安

保

服

務(wù)

方

案

制作：ddd物業(yè)管理有限公司

2014年11月

實(shí)行精細(xì)管理塑造精準(zhǔn)品質(zhì)

打造精品物業(yè)鑄造安保典范

讓您舒心放心物業(yè)保值增值

目錄

第一部分物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃及實(shí)施方案

第一章ddd物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介----------------------02

第二章物業(yè)秩序維護(hù)部組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)--------------05

第三章秩序維護(hù)部人員崗位職責(zé)及操作規(guī)程---------------------16

第四章公共秩序維護(hù)管理維護(hù)實(shí)施方案-------------------------21

第五章車(chē)輛行駛、停放及場(chǎng)所管理實(shí)施方案---------------------26

第六章秩序維護(hù)部緊急事件應(yīng)急預(yù)案---------------------------31

第二部分物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算

第七章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用報(bào)價(jià)表-----------------------------------39

第一部分物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃及實(shí)施方案

第一章ddd物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介

一、公司簡(jiǎn)介

ddd物業(yè)管理有限公司是一家集物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)、信息資訊、

物業(yè)輔業(yè)、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易以及相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)為一體的大型服務(wù)企業(yè)，是中國(guó)

物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、河南物業(yè)商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、鄭州市物業(yè)管理協(xié)

會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。

公司成立于年月，注冊(cè)資金萬(wàn)元，擁有物業(yè)管理二級(jí)

資質(zhì)（一級(jí)資質(zhì)正在申報(bào)中），公司目前匯聚了一大批物業(yè)管理優(yōu)秀人

才，注冊(cè)物業(yè)師6人，中層管理人員50余名，全部為大專以上學(xué)歷，

擁有專業(yè)技術(shù)人員余人，崗位持證率100%,員工2000余人?，F(xiàn)服

務(wù)的物業(yè)類型包括寫(xiě)字樓、辦公樓、商業(yè)街區(qū)、商住樓、別墅、工業(yè)廠

區(qū)、住宅、商場(chǎng)、學(xué)校、單位、度假村等，總面積300多萬(wàn)平方米。公

司服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)、物業(yè)顧問(wèn)、信息咨詢、房產(chǎn)租賃、公秩服務(wù)、

保潔服務(wù)、維修服務(wù)、園藝服務(wù)、商務(wù)及家政服務(wù)等。

公司自成立以來(lái)依靠科學(xué)、嚴(yán)格管理、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，盡心

服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。經(jīng)過(guò)幾年開(kāi)拓拼搏、實(shí)踐探索，現(xiàn)已擁有一支具備豐

富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)結(jié)向上的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)隊(duì)伍。公司下設(shè)有

物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程部、水電部、外墻清

洗部、裝飾裝潢部及后勤保障部。公司立足鄭州，輻射河南，先后在開(kāi)

封、新鄉(xiāng)、安陽(yáng)、許昌、信陽(yáng)、平頂山、開(kāi)封等地市成立了分（子）公

司，計(jì)劃在2015年公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)覆蓋河南十八地市，成為一

支正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)集團(tuán)。公司目前提供的物業(yè)管理

服務(wù)項(xiàng)目有：水、電、暖氣、電梯、電信的運(yùn)行維修和保潔、保安、綠

化、基建工程、裝飾裝潢、郵政信件收發(fā)等等。

近年公司快速發(fā)展、成績(jī)卓越，公司先后被評(píng)為“鄭州市物業(yè)管理

協(xié)會(huì)會(huì)員單位二“優(yōu)秀服務(wù)單位”「鄭州市物業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位”、“優(yōu)

秀物業(yè)管理企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，公司導(dǎo)入QMS質(zhì)量、EMS環(huán)境、0HSMS

職業(yè)健康安全等管理體系，通過(guò)公司全體職員的艱苦奮斗和共同努力，

贏得了廣大客戶的贊譽(yù)和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的認(rèn)證。

二、服務(wù)項(xiàng)目：

三、公司榮譽(yù)

四、企業(yè)文化

公司宗旨：取之于社會(huì)；服務(wù)于社會(huì)

服務(wù)理念：盡心、盡力、盡責(zé)，善待每位客戶

質(zhì)量方針：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意

團(tuán)隊(duì)精神：企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn)

企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展

工作目標(biāo)：精到管理精細(xì)服務(wù)精彩人生

發(fā)展目標(biāo)：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，致力打造中原物業(yè)第一

品牌

第二章

秩序維護(hù)部組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)

根據(jù)貴單位物業(yè)情況，并站在高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的物業(yè)管理服務(wù)上，現(xiàn)

對(duì)貴單位服務(wù)總體計(jì)劃如下：

一、管理機(jī)制：

1、組織機(jī)構(gòu)

dddddd物業(yè)秩序維護(hù)部組織機(jī)構(gòu)圖

物業(yè)秩序維護(hù)部組織架構(gòu)描述：

1）、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)?制,

簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)。

2）、各崗位所需人力資源配置實(shí)行公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以

保證物業(yè)秩序維護(hù)部建立一支高效、協(xié)調(diào)的隊(duì)伍。

3）、秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工

作效率和保證信息渠道的暢通。

2、崗位設(shè)置

物業(yè)秩序維護(hù)部預(yù)配置10人。設(shè)置秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)1人、門(mén)崗秩序

