企業(yè)銷售管理制度制定及執(zhí)行手冊2.崗位職責：對每個崗位的“核心職責、權(quán)限、考核重點”進行明確，避免職責重疊或遺漏。例如：銷售經(jīng)理：負責團隊目標拆解、線索分配、人員培訓；考核指標為“團隊銷售額完成率（占比40%）、團隊回款率（占比30%）、人員留存率（占比20%）、客戶滿意度（占比10%）”；業(yè)務員：負責線索跟進、合同簽訂、客戶維護；考核指標為“個人銷售額（占比50%）、新客戶數(shù)量（占比20%）、回款率（占比20%）、拜訪次數(shù)（占比10%）”；銷售支持專員：負責CRM系統(tǒng)維護、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶檔案更新；考核指標為“數(shù)據(jù)準確性（占比40%）、響應速度（占比30%）、團隊滿意度（占比30%）”。（二）銷售流程管理銷售流程需標準化、可視化，確保每個環(huán)節(jié)“責任到人、節(jié)點可控”。以下為典型銷售流程示例：**流程環(huán)節(jié)****核心要求****責任部門/人****輸出文檔**線索獲取市場部通過展會、線上投放獲取線索；業(yè)務員通過轉(zhuǎn)介紹、陌拜獲取線索市場部、業(yè)務員《線索清單》線索分級根據(jù)“客戶規(guī)模、需求迫切度、預算”將線索分為A/B/C類（詳見“一、（一）2”）銷售經(jīng)理《線索分級表》線索跟進A類線索每日跟進，B類每周2次，C類每月1次；跟進記錄需錄入CRM系統(tǒng)業(yè)務員《線索跟進日志》需求確認與客戶溝通，明確“產(chǎn)品需求、預算、決策人”；提交《客戶需求分析報告》業(yè)務員、銷售經(jīng)理《客戶需求分析報告》合同簽訂合同模板需經(jīng)法務審核；條款需明確“產(chǎn)品規(guī)格、交付時間、回款方式”；簽訂后24小時內(nèi)錄入系統(tǒng)業(yè)務員、法務部《銷售合同》交付與回款客服部負責產(chǎn)品交付；業(yè)務員負責跟進回款（按合同約定時間，如30天內(nèi)）；逾期30天未回款的，啟動“催收流程”（由銷售經(jīng)理、財務共同處理）客服部、業(yè)務員、財務《交付確認單》《回款記錄》售后與復購客服部負責售后問題處理（24小時內(nèi)響應）；業(yè)務員定期回訪（每季度1次），挖掘復購需求客服部、業(yè)務員《售后處理記錄》《客戶回訪日志》（三）客戶關(guān)系管理1.客戶分類：根據(jù)“客戶價值（銷售額占比）、客戶忠誠度（復購率）”將客戶分為核心客戶（占比20%，貢獻60%銷售額）、重點客戶（占比30%，貢獻30%銷售額）、普通客戶（占比50%，貢獻10%銷售額）。2.客戶檔案管理：檔案內(nèi)容：客戶基本信息（名稱、行業(yè)、規(guī)模、聯(lián)系人）、歷史成交記錄（產(chǎn)品、金額、時間）、需求痛點（未滿足的需求）、溝通記錄（跟進日志、回訪記錄）；維護要求：業(yè)務員需在首次接觸客戶后24小時內(nèi)建立檔案，每月更新1次；銷售經(jīng)理每季度審核檔案完整性。3.客戶拜訪管理：拜訪頻率：核心客戶每月2次，重點客戶每月1次，普通客戶每季度1次；拜訪要求：提前準備“拜訪大綱”（如客戶近期需求、競品動態(tài)）；拜訪后24小時內(nèi)填寫《客戶拜訪記錄》，內(nèi)容包括“溝通要點、客戶反饋、下一步計劃”；拜訪審批：跨區(qū)域拜訪需提前提交《拜訪申請》，注明“拜訪對象、目的、時間”，由銷售經(jīng)理審批。（四）銷售考核與激勵1.考核指標設計：采用“結(jié)果指標+過程指標+行為指標”組合，兼顧“業(yè)績產(chǎn)出”與“長期發(fā)展”。例如：**指標類型****具體指標****權(quán)重****考核周期**結(jié)果指標|銷售額完成率、回款率、新客戶數(shù)量|60%|月度/季度|過程指標|線索跟進率（跟進線索占比）、拜訪次數(shù)、需求分析報告提交率|30%|月度|行為指標|客戶滿意度（問卷得分）、合規(guī)性（無違規(guī)記錄）|10%|季度|2.薪酬結(jié)構(gòu)：采用“底薪+提成+獎金”模式，激發(fā)銷售人員的積極性。