公益組織捐款催收管理規(guī)范一、規(guī)范制定背景公益組織的資金來源高度依賴社會捐贈，捐贈人的履約行為直接影響公益項(xiàng)目的執(zhí)行效率與受助人權(quán)益。然而，實(shí)踐中存在承諾捐贈未兌現(xiàn)、定向捐贈未到位、長期拖欠等問題，不僅導(dǎo)致公益資源閑置，也損害了捐贈人與受助人的信任關(guān)系。為平衡“維護(hù)公益組織資金權(quán)益”與“保護(hù)捐贈人合法權(quán)益”，依據(jù)《中華人民共和國慈善法》《公益事業(yè)捐贈法》等法律法規(guī)，結(jié)合公益行業(yè)實(shí)踐，制定本規(guī)范，旨在通過專業(yè)、合規(guī)、有溫度的催收管理，推動捐贈履約，維護(hù)公益生態(tài)公信力。二、核心原則捐款催收需堅(jiān)守“公益屬性”與“法治底線”，遵循以下原則：1.合法性原則催收行為必須符合《慈善法》《民法典》等法律法規(guī)要求，嚴(yán)禁采用威脅、騷擾、泄露隱私等非法手段；捐贈協(xié)議是催收的核心依據(jù)，需確保協(xié)議內(nèi)容明確（如捐贈金額、時(shí)間、用途、違約責(zé)任），避免模糊條款引發(fā)爭議。2.公益性原則催收的終極目標(biāo)是保障公益項(xiàng)目落地，而非單純追求資金到賬；對因經(jīng)濟(jì)困難無法履約的捐贈人，應(yīng)優(yōu)先考慮協(xié)商調(diào)整捐贈方案（如延期支付、實(shí)物捐贈替代、部分減免），而非直接啟動法律程序。3.尊重性原則以“溝通者”身份而非“討債者”身份開展工作，尊重捐贈人的意愿與尊嚴(yán)；避免過度催收（如頻繁電話、上門騷擾），防止引發(fā)捐贈人反感或社會負(fù)面輿論。4.透明性原則向捐贈人充分說明資金用途（如項(xiàng)目進(jìn)展、受助人反饋）與催收目的（如保障項(xiàng)目持續(xù)執(zhí)行），增強(qiáng)捐贈人的認(rèn)同感；及時(shí)反饋催收結(jié)果（如履約情況、方案調(diào)整），保持信息對稱。三、催收對象與場景分類根據(jù)捐贈未履約的原因與性質(zhì)，將催收對象分為以下三類，實(shí)施差異化管理：1.主動違約類場景：捐贈人無合理理由拒絕履行捐贈承諾（如故意拖延、明確表示不支付）；特征：主觀惡意較強(qiáng)，需通過明確法律后果推動履約。2.被動違約類場景：捐贈人因突發(fā)情況（如疾病、破產(chǎn)、自然災(zāi)害）無法履約；特征：主觀無惡意，需通過人文關(guān)懷與靈活方案解決問題。3.信息偏差類場景：捐贈人因?qū)?xiàng)目進(jìn)展不了解、捐贈流程誤解（如未收到提醒）導(dǎo)致未履約；特征：需通過信息補(bǔ)全與溝通澄清消除誤解。四、催收流程與操作規(guī)范（一）前置準(zhǔn)備：信息核實(shí)與證據(jù)收集1.確認(rèn)捐贈事實(shí)：核查捐贈協(xié)議（書面/電子）、溝通記錄（微信/郵件）、收款憑證（如有部分支付）等，確認(rèn)捐贈金額、時(shí)間、用途等關(guān)鍵信息；2.評估違約原因：通過初步溝通（如電話、短信）了解捐贈人未履約的原因（如遺忘、經(jīng)濟(jì)困難、對項(xiàng)目有異議）；3.制定個(gè)性化方案：根據(jù)違約類型，制定對應(yīng)的催收策略（如主動違約類需強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任，被動違約類需提供靈活方案）。（二）第一階段：友好溝通（建議期限：15-30天）1.初始聯(lián)系：方式：優(yōu)先選擇書面通知（如郵件、函件），附捐贈協(xié)議復(fù)印件與項(xiàng)目進(jìn)展說明，明確提醒履約期限；內(nèi)容：禮貌告知未履約情況，說明資金用途與項(xiàng)目影響，請求盡快履約；示例話術(shù)：“您好！您于XX月XX日承諾捐贈的XX項(xiàng)目資金尚未到賬，該項(xiàng)目已進(jìn)入執(zhí)行后期，亟需資金支持受助人。如您有困難，可隨時(shí)與我們溝通調(diào)整方案。”2.跟進(jìn)溝通：對未回復(fù)的捐贈人，可通過電話跟進(jìn)（每周1次，避免過度打擾），確認(rèn)是否收到通知，了解未履約原因；對有異議的捐贈人，需耐心解答（如提供項(xiàng)目報(bào)告、財(cái)務(wù)明細(xì)），消除誤解。（三）第二階段：協(xié)商解決（建議期限：30-60天）若友好溝通未達(dá)成一致，進(jìn)入?yún)f(xié)商解決階段，重點(diǎn)是尋找雙方可接受的履約方案：1.針對主動違約類：明確告知法律后果（如《慈善法》第四十一條規(guī)定，捐贈人拒不履行捐贈義務(wù)的，公益組織可向法院起訴）；建議“分期支付”（如分3-6期），降低捐贈人資金壓力。