門衛(wèi)崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范手冊前言為規(guī)范門衛(wèi)人員崗位職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障場所人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》及本單位《安全管理規(guī)定》，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定本手冊。本手冊適用于本單位及所屬各場所門衛(wèi)人員（含勞務(wù)派遣人員），是門衛(wèi)工作的基本準(zhǔn)則和考核依據(jù)。一、崗位職責(zé)門衛(wèi)是場所安全的第一道防線，主要承擔(dān)出入管理、安全防范、環(huán)境維護(hù)及服務(wù)協(xié)助等職責(zé)，具體如下：（一）出入管理（核心職責(zé)）1.人員出入管控：嚴(yán)格核對出入人員身份（工作證、訪客證、身份證等有效證件），禁止無關(guān)人員進(jìn)入。訪客需登記詳細(xì)信息（姓名、單位、事由、被訪人及聯(lián)系方式），發(fā)放訪客標(biāo)識(shí)（如臨時(shí)胸卡），引導(dǎo)至指定區(qū)域；訪客離開時(shí)收回標(biāo)識(shí)，注銷登記。對攜帶大件物品或可疑物品的人員，需檢查物品內(nèi)容，確認(rèn)無違規(guī)后放行。2.車輛出入管控：檢查車輛有效證件（行駛證、單位車輛出入證），登記車輛信息（車牌號(hào)、車型、進(jìn)入時(shí)間、駕駛員姓名）。指揮車輛有序停放至指定區(qū)域（如停車場、臨時(shí)泊位），禁止車輛堵塞消防通道或占用他人車位。對駛出車輛，需核對物品出門憑證（如放行條），防止違規(guī)帶出公物。3.物品出入管控：所有攜帶出場所的物品（含公物、私人物品），需出示單位開具的有效出門憑證（放行條、領(lǐng)料單、交接單等）。核對物品名稱、數(shù)量、規(guī)格與憑證一致，確認(rèn)無誤后在憑證上簽字備案；禁止違規(guī)帶出危險(xiǎn)物品（如易燃、易爆、有毒物品）或未授權(quán)公物。（二）安全防范（關(guān)鍵職責(zé)）1.巡邏檢查：按照規(guī)定路線（覆蓋出入口、樓梯間、停車場、消防通道、周邊圍墻等）和頻率（每日不少于4次）進(jìn)行巡邏。檢查內(nèi)容包括：門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、消防設(shè)施（滅火器、消火栓、應(yīng)急燈）是否完好、有無可疑人員或異常情況（如物品堆積、異味、異響）。發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即填寫《安全隱患報(bào)告單》上報(bào)行政部，并跟蹤整改情況；對無法立即整改的，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“小心地滑”“禁止靠近”）。2.監(jiān)控值守：堅(jiān)守監(jiān)控崗位，實(shí)時(shí)監(jiān)控出入口、重點(diǎn)區(qū)域（如財(cái)務(wù)室、倉庫）的畫面，不得擅離崗位或做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)、睡覺）。關(guān)注異常動(dòng)態(tài)（如人員徘徊超過10分鐘、車輛長時(shí)間停留、物品異常移動(dòng)），立即通知現(xiàn)場門衛(wèi)核查；做好監(jiān)控記錄（保存不少于30天），便于后續(xù)調(diào)查。遇監(jiān)控設(shè)備故障，立即聯(lián)系后勤部門維修，并做好手工記錄（如《監(jiān)控故障記錄表》）。3.應(yīng)急響應(yīng)：遇到火災(zāi)、盜竊、斗毆、突發(fā)疾病等應(yīng)急事件，立即啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案：火災(zāi)：撥打119報(bào)警，報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、火勢；引導(dǎo)人員沿安全通道撤離（用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，避免乘坐電梯）；協(xié)助消防人員打開消防通道，搬運(yùn)器材。盜竊：發(fā)現(xiàn)可疑人員，上前詢問（“您好，請問您在找什么？”）；若確認(rèn)盜竊行為，立即制止（注意自身安全，避免暴力沖突）并撥打110報(bào)警；控制嫌疑人后，保護(hù)現(xiàn)場（不隨意移動(dòng)物品），等待公安機(jī)關(guān)處理。斗毆：立即勸阻（“請大家冷靜，有話好好說”）；若無法制止，撥打110報(bào)警；疏散周圍人員，避免無關(guān)人員受傷；收集證據(jù)（如監(jiān)控畫面、證人證言）。突發(fā)疾?。