公共服務(wù)崗位職責(zé)說明書一、前言公共服務(wù)是政府履行社會管理與公共服務(wù)職能的核心載體，是連接政府與群眾的“橋梁紐帶”。為明確公共服務(wù)崗位的權(quán)責(zé)邊界、規(guī)范工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量，推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、便民化，特制定本崗位職責(zé)說明書。本說明書適用于政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)等各類公共服務(wù)領(lǐng)域的崗位設(shè)置與管理。二、崗位基本信息（一）崗位名稱公共服務(wù)專員（初級）、公共服務(wù)主管（中級）、公共服務(wù)經(jīng)理（高級）（二）所屬部門政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心、公共衛(wèi)生服務(wù)中心、民政服務(wù)中心等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)（三）崗位等級1.初級：專員級（一線執(zhí)行崗）2.中級：主管級（流程管理與團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)崗）3.高級：經(jīng)理級（戰(zhàn)略統(tǒng)籌與體系建設(shè)崗）（四）匯報(bào)對象初級崗位：公共服務(wù)主管/部門組長中級崗位：公共服務(wù)經(jīng)理/部門主任高級崗位：公共服務(wù)部主任/單位分管領(lǐng)導(dǎo)（五）編制類型事業(yè)編制、合同聘用制、勞務(wù)派遣制（根據(jù)單位性質(zhì)確定）（六）工作地點(diǎn)政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)服務(wù)站、公共衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)等固定服務(wù)場所（七）工作時(shí)間行政班（8:30-17:30，周末/法定節(jié)假日輪休，需適應(yīng)彈性值班）三、崗位概述（一）初級崗位（公共服務(wù)專員）在上級領(lǐng)導(dǎo)下，承擔(dān)具體公共服務(wù)事項(xiàng)的執(zhí)行與落地工作，為服務(wù)對象提供規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)，確保政策要求有效落實(shí)及群眾合理需求及時(shí)滿足。（二）中級崗位（公共服務(wù)主管）在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公共服務(wù)流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)管理與跨部門協(xié)同工作，解決服務(wù)過程中的復(fù)雜問題，提升服務(wù)效率與服務(wù)對象滿意度，推動公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。（三）高級崗位（公共服務(wù)經(jīng)理）在單位領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌公共服務(wù)體系建設(shè)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定服務(wù)策略，推動服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)，為政策制定與決策提供支撐，推動公共服務(wù)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。三、核心職責(zé)（一）初級崗位（公共服務(wù)專員）1.政策執(zhí)行與宣傳：解讀上級發(fā)布的公共服務(wù)政策（如政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、社區(qū)福利政策、公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范），通過線上（官網(wǎng)、微信公眾號、政務(wù)服務(wù)平臺）、線下（宣傳欄、入戶宣傳、政策講座）等方式向服務(wù)對象宣傳政策內(nèi)容，確保政策知曉率。2.服務(wù)事項(xiàng)辦理：按照《公共服務(wù)事項(xiàng)操作規(guī)范》辦理具體服務(wù)事項(xiàng)（如社保登記、居住證辦理、老年證申領(lǐng)、疫苗接種登記），核對材料真實(shí)性與完整性，錄入信息系統(tǒng)，及時(shí)反饋辦理結(jié)果（如短信通知、現(xiàn)場告知），確保辦理時(shí)限符合《政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》要求。3.服務(wù)對象咨詢與引導(dǎo)：接待服務(wù)對象的現(xiàn)場、電話或線上（APP、公眾號）咨詢，耐心解答疑問（如辦理流程、所需材料、辦理地點(diǎn)），引導(dǎo)服務(wù)對象使用自助服務(wù)設(shè)備（如自助終端、線上辦理平臺），提高服務(wù)便捷性。4.投訴與意見處理：接收服務(wù)對象的投訴或意見（如辦理進(jìn)度延遲、服務(wù)態(tài)度不佳、流程不合理），詳細(xì)記錄問題情況（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過），協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如業(yè)務(wù)科室、技術(shù)支持）解決問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2個(gè)工作日）反饋處理結(jié)果，填寫《投訴處理臺賬》。