銷(xiāo)售訂單跟蹤處理操作手冊(cè)一、適用工作場(chǎng)景本手冊(cè)適用于企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、訂單管理部門(mén)、客服部門(mén)及相關(guān)協(xié)作崗位（如生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流）在日常工作中對(duì)銷(xiāo)售訂單全生命周期的跟蹤與處理。具體場(chǎng)景包括：新銷(xiāo)售訂單接收后的信息審核與確認(rèn)；訂單生產(chǎn)/備貨進(jìn)度實(shí)時(shí)跟進(jìn)；物流發(fā)貨狀態(tài)監(jiān)控與異常處理；客戶關(guān)于訂單進(jìn)度的咨詢(xún)反饋；訂單完成后的歸檔與復(fù)盤(pán)。二、訂單跟蹤處理全流程操作說(shuō)明（一）訂單接收與初步審核操作目標(biāo)：保證訂單信息準(zhǔn)確、完整，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致后續(xù)執(zhí)行問(wèn)題。責(zé)任人：銷(xiāo)售專(zhuān)員、訂單審核員操作步驟：訂單接收銷(xiāo)售專(zhuān)員*通過(guò)企業(yè)CRM系統(tǒng)、郵件、客戶直傳等方式接收客戶訂單，確認(rèn)訂單來(lái)源（線上平臺(tái)/線下對(duì)接）及緊急程度（加急/普通）。若為緊急訂單，需在訂單表頭標(biāo)注“加急”標(biāo)識(shí)，并同步通知訂單審核員及生產(chǎn)部門(mén)。信息核對(duì)逐項(xiàng)核對(duì)訂單核心信息：客戶名稱(chēng)（與系統(tǒng)客戶檔案一致）、訂單編號(hào)（唯一性）、產(chǎn)品型號(hào)/規(guī)格（與產(chǎn)品目錄一致）、數(shù)量、單價(jià)、總金額、交貨日期、收貨地址（含省市區(qū)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人及電話）、付款方式（預(yù)付/賬期）、特殊要求（如包裝、批次號(hào)等）。重點(diǎn)檢查：數(shù)量與單價(jià)邏輯是否正確（數(shù)量×單價(jià)=總金額），交貨日期是否超出企業(yè)產(chǎn)能周期，收貨地址信息是否完整（避免模糊表述如“園區(qū)”）。異常處理若信息缺失（如未填寫(xiě)聯(lián)系人電話）或錯(cuò)誤（如收貨地址與歷史記錄沖突），銷(xiāo)售專(zhuān)員*需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)，并更新訂單信息。若交貨日期過(guò)短（無(wú)法滿足生產(chǎn)周期），需與客戶協(xié)商調(diào)整交期或告知可最早交貨時(shí)間，獲得客戶書(shū)面確認(rèn)（郵件/系統(tǒng)備注）后方可錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)錄入審核無(wú)誤后，訂單審核員*在訂單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，客戶簽字的訂單掃描件（若有），并將訂單狀態(tài)更新為“已審核”。（二）訂單執(zhí)行與進(jìn)度跟蹤操作目標(biāo)：實(shí)時(shí)掌握訂單生產(chǎn)/備貨、發(fā)貨進(jìn)度，保證按約定時(shí)間交付。責(zé)任人：訂單管理員、生產(chǎn)主管、倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)員、物流專(zhuān)員1.生產(chǎn)/備貨進(jìn)度跟蹤訂單分配：訂單管理員根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型（現(xiàn)貨/定制）將訂單分配至對(duì)應(yīng)生產(chǎn)部門(mén)或倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)*，系統(tǒng)自動(dòng)更新?tīng)顟B(tài)為“已分配”。生產(chǎn)跟進(jìn)（定制產(chǎn)品）：生產(chǎn)主管*接收訂單后，24小時(shí)內(nèi)反饋預(yù)計(jì)生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)間及周期，并在系統(tǒng)中更新“生產(chǎn)計(jì)劃”字段。生產(chǎn)過(guò)程中，訂單管理員每日通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)查詢(xún)進(jìn)度，若遇設(shè)備故障、原料短缺等可能延期情況，立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)制定趕工計(jì)劃，并同步更新預(yù)計(jì)完成時(shí)間。