2025年企業(yè)人力資源管理師（一級(jí)）技能操作試卷：?jiǎn)T工激勵(lì)與績(jī)效管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）要求：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答下列問(wèn)題，注意邏輯清晰，突出重點(diǎn)。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述績(jī)效管理在員工激勵(lì)中的作用，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)績(jī)效管理手段提升團(tuán)隊(duì)士氣。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需包含績(jī)效管理的定義、激勵(lì)機(jī)制的關(guān)聯(lián)性分析，以及至少1個(gè)實(shí)際案例說(shuō)明）2.在企業(yè)文化建設(shè)中，如何通過(guò)非物質(zhì)激勵(lì)手段激發(fā)員工的工作積極性？請(qǐng)列舉三種具體方法并解釋其適用場(chǎng)景。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需明確三種非物質(zhì)激勵(lì)手段，并分別說(shuō)明其操作要點(diǎn)和適用對(duì)象）二、案例分析題（每題15分，共30分）要求：仔細(xì)閱讀案例材料，結(jié)合人力資源管理理論，分析問(wèn)題并提出解決方案，注意語(yǔ)言表達(dá)要具體，避免泛泛而談。3.案例背景：某互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)部門連續(xù)三個(gè)季度業(yè)績(jī)下滑，員工抱怨工作壓力過(guò)大，離職率上升。部門主管提出通過(guò)“末位淘汰制”來(lái)提升團(tuán)隊(duì)效率，但遭到大多數(shù)員工反對(duì)。假如你是人力資源部負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理這一局面？請(qǐng)分步驟說(shuō)明你的解決方案。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需包含矛盾分析、員工心理預(yù)期管理、替代性激勵(lì)措施設(shè)計(jì)等要素）4.案例背景：某制造企業(yè)推行“積分制”績(jī)效方案，初期員工積極性很高，但半年后出現(xiàn)倦怠現(xiàn)象，部分員工認(rèn)為“積分游戲化”過(guò)于機(jī)械，缺乏個(gè)人價(jià)值認(rèn)同。假如你是績(jī)效管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何調(diào)整方案以避免類似問(wèn)題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述調(diào)整思路。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需涉及員工心理反饋機(jī)制、績(jī)效目標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整、文化價(jià)值觀融入等維度）三、論述題（每題20分，共40分）要求：圍繞員工激勵(lì)與績(jī)效管理的核心理論，結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理場(chǎng)景，展開深入分析，要求觀點(diǎn)明確，論證充分，語(yǔ)言表達(dá)要自然流暢，避免生搬硬套理論術(shù)語(yǔ)。5.請(qǐng)結(jié)合馬斯洛需求層次理論，論述企業(yè)如何通過(guò)差異化激勵(lì)策略滿足不同層級(jí)員工的核心訴求。舉例說(shuō)明在基層員工、中層管理者、高層領(lǐng)導(dǎo)這三種群體中，分別可以采取哪些針對(duì)性的激勵(lì)措施，并說(shuō)明設(shè)計(jì)思路。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需明確馬斯洛理論的核心要點(diǎn)，區(qū)分不同層級(jí)員工的需求差異，提供至少3種具體激勵(lì)方案并解釋其合理性）6.績(jī)效考核中的“目標(biāo)設(shè)定理論”（SMART原則）在實(shí)際應(yīng)用中常遇到挑戰(zhàn)，比如目標(biāo)過(guò)高導(dǎo)致員工抵觸，或目標(biāo)過(guò)低缺乏激勵(lì)效果。