公共關系管理模擬考試題庫引言公共關系管理（PublicRelationsManagement,PRM）是組織通過傳播溝通、關系協(xié)調、形象塑造等手段，實現與利益相關者（員工、客戶、媒體、政府、公眾等）良性互動的戰(zhàn)略性管理職能。在數字化、全球化背景下，PRM已成為企業(yè)品牌資產積累、危機應對、社會責任踐行的核心工具。本題庫以《公共關系學》（第5版，張克非主編）《公共關系管理》（第3版，周安華主編）等高校核心教材為基礎，結合PRSA（美國公共關系協(xié)會）倫理準則《中華人民共和國公共關系職業(yè)準則》及行業(yè)實踐，覆蓋PRM核心模塊，旨在幫助學習者鞏固理論基礎、提升應用能力。題型包括單項選擇題、多項選擇題、簡答題、案例分析題，附詳細解析，適合高校課程考試、職業(yè)資格認證（如“公共關系師”）備考及企業(yè)內訓使用。第一章公共關系基礎理論一、單項選擇題1.公共關系的核心目標是（）A.提升銷售額B.塑造組織形象C.控制媒體輿論D.降低運營成本答案：B解析：公共關系的本質是“關系管理”，核心目標是通過持續(xù)溝通塑造組織的良好形象（包括知名度、美譽度、忠誠度）。A為營銷目標，C為錯誤導向（公關是“引導”而非“控制”輿論），D為運營目標。2.被稱為“公共關系之父”的是（）A.愛德華·伯尼斯（EdwardBernays）B.艾維·李（IvyLee）C.雷蒙德·羅必凱（RaymondRubicam）D.哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell）答案：B解析：艾維·李（1903年創(chuàng)立“派克李公司”）提出“公眾必須被告知”（TellthePublictheTruth）的原則，開創(chuàng)了現代公共關系的職業(yè)化先河，被稱為“公共關系之父”。伯尼斯是“公共關系學之父”（將公關系統(tǒng)化、理論化）。3.公共關系與廣告的最核心區(qū)別是（）A.傳播內容B.傳播渠道C.付費方式D.溝通性質答案：D解析：廣告是“單向、付費、說服性”傳播（企業(yè)控制內容）；公共關系是“雙向、非付費（或低付費）、協(xié)商性”傳播（強調與公眾的互動與共識）。C是表面區(qū)別，D是本質區(qū)別。二、多項選擇題1.公共關系的基本職能包括（）A.信息收集與監(jiān)測B.戰(zhàn)略咨詢與建議C.危機事件處理D.品牌形象傳播E.員工關系協(xié)調答案：ABCDE解析：公共關系的職能可概括為“信息管理、咨詢決策、關系協(xié)調、形象傳播、危機應對”五大類，上述選項均屬于核心職能。2.公共關系的“雙向對稱模式”（Two-WaySymmetricalModel）強調（）A.組織與公眾的平等溝通B.通過協(xié)商達成共識C.優(yōu)先滿足組織利益D.注重長期關系構建E.單向傳遞組織信息答案：ABD解析：格魯尼格（JamesGrunig）提出的“雙向對稱模式”是現代公關的理想模型，核心是“組織與公眾的平等互動”，通過協(xié)商實現雙方利益的平衡，注重長期關系。C、E為“單向傳播模式”的特征。三、簡答題題目：簡述公共關系的“四步工作法”（RACE模型）及其內涵。答案：“四步工作法”是公共關系策劃與實施的經典流程，由美國公關學者約翰·馬斯頓（JohnMarston）提出，包括：1.研究（Research）：收集信息（組織現狀、公眾需求、環(huán)境變化），明確問題（如形象短板、輿論危機）；2.策劃（ActionPlanning）：制定公關目標（具體、可衡量）、策略（如媒介選擇、活動設計）、預算；4.