手五指并攏，掌心向上，指向桌位，說：“這邊請！”；步伐：走在客人左側(cè)，保持半步距離，步伐適中；提醒：經(jīng)過臺階、柱子時，說：“小心臺階/柱子”；確認(rèn)桌位：到達后說：“這是您的桌位，請坐！”。（三）入座服務(wù)拉椅子：幫客人拉開椅子（女士、老人優(yōu)先），說：“請坐！”；遞菜單：雙手遞上菜單，封面朝向客人，說：“這是我們的菜單，請慢慢看！”；倒茶水：立即倒常溫/溫水至七分滿，雙手遞給客人，說：“請用茶！”；退離：說：“您有需要隨時叫我，我是服務(wù)員小X！”，然后退至旁邊等待點餐。四、餐中服務(wù)流程（一）點餐服務(wù)1.等待與詢問客人看完菜單后，主動上前：“請問您現(xiàn)在需要點餐嗎？”；若需等待，說：“沒關(guān)系，您慢慢看，需要時叫我！”。2.推薦與確認(rèn)按需推薦：根據(jù)客人偏好（如“您喜歡清淡還是辛辣？”）推薦菜品，如“我們的特色菜是番茄燉牛腩，湯汁濃郁，很受歡迎”；提醒特殊要求：“請問有忌口嗎？比如不吃香菜、不吃辣？”；重復(fù)訂單：“您點的是番茄燉牛腩、清炒時蔬、米飯，對嗎？番茄燉牛腩不要放辣，清炒時蔬要少油，對嗎？”；告知等待時間：“您的菜品大概需要20分鐘，請稍等！”。3.傳遞訂單用對講機/手寫訂單將信息傳遞給廚房，確保準(zhǔn)確無誤；將訂單放在桌面指定位置，便于傳菜員核對。（二）上菜服務(wù)1.上菜順序冷菜→熱菜→主食→甜品（如中餐先上涼拌黃瓜，再上熱菜，最后上米飯）。2.擺放與報菜名菜品朝向客人：如魚的頭部朝向主人位；湯品放中間：如雞湯放在桌面中央，便于取用；報菜名：“這是您點的清蒸鱸魚，請慢用！”，聲音清晰適中。3.特殊菜品服務(wù)湯品：用湯勺舀入客人碗中，說：“湯有點燙，請小心！”；海鮮：遞上手套，說：“請戴手套吃，更方便！”，并提供海鮮汁；甜品：用小盤子裝，放在客人面前，說：“這是您的甜品，請慢用！”。（三）席間服務(wù)1.巡臺頻率：每10-15分鐘一次；觀察內(nèi)容：客人是否需要添茶、清理臺面，菜品是否有剩余（如“客人沒動清蒸鱸魚，可能不合口味，需詢問”）；回應(yīng)需求：客人舉手時，立即上前：“請問您需要什么？”。2.添茶與清理添茶：客人杯子剩余1/3時，用茶壺倒至七分滿，說：“請?zhí)聿瑁　?；清理臺面：及時收走空盤、骨碟（骨碟垃圾超過1/2時更換），說：“請問需要換骨碟嗎？”；保持整潔：收走紙巾、飲料瓶等雜物，確保臺面整齊。3.回應(yīng)需求客人要紙巾：雙手遞上，說：“您需要的紙巾，給您！”；客人要加菜：拿來菜單，說：“請問您要加什么菜？”；客人要找經(jīng)理：說：“好的，我馬上幫您找經(jīng)理，請稍等！”，立即聯(lián)系經(jīng)理。四、餐后收尾流程（一）結(jié)賬服務(wù)1.主動詢問客人放下筷子或看向服務(wù)員時，主動上前：“請問您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”；若需等待，說：“沒關(guān)系，您慢慢休息，需要時叫我！”。2.核對與支付出示賬單：“這是您的賬單，請核對！”，賬單內(nèi)容包括菜品名稱、數(shù)量、價格與總價；解釋疑問：若客人有疑問，耐心解釋（如“這是您點的清蒸鱸魚38元，番茄雞蛋面20元，總價58元”）；選擇支付方式：詢問“請問您用微信還是支付寶？”，若用現(xiàn)金，接過現(xiàn)金說：“謝謝，我?guī)湍伊?！”?.找零與開票找零：雙手遞上找零，說：“這是找您的錢，請收好！”；開票：詢問“請問需要開發(fā)票嗎？”，若需要，問：“請問發(fā)票抬頭是什么？”，開好后雙手遞上，說：“這是您的發(fā)票，請收好！”。（二）送客服務(wù)起身相送：客人起身時，立即幫拉椅子，說：“請慢走！”；提醒物品：“請帶好您的隨身物品，比如手機、錢包！”；告別：站在門口，微笑鞠躬15度，說：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”，目送客人離開。（三）收尾整理1.清理臺面與地面分類收餐：將餐盤、碗、筷子放入餐車，送到洗碗間；擦拭臺面：用消毒抹布擦拭，確保無污漬、無雜物；拖凈地面：用拖布拖凈，無積水、無食物殘渣。2.物資歸位調(diào)料瓶：補充充足，放回原位；紙巾盒：補充滿，放回桌面；對講機/圍裙：掛回指定位置。3.總結(jié)反饋領(lǐng)班召開短會：總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點（如“5號桌客人表揚服務(wù)員及時添茶”）與問題（如“3號桌菜品延遲，需優(yōu)化溝通流程”）；員工反饋：提出工作中遇到的困難（如“廚房傳菜慢，希望增加溝通渠道”）；記錄問題：將問題記錄在工作日志中，便于后續(xù)改進。