備案號：35428-2012DB15政務服務中心服務質(zhì)量規(guī)范ServicestandardsoftheGovernmentAffairsServicesCe2013-01-20實施2013-01-20實施內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標準的編制依據(jù)GB/T1.1-2009的規(guī)定。本標準由內(nèi)蒙古自治區(qū)標準化院提出。本標準由內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標準起草單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)標準化院、呼和浩特市政務服務中心、烏海市政務服務中心。本標準主要起草人：籍鳳英、趙雪東、張圳喜、張蒙、蔣檸、姚繼紅、全紅、王升、田杰、李佳。本標準于2012年11月首次發(fā)布。1本標準規(guī)定了政務服務中心服務工作的術(shù)語和定義、本標準適用于內(nèi)蒙古自治區(qū)各盟市、旗縣(市、區(qū))政務服務中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(蘇木)、街道(社區(qū))公共服務中心(站)可參照本標準執(zhí)行。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB15/T531-2012政務服務中心管理規(guī)范DB15/T531-2012政務服務中心管理規(guī)范界定的以及下4.1.1各進駐部門承擔的所有政務服務事項應全部納入同級政務服務中心集中受理辦結(jié)。4.1.2已納入政務服務中心集中受理、辦理的服務事項，進駐部門、機構(gòu)不得在本部門或者其他場所4.1.3應對納入政務服務中心集中受理、辦理的服務事項制定辦事指南，公布法定依據(jù)、申請條件、4.2.1服務事項在承諾時限內(nèi)應達到辦結(jié)率100%。4.2.2服務對象滿意率不得低于95%。24.3.2.1接待服務對象時應講普通話(可根據(jù)實際工作需要設置其他語言的服務窗口或引導人員)。4.3.2.3應使用文明禮貌用語，不得使用服務忌語，參照附錄A。4.3.3.3服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲；雙手接件，雙手遞件。對特殊事項應延長辦理時間并及時辦結(jié)。34(資料性附錄)類別“先生”、“女士”、“您好”、“請問”、“謝謝”、“不好意思”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請原諒”、“很抱歉”、“沒關(guān)系”、“請轉(zhuǎn)告”、“不客氣”、“再見”、“請慢走”接待服務對象咨詢時“先生/女士，您好!請問有什么事我可以幫助您?”“對不起，讓您久等了。”“您提出的問題，法律法規(guī)是這么規(guī)定的：XX?！薄罢埬絏X窗口排隊辦理此項業(yè)務?！薄斑@是您所需要的表格，請收好?！薄案敿毜膬?nèi)容您可到網(wǎng)上查詢，網(wǎng)址是XX?！薄熬唧w內(nèi)容您可參照服務指南。”“謝謝您的合作，再見?！笔芾矸諘r“先生、女士，很高興為您服務?！薄坝捎谵k事的人多，請您先到取號機處取號，在休息區(qū)稍等片刻，我們會盡快受理您的申請?！薄罢埬峤挥嘘P(guān)申報材料。(請您將XX原件和復印件一起交上來，好嗎?)”“抱歉，您提供的材料尚不全，還缺XX(具體內(nèi)容),請您按受理材料清單補齊后再來申報?！薄皩Σ黄穑膹陀〖环弦?，請您重新用A4紙再復印一份?！薄皩Σ黄?，您的資料XX(具體內(nèi)容)填錯了，請您把資料更改后再交來，好嗎?” 碼和聯(lián)系方式，以便我們及時通知您?！薄澳蓱{受理通知單上的受理編碼到大廳內(nèi)的觸摸查詢機查詢辦理結(jié)果?！薄澳蓱{受理通知單撥打窗口咨詢電話XX查詢辦理結(jié)果?！薄澳茫腦X材料已收到，我們會將您的資料及時轉(zhuǎn)送?！薄安缓靡馑迹砀袷遣荒芡扛牡?，麻煩您在涂改的位置蓋上貴公司的公章或重新填寫表格?！薄斑@是您的材料原件和受理通知單，請收好。請按通知單上的回復日期到窗口查詢?！薄皩Σ黄穑捎诂F(xiàn)在網(wǎng)速較慢，耽誤了您的時間，請見諒?！薄皩Σ黄?，是我沒檢查清楚，請原諒，我現(xiàn)在馬上幫您修改，請稍等。”“對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請稍候?！薄昂鼙?，您要辦的事不符合XX(具體內(nèi)容)規(guī)定，我們不能受理。這是您的不予受理通知書，請收好?！?“如果您有異議，可按XX政策規(guī)定，依程序向XX(部門)反映?！薄罢埑鍪灸氖芾硗ㄖ獑渭跋嚓P(guān)證明?！薄罢埖絏X銀行繳費?！薄罢埬赬X處簽名?！薄斑@是您的批復/證照，請收好。謝謝您的合作，再見?！薄安豢蜌?，這是我們應該做的?！焙徒ㄗh時“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會在工作中改正和改進。”“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持?！薄爸x謝您的批評，有不妥的，請予諒解。”“按目前的政策規(guī)定，我們無法受理您的業(yè)務。我們會將您的意見和建議向上級反映，謝謝您的支持與合作?！薄澳?，政務服務中心綜合服務大廳XX局審批辦。請問有什么事我可以幫助您?”“先生、女士，請聽我給您詳細解釋?！薄皩Σ黄?，先生、女士，這個問題我暫時答復不了您，請留下您的姓名和聯(lián)系電話，待我請示(了解清楚)后再盡快地給您回復，好嗎?”“對不起，他(她)不在，請問您需要留言嗎?”“您稍等，我記錄一下，請講?！薄斑@個問題請您撥打XX電話咨詢，好嗎?”“對不起，您撥錯電話了。”撥出電話時“您好，我是政務服務中心綜合服務大廳XX局審批辦的工作人員，請問您這是XX嗎?麻煩找一下XX,行嗎?”“我是XX單位XX,他回來后麻煩您讓他給我復個電話，我的電話號碼是XX,好嗎?謝謝!”“您好，這里是政務服務中心綜合服務大廳XX局審批辦，您上次咨詢的關(guān)于XX的問題現(xiàn)在給您答復XX?！薄叭绻€有什么不清楚的，歡迎再來咨詢。”6表A.2政務服務中心工作人員服務忌語“不知道!”“你問我，我問誰!”“瞎吵什么,沒看見我正忙著嗎?”“不懂?自己看說明去!”“急什么,都等著呢，真煩人!”“急什么,排隊去!”“不是給你說了嗎?怎么還不清楚!”“有意見投訴去。”“有意見，找領導去。”“我的態(tài)度就這樣，你能怎樣?”“誰