評估（Evaluation）：衡量公關效果（如知名度提升率、公眾滿意度、危機處理成功率），總結經驗教訓。解析：該模型強調“以問題為導向、以結果為導向”，是公關實踐的標準化工具，需重點掌握各步驟的邏輯關聯。第二章公共關系策劃與實施一、單項選擇題1.公關策劃中，“SMART原則”的“M”指（）A.具體性（Specific）B.可衡量性（Measurable）C.可達性（Attainable）D.相關性（Relevant）答案：B解析：SMART原則是目標制定的標準，分別為：S（具體）、M（可衡量）、A（可達）、R（相關）、T（時限）?！翱珊饬啃浴币竽繕擞脭祿蛑笜肆炕ㄈ纭?個月內品牌美譽度提升15%”）。2.企業(yè)為慶祝成立10周年舉辦的“客戶感恩晚宴”屬于（）A.新聞事件策劃B.公益活動策劃C.慶典活動策劃D.危機公關策劃答案：C解析：慶典活動是組織為紀念重要事件（如成立、周年、獲獎）而舉辦的儀式性活動，旨在增強公眾歸屬感。A為制造新聞話題，B為履行社會責任，D為應對危機。二、多項選擇題1.公關活動策劃的核心要素包括（）A.目標受眾B.核心messageC.傳播渠道D.預算分配E.時間節(jié)點答案：ABCDE解析：公關策劃需明確“向誰傳播（受眾）、傳播什么（message）、通過什么傳播（渠道）、花多少錢（預算）、什么時候傳播（時間）”，上述要素缺一不可。2.整合營銷傳播（IMC）與公共關系的結合點包括（）A.以消費者為中心B.整合多種傳播渠道C.強調單向信息傳遞D.注重品牌一致性E.聚焦短期銷售目標答案：ABD解析：IMC的核心是“整合所有傳播工具，傳遞一致的品牌信息”，與公關的“雙向溝通、品牌塑造”目標一致。C為傳統(tǒng)廣告特征，E為營銷目標（IMC與公關均注重長期品牌價值）。三、簡答題題目：簡述公關活動中“核心message”的設計原則。答案：核心message（核心信息）是公關活動要傳遞的核心內容，設計需遵循以下原則：1.一致性：與組織的品牌定位、價值觀保持一致（如環(huán)保企業(yè)的message需強調“可持續(xù)發(fā)展”）；2.簡潔性：用簡短、易懂的語言表達（如Nike的“JustDoIt”）；3.針對性：貼合目標受眾的需求與興趣（如面向年輕人的message需更具活力）；4.差異性：突出組織的獨特優(yōu)勢（如華為的“科技向善”區(qū)別于其他科技企業(yè)）；5.可傳播性：便于公眾記憶與分享（如口號、金句）。解析：核心message是公關活動的“靈魂”，直接影響傳播效果，需避免模糊、冗長或與組織形象沖突。第三章危機公共關系管理一、單項選擇題1.危機公關的“3T原則”中，“TellItFast”指（）A.快速反應B.全面告知C.主動溝通D.真誠道歉答案：A解析：“3T原則”由英國危機管理專家羅伯特·希斯（RobertHeath）提出，包括：TellItFast（快速反應，避免信息真空）、TellItAll（全面告知，避免謠言）、TellItYourself（主動溝通，掌握話語權）。2.企業(yè)應對產品質量危機時，最有效的第一步是（）A.否認問題B.召回產品C.沉默應對D.指責競爭對手答案：B解析：產品質量危機的核心是“信任破裂”，快速召回問題產品能體現組織的責任感，降低公眾損失，是重建信任的關鍵第一步。A、C、D會加劇危機（如“否認”會被視為“逃避責任”）。二、多項選擇題1.危機預警系統(tǒng)的核心功能包括（）A.信息收集與監(jiān)測B.風險評估與分級C.危機模擬演練D.