簠f(xié)助患者到安靜、通風(fēng)處休息，詢問病情（“您哪里不舒服？有心臟病或高血壓嗎？”）；撥打120急救電話，報(bào)告患者癥狀、地點(diǎn)；聯(lián)系家屬或單位同事，告知情況；若患者昏迷，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇（如有培訓(xùn)經(jīng)歷），等待醫(yī)療人員到達(dá)。（三）環(huán)境維護(hù)（輔助職責(zé)）1.衛(wèi)生保持：每日清理出入口及周邊區(qū)域（半徑5米內(nèi)）的垃圾、積水、雜物、痰漬，保持地面整潔；定期擦拭門禁系統(tǒng)、道閘、崗?fù)?、監(jiān)控?cái)z像頭等設(shè)施，保持表面無灰塵、污漬。禁止在出入口區(qū)域堆放物品（如快遞、雜物），確保通道暢通。2.設(shè)施維護(hù)：每日檢查出入口設(shè)施設(shè)備（門禁、道閘、路燈、對講機(jī)）是否正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)損壞或故障（如門禁無法識(shí)別、道閘卡住），立即聯(lián)系后勤部門維修，并做好《設(shè)施故障記錄》。不得擅自拆卸或維修設(shè)施設(shè)備，避免造成二次損壞。（四）服務(wù)協(xié)助（增值職責(zé)）1.咨詢服務(wù)：為訪客提供禮貌、準(zhǔn)確的咨詢（如路線指引、部門位置、聯(lián)系電話），使用標(biāo)準(zhǔn)用語（“您好，請問需要幫助嗎？”“張經(jīng)理的辦公室在3樓左側(cè)，我?guī)^去”）。對無法解答的問題，引導(dǎo)至相關(guān)部門（如“對不起，這個(gè)問題請您到一樓辦公室找王老師，她會(huì)幫您解決”）。2.便民服務(wù)：主動(dòng)幫助老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w（如攙扶老人、幫孕婦提重物、推嬰兒車）。協(xié)助內(nèi)部人員做好快遞代收（登記快遞信息：收件人、快遞公司、單號(hào)）、車輛引導(dǎo)（如“您可以停在B區(qū)停車場，那里有空位”）、物品交接（如“這是李師傅的快遞，請您簽字確認(rèn)”）。二、服務(wù)規(guī)范門衛(wèi)是單位的“門面”，服務(wù)規(guī)范直接影響單位形象。需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著單位配發(fā)的門衛(wèi)制服（春秋裝、夏裝、冬裝按季節(jié)更換），制服需保持整潔、平整（無破損、污漬、褶皺），紐扣齊全（不得敞開衣領(lǐng)、卷起袖子）。佩戴工作牌（正面朝向?qū)Ψ剑瑨煊谧笮厍埃?；穿黑色或深色皮鞋（不得穿拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋），保持鞋面干凈。2.儀容：男性：發(fā)型整齊（發(fā)長不超過耳際，不留胡須、光頭、染夸張顏色）；面部清潔，不得戴墨鏡（除強(qiáng)光環(huán)境外）。女性：發(fā)型梳理整齊（不披頭散發(fā)，長發(fā)需扎起）；化淡妝（不得濃妝艷抹）；指甲修剪整齊（長度不超過指尖），不得涂鮮艷指甲油；不配戴夸張首飾（如大型項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈）。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：挺胸抬頭，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或交叉放在腹前（右手放在左手上）；不得倚靠墻柱、欄桿、崗?fù)?，不得抱胸、插兜、彎腰駝背?.走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中（每分鐘約60-80步）；遇到訪客或內(nèi)部人員，主動(dòng)側(cè)身讓路（距離約1米），點(diǎn)頭示意（“您好”）。3.手勢：指引方向時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（五指并攏，掌心向上，手臂伸直，指向明確）；不得用手指指人或做不禮貌手勢（如勾手、擺手）。4.接待禮儀：訪客進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)起身（離開座位時(shí)需說“請稍等”），面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露出牙齒），目光溫和（注視對方眼睛，避免直視）；說“您好，請問有什么可以幫您？”；訪客離開時(shí)，說“再見，請慢走”。（三）溝通禮儀規(guī)范1.稱呼：對訪客使用尊稱（“先生”“女士”“老師”“同志”）；對內(nèi)部人員使用崗位或姓氏稱呼（“張經(jīng)理”“李師傅”“王姐”），不得直呼其名。2.語氣：說話時(shí)語氣親切、平和，使用禮貌用語（“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”）；避免生硬、不耐煩或傲慢的語氣（如“不知道”“隨便”“快點(diǎn)”）。