酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程指導(dǎo)一、前言酒店客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心環(huán)節(jié)之一，直接影響客人的入住體驗(yàn)與對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP）的建立，旨在通過(guò)規(guī)范服務(wù)步驟、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定化、工作效率最大化、客人滿意度提升的目標(biāo)。本指導(dǎo)手冊(cè)涵蓋客房服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，適用于酒店一線客房服務(wù)員、領(lǐng)班及管理人員，為客房服務(wù)提供可落地的執(zhí)行規(guī)范。二、準(zhǔn)備工作：工欲善其事，必先利其器（一）工具與物料清單類別物品清單清潔工具吸塵器（配不同吸頭）、多功能拖把（干/濕兩用）、玻璃刮、馬桶刷、抹布（分色：紅-衛(wèi)生間、藍(lán)-臥室、黃-電器）、手套（橡膠/丁腈）客用物料礦泉水（500ml/瓶）、茶杯（帶杯墊）、拖鞋（一次性/布質(zhì)）、易耗品（洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚乳，均為酒店定制）清潔劑家具蠟（無(wú)腐蝕）、玻璃清潔劑（無(wú)氨）、潔廁靈（含氯，需標(biāo)注“腐蝕性”）、防滑地面清潔劑（衛(wèi)生間專用）其他布草袋（分臟布草與干凈布草）、留言條（定制，含服務(wù)中心電話）、清潔記錄單備注：工具與物料需每日早會(huì)時(shí)檢查，確保齊全、無(wú)損壞（如拖把桿是否結(jié)實(shí)、清潔劑是否過(guò)期）。（二）儀容儀表規(guī)范1.制服：穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的客房服務(wù)員制服（干凈、無(wú)褶皺、無(wú)破損），佩戴工牌（正面朝上，掛在左胸口）。2.個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)需盤起），指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖），不涂指甲油，不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）。3.精神狀態(tài)：面帶微笑，眼神親切，避免疲憊或不耐煩的表情。（三）信息確認(rèn)1.房態(tài)確認(rèn)：通過(guò)PMS系統(tǒng)查看當(dāng)日需清潔的房態(tài)（住客房/OC、空房/VC、待修房/OO），優(yōu)先清潔住客房（尤其是客人要求早打掃的房間）。2.客史信息：查看客史檔案，了解客人特殊需求（如“客人對(duì)花生過(guò)敏，需移除房間內(nèi)所有堅(jiān)果類食品”“客人喜歡硬枕頭，需更換”）。3.特殊指令：接收服務(wù)中心的臨時(shí)指令（如“1508房間客人需要延遲打掃，下午2點(diǎn)再去”），并記錄在清潔計(jì)劃表上。三、進(jìn)房流程：細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)（一）敲門與身份確認(rèn)（關(guān)鍵步驟，避免誤會(huì)）1.站位：站在房門前1米處，身體微微前傾，避免遮擋貓眼。2.敲門：用中指輕敲房門3次（每次間隔1-2秒），同時(shí)清晰說(shuō)出：“您好，客房服務(wù)！”（中文+英文：“Housekeeping!”）。3.