備貨跟進(jìn)（現(xiàn)貨產(chǎn)品）：倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)員根據(jù)訂單信息核對(duì)庫(kù)存，若庫(kù)存充足，1個(gè)工作日內(nèi)完成備貨并更新?tīng)顟B(tài)為“已備貨”；若庫(kù)存不足，觸發(fā)“缺貨預(yù)警”，訂單管理員需協(xié)調(diào)優(yōu)先級(jí)（如按訂單順序或客戶等級(jí)），并通知銷(xiāo)售專(zhuān)員*與客戶溝通交期調(diào)整。2.物流發(fā)貨與狀態(tài)監(jiān)控發(fā)貨準(zhǔn)備：倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)員核對(duì)備貨產(chǎn)品與訂單信息（型號(hào)、數(shù)量、批次號(hào)）一致后，聯(lián)系物流專(zhuān)員安排發(fā)貨。物流專(zhuān)員*根據(jù)收貨地址選擇合作物流（如順豐/通達(dá)系），確認(rèn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方（客戶方/企業(yè)方），并在系統(tǒng)中錄入物流單號(hào)，更新訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”。物流跟蹤：物流專(zhuān)員*每日通過(guò)物流官網(wǎng)或接口查詢(xún)發(fā)貨狀態(tài)，若出現(xiàn)延遲（如中轉(zhuǎn)滯留、地址不詳），需聯(lián)系物流方催促，并同步更新預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。訂單管理員將物流信息同步至CRM系統(tǒng)，銷(xiāo)售專(zhuān)員可通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看，以便回復(fù)客戶咨詢(xún)。（三）客戶溝通與反饋處理操作目標(biāo)：主動(dòng)向客戶同步訂單進(jìn)度，及時(shí)響應(yīng)客戶疑問(wèn)，提升客戶滿意度。責(zé)任人：銷(xiāo)售專(zhuān)員、訂單管理員進(jìn)度主動(dòng)同步訂單審核通過(guò)后：銷(xiāo)售專(zhuān)員*1個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話/郵件告知客戶“訂單已確認(rèn)，預(yù)計(jì)日開(kāi)始生產(chǎn)/備貨”。生產(chǎn)/備貨完成：發(fā)貨前，銷(xiāo)售專(zhuān)員*告知客戶“產(chǎn)品已備妥，今日發(fā)貨，物流單號(hào)X，預(yù)計(jì)日送達(dá)”。物流異常：若發(fā)貨后延遲，物流專(zhuān)員第一時(shí)間反饋訂單管理員，訂單管理員同步銷(xiāo)售專(zhuān)員，由銷(xiāo)售專(zhuān)員*在2小時(shí)內(nèi)告知客戶異常情況及預(yù)計(jì)調(diào)整時(shí)間，并致歉?？蛻糇稍?xún)處理客戶通過(guò)電話/系統(tǒng)咨詢(xún)訂單進(jìn)度時(shí)，銷(xiāo)售專(zhuān)員*需在CRM系統(tǒng)調(diào)取訂單最新?tīng)顟B(tài)（如“生產(chǎn)中”“已發(fā)貨”“派送中”），清晰告知客戶當(dāng)前節(jié)點(diǎn)及預(yù)計(jì)下一步時(shí)間。若客戶對(duì)進(jìn)度提出質(zhì)疑（如認(rèn)為延遲過(guò)長(zhǎng)），銷(xiāo)售專(zhuān)員需耐心解釋原因（如生產(chǎn)排期/物流高峰），并提供解決方案（如加急發(fā)貨/補(bǔ)償小禮品），必要時(shí)升級(jí)至銷(xiāo)售經(jīng)理處理。（四）訂單完成與歸檔操作目標(biāo)：確認(rèn)訂單交付完成，整理訂單資料，便于后續(xù)復(fù)盤(pán)與查詢(xún)。責(zé)任人：訂單管理員、銷(xiāo)售專(zhuān)員交付確認(rèn)客戶簽收后，物流專(zhuān)員*在系統(tǒng)中物流簽收憑證（掃描件/截圖），訂單狀態(tài)更新為“已簽收”。銷(xiāo)售專(zhuān)員*在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話/郵件確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量的滿意度，并記錄客戶反饋（如“無(wú)異議”“輕微劃痕需關(guān)注”）。