應急方案制定E.輿論引導與控制答案：ABD解析：危機預警系統(tǒng)的目標是“預防危機發(fā)生”或“降低危機損失”，核心功能包括：收集潛在風險信息（如媒體報道、消費者投訴）、評估風險等級（如低、中、高）、制定應急方案（如危機處理流程、責任人）。C為預警后的準備工作，E為危機發(fā)生后的應對措施。2.危機處理的“PPRR模型”包括（）A.預防（Prevention）B.準備（Preparation）C.響應（Response）D.恢復（Recovery）E.評估（Evaluation）答案：ABCD解析：PPRR模型是危機管理的經典框架，包括：預防（減少危機發(fā)生的可能性）、準備（制定應急計劃、培訓人員）、響應（危機發(fā)生后的處理措施）、恢復（修復形象、恢復運營）。E為“四步工作法”的環(huán)節(jié)，不屬于PPRR模型。三、案例分析題案例背景：某知名奶茶品牌（以下簡稱“A品牌”）被媒體曝光“使用過期原料”，視頻顯示店員將過期2天的牛奶倒入奶茶中，引發(fā)網友熱議。截至當晚，#A品牌過期原料#話題登上微博熱搜榜第1位，閱讀量超1億，評論區(qū)充滿“再也不喝A品牌”“欺騙消費者”等負面言論。問題：請結合危機公關的“3T原則”，分析A品牌應采取的應對措施。答案要點：1.TellItFast（快速反應）：危機發(fā)生后2小時內，通過官方微博、微信公眾號發(fā)布道歉聲明，承認“使用過期原料”的事實，避免信息真空（如網友猜測“是否有更多過期原料”）。成立“危機處理小組”，公布聯系方式（如客服電話、郵箱），接受消費者咨詢與投訴。2.TellItAll（全面告知）：向公眾說明“過期原料”的具體情況（如涉及門店數量、過期時間、受影響產品），避免模糊表述（如“部分門店”需明確為“3家門店”）。公布調查進展（如已暫停涉事門店運營、配合市場監(jiān)管部門檢查），展示“解決問題”的態(tài)度。3.TellItYourself（主動溝通）：邀請媒體參與調查過程（如跟隨市場監(jiān)管部門檢查門店），通過官方渠道發(fā)布整改措施（如升級原料管理系統(tǒng)、定期員工培訓、引入第三方檢測），重建公眾信任。針對消費者關心的“賠償問題”，明確賠償方案（如購買涉事產品的消費者可全額退款+500元優(yōu)惠券），體現“負責任”的企業(yè)形象。解析：危機處理的關鍵是“控制話語權、重建信任”，“3T原則”強調“快速、全面、主動”，避免“隱瞞、拖延、被動”。若A品牌采取“否認”或“沉默”策略，會加劇公眾的負面情緒，導致品牌形象嚴重受損。第四章公共關系傳播與溝通一、單項選擇題1.以下屬于“人際傳播”的是（）A.企業(yè)官網發(fā)布新聞稿B.銷售人員與客戶洽談C.電視廣告播放D.社交媒體發(fā)布推文答案：B解析：人際傳播是“面對面或通過媒介（如電話）的雙向溝通”（如銷售洽談、員工會議）。A、C、D為大眾傳播（單向或準雙向，面向廣泛公眾）。2.新媒體環(huán)境下，公關傳播的核心趨勢是（）A.單向傳遞信息B.注重用戶互動C.依賴傳統(tǒng)媒體D.強調廣告投放答案：B解析：新媒體（如微信、微博、抖音）的核心特征是“互動性”，公關傳播需從“單向灌輸”轉向“雙向互動”（如邀請用戶參與話題討論、分享體驗），提升用戶參與感。二、多項選擇題1.公共關系傳播的“5W模型”包括（）A.傳播者（Who）B.傳播內容（What）C.傳播渠道（WhichChannel）D.傳播受眾（Whom）E.