維護(hù)員共6人，巡邏崗秩序維護(hù)員共3人。

3、運(yùn)作機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及

處理機(jī)制

“以物業(yè)管理為依托，以客戶服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職

能標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，結(jié)合dddddd的實(shí)際狀況和

客戶的需求，突出ddd物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化。

1）、運(yùn)作機(jī)制

全面推行質(zhì)量管理。把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,

并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到客戶滿意的

效果。

計(jì)劃目標(biāo)管理。各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程

中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施

的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)

控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。

協(xié)調(diào)管理。運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生

的部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與客戶之間的矛

盾和沖突。

行政促動(dòng)力。以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以

獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。

競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力。運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng),

以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

管理者的凝聚力。具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引

力、影響力，這將是我們秩序維護(hù)部今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的

核心力量。

督導(dǎo)管理。擬采用益滿園物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能

部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。

經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積

極性。

2）、激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互

制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能。

實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。秩序維護(hù)部員工實(shí)

施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)

先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。

依法管理，管教結(jié)合，融情于管。秩序維護(hù)部依法與員工簽定勞務(wù)

合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良

好的工作情緒，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3）、監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，

防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證秩序維護(hù)部及其各員工依法辦事。

管理人員對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?？蛻魧?duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人

員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。通過(guò)信息反饋等各種手段,

實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證益滿園物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。

4）、自我約束機(jī)制

經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、

對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。

目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以

后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。

權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，

形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。

5）信息反饋及控制機(jī)制

信息反饋控制方式：

為了確保秩序維護(hù)部的服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持90%以

上，秩序維護(hù)部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。

通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具,

及時(shí)反饋每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。

通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。

流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。

在秩序維護(hù)部建立客戶意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)管理

方面的意見(jiàn)。

廣泛征求客戶意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找

問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。

通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便

改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、人員管理

1、人員配備

在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中

毅力、努力和魄力；掠棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可

塑性和可持續(xù)發(fā)展性。

管理人員配備方案及崗位要求

序配置

崗位設(shè)置崗位要求

號(hào)人數(shù)

秩序維護(hù)1.三年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；

11人

部隊(duì)長(zhǎng)2.退役武警/特警；

3.有《無(wú)犯罪記錄證明》；

4.身高L70-L82米,體重60公斤以上；

5.說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；

6.五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。

作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求

序崗位設(shè)性別年齡要文化程配置

工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求

號(hào)置要求求度要求人數(shù)

1.一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

2.身高1.70-1.82米，體重65

18-35高中以公斤以上；

1門(mén)崗男性3人

歲上3.有《無(wú)犯罪記錄證明》；

4.說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；

5.五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。

1.一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

2.身高L70-1.82米,體重65公

46歲以高中以斤以上；

2機(jī)動(dòng)崗男性3人

下上3.有《無(wú)犯罪記錄證明》；

4.說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；

5.五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。

1.一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

2.身高1.70-1.82米，體重65公

18-35高中以斤以上；

3巡邏崗男性3人

歲上3.有《無(wú)犯罪記錄證明》；

4.說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；

5.五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。

2、人員管理

我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職

培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管埋人員的一專多能和管埋隊(duì)，五的年輕化、知識(shí)化。

強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)的

直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理

人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有

事做，事事有人管"。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿

態(tài)開(kāi)展工作。

倡導(dǎo)合理授權(quán)，在客戶面前，每個(gè)秩序員都是秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人。

學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)通過(guò)授權(quán)，將

更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上同時(shí).，通過(guò)授權(quán)，每位員

工都能迅速地解決客戶提出的服務(wù)需求，讓客戶在第一時(shí)間得到滿意的

服務(wù)。同時(shí)建立檢查口反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授

權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。

堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在

秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)根

據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)

等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指

揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。

定期考核，績(jī)效為本?？?jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成

部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。

管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考

核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)的多種途徑、多

種方式對(duì)秩序維護(hù)部人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。

同時(shí)我們倡導(dǎo)dddddd秩序維護(hù)部所有員工積極參加益滿園物業(yè)管

理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求班長(zhǎng)以上的管理人員必須通過(guò)

競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資

格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)

無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并

且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后

幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，

增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。

三、人員培訓(xùn)

1、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想

無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終

高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)一一即

培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管

理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大

的催化劑，是員工熾業(yè)生涯的加油站，是企.業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。

我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：

結(jié)合我公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及

行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培

訓(xùn)的效果。

樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起

培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求

員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷遑高自己的工作能力，掌握和

熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把秩序維護(hù)部每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入

的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免秩序維護(hù)部培訓(xùn)

流于形式。

結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作

中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)

習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）,

使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。

2、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

1）培訓(xùn)系統(tǒng)務(wù)

修正執(zhí)行

-----------1培訓(xùn)計(jì)劃.---------------

崗,應(yīng)用|培訓(xùn)組織

反饋評(píng)價(jià)

------------?|培訓(xùn)考核卜---------------

系統(tǒng)圖說(shuō)明：

針對(duì)dddddd的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃的修正。

有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)

對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)

調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

2）培訓(xùn)的組織方式

培訓(xùn)職責(zé)：

秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工

作。

根據(jù)所提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)

將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。

培訓(xùn)實(shí)施流程：

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一

日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容

詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的

轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常

管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。

培訓(xùn)時(shí)間：

為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間

要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：

職務(wù)（崗位）秩序隊(duì)長(zhǎng)秩序維護(hù)員

每年培訓(xùn)時(shí)間不少于100小時(shí)不少于60小時(shí)