2.針對被動違約類：表達(dá)人文關(guān)懷（如“了解到您近期遇到困難，我們深表理解”）；提供替代方案（如實(shí)物捐贈：捐贈物資替代資金；勞務(wù)捐贈：提供專業(yè)服務(wù)替代資金；減免部分捐贈金額）。3.針對信息偏差類：（四）第三階段：升級處理（建議期限：60天以上）若協(xié)商無果，且捐贈人存在主觀惡意（如故意拖延、明確拒絕），可考慮升級處理，但需謹(jǐn)慎使用，避免損害公益組織聲譽(yù)：1.第三方調(diào)解：邀請中立第三方（如社區(qū)居委會、行業(yè)協(xié)會、律師事務(wù)所）參與調(diào)解，借助其公信力推動解決；調(diào)解過程需記錄（如筆錄、錄音），作為后續(xù)法律程序的證據(jù)。2.法律途徑：向法院提起訴訟（需滿足《慈善法》第四十一條規(guī)定的條件：捐贈人通過廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體公開承諾捐贈，或者捐贈協(xié)議約定了違約責(zé)任）；起訴前需評估成本與收益（如訴訟費(fèi)用、時(shí)間成本、聲譽(yù)影響），確保符合公益利益。（五）結(jié)果反饋與記錄1.告知捐贈人：無論是否履約，都需向捐贈人反饋催收結(jié)果（如“您的捐贈已到賬，感謝支持”或“經(jīng)協(xié)商，我們同意您延期至XX月XX日支付”）；2.內(nèi)部記錄：將催收過程（溝通記錄、協(xié)商方案、結(jié)果）錄入催收臺賬（模板見附件1），保留所有證據(jù)（如協(xié)議、通知、溝通記錄），以備后續(xù)查詢或法律程序使用。五、風(fēng)險(xiǎn)防控與監(jiān)督（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控嚴(yán)禁采用過激手段（如公開捐贈人信息、辱罵、騷擾），避免引發(fā)社會負(fù)面輿論；建立輿情監(jiān)測機(jī)制（如定期搜索媒體報(bào)道、社交媒體評論），及時(shí)回應(yīng)負(fù)面信息。（二）法律風(fēng)險(xiǎn)防控所有催收行為需符合法律法規(guī)（如《慈善法》《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》）；聘請法律顧問（或外部律師）審核催收流程與文書，避免法律漏洞。（三）道德風(fēng)險(xiǎn)防控禁止催收人員索取或收受捐贈人財(cái)物（如回扣、禮品）；建立投訴舉報(bào)機(jī)制（如公開投訴電話、郵箱），接受捐贈人與社會監(jiān)督。六、附件：實(shí)用工具模板附件1：捐款催收臺賬模板捐贈人姓名捐贈項(xiàng)目承諾金額承諾時(shí)間未履約原因溝通記錄（時(shí)間、方式、內(nèi)容）協(xié)商方案結(jié)果（履約/未履約）備注張三兒童教育5000元____遺忘____郵件通知；____電話跟進(jìn)，確認(rèn)收到通知無____履約李四老人關(guān)懷____元____經(jīng)濟(jì)困難____郵件通知；____電話溝通，了解到其破產(chǎn)分期支付（分6期）____同意方案附件2：捐款催收函模板（示例）XX公益組織捐款催收函尊敬的XX先生/女士：您好！您于XX年XX月XX日與我組織簽訂《捐贈協(xié)議》，承諾向“XX項(xiàng)目”捐贈XX元，用于XX（項(xiàng)目用途）。根據(jù)協(xié)議約定，您應(yīng)于XX年XX月XX日前支付款項(xiàng)，但截至XX年XX月XX日，該筆資金尚未到賬。我組織已多次與您溝通，了解到您未履約的原因是XX（如經(jīng)濟(jì)困難）。為保障項(xiàng)目順利執(zhí)行，我們建議以下方案：1.分期支付：分XX期支付，每期XX元，自XX年XX月XX日起每月XX日支付；2.實(shí)物捐贈：捐贈XX物資（如大米、棉被）替代資金，價(jià)值等同于承諾金額；3.減免部分金額：減免XX元，實(shí)際支付XX元。如您有其他需求，可隨時(shí)與我們聯(lián)系（聯(lián)系人：XX；電話：XX；郵箱：XX）。我們希望通過協(xié)商解決問題，共同推動公益項(xiàng)目落地。若您在XX年XX月XX日前未與我們溝通或履行義務(wù)，我們將根據(jù)《中華人民共和國慈善法》第四十一條規(guī)定，采取法律手段維護(hù)公益組織與受助人的合法權(quán)益。順頌商祺！XX公益組織（蓋章）XX年XX月XX日七、結(jié)語公益組織捐款催收的本質(zhì)，是維護(hù)公益資源的有效利用與保護(hù)受助人的合法權(quán)益，而非“討債”。規(guī)范催收管理，既要堅(jiān)持原則，也要有溫度；既要維護(hù)公益組織的資金權(quán)益，也要