2025年企業(yè)人力資源管理師（三級）技能操作試卷：員工關(guān)系處理考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題要求：仔細(xì)閱讀下列情景案例，根據(jù)情景內(nèi)容回答問題，答題時注意結(jié)合實際，語言表達(dá)要條理清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。每題10分，共20分。1.小明是公司技術(shù)部的骨干員工，最近因為工作壓力過大，經(jīng)常出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象。部門經(jīng)理多次找他談話，但他總是以身體不適為由推脫。一天，小明在上班途中發(fā)生交通事故，公司按照規(guī)章制度扣發(fā)了當(dāng)月部分獎金。小明非常生氣，找到人力資源部王經(jīng)理理論，要求公司賠償他的獎金并恢復(fù)名譽(yù)。王經(jīng)理面對這種情況，首先應(yīng)該怎么做？（1）先安撫小明的情緒，然后詳細(xì)了解情況再處理。（2）直接告知小明公司規(guī)章制度不可動搖。（3）要求小明提供交通事故的全部證據(jù)材料。（4）立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。請選擇最合適的處理方式，并說明理由。2.某公司李主管因為工作安排問題與員工張三發(fā)生爭執(zhí)，言語較為激烈。張三感覺受到侮辱，向公司人力資源部投訴，要求處分李主管。人力資源部張經(jīng)理接到投訴后，應(yīng)該采取哪些步驟來處理此事？（1）分別與李主管和張三進(jìn)行單獨(dú)談話，了解事情經(jīng)過。（2）調(diào)取監(jiān)控錄像查看當(dāng)時的情況。（3）向公司其他部門同事了解他們對這件事的看法。（4）立即制定處理決定，通知雙方結(jié)果。請選擇最合理的處理順序，并說明每一步的作用。二、案例分析題要求：認(rèn)真閱讀下列案例材料，根據(jù)要求回答問題，答題時注意結(jié)合人力資源管理的相關(guān)理論知識，分析問題要深入透徹，解決問題要具有可操作性。每題10分，共20分。3.某制造企業(yè)員工王五最近經(jīng)常在車間抱怨工作條件差、工資待遇低。起初，他的抱怨只是個別現(xiàn)象，但后來逐漸影響到周圍同事的工作情緒。部門主管趙經(jīng)理意識到問題的嚴(yán)重性，決定采取行動。請你為王五和趙經(jīng)理提供解決方案，并說明處理這類問題的注意事項。（1）為員工王五提供職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。（2）改善車間工作環(huán)境，提高員工待遇。（3）組織員工培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。（4）建立員工意見反饋機(jī)制，暢通溝通渠道。請選擇最有效的解決方案，并說明選擇理由。4.某公司員工劉六因為家庭原因需要請假一個月，但他的工作非常重要。部門經(jīng)理孫主管擔(dān)心劉六請假會影響項目進(jìn)度，多次勸說他不要請假。劉六非常焦慮，認(rèn)為自己的情況特殊應(yīng)該得到理解。請你為孫主管和劉六提供解決方案，并說明處理這類問題的原則。（1）安排同事代為處理劉六的工作。（2）與劉六協(xié)商調(diào)整請假時間。（3）為劉六提供遠(yuǎn)程辦公條件。（4）向公司申請?zhí)厥饫щy補(bǔ)助。請選擇最合理的解決方案，并說明選擇理由。三、實務(wù)操作題要求：根據(jù)情景要求，結(jié)合人力資源管理的實際工作內(nèi)容，提出具體可行的操作方案。答題時注意條理清晰、重點(diǎn)突出，語言表達(dá)要專業(yè)規(guī)范。每題10分，共20分。5.某公司員工趙七在工作中與同事錢八發(fā)生嚴(yán)重沖突，雙方互相指責(zé)，影響正常工作秩序。部門主管李主管接到報告后，立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。