根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、

在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。

員工培訓(xùn)常用方法

培

序訓(xùn)

類

別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

號(hào)

1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作

增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律

綜2.參加軍事訓(xùn)練全體人員

性

合

管理、工

1類

3.“5S”培訓(xùn)程技術(shù)人提高員工職業(yè)素養(yǎng)

員

4.投影、錄象、電

全體人員增加感性認(rèn)識(shí)

腦演示等視聽(tīng)教育

1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思、維

研

討2.專題討論法管理人員提高管理水平

2

類3.典型案例、個(gè)案

剖析、情景模擬等案全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力

例分析法

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

演

3練2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

類

3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性

1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力

4學(xué)習(xí)類管理、工

2.快速閱讀法程技術(shù)人培養(yǎng)快速閱讀能力

口

貝

5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

3、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)

1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天

常用禮儀知識(shí)

2禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練6課時(shí)

員工行為語(yǔ)言規(guī)范

職業(yè)道德教育

3服務(wù)意識(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3課時(shí)

受理及處理客戶投訴

企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹

4企業(yè)文化企業(yè)理念與宗旨3課時(shí)

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)

5物業(yè)管理知識(shí)

車(chē)輛指揮服務(wù)要求與技巧3課時(shí)

典型物業(yè)管理案例6課時(shí)

6質(zhì)量管理IS09002質(zhì)量管理體系6課時(shí)

消防知識(shí)

7安全防范知識(shí)6課時(shí)

治安防范知識(shí)與技巧

8工作環(huán)境基本情況介紹3課時(shí)

9帶班實(shí)行7天

公共秩序維護(hù)員培訓(xùn)科目

序

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

號(hào)

提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我

1工作例會(huì)每周一次

批評(píng)

內(nèi)務(wù)管理與考核檢

2每周一次保持宿舍干凈整潔

查

1.單兵隊(duì)列動(dòng)作；逢周一至周五，

32.三大步法；每天訓(xùn)練1小培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功

3.體能訓(xùn)練；時(shí)

1.擒拿格斗基本

逢周六、周日，

功；

4每天訓(xùn)練3小熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

2.捕俘拳；

時(shí)

3.防衛(wèi)術(shù)；

熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)

5秩序服務(wù)工作手冊(cè)每月一次

準(zhǔn)

熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次

章制度

7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能

提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理

9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次

技巧

第三章

秩序維護(hù)部人員崗位職責(zé)及操作規(guī)程

一、各崗位職責(zé)

1、秩序維護(hù)部鹵位職責(zé)

1）貫徹執(zhí)行dddddd相關(guān)要求及益滿園物.業(yè)公司各規(guī)章制度、安全

防范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；

2）維護(hù)貴單位的公共秩序，協(xié)助公安、消防部門(mén)做好區(qū)域內(nèi)的安全

防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)上報(bào)，并鳧出整改意見(jiàn)；

3）建立完善消防、安全管理制度，組織實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)及突發(fā)事件的

演練；

4）負(fù)責(zé)對(duì)消防、公共設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

上報(bào)dddddd相關(guān)部門(mén)處理；

5）負(fù)責(zé)裝修期間的監(jiān)管，控制違規(guī)裝修材料進(jìn)入，對(duì)違章行為及時(shí)

制止，并上報(bào)dddddd相關(guān)部門(mén);

6）嚴(yán)格按照dddddd相關(guān)規(guī)定對(duì)出入單位的人員、車(chē)輛、物件等進(jìn)

行管理，對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的行為予以勸阻、制止；

7）及時(shí)完成dddddd相關(guān)負(fù)責(zé)人交辦的其它工作任務(wù)。

2、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，負(fù)責(zé)dddddd內(nèi)的安全防范、車(chē)

輛、人員、物件進(jìn)出、消防等各項(xiàng)秩序維護(hù)和內(nèi)部管理工作；

2）負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，安排日常工作、

檢查執(zhí)行情況并進(jìn)行綜合考評(píng)；

3）建立安防設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，檢查監(jiān)督日常運(yùn)作、維護(hù)記錄并存檔，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助處理;

4）制訂本部門(mén)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)、軍事訓(xùn)練、消

防演習(xí)、應(yīng)急突發(fā)事件處理等培訓(xùn)；

5）負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，掌握工作情況，及時(shí)了解秩序維護(hù)

員思想動(dòng)態(tài)，對(duì)不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行控制及糾正；

6）負(fù)責(zé)及時(shí)處理鬧事、失竊、火災(zāi)等突發(fā)事件并上報(bào)，協(xié)助其他部

門(mén)做好各類應(yīng)急事項(xiàng)，積極配合政府相關(guān)部門(mén)的調(diào)查、取證等工作；

7）每月對(duì)單位內(nèi)夜間（1:00-5:00）查崗不少于4次,按規(guī)定做好

查崗記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)、安全隱患等情況，并采取相應(yīng)措施，提

高服務(wù)質(zhì)量；

8）按公司規(guī)定負(fù)責(zé)本部門(mén)員工考勤、請(qǐng)假、轉(zhuǎn)正、離職等人事管理

工作；

9）每天向貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人書(shū)面或口頭匯報(bào)工作情況。