傳播效果（WhatEffect）答案：ABCDE解析：拉斯韋爾（HaroldLasswell）提出的“5W模型”是傳播學的基礎框架，適用于公關傳播分析：誰（傳播者）、說什么（內容）、通過什么渠道（媒介）、對誰（受眾）、產生什么效果（效果）。2.社交媒體公關的核心策略包括（）A.內容輕量化（如短視頻、表情包）B.話題互動（如發(fā)起#品牌故事#話題）C.KOL合作（如邀請網紅推薦產品）D.負面評論刪除（如隱藏所有批評言論）E.數據監(jiān)測（如跟蹤話題熱度、用戶反饋）答案：ABCE解析：社交媒體公關需“貼近用戶、互動性強”，A（輕量化內容符合用戶閱讀習慣）、B（話題互動提升參與感）、C（KOL擴大傳播范圍）、E（數據監(jiān)測優(yōu)化策略）均為有效策略。D為錯誤策略（刪除負面評論會引發(fā)“掩蓋事實”的質疑，應積極回應）。三、簡答題題目：簡述公共關系溝通中的“同理心原則”及其應用。答案：“同理心原則”（Empathy）是指在溝通中站在對方的角度理解其需求、情緒與立場，是建立良好關系的關鍵。應用場景包括：1.消費者投訴處理：當消費者抱怨產品質量問題時，先表達“理解你的感受”（如“我知道你收到過期產品一定很生氣”），再解決問題（如退款、賠償），避免直接反駁（如“不可能，我們的產品沒問題”）。2.員工關系協(xié)調：當員工對績效考核結果不滿時，先傾聽其訴求（如“你覺得這次考核哪里不公平？”），再解釋考核標準，避免“一刀切”回應（如“這是公司規(guī)定，必須遵守”）。3.媒體溝通：當媒體報道負面新聞時，先認可媒體的監(jiān)督作用（如“感謝媒體對我們的關注”），再說明情況，避免“指責媒體”（如“你們報道不實”）。解析：同理心原則的核心是“尊重與理解”，能降低對方的防御心理，促進溝通的有效性。第五章公共關系倫理與法規(guī)一、單項選擇題1.PRSA（美國公共關系協(xié)會）倫理準則的核心是（）A.利潤最大化B.公眾利益優(yōu)先C.組織利益優(yōu)先D.媒體關系優(yōu)先答案：B解析：PRSA倫理準則的第一條是“保護公眾利益”（ServethePublicInterest），強調公關人員需平衡組織利益與公眾利益，避免“唯組織是從”。2.以下屬于公共關系違法行為的是（）A.發(fā)布真實的產品信息B.邀請媒體參加新聞發(fā)布會C.偽造客戶testimonials（證言）D.開展公益活動答案：C解析：偽造客戶證言屬于“虛假宣傳”，違反《中華人民共和國廣告法》《反不正當競爭法》。A、B、D為合法公關行為。二、多項選擇題1.公共關系倫理的基本原則包括（）A.誠實信用B.公正公平C.社會責任D.隱私保護E.利益至上答案：ABCD解析：公共關系倫理的核心是“道德規(guī)范”，包括：誠實信用（不欺騙公眾）、公正公平（對待所有利益相關者一視同仁）、社會責任（履行環(huán)保、公益等義務）、隱私保護（不泄露公眾或員工隱私）。E為錯誤原則（利益至上會導致倫理失范）。2.以下屬于公共關系法規(guī)調整范圍的是（）A.新聞發(fā)布會流程B.廣告內容真實性C.社交媒體言論規(guī)范D.員工勞動合同E.公益活動稅收政策答案：BC解析：公共關系法規(guī)主要調整“傳播行為”與“關系協(xié)調”中的法律問題，B（廣告法）、C（網絡安全法、民法典）屬于其調整范圍。A為內部流程（無法律強制規(guī)定），D為勞動法調整，E為稅法調整。三、簡答題題目：簡述公共關系人員的“職業(yè)倫理底線”。答案：公共關系人員的職業(yè)倫理底線是指不能突破的道德與法律邊界，包括：1.不傳播虛假信息：不得偽造數據、夸大事實、隱瞞真相（如虛假宣傳產