請你為李主管提供處理方案，并說明處理員工沖突的原則。（1）將雙方隔離，分別了解情況。（2）組織雙方進(jìn)行調(diào)解溝通。（3）根據(jù)公司規(guī)章制度給予相應(yīng)處分。（4）記錄處理過程，建立員工行為檔案。請選擇最合理的處理步驟，并說明每一步的作用。6.某公司員工孫九近期工作積極性明顯下降，經(jīng)常出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象。部門主管周主管多次找他談心，但他總是說"沒什么問題"。周主管擔(dān)心孫九出現(xiàn)心理問題，準(zhǔn)備采取進(jìn)一步措施。請你為周主管提供解決方案，并說明處理員工工作積極性問題的注意事項。（1）安排同事幫助孫九解決工作困難。（2）為孫九提供心理咨詢服務(wù)。（3）調(diào)整孫九的工作崗位。（4）增加對孫九的績效考核壓力。請選擇最有效的解決方案，并說明選擇理由。四、政策法規(guī)題要求：根據(jù)人力資源管理的相關(guān)法律法規(guī)，分析情景案例中存在的問題，提出合規(guī)的處理方案。答題時注意引用相關(guān)法律條文，分析問題要客觀準(zhǔn)確，解決問題要合法合規(guī)。每題10分，共20分。7.某公司員工馬十在工作中受傷，公司按照自身規(guī)定支付了部分醫(yī)療費(fèi)用，但馬十認(rèn)為公司應(yīng)該按照《工傷保險條例》全額報銷。公司人力資源部王經(jīng)理認(rèn)為公司規(guī)定合法有效，拒絕馬十的要求。請你為王經(jīng)理提供專業(yè)意見，并說明處理工傷事故的原則。（1）告知馬十公司規(guī)定與法律規(guī)定不一致。（2）與馬十協(xié)商制定分期付款方案。（3）按照《工傷保險條例》重新核算賠償金額。（4）申請勞動仲裁解決爭議。請選擇最合規(guī)的處理方式，并說明理由。8.某公司員工陳十一在勞動合同期滿后，公司以"經(jīng)營調(diào)整"為由不再續(xù)簽合同，但未依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。陳十一認(rèn)為公司違反《勞動合同法》，要求支付補(bǔ)償金。請你為公司提供合法建議，并說明處理勞動合同解除問題的注意事項。（1）與陳十一協(xié)商簽訂解除協(xié)議。（2）按照法律規(guī)定支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。（3）安排陳十一到其他部門工作。（4）告知陳十一公司有權(quán)單方面解除合同。請選擇最合規(guī)的處理方式，并說明理由。五、綜合應(yīng)用題要求：結(jié)合人力資源管理的理論知識和方法，分析情景案例，提出系統(tǒng)性的解決方案。答題時注意理論聯(lián)系實際，方案設(shè)計要全面可行，語言表達(dá)要專業(yè)流暢。每題10分，共20分。9.某公司員工周十二近期工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，員工對薪酬福利的滿意度最低。公司人力資源部李經(jīng)理決定開展薪酬改革工作。請你為李經(jīng)理提供方案建議，并說明設(shè)計薪酬體系的原則。（1）調(diào)查同行業(yè)薪酬水平。（2）評估公司經(jīng)營狀況和支付能力。（3）設(shè)計具有競爭力的薪酬結(jié)構(gòu)。（4）與員工代表協(xié)商確定薪酬方案。請選擇最合理的處理步驟，并說明每一步的作用。10.某公司員工吳十三在工作中經(jīng)常提出各種合理化建議，但公司缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，導(dǎo)致員工積極性不高。公司人力資源部張經(jīng)理計劃建立創(chuàng)新激勵機(jī)制。請你為張經(jīng)理提供方案建議，并說明設(shè)計創(chuàng)新激勵方案的原則。（1）設(shè)立創(chuàng)新獎金制度。（2）建立創(chuàng)新成果評估體系。（3）組織創(chuàng)新經(jīng)驗分享活動。（4）將創(chuàng)新表現(xiàn)納入績效考核。