等待回應(yīng)：若30秒內(nèi)無(wú)回應(yīng)，再次敲門并重復(fù)話術(shù)；若仍無(wú)回應(yīng)，使用房卡輕輕刷開房門（避免用力推門）。4.開門后：站在門口，先向房間內(nèi)掃視（確認(rèn)無(wú)客人在休息、無(wú)異常情況，如漏水、煙霧），然后再次說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)入打掃嗎？”（若客人在房間）。（二）進(jìn)入房間后的規(guī)范1.放置工具：將清潔工具放在門口一側(cè)（不影響客人通行），布草袋放在墻角（臟布草與干凈布草分開）。2.問(wèn)候客人：若客人在房間，微笑點(diǎn)頭并說(shuō)：“您好，我是客房服務(wù)員小周，現(xiàn)在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)需要我注意什么嗎？”（主動(dòng)詢問(wèn)客人需求）。3.調(diào)整設(shè)備：若客人不在房間，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（夏季24℃，冬季22℃），燈光調(diào)至柔和模式（避免強(qiáng)光刺眼）。四、客房清潔：按流程操作，避免遺漏（一）清潔順序規(guī)劃（從凈到臟，避免交叉污染）推薦順序：臥室→客廳（若有）→衛(wèi)生間→陽(yáng)臺(tái)（若有）邏輯：臥室是客人休息的主要區(qū)域，需優(yōu)先清潔；衛(wèi)生間是最臟的區(qū)域，最后清潔可避免將細(xì)菌帶到其他區(qū)域。（二）各區(qū)域清潔細(xì)節(jié)1.臥室清潔（重點(diǎn)：舒適與整潔）（1）整理床品撤臟布草：將臟床單、被套、枕套逐一拆下（避免抖動(dòng)，防止灰塵擴(kuò)散），放入臟布草袋（扎緊開口）。鋪新床品：床單：平鋪在床墊上，邊角對(duì)齊（床頭床單超出床墊10cm，床尾超出5cm），無(wú)褶皺、無(wú)破損。被套：將被子裝入被套（開口朝里，避免客人看到拉鏈），平鋪在床上（被子邊緣與床墊邊緣對(duì)齊）。枕頭：將枕套套好（開口朝里），放在床頭（兩個(gè)枕頭并排，間距10cm，枕套商標(biāo)朝內(nèi)）。床尾巾：平鋪在床尾（覆蓋床墊尾部1/3區(qū)域，無(wú)褶皺）。（2）擦拭家具順序：從高到低（衣柜頂部→衣柜門→床頭柜→梳妝臺(tái)→電視柜→茶幾）。工具：使用分色抹布（藍(lán)布），家具蠟噴灑在抹布上（避免直接噴在家具上），輕輕擦拭（順時(shí)針?lè)较颍苊鈩澓郏?。注意：電器（如電視、臺(tái)燈）用干布擦拭（避免觸電），客人的物品（如電腦、錢包）不隨意翻動(dòng)（若需移動(dòng)，擦拭后放回原位）。（3）清潔地面吸塵：用吸塵器吸地面（包括床底、沙發(fā)底、衣柜底等角落），吸頭貼近地面（避免遺漏灰塵）。拖地：用擰干的拖把拖地面（瓷磚地面用防滑清潔劑，木質(zhì)地面用專用地板清潔劑），從里到外拖（避免踩臟已拖的區(qū)域），最后用干布擦干（避免積水滑倒）。2.衛(wèi)生間清潔（重點(diǎn)：衛(wèi)生與安全）（1）預(yù)處理沖馬桶：先沖掉馬桶內(nèi)的臟物，然后將潔廁靈噴灑在馬桶內(nèi)部（包括邊緣、水封處），等待5分鐘（讓清潔劑充分作用）。放熱水：打開淋浴頭，放熱水3分鐘（讓衛(wèi)生間充滿蒸汽，便于清潔鏡子和墻面）。（2）清潔步驟面盆與臺(tái)面：用玻璃清潔劑噴灑面盆、水龍頭、臺(tái)面，用海綿擦拭（從里到外），然后用玻璃刮刮干凈（避免水?。?。浴缸與shower間：用浴缸清潔劑噴灑浴缸內(nèi)部（包括邊緣、排水口），用海綿擦拭（重點(diǎn)清潔角落和水垢），然后用清水沖干凈（用淋浴頭沖）。shower間的墻面用淋浴頭沖干凈，然后用抹布擦干（避免發(fā)霉）。馬桶：用馬桶刷蘸潔廁靈，刷馬桶內(nèi)部（包括坐圈下方、出水口），然后沖干凈（反復(fù)沖2次）。