例如：底薪：根據(jù)崗位層級設定（如業(yè)務員底薪[具體金額，如5000元]，銷售經(jīng)理底薪[具體金額，如8000元]）；提成：按銷售額計提（如銷售額≤10萬元，提成1%；10-20萬元，提成1.5%；≥20萬元，提成2%）；獎金：設置“月度冠軍獎（銷售額最高者，獎勵[具體金額，如2000元]）”“季度回款獎（回款率≥95%，獎勵[具體金額，如1500元]）”“年度新客戶獎（新客戶銷售額最高者，獎勵[具體金額，如5000元]）”。3.晉升與負激勵：晉升通道：業(yè)務員→高級業(yè)務員→銷售主管→銷售經(jīng)理→區(qū)域總監(jiān)；晉升條件需明確（如高級業(yè)務員需“連續(xù)3個月銷售額排名前30%，且客戶滿意度≥90%”）；負激勵：未完成月度銷售額80%的，扣減當月提成10%；連續(xù)2個月未完成的，降薪或調(diào)崗；違反合規(guī)規(guī)定的（如商業(yè)賄賂），立即開除并追究法律責任。（五）銷售合規(guī)管理1.禁止性規(guī)定：禁止向客戶贈送“貴重禮品（如現(xiàn)金、奢侈品）”“超出正常商務往來的款待（如高端娛樂場所消費）”；禁止虛假宣傳（如夸大產(chǎn)品功能、隱瞞產(chǎn)品缺陷）；禁止泄露客戶信息（如將客戶聯(lián)系方式提供給第三方）；禁止簽訂“陰陽合同”（如合同金額與實際金額不符）。2.合規(guī)審核流程：合同審核：所有銷售合同需經(jīng)法務部審核，重點檢查“條款合法性、風險點（如回款期限、違約責任）”；費用審核：銷售費用（如招待費、禮品費）需提交《費用報銷單》，注明“客戶名稱、用途”，由銷售經(jīng)理、財務部門雙重審核；合規(guī)培訓：每季度組織1次“銷售合規(guī)培訓”，內(nèi)容包括“法律法規(guī)解讀、典型案例分析（如商業(yè)賄賂被處罰的案例）”。三、銷售管理制度執(zhí)行篇（一）執(zhí)行準備：培訓與宣貫1.培訓目標：確保銷售人員“理解制度內(nèi)容、掌握執(zhí)行方法、認同制度價值”。2.培訓方式：集中培訓：針對新制度發(fā)布，組織全體銷售人員參加線下培訓，講解“制度核心條款、執(zhí)行流程、考核標準”；一對一輔導：銷售經(jīng)理對新業(yè)務員進行“傳幫帶”，指導其如何填寫《線索跟進日志》《客戶拜訪記錄》；線上培訓：通過企業(yè)內(nèi)部學習平臺（如釘釘、企業(yè)微信）上傳“制度解讀視頻、考核指標說明”，方便銷售人員隨時查閱；考試驗收：培訓后組織線上考試（如選擇題、簡答題），考試合格（得分≥80分）方可上崗。（二）執(zhí)行落地：工具與機制1.工具支持：CRM系統(tǒng)：用于跟蹤銷售流程（如線索分配、跟進記錄、合同簽訂）、統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)（如銷售額、回款率）、生成報表（如《月度銷售業(yè)績表》《客戶分類統(tǒng)計表》）；銷售話術(shù)庫：整理“客戶常見問題解答（如產(chǎn)品價格、交付時間）”“跟進話術(shù)（如如何挖掘客戶需求）”，幫助銷售人員提高溝通效率；移動辦公工具：通過釘釘、企業(yè)微信實現(xiàn)“線索分配提醒、拜訪記錄提交、審批流程（如《拜訪申請》）”的線上化，減少紙質(zhì)流程的繁瑣。2.機制保障：責任到人：明確每個流程環(huán)節(jié)的“第一責任人”（如線索分配的責任人是銷售經(jīng)理，跟進記錄的責任人是業(yè)務員）；節(jié)點提醒：在CRM系統(tǒng)中設置“線索跟進提醒”（如A類線索未跟進超過24小時，系統(tǒng)自動向業(yè)務員發(fā)送提醒）、“回款提醒”（如合同約定回款日期前3天，系統(tǒng)向業(yè)務員發(fā)送提醒）；（三）執(zhí)行保障：溝通與反饋1.定期會議：每日早會：銷售人員匯報“今日工作計劃（如跟進哪些客戶、完成哪些任務）”，銷售經(jīng)理強調(diào)“今日重點（如某核心客戶的回款跟進）”；每周例會：銷售團隊總結(jié)“本周業(yè)績完成情況、存在的問題（如線索不足、跟進效率低）”，討論解決措施（如增加市場投放、優(yōu)化跟進流程）；月度總結(jié)會：銷售經(jīng)理匯報“團隊月度業(yè)績、考核結(jié)果”，表彰“月度銷售冠軍、最佳新人”，分析“未完成任務的原因（如市場環(huán)境差、個人能力不足）”。2.領(lǐng)導示范：銷售經(jīng)理需“帶頭遵守制度”，例如：按時審核《客戶拜訪記錄》、不違規(guī)報銷費用、公平分配線索；領(lǐng)導的示范作用能有效提升團隊的制度執(zhí)行力。