3、門(mén)崗崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，實(shí)行24小時(shí)值班，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)站立形象

崗，按時(shí)交接并做好記錄；

2）學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參加部門(mén)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉

本職工作，不斷提高工作技能；

3）對(duì)車(chē)輛進(jìn)出法行管理，所有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入單位都實(shí)行登記并控制;

4）掌握本貴單位及商鋪客戶基本情況，對(duì)可疑人員、物件出入進(jìn)行

管理對(duì)可疑人員、裝修材料進(jìn)行檢查；

5）熟悉公司應(yīng)急突發(fā)事件處理流程，并協(xié)助做好各類突發(fā)事件的處

理;

6）按規(guī)定做好崗?fù)ず烷T(mén)崗周邊的衛(wèi)生保潔工作，保持門(mén)崗內(nèi)物品擺

放整齊有序；

7）服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、維護(hù)集體榮譽(yù)；

8）按流程代收郵件包裹、報(bào)紙、信件等物品；

9）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

4、巡邏崗崗位職責(zé)

1）掌握貴單位基本概況及相關(guān)規(guī)定，做好安全防范工作；

2）學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉本職工作，

不斷提高工作技能；

3）按規(guī)定巡邏路線進(jìn)行巡查，對(duì)可疑人員、公共設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)

生、裝修、消防等異常情況及時(shí)處理并上報(bào)；

4）做好車(chē)輛管理工作，引導(dǎo)車(chē)輛按規(guī)定線路行駛和有序停放；

5）定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)消防器材確實(shí)、損壞、失效等情

況及時(shí)記錄并上報(bào)；

6）遇到雨天、大風(fēng)天氣及時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域樓層窗戶等，同時(shí)提醒商

鋪客戶管好門(mén)窗等；

7）發(fā)現(xiàn)有亂丟雜物、亂涂亂畫(huà)、高空排污、破壞綠化等不文明行為,

應(yīng)及時(shí)予以制止，根據(jù)情況通知相關(guān)部門(mén)處理，并做到人過(guò)地凈；

8）巡邏中遇到各類求助、詢問(wèn)等事項(xiàng)，能解決應(yīng)立即解決，不能解

決的報(bào)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)處理；

9）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急突發(fā)事件處理流程處理；

10）協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)亂堆放材料、垃圾、延時(shí)裝修、亂

拉電線等違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止；

11）接到報(bào)警信號(hào)后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，予以酌情處理，并把詳細(xì)情

況反饋給秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)，以備追溯。

二、各崗位操作規(guī)程

1、門(mén)崗操作規(guī)程

1）當(dāng)詢問(wèn)外來(lái)人員或要求他們出示證件登記時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻

煩你”，稱呼人應(yīng)使用“先生、女士”等文明用語(yǔ)；

2）裝修人員應(yīng)憑“出入證”出入，應(yīng)謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入

車(chē)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)；

3）遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)貴單位，應(yīng)立正、

敬禮，以示歡迎，并熱情大方地回答客人的詢問(wèn)；

4）在裝修期間，裝修材料的出門(mén)必須征得商鋪客戶的同意后方可放

行，并作登記備查；

5）遇到商戶搬遷時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人，以確認(rèn)該商戶

是否辦理相關(guān)的手續(xù)，然后再放行；

6）進(jìn)出車(chē)輛時(shí)，若遇車(chē)輛后面有緊跟車(chē)輛，應(yīng)示意停下并禮貌的面

帶微笑請(qǐng)其稍等；車(chē)輛安全駛?cè)牖蝰偝龅揽诤?，方可放下?lián)踯?chē)器；

7）當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，在禮貌核查相關(guān)證件

后可放行，但應(yīng)將情況在《秩序員交接班記錄表》上詳細(xì)記錄以備核查;

8）對(duì)于商戶臨時(shí)寄存的物品，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，并在記錄進(jìn)行登記，同

時(shí)做好保管、移交工作。

2、巡邏崗操作規(guī)程

1）看到汽車(chē)亂停，可將寫(xiě)著“尊敬的車(chē)主，請(qǐng)把您的車(chē)輛停放在規(guī)

定的停車(chē)位上”告示語(yǔ)貼在車(chē)輛上的顯著位置；

2）檢查道路、照明是否正常，如有損壞，報(bào)貴單位相關(guān)部門(mén)；

3）看到窖井蓋有未蓋好的，將其蓋好；有缺損的或存在安全隱患的,

應(yīng)及時(shí)上報(bào)；

4）發(fā)現(xiàn)有亂丟垃圾（包括高空拋物）、煙頭現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止；在

巡邏過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)地面垃圾及時(shí)處理；

5）對(duì)水系周邊進(jìn)行巡邏，如有危險(xiǎn)行為及時(shí)勸阻、警告；

6）發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)，想辦法切斷電源、煤氣，按

照《消防應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；

7）對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按相關(guān)工作指導(dǎo)書(shū)執(zhí)行；

8）每次巡邏結(jié)束，對(duì)巡邏結(jié)果記錄在《秩序員巡邏記錄表》中，對(duì)

異常情況及其處理標(biāo)明清楚。

第四章

公共秩序維護(hù)管理維護(hù)實(shí)施方案

門(mén)崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，機(jī)動(dòng)崗崗構(gòu)筑了單位的第二道安全

防線。

安全管理職責(zé)