用消毒抹布（紅布）擦拭馬桶坐圈、蓋子、水箱（從內(nèi)到外）。地面：用防滑清潔劑噴灑地面，用拖把拖（從里到外），然后用清水沖干凈（用淋浴頭沖），最后用干布擦干（避免積水滑倒）。鏡子：用玻璃清潔劑噴灑鏡子，用玻璃刮刮干凈（從top到bottom，避免留下水印）。（3）物品擺放易耗品：將洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚乳按順序放在淋浴間的架子上（標(biāo)簽朝外，間距5cm），每樣各放1瓶（避免過(guò)多占用空間）。布草：浴巾疊成方形（邊長(zhǎng)30cm），放在浴缸邊緣（每邊1條）；毛巾掛在毛巾架上（兩條毛巾并排，間距10cm，掛桿與墻面垂直）；地巾平鋪在浴缸前的地面（覆蓋整個(gè)入口區(qū)域）。其他：馬桶刷放在馬桶旁邊的holder里（刷頭朝下），垃圾桶套上干凈的垃圾袋（袋口扎緊），衛(wèi)生紙放在馬桶水箱上（紙頭朝右，便于客人抽?。?.客廳/陽(yáng)臺(tái)清潔（若有）客廳：擦拭沙發(fā)（用干布，避免濕布導(dǎo)致沙發(fā)套發(fā)霉）、茶幾（用玻璃清潔劑，避免留下指紋）、電視柜（用干布，避免電器進(jìn)水）。陽(yáng)臺(tái)：擦拭欄桿（用防銹清潔劑，避免生銹）、清潔地面（用拖把拖，避免積水）、整理花盆（若有，將枯葉剪掉，澆水適量）。（三）物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化（視覺統(tǒng)一，方便客人）物品名稱擺放位置標(biāo)準(zhǔn)要求礦泉水床頭柜（左右各1瓶）標(biāo)簽朝客人方向，瓶身無(wú)灰塵茶杯茶幾（兩個(gè)，帶杯墊）杯柄朝右（符合大多數(shù)人的使用習(xí)慣）拖鞋床尾（左右各1雙）鞋頭朝里，與床沿平行遙控器電視柜（中央）電池充足，指向電視方向煙灰缸茶幾（若有客人吸煙）干凈無(wú)雜物，旁邊放火柴（或打火機(jī)）五、檢查與反饋：確保質(zhì)量，閉環(huán)管理（一）自我檢查（服務(wù)員必做，避免返工）清潔完成后，服務(wù)員需按照《客房清潔檢查清單》逐一檢查：1.清潔度：地面無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)；家具無(wú)指紋、無(wú)污漬；衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水。2.物品擺放：客用品位置正確（如礦泉水在床頭柜）、數(shù)量充足（如易耗品各1瓶）、標(biāo)簽朝外。3.設(shè)備狀態(tài)：燈光正常（無(wú)壞燈泡）、水龍頭無(wú)漏水、空調(diào)正常運(yùn)行、電視能正常開機(jī)。4.客人物品：無(wú)翻動(dòng)（如客人的電腦仍在原位）、無(wú)遺漏（如客人的衣服掛在衣柜里）。（二）填寫清潔記錄（追溯責(zé)任，便于復(fù)盤）自我檢查合格后，填寫《客房清潔記錄表》（內(nèi)容包括）：房號(hào)：1205清潔時(shí)間：____09:30服務(wù)員姓名：李芳清潔內(nèi)容：臥室（√）、客廳（√）、衛(wèi)生間（√）、陽(yáng)臺(tái)（×）客人需求：客人要求多放1條毛巾（已放置）異常情況：電視柜抽屜損壞（已報(bào)工程部）檢查結(jié)果：合格（領(lǐng)班簽字：王敏）（三）反饋與維修（快速響應(yīng)，解決問(wèn)題）1.異常情況處理：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞（如燈泡壞了、水龍頭漏水），立即撥打工程部電話（內(nèi)線：8008），說(shuō)明房號(hào)與問(wèn)題（如“1205房間電視柜抽屜損壞，請(qǐng)過(guò)來(lái)維修”）。2.