3.傾聽：認(rèn)真傾聽對方需求，保持目光接觸，不打斷對方說話；待對方說完后，及時(shí)回應(yīng)（“我明白了，您需要找張經(jīng)理，對吧？”）；對重要信息，做好記錄（如“您的聯(lián)系方式是138XXXX1234，對嗎？”）。三、考核與獎(jiǎng)懲為確保本手冊有效執(zhí)行，建立考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)門衛(wèi)人員履行職責(zé)、提升服務(wù)質(zhì)量。（一）考核指標(biāo)考核分為“崗位職責(zé)履行”“服務(wù)質(zhì)量”“紀(jì)律遵守”三大類，具體指標(biāo)如下：類別指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)履行出入登記準(zhǔn)確率（≥98%）、巡邏記錄完整性（≥100%）、隱患上報(bào)及時(shí)性（≤30分鐘）、監(jiān)控值守率（≥100%）每一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分服務(wù)質(zhì)量訪客投訴率（≤1%/月）、內(nèi)部人員滿意度（≥90%）、應(yīng)急處理有效性（≥95%）投訴一次扣10分；滿意度每低1%扣2分紀(jì)律遵守出勤率（≥99%）、著裝規(guī)范率（≥100%）、規(guī)章制度遵守情況（無違紀(jì)記錄）遲到/早退一次扣5分；著裝不規(guī)范扣3分（二）考核方式1.日常檢查：行政部每日抽查（不少于1次），檢查內(nèi)容包括出入登記、巡邏情況、監(jiān)控值守、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等，填寫《門衛(wèi)日常檢查記錄表》，作為月度考核依據(jù)。2.月度評估：每月末，行政部匯總?cè)粘z查結(jié)果、訪客反饋（《訪客滿意度調(diào)查表》）、內(nèi)部人員評價(jià)（部門評分），評定月度考核等級(jí)（優(yōu)秀、良好、合格、不合格）。優(yōu)秀（90分以上）：崗位職責(zé)履行到位，服務(wù)質(zhì)量高，無投訴，有突出貢獻(xiàn)（如主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重大隱患）。良好（80-89分）：崗位職責(zé)履行較好，服務(wù)質(zhì)量較高，無重大投訴。合格（70-79分）：崗位職責(zé)履行基本到位，服務(wù)質(zhì)量一般，有輕微投訴但及時(shí)整改。不合格（69分以下）：崗位職責(zé)履行不到位，服務(wù)質(zhì)量差，有重大投訴或違紀(jì)行為。3.年度考核：匯總?cè)暝露瓤己私Y(jié)果，綜合評定年度考核等級(jí)（優(yōu)秀、良好、合格、不合格），作為評優(yōu)、晉升、調(diào)薪的依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：月度考核優(yōu)秀：發(fā)放月度獎(jiǎng)金（不超過當(dāng)月工資的10%）。季度考核優(yōu)秀（連續(xù)3個(gè)月）：發(fā)放季度獎(jiǎng)金（不超過當(dāng)月工資的15%）并頒發(fā)“季度優(yōu)秀門衛(wèi)”證書。年度考核優(yōu)秀：發(fā)放年度獎(jiǎng)金（不超過當(dāng)年工資的5%）并頒發(fā)“年度優(yōu)秀員工”證書，優(yōu)先考慮晉升或調(diào)崗。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患（如火災(zāi)苗頭、盜竊預(yù)謀）并避免事故發(fā)生的，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)（根據(jù)貢獻(xiàn)大小發(fā)放獎(jiǎng)金或禮品）。2.處罰：月度考核不合格：給予口頭警告，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的5%；參加崗位培訓(xùn)（不少于8小時(shí)），培訓(xùn)后重新考核。連續(xù)2個(gè)月考核不合格：給予書面警告，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的10%；調(diào)整工作崗位或降薪。年度考核不合格：解除勞動(dòng)合同。違紀(jì)行為（如擅離崗位、與訪客爭吵、泄露單位信息、違規(guī)放行）：根據(jù)情節(jié)輕重，給予口頭警告、書面警告、扣除獎(jiǎng)金（10%-20%）、解除勞動(dòng)合同等處罰；構(gòu)成違法的，移送公安機(jī)關(guān)處理。四、附則1.本手冊由行政部負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋，如有未盡事宜，可隨時(shí)發(fā)布補(bǔ)充規(guī)定。2.本手冊自