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)：收集服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)（如辦理量、咨詢量、投訴量、滿意度評分），整理成統(tǒng)計(jì)報(bào)表（如《月度服務(wù)事項(xiàng)辦理情況表》《季度投訴分析報(bào)告》），按時(shí)上報(bào)給上級部門，為政策調(diào)整與流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。（二）中級崗位（公共服務(wù)主管）1.流程優(yōu)化與管理：開展服務(wù)流程調(diào)研（如發(fā)放問卷、訪談服務(wù)對象、觀察辦理過程），識別流程中的痛點(diǎn)問題（如環(huán)節(jié)冗余、時(shí)限過長、材料重復(fù)），梳理現(xiàn)有流程，提出針對性改進(jìn)方案（如“一窗受理、集成服務(wù)”“容缺受理、告知承諾”“跨省通辦”），提交上級部門審批后推動落地實(shí)施，跟蹤流程優(yōu)化效果（如辦理時(shí)間縮短比例、服務(wù)對象滿意度提升率）。2.團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)與培訓(xùn)：指導(dǎo)初級公共服務(wù)專員開展工作，解答工作中的疑問（如政策解讀、流程操作、投訴處理），協(xié)助解決復(fù)雜問題（如跨部門事項(xiàng)辦理、特殊群體服務(wù)）；組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（如政策更新培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)），提升團(tuán)隊(duì)整體能力。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如《公共服務(wù)人員行為規(guī)范》《服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限要求》），定期檢查服務(wù)執(zhí)行情況（如現(xiàn)場巡查、臺賬審核、視頻監(jiān)控），分析存在的問題（如服務(wù)態(tài)度不熱情、流程執(zhí)行不規(guī)范），提出改進(jìn)措施（如批評教育、重新培訓(xùn)、流程調(diào)整），確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。4.外部協(xié)同與溝通：與其他部門（如公安、民政、社保、衛(wèi)生健康）溝通協(xié)調(diào)，解決跨部門服務(wù)事項(xiàng)中的問題（如信息共享、流程銜接、職責(zé)劃分），建立良好的合作關(guān)系（如定期召開協(xié)同會議、簽訂《跨部門服務(wù)協(xié)同協(xié)議》），提升服務(wù)協(xié)同效率。5.特殊群體服務(wù)：關(guān)注特殊群體（如老年人、殘疾人、孕婦、農(nóng)民工）的服務(wù)需求，制定個(gè)性化服務(wù)方案（如上門服務(wù)、綠色通道、代辦服務(wù)），確保特殊群體享受均等化公共服務(wù)。（三）高級崗位（公共服務(wù)經(jīng)理）1.服務(wù)策略制定：通過滿意度調(diào)查（如線上問卷、現(xiàn)場訪談）、需求分析（如大數(shù)據(jù)分析、群眾座談會）、政策研究（如上級文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）等方式，研判服務(wù)對象需求與公共服務(wù)發(fā)展趨勢，結(jié)合上級要求，制定公共服務(wù)中長期策略（如“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”“精準(zhǔn)化服務(wù)”“均等化覆蓋”），明確服務(wù)目標(biāo)（如“實(shí)現(xiàn)80%以上服務(wù)事項(xiàng)線上辦理”“特殊群體服務(wù)覆蓋率100%”）、實(shí)施路徑與保障措施。2.體系建設(shè)與創(chuàng)新：推動公共服務(wù)體系建設(shè)（如“15分鐘便民服務(wù)圈”“政務(wù)服務(wù)綜合體”“公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”），引入新技術(shù)（如人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈）提升服務(wù)能力（如智能咨詢機(jī)器人、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推送服務(wù)、電子證照共享），推動服務(wù)創(chuàng)新（如“跨省通辦”“一件事一次辦”“全程網(wǎng)辦”），打造公共服務(wù)品牌（如“政務(wù)服務(wù)‘心’工程”“社區(qū)服務(wù)‘暖’品牌”）。3.績效評估與改進(jìn)：制定團(tuán)隊(duì)績效評估指標(biāo)（如服務(wù)滿意度、流程優(yōu)化效果、任務(wù)完成率），定期（如季度、年度）評估團(tuán)隊(duì)績效，分析存在的問題（如團(tuán)隊(duì)能力不足、流程優(yōu)化滯后），提出改進(jìn)措施（如調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃、優(yōu)化績效激勵機(jī)制），推動團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升。