巡查監(jiān)督-------防止罪案發(fā)生。

消防安全-------消除火災(zāi)隱患。

車(chē)輛管理-------維護(hù)交通秩序，確保車(chē)輛安全

門(mén)崗作用：?jiǎn)挝粌?nèi)車(chē)輛、人流進(jìn)出管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗

防范。

巡邏崗（不定點(diǎn)安全崗）：設(shè)車(chē)場(chǎng)流動(dòng)崗、樓內(nèi)巡查流動(dòng)崗等。

作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無(wú)安

全盲點(diǎn)，指揮交通疏導(dǎo)等。

機(jī)動(dòng)崗：特殊設(shè)置的安全崗。

作用：作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位

的狀況。

一、公共區(qū)域管理

（一）工作內(nèi)容：

公共秩序管理、消防管理，車(chē)輛進(jìn)出管理，物品進(jìn)出管理。

（二）工作要點(diǎn)：

1、禮貌注視往來(lái)行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告；

2、作好車(chē)輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。

3、有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出。

4、巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查單位內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴(yán)禁任何有礙公

共秩序的活動(dòng)和行為。

5、有大型活動(dòng)時(shí)，積極配合有關(guān)部門(mén)，按要求作好交通疏導(dǎo)、維護(hù)

秩序等工作。

6、發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，快速報(bào)案，協(xié)助堵截、

擒拿犯罪嫌疑人。

二、交通車(chē)輛管理

（-）工作內(nèi)容：

車(chē)輛出入登記管理，交通疏導(dǎo)管理，車(chē)位管理。

（二）工作要點(diǎn)：

1、要求車(chē)輛服從指揮，按標(biāo)記駛?cè)腭偝?，交?yàn)有關(guān)證件。

2、嚴(yán)禁車(chē)輛在場(chǎng)內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾。

3、注意提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)窗，貴重物品隨身攜帶。

4、對(duì)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)由車(chē)輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)。

5、指揮車(chē)輛按位泊車(chē)，保持交通順暢。

6、對(duì)VIP人員的預(yù)留車(chē)位進(jìn)行監(jiān)督管理，確保VIP的正常停車(chē)。

7、冬季下雪天，及時(shí)清理路面積雪，保證單位內(nèi)交通順暢。

三、單位內(nèi)管理

（一）工作內(nèi)容：

巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。

（二）工作要點(diǎn)：

1、嚴(yán)密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時(shí)間實(shí)行24

小時(shí)巡邏守衛(wèi)制度。

2、完善單位區(qū)域內(nèi)安全技防管理，合理利用護(hù)管設(shè)備設(shè)施，配合

人防確保安全。

3、重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)管理。對(duì)樓房周?chē)⑼＼?chē)場(chǎng)等區(qū)域加強(qiáng)防范。

4、按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。

5、各安全崗職責(zé)和安全責(zé)任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理。

日間重點(diǎn)在單位、車(chē)場(chǎng)區(qū)域，夜間重點(diǎn)在單位周邊區(qū)域和停車(chē)場(chǎng)區(qū)域等。

6、非常氣候時(shí)，注意防風(fēng)、防水等問(wèn)題，宣傳、檢查，檢查室外

廣告牌的穩(wěn)固情況，檢查排污溝渠是否順暢。

四、消防管理

（一）工作內(nèi)容：

消防設(shè)備、設(shè)施管理，消防人員培訓(xùn)、管理，建立應(yīng)急處理程序，

消防意識(shí)宣傳等。

（二）工作要點(diǎn)：

1、建立消防隊(duì)伍：

根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針及單位的本體結(jié)構(gòu)特

點(diǎn)，不同部位的使用功能，消防硬件設(shè)施情況特點(diǎn)，設(shè)置消防組織機(jī)構(gòu),

成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為秩序維護(hù)部全體

人員）o

2、建立消防制度：

根據(jù)單位樓層平面建立消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)

方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員

職責(zé)，并定期邀請(qǐng)消防專業(yè)人員進(jìn)行專題消防講課并指導(dǎo)培訓(xùn)，以做到

防患于未然。

3、加強(qiáng)對(duì)所有秩序維護(hù)員及客戶的消防觀念和防火意識(shí)的宣傳教

育，任何人都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。

4、保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施每周定期檢查，

以確保完好無(wú)損。

5、對(duì)停車(chē)場(chǎng)等消防要害部門(mén)加強(qiáng)防范和巡查。

6、每年不少于二次組織員工進(jìn)行防火演習(xí)，熟悉掌握各種消防器

材和設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。

7、各崗位人員在日常工作中均應(yīng)注意巡視，保持警惕。

8、消防控制中心嚴(yán)密注視各樓層消防情況，一有情況，立即處理。

9、針對(duì)各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應(yīng)的應(yīng)急措施和程序，

建立快速反應(yīng)、快速支援的安全體系。

五、非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理

1、對(duì)于非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理，秩序維護(hù)部將會(huì)根據(jù)貴單位實(shí)際情況，

劃出專位由專人進(jìn)行管理。為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)

域有序停放的服務(wù)，避免貴單位內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。

2、對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)局規(guī)定

執(zhí)行）并有序停放。

3、對(duì)需要充電的非機(jī)動(dòng)車(chē)，引入高效智能化全自動(dòng)充電系統(tǒng)，從

根本上解決因充電問(wèn)題亂拉電線造成的隱患。

六、緊急事件處理程序

1、各安全崗遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)作出快速反應(yīng)，并與機(jī)動(dòng)崗取得