請(qǐng)分析這種現(xiàn)象背后的管理困境，并提出如何優(yōu)化目標(biāo)管理流程的建議，包括目標(biāo)制定、溝通反饋、動(dòng)態(tài)調(diào)整等環(huán)節(jié)。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需深入剖析目標(biāo)設(shè)定理論的應(yīng)用難點(diǎn)，提出系統(tǒng)性解決方案，涵蓋目標(biāo)制定前的員工調(diào)研、目標(biāo)實(shí)施中的過(guò)程監(jiān)控、目標(biāo)完成后的復(fù)盤改進(jìn)等環(huán)節(jié)）四、情景處理題（每題25分，共50分）要求：基于提供的具體工作場(chǎng)景，模擬人力資源管理者角色，提出處理問(wèn)題的具體步驟和溝通話術(shù)，注意體現(xiàn)管理智慧和人文關(guān)懷，避免簡(jiǎn)單粗暴的行政指令。7.情景描述：某銷售團(tuán)隊(duì)連續(xù)三個(gè)月未完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，部門經(jīng)理傾向于將責(zé)任歸咎于員工“能力不足”，計(jì)劃通過(guò)縮減獎(jiǎng)金池來(lái)“逼出戰(zhàn)斗力”。但人力資源部發(fā)現(xiàn)，實(shí)際原因是公司推廣政策變動(dòng)未及時(shí)傳達(dá)，且部分員工對(duì)新考核體系存在誤解。假如你是人力資源部代表，你會(huì)如何與部門經(jīng)理溝通，并幫助團(tuán)隊(duì)走出困境？請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄溝通要點(diǎn)和后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需體現(xiàn)雙向溝通技巧、問(wèn)題根源分析、政策宣導(dǎo)的重要性，以及至少2項(xiàng)短期激勵(lì)和長(zhǎng)期改進(jìn)措施）8.情景描述：某上市公司準(zhǔn)備推行“股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃”，但核心骨干員工對(duì)方案細(xì)節(jié)提出質(zhì)疑，主要擔(dān)心“鎖定期過(guò)長(zhǎng)”“激勵(lì)對(duì)象范圍過(guò)窄”。假如你是項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，在回應(yīng)員工關(guān)切時(shí)，你會(huì)如何平衡公司戰(zhàn)略需求與員工訴求？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套溝通策略，并說(shuō)明如何通過(guò)數(shù)據(jù)化說(shuō)明增強(qiáng)說(shuō)服力。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需包含沖突管理技巧、股權(quán)激勵(lì)的核心邏輯解釋，以及至少3個(gè)數(shù)據(jù)化案例或行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)來(lái)支撐方案合理性）五、方案設(shè)計(jì)題（每題30分，共60分）要求：根據(jù)給定需求，設(shè)計(jì)完整的員工激勵(lì)或績(jī)效管理方案，要求內(nèi)容具體、可操作，體現(xiàn)創(chuàng)新性和人文關(guān)懷，避免空泛的設(shè)計(jì)。9.方案背景：某傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)計(jì)劃通過(guò)數(shù)字化手段提升員工敬業(yè)度，但預(yù)算有限，需要優(yōu)先選擇低成本高回報(bào)的項(xiàng)目。假如你是項(xiàng)目發(fā)起人，你會(huì)選擇哪些數(shù)字化工具或管理機(jī)制來(lái)構(gòu)建“即時(shí)激勵(lì)生態(tài)”，并說(shuō)明如何分階段實(shí)施？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份包含技術(shù)選型、運(yùn)營(yíng)流程、效果評(píng)估的初步方案。