4.政策建議與反饋：收集服務(wù)過程中的政策執(zhí)行問題（如政策模糊、操作性差、與實(shí)際需求不符），分析問題原因（如政策制定時(shí)未充分調(diào)研、基層執(zhí)行困難），提出政策建議（如細(xì)化政策條款、調(diào)整執(zhí)行方式），反饋給上級部門（如發(fā)改委、民政廳、衛(wèi)健委），推動政策完善。四、任職要求（一）初級崗位（公共服務(wù)專員）1.學(xué)歷專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，公共管理、社會學(xué)、法學(xué)、行政管理、社區(qū)工作等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.工作經(jīng)驗(yàn)：1年以內(nèi)公共服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬條件；3.能力要求：政策解讀能力：能準(zhǔn)確理解上級政策文件，將政策轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的操作步驟；溝通表達(dá)能力：具備良好的口頭與書面表達(dá)能力，能耐心解答服務(wù)對象疑問；操作技能：能熟練使用辦公軟件（Word、Excel、PPT）與信息系統(tǒng)（如政務(wù)服務(wù)平臺、社區(qū)管理系統(tǒng)）；問題解決能力：能處理簡單的投訴與問題（如材料缺失、流程疑問）；4.素質(zhì)要求：服務(wù)意識：熱愛公共服務(wù)工作，能主動為服務(wù)對象提供幫助；責(zé)任心：認(rèn)真細(xì)致，能按時(shí)完成工作任務(wù)；公正性：公平對待所有服務(wù)對象，不徇私情；學(xué)習(xí)能力：能快速掌握新政策、新流程與新技能。（二）中級崗位（公共服務(wù)主管）1.學(xué)歷專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，公共管理、社會學(xué)、法學(xué)、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上公共服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；3.能力要求：政策執(zhí)行能力：能準(zhǔn)確傳達(dá)上級政策，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)落實(shí)政策要求；流程優(yōu)化能力：能識別流程中的問題，提出可行的改進(jìn)方案；溝通協(xié)調(diào)能力：能協(xié)調(diào)內(nèi)部部門（如業(yè)務(wù)科室、技術(shù)支持）與外部單位（如公安、民政）解決復(fù)雜問題；數(shù)據(jù)分析能力：能通過數(shù)據(jù)（如辦理量、投訴量、滿意度）發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)建議；應(yīng)急處置能力：能處理突發(fā)情況（如服務(wù)對象情緒激動、系統(tǒng)故障）；4.素質(zhì)要求：leadership：能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)，激勵團(tuán)隊(duì)成員；創(chuàng)新意識：能提出服務(wù)改進(jìn)的新想法（如引入新技術(shù)、優(yōu)化流程）；抗壓能力：能應(yīng)對工作中的壓力（如高強(qiáng)度的服務(wù)需求、復(fù)雜的問題）；客觀性：能公平公正地處理服務(wù)事項(xiàng)與團(tuán)隊(duì)管理問題。（三）高級崗位（公共服務(wù)經(jīng)理）1.學(xué)歷專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，公共管理、社會學(xué)、法學(xué)、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，碩士及以上學(xué)歷者優(yōu)先；2.工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上公共服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的團(tuán)隊(duì)管理與體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；3.能力要求：戰(zhàn)略思維能力：能研判公共服務(wù)發(fā)展趨勢，制定中長期策略；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力：能統(tǒng)籌資源（人力、財(cái)力、物力）推動體系建設(shè)；創(chuàng)新能力：能推動服務(wù)模式創(chuàng)新（如數(shù)字化轉(zhuǎn)型、精準(zhǔn)化服務(wù)）；決策能力：能在復(fù)雜情況下做出正確決策（如服務(wù)策略調(diào)整、資源分配）；4.素質(zhì)要求：使命感：能推動公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展，為群眾提供更好的服務(wù)；公信力：能贏得服務(wù)對象與團(tuán)隊(duì)的信任；學(xué)習(xí)能力：能不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)（如政策研究、管理知識）；責(zé)任感：能承擔(dān)起公共服務(wù)的社會責(zé)任。五、權(quán)限范圍（一）初級崗位（公共服務(wù)專員）1.