請選擇最有效的處理方式，并說明選擇理由。本次試卷答案如下一、情景分析題答案及解析1.答案：（1）先安撫小明的情緒，然后詳細(xì)了解情況再處理。解析：員工突發(fā)意外事故，首先需要安撫情緒，建立信任關(guān)系，再了解具體情況，這是人力資源管理人員應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，先處理心情再處理事情，符合人性化管理原則。2.答案：（1）分別與李主管和張三進(jìn)行單獨(dú)談話，了解事情經(jīng)過。（2）調(diào)取監(jiān)控錄像查看當(dāng)時的情況。（3）向公司其他部門同事了解他們對這件事的看法。（4）立即制定處理決定，通知雙方結(jié)果。解析：處理員工沖突應(yīng)該遵循先調(diào)查后處理的原則，通過單獨(dú)談話了解雙方訴求，調(diào)取監(jiān)控還原事實真相，聽取其他同事意見，最后做出公正處理，這樣處理既符合程序正義，又能體現(xiàn)公司管理制度的嚴(yán)肅性。二、案例分析題答案及解析3.答案：（2）改善車間工作環(huán)境，提高員工待遇。（4）建立員工意見反饋機(jī)制，暢通溝通渠道。解析：解決員工抱怨問題要從根本原因入手，改善工作環(huán)境和提高待遇能夠直接提升員工滿意度，建立意見反饋機(jī)制則能從根本上解決溝通不暢的問題，這樣處理標(biāo)本兼治，效果更持久。4.答案：（2）與劉六協(xié)商調(diào)整請假時間。（3）為劉六提供遠(yuǎn)程辦公條件。解析：處理員工請假問題要充分體諒員工實際困難，通過協(xié)商調(diào)整時間體現(xiàn)人性化管理，提供遠(yuǎn)程辦公條件則能在滿足工作需求的同時兼顧員工家庭，這樣處理既保證了工作進(jìn)度，又體現(xiàn)了企業(yè)人文關(guān)懷。三、實務(wù)操作題答案及解析5.答案：（1）將雙方隔離，分別了解情況。（2）組織雙方進(jìn)行調(diào)解溝通。（3）根據(jù)公司規(guī)章制度給予相應(yīng)處分。（4）記錄處理過程，建立員工行為檔案。解析：處理員工沖突要遵循先隔離再溝通的原則，通過了解情況掌握事實，組織調(diào)解化解矛盾，根據(jù)制度給予處分體現(xiàn)公平性，最后記錄存檔以便改進(jìn)管理，這樣處理既維護(hù)了公司紀(jì)律，又體現(xiàn)了教育為主的原則。6.答案：（1）安排同事幫助孫九解決工作困難。（2）為孫九提供心理咨詢服務(wù)。解析：解決員工積極性問題要從根本原因入手，幫助解決實際困難能夠直接提升員工信心，提供心理咨詢服務(wù)則能從根本上解決員工心理問題，這樣處理既治標(biāo)又治本，效果更持久。四、政策法規(guī)題答案及解析7.答案：（3）按照《工傷保險條例》重新核算賠償金額。解析：處理工傷事故要嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)，按照《工傷保險條例》核算賠償金額是合法合規(guī)的要求，這樣處理既維護(hù)了員工權(quán)益，又體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任感。8.答案：（2）按照法律規(guī)定支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。解析：處理勞動合同解除問題要嚴(yán)格執(zhí)行《勞動合同法》，支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金是法定義務(wù)，這樣處理既合法合規(guī)，又能體現(xiàn)對員工的尊重，有利于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。五、綜合應(yīng)用題答案及解析9.答案：（1）調(diào)查同行業(yè)薪酬水平。（2）評估公司經(jīng)營狀況和支付能力。（3）設(shè)計具有競爭力的薪酬結(jié)構(gòu)。（4）與員工代表協(xié)商確定薪酬方案。解析：設(shè)計薪酬體系要遵循科學(xué)合理原則，通過調(diào)查了解行業(yè)水平，評估企