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需明確數(shù)字化激勵(lì)工具的應(yīng)用場(chǎng)景，比如移動(dòng)端積分系統(tǒng)、知識(shí)分享平臺(tái)等，并制定清晰的實(shí)施時(shí)間表和KPI考核指標(biāo)）10.方案背景：某快速消費(fèi)品公司面臨跨部門協(xié)作效率低下問(wèn)題，員工普遍反映“目標(biāo)不一致”“信息傳遞不暢”。假如你是人力資源部牽頭人，你會(huì)設(shè)計(jì)一套“協(xié)同績(jī)效管理方案”來(lái)促進(jìn)跨部門合作，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明方案的核心機(jī)制、激勵(lì)措施以及配套的溝通培訓(xùn)計(jì)劃。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：需包含跨部門目標(biāo)對(duì)齊方法，比如平衡計(jì)分卡應(yīng)用、聯(lián)合獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，以及如何通過(guò)工作坊等形式培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化）本次試卷答案如下一、簡(jiǎn)答題答案及解析1.答案：績(jī)效管理通過(guò)設(shè)定明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，量化工作成果，為員工提供客觀的反饋和評(píng)價(jià)依據(jù)，從而直接關(guān)聯(lián)到薪酬、晉升等物質(zhì)激勵(lì)，同時(shí)，在過(guò)程中識(shí)別高績(jī)效員工并給予認(rèn)可，能有效提升團(tuán)隊(duì)士氣。例如，某科技公司實(shí)施“季度明星評(píng)選”制度，不僅對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o予獎(jiǎng)金和公開表彰，還會(huì)組織經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓優(yōu)秀員工成為榜樣，這種“榮譽(yù)+成長(zhǎng)”的組合激勵(lì)，使團(tuán)隊(duì)積極性顯著提高。解析思路：-定義關(guān)聯(lián)：先點(diǎn)明績(jī)效管理的核心功能是目標(biāo)設(shè)定與結(jié)果評(píng)估，這是激勵(lì)的基礎(chǔ)。-作用分析：強(qiáng)調(diào)其雙向性——既通過(guò)結(jié)果影響物質(zhì)激勵(lì)，也通過(guò)過(guò)程反饋強(qiáng)化精神激勵(lì)。-案例支撐：選擇“評(píng)選+分享”的混合模式，既體現(xiàn)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，又包含長(zhǎng)期示范效應(yīng)，符合管理實(shí)踐邏輯。2.答案：（1）**股權(quán)期權(quán)激勵(lì)**：適用于核心人才，通過(guò)“分享企業(yè)成長(zhǎng)紅利”增強(qiáng)歸屬感，如字節(jié)跳動(dòng)早期員工期權(quán)計(jì)劃；（2）**成長(zhǎng)型激勵(lì)**：為員工提供培訓(xùn)、輪崗機(jī)會(huì)，滿足成就需求，如華為的“奮斗者計(jì)劃”；（3）**文化認(rèn)同激勵(lì)**：通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀融入日常管理，如海底撈將“變態(tài)服務(wù)”作為核心激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工在踐行文化中獲得成就感。解析思路：-分類邏輯：從物質(zhì)、發(fā)展、精神三個(gè)維度覆蓋激勵(lì)體系。-方法具體化：每個(gè)方法給出典型企業(yè)案例，避免抽象描述。-適用場(chǎng)景：明確指出股權(quán)激勵(lì)需基于長(zhǎng)期預(yù)期，成長(zhǎng)激勵(lì)側(cè)重能力提升，文化激勵(lì)依賴價(jià)值觀內(nèi)化，體現(xiàn)管理工具的精準(zhǔn)性。二、案例分析題答案及解析3.