聯(lián)系，以求同伴的快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，密切注意事

態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋上級(jí)并做

好質(zhì)量記錄。

2、經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，如仍不能得以控制，機(jī)動(dòng)崗應(yīng)立即

向上級(jí)報(bào)告作整體調(diào)度，通知其他備勤人員迅速支援。

3、如調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決，則需向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助，并

迅速向有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、事件處理后，所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查。

5、固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應(yīng)根據(jù)情況報(bào)告機(jī)動(dòng)崗或巡邏崗處

理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。

6、參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過(guò)程中要注意

隨時(shí)保持與機(jī)動(dòng)崗聯(lián)系，以便機(jī)動(dòng)崗及時(shí)作出安排和決策。

第五章

車(chē)輛行駛、停放及場(chǎng)所管理實(shí)施方案

一、貴單位出入口管理規(guī)定

（一）目的

為了進(jìn)一步加強(qiáng)貴單位出入口的管理和控制，防止閑雜人員和危險(xiǎn)

品進(jìn)入貴單位，保障客戶的安全，努力創(chuàng)建安全文明的工作環(huán)境及工作

秩序。

（二）職責(zé)

1秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查貴單位出入口的安全管理工作。

2各秩序維護(hù)員（門(mén)崗）具體負(fù)責(zé)貴單位出入口的日常監(jiān)管工作。

（三）方法和過(guò)程

1、對(duì)進(jìn)入貴單位的來(lái)訪人員實(shí)行分類管理

（1）參觀人員

1）參觀人員須經(jīng)貴單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，在《來(lái)訪人員情況登記表》

上登記后方可進(jìn)入貴單位，同時(shí)安排相關(guān)人員陪同；

2）陪同人員應(yīng)明確告知參觀人員，在參觀過(guò)程中要講究禮以，舉

止文明，愛(ài)護(hù)環(huán)境，愛(ài)護(hù)公物，遵守本貴單位的管理規(guī)定；

3）參觀人員應(yīng)按指定路線行走，自覺(jué)遵守公共秩序，未經(jīng)允許不

得擅自攝像和照相。

（2）執(zhí)行公務(wù)人員

1）對(duì)進(jìn)入貴單位執(zhí)行公務(wù)的人員，貴單位出入口執(zhí)勤人員應(yīng)請(qǐng)其

出示相關(guān)證件，并在《來(lái)訪人員情況登記表》上登記。同時(shí)，出入口執(zhí)

勤人員應(yīng)立即通知秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)；

2）非本市執(zhí)法人員進(jìn)入貴單位執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)持有本市相關(guān)執(zhí)法

部門(mén)開(kāi)據(jù)的證明或有本市相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的人員陪同，出入口執(zhí)勤人員應(yīng)

通知安全主管部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其身份進(jìn)行確認(rèn)，陪同人員需出示有效證

件，并在《來(lái)訪人員情況登記表》上進(jìn)行登記。

（3）施工人員

1）進(jìn)入貴單位的裝修施工人員應(yīng)佩帶《臨時(shí)出入證》；

2）執(zhí)勤人員在核查《臨時(shí)出入證》時(shí)需核對(duì)照片、施工人員姓

名和證件有效期；

3）裝修施工人員《臨時(shí)出入證》丟失或過(guò)期應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦或辦理

延期手續(xù)；

4）對(duì)不服從管理的裝修施工人員，執(zhí)勤人員有權(quán)禁止其進(jìn)入貴

單位；

5）對(duì)進(jìn)入貴單位施工的市政維修人員，在影響到貴單位客戶正

常經(jīng)營(yíng)情況時(shí)，須到貴單位相關(guān)部門(mén)辦理施工手續(xù)后，由貴單位相關(guān)負(fù)

責(zé)人陪同，在《來(lái)訪人員情況登記表》上進(jìn)行登記后方可施工。

（4）推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員

1）嚴(yán)禁推銷(xiāo)、散發(fā)廣告人員進(jìn)入貴單位，對(duì)經(jīng)貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)

人批準(zhǔn)的，執(zhí)勤人員確認(rèn)后，需在《來(lái)訪人員情況登記表》中登記后方

可進(jìn)入；

2）執(zhí)勤人員應(yīng)對(duì)推銷(xiāo)的物品、發(fā)放的廣告等進(jìn)行檢查，對(duì)不接受

檢查的，執(zhí)勤人員有權(quán)禁止其進(jìn)入貴單位，并通知秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處

理。

2、監(jiān)控管理要求

（1）外來(lái)人員監(jiān)控管理

1）各區(qū)域執(zhí)勤人員應(yīng)密切關(guān)注進(jìn)入本貴單位的外來(lái)人員。

2）當(dāng)外來(lái)人員在貴單位內(nèi)有異常行為時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)立即通知

安全主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，并對(duì)可疑人員進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。

3）必要時(shí)由秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

（2）貴單位物資放行管理

1）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入貴單位。

2）對(duì)于查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的可疑物資，出入口執(zhí)勤人員應(yīng)立即上報(bào)安

全主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。

二、貴單位停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

（一）、目的

維護(hù)貴單位良好的停車(chē)管理秩序，確保車(chē)輛安全。

（二）、職責(zé)

1秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)貴單位停車(chē)場(chǎng)安全管理工作的組織與實(shí)

施。

2停車(chē)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)貴單位停車(chē)場(chǎng)日常安全管理工作。

（三）方法和過(guò)程

1、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

（1）停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配置完善的安全管理設(shè)施，主要包括：照明設(shè)備、

行車(chē)指示標(biāo)識(shí)、安全監(jiān)控設(shè)施、消防報(bào)警裝置及有效的滅火器材。

（2）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

（3）嚴(yán)格落實(shí)《消防安全管理規(guī)定》，嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加油、吸煙、

動(dòng)用明火。

（4）嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)私接電線。

（5）嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)嬉戲、玩耍及進(jìn)行其它不安全的行為。

（6）停車(chē)場(chǎng)實(shí)行專人管理，履行以下主要職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)車(chē)輛進(jìn)出引導(dǎo)、停靠及車(chē)輛的交通疏導(dǎo)，防止交通事故

和交通阻塞等現(xiàn)象的發(fā)生；

2）負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛停放整齊有序，保持停車(chē)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生整潔;

3）負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油及未關(guān)車(chē)門(mén)

等現(xiàn)象，要立即上報(bào)中控室值班人員，并做好《停放車(chē)輛情況記錄表》

的填寫(xiě)；

4）停車(chē)場(chǎng)管理人員應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。

2、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理規(guī)定

（1）進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛要遵守停車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定。

（2）車(chē)輛必須按停車(chē)場(chǎng)的交通指示標(biāo)識(shí)和車(chē)場(chǎng)管理員的指引行駛,

不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，嚴(yán)禁鳴喇叭，進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)

限速5公里/小時(shí)。

（3）固定停車(chē)位停放固定車(chē)輛，臨時(shí)停車(chē)位停放臨時(shí)車(chē)輛，所有

車(chē)輛的停放不得超出車(chē)位劃線范圍。

（4）車(chē)主將車(chē)輛停放后，應(yīng)關(guān)閉好門(mén)窗，鎖好車(chē)門(mén)，勿將貴重物

品放在車(chē)內(nèi)。

（5）遇有貴單位重要活動(dòng)，需要占用臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提前張貼

通知。

（6）車(chē)主應(yīng)愛(ài)護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施和消防器材，造成公共設(shè)

備設(shè)施和消防器材損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。

（7）停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行北京市政府有關(guān)規(guī)定，并在明顯處公示。

3、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

（1）停車(chē)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置專人管理，負(fù)責(zé)車(chē)輛的保管，并保持環(huán)境衛(wèi)生

整潔。

（2）車(chē)輛的擺放應(yīng)整齊、有序。

（3）停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行北京市政府有關(guān)規(guī)定，并在明顯處公示。

（4）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

（5）嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)私接電線。

4、車(chē)輛被損處理

當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛被碰撞、磨擦造成損壞時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理人員應(yīng)記下肇事車(chē)

輛車(chē)牌號(hào)，并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理進(jìn)行處理。

5、車(chē)輛被盜處理

（1）當(dāng)出現(xiàn)車(chē)輛被盜時(shí)，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)，并及時(shí)上報(bào)

貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人，協(xié)助車(chē)主向公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司報(bào)案。

（2）秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助車(chē)主配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司做好調(diào)查處

理工作。

（3）事件發(fā)生后，應(yīng)按照《突發(fā)事件處理管理規(guī)定》的要求及時(shí)

上報(bào)公司安全主管部門(mén)。

第六章秩序維護(hù)部緊急事件應(yīng)急預(yù)案

一、暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案

1、秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)注意有關(guān)暴雨暴雪來(lái)臨前的信息，并提

前進(jìn)行針對(duì)性的防護(hù)措施；

2、巡查各樓首層的防洪能力，并組織沙包隨時(shí)應(yīng)用；

3、通知貴單位相關(guān)部門(mén)（如：保潔部）在各主要出入口鋪設(shè)地墊,

以做到防滑、防水保護(hù)；

4、天臺(tái)、樓裙平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由專人檢查，特別在暴風(fēng)雨

來(lái)臨前進(jìn)行巡查，如有堵塞及時(shí)疏通；

5、秩序維護(hù)員應(yīng)關(guān)好各樓層公共門(mén)窗，防止雨水進(jìn)入樓內(nèi)，淋濕

墻面、地面及打碎玻璃；

6、雨后及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面雜物；

7、下雪時(shí)及時(shí)協(xié)助貴單位相關(guān)部門(mén)，做好鏟冰除雪工作，做到無(wú)

積雪；

8、各當(dāng)值人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切有關(guān)雨衣、雨靴、手電筒等工具，以

備隨時(shí)應(yīng)用。

9、采取一切行動(dòng)務(wù)求防止暴雨暴雪所帶來(lái)的損害。

二、火災(zāi)緊急處理程序

1、當(dāng)火災(zāi)進(jìn)入緊急狀態(tài)時(shí)，秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)立即上報(bào)貴單位相關(guān)負(fù)