客人需求反饋：若客人有特殊需求（如“需要嬰兒床”），立即聯(lián)系服務(wù)中心（內(nèi)線：8000），告知客人需求（如“1205房間客人需要嬰兒床，請(qǐng)送過(guò)來(lái)”）。六、離房流程：善始善終，留下好印象（一）確認(rèn)物品與設(shè)備1.工具：檢查是否有遺漏（如吸塵器、抹布、布草袋），確保所有工具都帶走。2.設(shè)備：關(guān)閉房間內(nèi)的燈光（除了夜燈）、空調(diào)（若客人不在房間）、電視（若打開）。3.門窗：關(guān)閉窗戶（鎖好）、房門（輕輕關(guān)上，避免發(fā)出噪音）。（二）向客人道別（禮儀細(xì)節(jié)，提升滿意度）1.若客人在房間：微笑著說(shuō)：“房間已經(jīng)打掃好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊保ǖ却腿嘶貞?yīng)后）“祝您入住愉快！”（鞠躬離開）。2.若客人不在房間：在床頭柜上放一張留言條（內(nèi)容：“親愛的客人：您好！您的房間已打掃完畢，如有需要，請(qǐng)撥打服務(wù)中心電話：8000?？头糠?wù)員：李芳____09:30”）。（三）離開后的規(guī)范1.鎖門：用房卡鎖好房門（確認(rèn)門已關(guān)緊），然后將房卡放回口袋（避免丟失）。2.記錄：在清潔計(jì)劃表上標(biāo)記該房間已清潔（如用“√”表示），然后走向下一個(gè)房間。七、注意事項(xiàng)與特殊情況處理（一）注意事項(xiàng)（底線要求，必須遵守）1.隱私保護(hù)：不隨意翻動(dòng)客人的物品（如客人的錢包、衣服、電腦），若需移動(dòng)（如擦拭床頭柜上的杯子），擦拭后必須放回原位?？腿瞬辉诜块g時(shí)，不允許其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入（如同事、朋友）。2.安全規(guī)范：使用清潔劑時(shí)戴手套（避免接觸皮膚），若不小心接觸，立即用清水沖洗（15分鐘以上）。搬運(yùn)重物（如布草袋）時(shí)，彎腰用腿力（避免腰傷），不要直接彎腰搬起。3.服務(wù)禮儀：遇到客人時(shí)，主動(dòng)停下腳步，微笑點(diǎn)頭并說(shuō)：“您好！”（若客人攜帶行李，主動(dòng)詢問(wèn)：“需要幫忙嗎？”）。避免在客人面前抱怨（如“今天的房間真臟”），避免說(shuō)負(fù)面話語(yǔ)（如“這個(gè)客人真麻煩”）。（二）特殊情況處理（靈活應(yīng)對(duì)，體現(xiàn)服務(wù)溫度）1.客人在房間時(shí)的清潔：若客人在房間，縮短清潔時(shí)間（如15分鐘內(nèi)完成），優(yōu)先清潔客人不常用的區(qū)域（如衛(wèi)生間），避免打擾客人（如不整理客人的衣服）。若客人在工作（如用電腦），可以說(shuō)：“我先清潔衛(wèi)生間，您需要時(shí)叫我?！保ńo客人選擇的空間）。2.客人拒絕打掃：若客人說(shuō)：“不用打掃了，我今天不想被打擾?！?，要微笑著說(shuō)：“好的，那我明天再來(lái)打掃，請(qǐng)問(wèn)您需要什么嗎？”（主動(dòng)詢問(wèn)需求），并記錄在清潔計(jì)劃表上（標(biāo)注“客人拒絕打掃”）。3.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品：若在清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品（如錢包、手機(jī)、首飾），立即停止清潔，站在原地（不要移動(dòng)物品），撥打領(lǐng)班電話（內(nèi)線：8001），說(shuō)：“您好，我在1205房間的床頭柜上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)錢包，請(qǐng)