答案：（1）**緩和矛盾**：首先召開部門會(huì)議，承認(rèn)“末位淘汰制”可能引發(fā)抵觸情緒，但強(qiáng)調(diào)“不是懲罰，而是幫助落后員工成長(zhǎng)”，同時(shí)提出“先診斷后行動(dòng)”的方案；（2）**問(wèn)題分析**：通過(guò)匿名問(wèn)卷和一對(duì)一訪談，發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題是政策不透明（推廣政策變動(dòng)未通知）和考核標(biāo)準(zhǔn)模糊（新體系未解釋）；（3）**替代方案**：-短期：改為“幫扶計(jì)劃”，對(duì)績(jī)效靠后員工匹配導(dǎo)師，提供專項(xiàng)培訓(xùn)；-中期：簡(jiǎn)化考核指標(biāo)，增加月度小目標(biāo)，降低短期壓力；-長(zhǎng)期：優(yōu)化推廣政策傳達(dá)機(jī)制，建立考核標(biāo)準(zhǔn)解讀會(huì)。解析思路：-沖突管理：采用“承認(rèn)情緒+重構(gòu)認(rèn)知”的溝通策略，避免對(duì)立。-數(shù)據(jù)支撐：通過(guò)調(diào)研工具獲取真實(shí)問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)性。-差異化措施：針對(duì)不同績(jī)效員工設(shè)計(jì)不同干預(yù)方案，符合人力資源“因材施教”原則。4.答案：（1）**診斷問(wèn)題**：發(fā)現(xiàn)員工倦怠源于“目標(biāo)僵化+過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)”，缺乏自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感；（2）**方案調(diào)整**：-引入“360度反饋”機(jī)制，讓員工參與目標(biāo)設(shè)定，增強(qiáng)自主性；-推行“項(xiàng)目制激勵(lì)”，將團(tuán)隊(duì)協(xié)作成果與個(gè)人積分掛鉤，弱化零和博弈思維；-增加非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如“創(chuàng)新提案獎(jiǎng)”“最佳合作獎(jiǎng)”，突出多元價(jià)值。（3）**動(dòng)態(tài)優(yōu)化**：每季度收集員工滿意度問(wèn)卷，根據(jù)反饋調(diào)整積分權(quán)重和獎(jiǎng)勵(lì)形式。解析思路：-問(wèn)題本質(zhì)：從“游戲化”到“賦能化”的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)員工參與感。-工具組合：360度反饋是目標(biāo)調(diào)整的理論依據(jù)，項(xiàng)目制是協(xié)作激勵(lì)的實(shí)踐方法。-持續(xù)改進(jìn)：體現(xiàn)績(jī)效管理需動(dòng)態(tài)平衡“效率與公平”的管理哲學(xué)。三、論述題答案及解析5.答案：（1）**馬斯洛需求層次理論應(yīng)用**：-基層員工（生理+安全需求）：提供“準(zhǔn)時(shí)足額薪酬+五險(xiǎn)一金+工作環(huán)境改善”，如富士康的“工資上漲+宿舍翻新”策略；-中層管理者（尊重需求）：設(shè)立“季度述職會(huì)+晉升通道+榮譽(yù)勛章”，如騰訊的“技術(shù)專家認(rèn)證”；-高層領(lǐng)導(dǎo)（自我實(shí)現(xiàn)需求）：提供“決策參與權(quán)+行業(yè)交流平臺(tái)+戰(zhàn)略愿景分享”，如阿里巴巴的“合伙人制度”。（2）**設(shè)計(jì)思路**：根據(jù)員工層級(jí)對(duì)應(yīng)需求層次，將激勵(lì)工具分層分類，避免“一刀切”。解析思路：-理論落地：通過(guò)具體企業(yè)案例驗(yàn)證需求層次的差異化，增強(qiáng)說(shuō)服力。-工具適配：基層重保障，中層重認(rèn)可，高層重賦能，符合管理實(shí)踐中的“分層分類”原則。6.答案：（1）**管理困境**：目標(biāo)過(guò)高時(shí)員工會(huì)因“跳一跳夠不著”產(chǎn)生挫敗感，目標(biāo)過(guò)低則缺乏挑戰(zhàn)性；（2）**優(yōu)化方案**：-**目標(biāo)制定階段**：采用“員工參與式目標(biāo)設(shè)定”，結(jié)合SMART原則，但需預(yù)留彈性空間；-**過(guò)程監(jiān)控**：建立“月度目標(biāo)回顧會(huì)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并調(diào)整，如海底撈的“每日早會(huì)OKR對(duì)焦”；-**動(dòng)態(tài)調(diào)整**：根據(jù)市場(chǎng)變化或團(tuán)隊(duì)反饋，允許目標(biāo)調(diào)整，但需明確調(diào)整規(guī)則，如字節(jié)跳動(dòng)的“季度目標(biāo)重置機(jī)制”。