責(zé)人，并下令向消防隊(duì)求救并用消防緊急廣播再次全面疏散；

報(bào)警時(shí)應(yīng)說(shuō)明四點(diǎn)：

（1）火情發(fā)生的地點(diǎn)、樓層高度；

（2）火災(zāi)類別，周?chē)h(huán)境；

（3）火勢(shì)情況；

（4）報(bào)警人姓名、電話，通信設(shè)備要保持暢通。

報(bào)警后大門(mén)口要留人引導(dǎo)消防車(chē)，并保證消防通道的暢通。

貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人下達(dá)行動(dòng)命令：

1、即刻召集貴單位內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人

（滅火組、救援組、疏散組、警戒組）帶領(lǐng)本組人員各就各位；

滅火組由秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，帶領(lǐng)組員現(xiàn)場(chǎng)滅火、搶救傷員及財(cái)

產(chǎn)，將搶救的傷員交與救援組。隸屬貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。

救援組由貴單位相關(guān)部門(mén)擔(dān)任，帶領(lǐng)本組人員從滅火組手上接過(guò)受

傷人員和貴重物品，運(yùn)送到安全地方，安撫受傷和受驚嚇人員。

疏散組由秩序維護(hù)班長(zhǎng)擔(dān)任，帶領(lǐng)本組人員搞好疏散工作。過(guò)程中

切記安全撤退的要點(diǎn)（辯清方向，不要驚慌，有序撤退，有濃煙的情況

要采用半蹲步或低姿匍俯前進(jìn)，防止吸入濃煙窒息中毒）

警戒組由秩序維護(hù)班長(zhǎng)擔(dān)任，帶領(lǐng)本組人員做好外圍警戒工作，協(xié)

助消防隊(duì)開(kāi)展工作。

技術(shù)保障組由貴單位工程維修部擔(dān)任，組員（全體工程人員），當(dāng)

發(fā)生火災(zāi)時(shí)首先迫降電梯到首層，檢查是否有關(guān)人。關(guān)閉相應(yīng)的閘、閥、

開(kāi)關(guān)，確保設(shè)施、設(shè)備的安全。

2、向消防中心發(fā)出指令，利用監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視火災(zāi)動(dòng)向，隨時(shí)報(bào)告。

滅火組接到指揮部指令后：

1、以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；

2、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘；

3、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火

勢(shì)蔓延；

4、針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

救援、疏散組接到指揮部指令后：

1、指揮客戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不

需疏散樓層的用戶；

2、引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

3、引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到

首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù);

4、醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

1、清除路障，指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序；

2、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈；

3、等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

技術(shù)保障組：

1、確保貴單位各類設(shè)備設(shè)施的安全。

2、向各行動(dòng)小組提供技術(shù)支援，

三、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應(yīng)急方案

1、迅速關(guān)閉水管總閥門(mén)，并設(shè)置相應(yīng)的警示標(biāo)識(shí)，立即通知維修

人員前來(lái)處理；

2、關(guān)掉就近電器電源開(kāi)關(guān)，轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如（電腦）等物品；

3、保潔員將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再用地拖將余水吸干。

4、如果靠近重要設(shè)備、設(shè)備（電梯間、資料室）等地方出現(xiàn)情況,

要第一時(shí)間阻止水勢(shì)向內(nèi)滲透。

5、迅速通知電梯維保公司將電梯選層到最高層的下一層，并切斷

電源。

6、同時(shí)保潔部門(mén)做好善后工作。

7、工程部查找原因并做好記錄。

四、污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施

1、當(dāng)遇到暴雨、陣雨或其它情況發(fā)生管井、化糞池等設(shè)施堵塞后。

2、工程部在接到上述報(bào)修情況時(shí)要迅速、準(zhǔn)確趕往事發(fā)地點(diǎn)組織

維修。

3、維修人員要注意安全，將周?chē)镁編嬷腥瞬灰?/p>

足此地。

4、該責(zé)任區(qū)清潔員全力協(xié)助維修工處理；

5、將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進(jìn)垃圾車(chē)，

避免造成第二次污染；

6、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并清潔地面到目視無(wú)污

物。

7、如屬于油類污染，要及時(shí)用化油劑和別的化學(xué)試劑清洗干凈污

染源。

五、停電應(yīng)急方案

1、常規(guī)的停電（電力部門(mén)提前有通知的）提前24小時(shí)通知院方辦

公室。

2、在無(wú)任何通知的情況下停電（市電），工程技術(shù)人員和秩序員應(yīng)

利用應(yīng)急燈和手電等輔助工具協(xié)助院方開(kāi)展工作，并且積極和供電部門(mén)

聯(lián)系恢復(fù)供電工作。

3、秩序維護(hù)員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電

梯，以免停電期間有客人困梯；

4、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明；

5、派秩序維持員到各主要電梯廳及貴單位出入口維護(hù)秩序；

7、巡邏崗秩序維護(hù)員密切注視貴單位各部位，以防有人趁機(jī)制造

治安問(wèn)題。

六、電梯困人應(yīng)急方案

1、當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電梯管理員通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或喊話與

被困人取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜待救援人員的援救;

被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀

態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門(mén)完全關(guān)閉；

2、進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及

旋柄；援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)

器,用轎廂自重向正方向移動(dòng)；為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作

時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(mén)（0.5米左右）為止，確

認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤,放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；

3、根據(jù)指層燈、PC顯示、選層器橫桿或打開(kāi)廳門(mén)觀察判斷轎廂所

在位置；

4、轎廂停于距廳門(mén)0.5米左右（高于或低于）位置時(shí)的救援；

5、用專用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)，在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；