服務(wù)事項(xiàng)辦理權(quán)：有權(quán)按照規(guī)定流程辦理具體服務(wù)事項(xiàng)；2.咨詢解答權(quán)：有權(quán)解答服務(wù)對象的疑問；3.投訴處理建議權(quán)：有權(quán)提出投訴處理的建議；4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)權(quán)：有權(quán)收集、整理服務(wù)數(shù)據(jù)并上報(bào)。（二）中級崗位（公共服務(wù)主管）1.流程優(yōu)化建議權(quán)：有權(quán)提出流程優(yōu)化的建議；2.團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)權(quán)：有權(quán)指導(dǎo)初級專員開展工作；3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)：有權(quán)檢查服務(wù)執(zhí)行情況；4.外部協(xié)同協(xié)調(diào)權(quán)：有權(quán)與其他部門溝通協(xié)調(diào)。（三）高級崗位（公共服務(wù)經(jīng)理）1.服務(wù)策略制定權(quán)：有權(quán)制定公共服務(wù)策略；2.體系建設(shè)決策權(quán)：有權(quán)推動公共服務(wù)體系建設(shè)；3.團(tuán)隊(duì)績效評估權(quán)：有權(quán)制定團(tuán)隊(duì)績效評估指標(biāo)并評估；4.政策建議反饋權(quán)：有權(quán)提出政策建議并反饋給上級部門。六、考核指標(biāo)（一）初級崗位（公共服務(wù)專員）1.量化指標(biāo)：政策落實(shí)率：≥90%（政策宣傳覆蓋人數(shù)/服務(wù)對象總數(shù)）；服務(wù)事項(xiàng)辦理及時(shí)率：≥95%（在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完成的事項(xiàng)數(shù)/總辦理事項(xiàng)數(shù)）；咨詢解答準(zhǔn)確率：≥90%（解答正確的咨詢數(shù)/總咨詢數(shù)）；投訴處理及時(shí)率：≥95%（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果的投訴數(shù)/總投訴數(shù)）；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)及時(shí)率：≥100%（按時(shí)上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)/應(yīng)上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)）。2.定性指標(biāo)：服務(wù)態(tài)度：是否耐心、熱情；工作責(zé)任心：是否認(rèn)真完成任務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：是否配合同事工作。（二）中級崗位（公共服務(wù)主管）1.量化指標(biāo)：流程優(yōu)化效率：辦理時(shí)間縮短比例≥30%；服務(wù)滿意度：≥90%（服務(wù)對象滿意度評分）；跨部門問題解決率：≥95%（解決的跨部門問題數(shù)/總跨部門問題數(shù)）；團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)完成率：≥100%（完成培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)成員數(shù)/團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)）。2.定性指標(biāo)：流程優(yōu)化效果：是否提升了服務(wù)效率；團(tuán)隊(duì)管理能力：是否帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；外部協(xié)同效果：是否建立了良好的合作關(guān)系。（三）高級崗位（公共服務(wù)經(jīng)理）1.量化指標(biāo)：服務(wù)策略達(dá)成率：≥90%（完成的服務(wù)策略目標(biāo)數(shù)/總服務(wù)策略目標(biāo)數(shù)）；體系建設(shè)進(jìn)度：完成“15分鐘便民服務(wù)圈”“跨省通辦”等體系建設(shè)任務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新成果：推出2項(xiàng)以上創(chuàng)新服務(wù)（如數(shù)字化服務(wù)、精準(zhǔn)化服務(wù)）；團(tuán)隊(duì)績效提升率：≥10%（團(tuán)隊(duì)績效評分提升比例）。2.定性指標(biāo)：戰(zhàn)略思維能力：是否制定了有效的服務(wù)策略；領(lǐng)導(dǎo)力：是否帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成長；政策建議質(zhì)量：是否有政策建議被上級部門采納。七、職業(yè)發(fā)展路徑（一）縱向晉升初級：公共服務(wù)專員→中級：公共服務(wù)主管→高級：公共服務(wù)經(jīng)理→管理崗：公共服務(wù)部主任→領(lǐng)導(dǎo)崗：單位分管領(lǐng)導(dǎo)（如政務(wù)服務(wù)中心副主任、社區(qū)居委會主任）。（二）橫向轉(zhuǎn)崗1.政策研究崗：從事公共服務(wù)政策的解讀、制定與評估工作；2.行政管理崗：從事公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理工作（如