資料歸檔訂單管理員*將訂單全流程資料（客戶訂單、審核記錄、生產(chǎn)計(jì)劃、物流憑證、客戶反饋）整理歸檔，按“訂單編號(hào)+年份”命名（如“PO202405001-2024”），保存至企業(yè)共享文件夾，保存期限不少于3年。若客戶反饋問(wèn)題（如產(chǎn)品破損），需同步錄入“客訴處理系統(tǒng)”，跟蹤解決進(jìn)度并歸檔處理記錄。三、訂單跟蹤管理模板表格表1：銷(xiāo)售訂單跟蹤表（模板）訂單編號(hào)客戶名稱(chēng)產(chǎn)品型號(hào)/規(guī)格訂單數(shù)量交貨日期訂單狀態(tài)當(dāng)前責(zé)任人生產(chǎn)/備貨進(jìn)度物流單號(hào)預(yù)計(jì)送達(dá)客戶反饋PO202405001科技有限公司A3型打印機(jī)-黑色50臺(tái)2024-05-30已發(fā)貨物流專(zhuān)員*5月28日完成備貨SF02024-05-31無(wú)異議PO202405002YY貿(mào)易公司B5筆記本-10本/包100包2024-06-05生產(chǎn)中生產(chǎn)主管*已完成80%，預(yù)計(jì)6月3日完工--待簽收確認(rèn)表2：訂單異常處理記錄表（模板）訂單編號(hào)異常類(lèi)型（如缺貨/物流延遲/信息錯(cuò)誤）發(fā)覺(jué)時(shí)間異常描述責(zé)任部門(mén)/人處理措施預(yù)計(jì)解決時(shí)間實(shí)際解決時(shí)間客戶溝通結(jié)果PO202405003缺貨2024-05-20C1型配件庫(kù)存不足，僅能滿足30臺(tái)訂單倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)員*協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)*優(yōu)先排產(chǎn)，剩余訂單順延至6月10日2024-05-252024-05-25客戶同意調(diào)整交期PO202405004物流延遲2024-05-28中轉(zhuǎn)站滯留，原定30日送達(dá)延遲2天物流專(zhuān)員*聯(lián)系物流方加急派送，補(bǔ)償客戶5%折扣券2024-06-012024-05-31客戶接受解釋表3：客戶溝通記錄表（模板）訂單編號(hào)溝通時(shí)間溝通方式（電話/郵件）客戶聯(lián)系人溝通內(nèi)容客戶反饋責(zé)任人后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃PO2024050012024-05-29電話王經(jīng)理告知發(fā)貨進(jìn)度及物流單號(hào)已知曉，會(huì)留意查收銷(xiāo)售專(zhuān)員*簽收后3日內(nèi)回訪確認(rèn)PO2024050022024-05-30郵件李女士確認(rèn)產(chǎn)品包裝要求（需防潮）包裝已按特殊要求處理訂單管理員*同步倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)員*備注四、操作關(guān)鍵注意事項(xiàng)（一）信息準(zhǔn)確性?xún)?yōu)先訂單錄入、審核、跟蹤全流程需保證客戶信息、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、地址等核心數(shù)據(jù)與客戶原始需求一致，避免因信息錯(cuò)漏導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤或客戶投訴。（二）時(shí)效性管理審核環(huán)節(jié)：普通訂單需在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核與系統(tǒng)錄入，加急訂單需在4小時(shí)內(nèi)完成。異常處理：缺貨、物流延遲等問(wèn)題需在發(fā)覺(jué)后1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理流程，2小時(shí)內(nèi)告知客戶初步方案。進(jìn)度同步：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（審核通過(guò)、發(fā)貨、簽收）需在完成后1個(gè)工作日內(nèi)同步客戶。（三）跨部門(mén)協(xié)作訂單跟蹤需銷(xiāo)售、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén)緊密配合，建立“訂單進(jìn)度實(shí)時(shí)同步機(jī)制”：生產(chǎn)部門(mén)每日更新生產(chǎn)狀態(tài)至共享文檔，物流專(zhuān)員每日反饋物流異常，訂單管理員*匯總信息后同步銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。（四）客戶隱私保護(hù)溝通中嚴(yán)禁向客戶泄露其他訂單信息或企業(yè)內(nèi)