五、特殊情況處理流程（一）菜品延遲道歉：立即向客人道歉，說：“實在對不起，您點的菜品因為廚房繁忙，稍微延遲了，我馬上幫您催一下！”；補償：提供小甜品或飲料（如“為了表示歉意，我們送您一份焦糖布丁，請慢用！”）；溝通：及時與廚房確認(rèn)進度，告知客人：“您的菜品已經(jīng)在做了，大概5分鐘就能上來，請稍等！”。（二）菜品質(zhì)量問題道歉：客人提出問題時，立即道歉，說：“實在對不起，這份菜品不符合我們的標(biāo)準(zhǔn)，我馬上幫您換一份！”；詢問需求：“請問您是想換一份還是退掉？”；解決問題：若換菜，立即讓廚房重新制作，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；若退菜，立即刪除賬單中的菜品，說：“實在對不起，給您帶來了不便！”；反饋：將問題反饋給廚房，避免再次出現(xiàn)。（三）客人投訴傾聽：讓客人把話說完，不打斷，說：“我明白您的意思，您是說……對嗎？”；道歉：真誠說：“實在對不起，給您帶來了不便，這是我們的錯！”；解決：詢問客人需求（如“請問您希望我們怎么解決？”），提出解決方案（如“我們可以給您換一份菜品，或者打8折，您看哪種合適？”）；跟進：解決后詢問客人：“請問您對這個解決方案滿意嗎？”，若不滿意，繼續(xù)改進；記錄：將投訴內(nèi)容、解決方案記錄在《投訴日志》中，反饋給相關(guān)部門。（四）突發(fā)情況1.停電安撫：立即說：“實在對不起，突然停電了，我們馬上啟動備用電源，請稍等！”；照明：用手電筒或蠟燭提供照明；結(jié)賬：用手工賬單快速處理客人結(jié)賬，避免等待。2.客人暈倒呼喊：立即呼喊客人，“先生/女士，您沒事吧？”；聯(lián)系醫(yī)院：撥打120，說：“這里有客人暈倒了，請馬上過來！”；安撫：讓周圍客人保持冷靜，說：“請大家讓一讓，給客人留點空間！”；等待：陪在客人身邊，直到救護車到來。3.物品丟失詢問：“請問您丟失了什么物品？什么時候丟失的？”；尋找：聯(lián)系保安，查看監(jiān)控，詢問其他客人；安慰：“我們會盡力幫您尋找，如果找到了，馬上聯(lián)系您！”；記錄：記錄客人聯(lián)系方式與物品描述，便于后續(xù)跟進。六、考核與改進流程（一）考核標(biāo)準(zhǔn)維度占比考核內(nèi)容服務(wù)流程執(zhí)行情況40%餐前準(zhǔn)備、迎客、點餐、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬等流程遵守情況客戶滿意度30%客人留言、大眾點評反饋、神秘顧客暗訪結(jié)果投訴處理情況20%投訴數(shù)量、解決率、客人滿意度團隊合作10%崗位配合、主動幫助同事（二）考核方式1.日常檢查領(lǐng)班每天檢查員工服務(wù)流程，記錄在《工作日志》中；管理人員不定期抽查，如“今天抽查了7號桌的服務(wù)，服務(wù)員沒有及時清理骨碟，需改進”。2.神秘顧客暗訪每月邀請2-3名神秘顧客消費，填寫《服務(wù)質(zhì)量評估表》，評估內(nèi)容包括迎客、點餐、上菜、席間服務(wù)等。3.客人反饋收集客人留言、大眾點評等反饋，統(tǒng)計滿意度；對表揚的員工給予獎勵（如“本月服務(wù)之星，獎勵500元購物卡”），對投訴的員工給予批評教育。（三）改進措施1.培訓(xùn)提升針對性培訓(xùn)：根據(jù)考核問題開展培訓(xùn)（如“很多員工沒有及時添茶，開展《席間服務(wù)流程》培訓(xùn)”）；外部培訓(xùn)：邀請禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)儀容儀表與禮貌用語，提升服務(wù)專業(yè)性。2.流程優(yōu)化收集員工與客人反饋，優(yōu)化流程（如“因菜品延遲投訴多，增加‘告知等待時間’流程”）；定期召開流程優(yōu)化會議，邀請員工參與（如“大家覺得《上菜服務(wù)流程》有什么需要改進的地方？”）。3.激勵機制獎勵：對考核優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或精神獎勵（如“季度服務(wù)之星，獎勵1000元獎金”）；懲罰：對考核不合格的員工給予培訓(xùn)或批評（如“本月考核不合格，參加《服務(wù)流程》培訓(xùn)，直到合格為止”）。4.持續(xù)改進每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，分析考核結(jié)果與客人反饋，制定改進計劃；每季度修訂