四、銷售管理制度監(jiān)督與優(yōu)化篇（一）監(jiān)督機制：檢查與審計1.日常檢查：銷售經(jīng)理檢查：每日查看CRM系統(tǒng)中的“線索跟進記錄”“客戶拜訪記錄”，檢查是否符合制度要求（如A類線索是否每日跟進）；每周統(tǒng)計“銷售人員業(yè)績完成情況”，提醒未完成任務的人員；財務部門檢查：每月審核“銷售費用報銷單”，檢查是否符合“費用標準（如招待費不超過[具體金額，如500元/人]）”“報銷流程（如是否有銷售經(jīng)理簽字）”；客服部門檢查：每季度發(fā)放“客戶滿意度問卷”，調(diào)查“銷售人員服務態(tài)度、響應速度、承諾兌現(xiàn)情況”，將結(jié)果反饋給銷售團隊。2.定期審計：合規(guī)審計：每年由法務部、內(nèi)部審計部門聯(lián)合開展“銷售合規(guī)審計”，重點檢查“合同簽訂是否合規(guī)（如是否經(jīng)法務審核）”“費用報銷是否合法（如是否有商業(yè)賄賂）”“客戶信息是否泄露”；業(yè)績審計：每季度由銷售管理委員會開展“業(yè)績真實性審計”，檢查“銷售額是否真實（如是否有虛假合同）”“回款率是否準確（如是否有逾期未回款的情況）”。3.違規(guī)處理：對違反制度的行為，需“及時查處、嚴肅問責”，例如：業(yè)務員未按時填寫《線索跟進記錄》：扣減當月提成5%；銷售經(jīng)理違規(guī)分配線索（如將優(yōu)質(zhì)線索分給關(guān)系好的業(yè)務員）：降薪10%，并在團隊會議上通報批評；業(yè)務員存在商業(yè)賄賂行為：立即開除，且不給予經(jīng)濟補償，情節(jié)嚴重的移送司法機關(guān)。（二）優(yōu)化機制：評估與修訂1.問題收集：內(nèi)部反饋：通過“每周例會、月度總結(jié)會、反饋郵箱”收集銷售人員的意見（如“考核指標太高，無法完成”“流程太繁瑣，影響效率”）；數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計“線索轉(zhuǎn)化率（跟進線索到成交的比例）”“回款周期（從合同簽訂到回款的時間）”“客戶流失率（核心客戶流失比例）”，分析制度執(zhí)行中的問題（如線索轉(zhuǎn)化率低可能是因為“線索分級不合理”）；外部反饋：通過“客戶滿意度問卷”“流失客戶訪談”收集客戶意見（如“銷售人員響應速度慢”可能是因為“跟進流程太復雜”）。2.評估分析：銷售管理委員會定期（如每季度）召開“制度評估會議”，對收集到的問題進行分析：問題分類：將問題分為“制度本身的問題（如考核指標不合理）”“執(zhí)行中的問題（如銷售人員未掌握流程）”；原因分析：采用“5W1H”方法分析原因（如“線索轉(zhuǎn)化率低”的原因可能是“線索分級標準不明確，導致業(yè)務員跟進了很多低意向客戶”）；影響評估：評估問題對“銷售業(yè)績、團隊士氣、客戶滿意度”的影響（如“考核指標太高”會導致“銷售人員壓力大，流失率上升”）。3.修訂完善：根據(jù)評估結(jié)果，對制度進行修訂：小范圍調(diào)整：針對“執(zhí)行中的小問題”（如“客戶拜訪記錄填寫要求不明確”），發(fā)布《制度修訂通知》，明確“填寫內(nèi)容（如客戶反饋的具體問題）”；大范圍修訂：針對“制度本身的問題”（如“考核指標太高”），組織“stakeholder座談會”（銷售團隊、財務、法務），重新制定“考核指標（如降低銷售額目標，提高新客戶數(shù)量權(quán)重）”；修訂流程：修訂后的制度需經(jīng)“評審→審批→發(fā)布→培訓”流程（詳見“一、（二）5”），確保所有人員知曉修訂內(nèi)容。五、附則1.制度修訂記錄：每次修訂需記錄“修訂日期、修訂內(nèi)容、修訂原因、審批人”，例如：**修訂日期****修訂內(nèi)容****修訂原因****審批人**2023年12月|將“新客戶數(shù)量”考核權(quán)重從20%提高到30%|企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整為“拓展新市場”|銷售總監(jiān)|2024年6月|簡化“合同審批流程”（將“3級審批”改為“2級審批”）|銷售人員反映“審批太慢，影響成交”|總經(jīng)理|2.