解析思路：-問(wèn)題剖析：從心理學(xué)角度解釋目標(biāo)設(shè)定的“難度曲線”問(wèn)題。-工具整合：SMART原則是理論框架，而員工參與和動(dòng)態(tài)調(diào)整是實(shí)踐優(yōu)化，體現(xiàn)管理閉環(huán)。四、情景處理題答案及解析7.答案：（1）**溝通策略**：-先共情：“我理解您對(duì)業(yè)績(jī)壓力的感受，但團(tuán)隊(duì)需要找到問(wèn)題的根源”；-后解釋：“其實(shí)政策調(diào)整是公司戰(zhàn)略需要，但信息傳達(dá)確實(shí)不足，下周我會(huì)組織全員培訓(xùn)”；-提方案：“關(guān)于獎(jiǎng)金問(wèn)題，我們先按原計(jì)劃發(fā)放，同時(shí)推行‘超預(yù)期激勵(lì)’，比如超額完成10%額外獎(jiǎng)勵(lì)”。（2）**行動(dòng)計(jì)劃**：-第一階段：3天內(nèi)完成政策解讀PPT，并錄制短視頻擴(kuò)散；-第二階段：設(shè)立“問(wèn)題反饋信箱”，每周匯總解決；-第三階段：月度評(píng)選“協(xié)作之星”，彌補(bǔ)部門間矛盾。解析思路：-溝通邏輯：采用“共情-解釋-行動(dòng)”三步法，符合人力資源“先處理情緒再處理問(wèn)題”原則。-工具組合：短視頻和信箱是高效信息傳遞手段，協(xié)作之星是破冰措施。8.答案：（1）**溝通策略**：-數(shù)據(jù)對(duì)比：“目前行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)如華為的鎖定期是2年，但我們的期權(quán)行權(quán)價(jià)比市場(chǎng)低20%，長(zhǎng)期來(lái)看收益更高”；-利益綁定：“公司股價(jià)過(guò)去三年增長(zhǎng)300%，參與股權(quán)的同事已通過(guò)分紅獲得10萬(wàn)收益，這是您未來(lái)價(jià)值的保障”；-互動(dòng)參與：“我們成立專項(xiàng)小組，您可以在方案修訂階段提出意見(jiàn)，比如增加‘核心團(tuán)隊(duì)續(xù)約獎(jiǎng)勵(lì)條款’”。（2）**配套措施**：-公開透明：召開股東說(shuō)明會(huì)，邀請(qǐng)員工代表列席；-分層激勵(lì)：對(duì)基層員工補(bǔ)充“服務(wù)年限積分兌換期權(quán)”機(jī)制。解析思路：-數(shù)據(jù)說(shuō)服：用行業(yè)數(shù)據(jù)和個(gè)人收益案例增強(qiáng)說(shuō)服力，符合“用事實(shí)說(shuō)話”的管理溝通原則。-利益平衡：通過(guò)“參與修訂權(quán)”滿足員工控制感，體現(xiàn)人文關(guān)懷。五、方案設(shè)計(jì)題答案及解析9.答案：（1）**技術(shù)選型**：-移動(dòng)端積分系統(tǒng)（如“滴滴”的“分貝分”）：?jiǎn)T工日常行為（打卡、分享）自動(dòng)積分，兌換咖啡券；-知識(shí)競(jìng)賽平臺(tái)（如“得到”的“知識(shí)擂臺(tái)”）：團(tuán)隊(duì)積分排名與月度獎(jiǎng)金掛鉤。（2）**實(shí)施步驟**：-第一階段：試點(diǎn)部門安裝積分APP，收集使用反饋；-第二階段：優(yōu)化算法，增加“團(tuán)隊(duì)排行榜”功能；-第三階段：全公司推廣，配套“積分兌換培訓(xùn)課”激勵(lì)。（3）**效果評(píng)估**：-KPI：積分使用率、培訓(xùn)參與度、離職率變化；-指標(biāo)：月度積分排名前三的團(tuán)隊(duì)獲得額外團(tuán)建基金。解析思路：-工具適配：選擇低成本高滲透的互聯(lián)網(wǎng)工具，符合制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。-階段管理：通過(guò)試點(diǎn)-優(yōu)化-推廣的邏輯，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。10.答案：（1）**核心機(jī)制**：-跨部門目標(biāo)對(duì)齊：采用“部門BSC與公司KPI關(guān)聯(lián)表”，明確“市場(chǎng)部目標(biāo)必須