臺球俱樂部前臺服務(wù)辦法

一、總則本辦法旨在規(guī)范臺球俱樂部前臺服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)展現(xiàn)俱樂部的企業(yè)文化與經(jīng)營理念。本辦法適用于臺球俱樂部全體前臺工作人員以及前來俱樂部消費(fèi)的客戶。臺球俱樂部秉持“以球會友，暢享運(yùn)動樂趣；專業(yè)服務(wù)，打造品質(zhì)空間”的經(jīng)營理念，致力于通過扁平化管理模式，提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。前臺作為俱樂部與客戶接觸的第一窗口，其服務(wù)水平直接影響客戶對俱樂部的整體印象，因此需嚴(yán)格遵守本辦法規(guī)定。二、人員管理1.前臺員工招聘與培訓(xùn)-招聘要求：招聘具備良好溝通能力、服務(wù)意識和形象氣質(zhì)的人員擔(dān)任前臺工作。優(yōu)先考慮熟悉臺球運(yùn)動或有相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者。-入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，需接受全面的入職培訓(xùn)，包括俱樂部文化、經(jīng)營理念、服務(wù)流程、設(shè)備操作等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可正式上崗。-定期培訓(xùn)：定期組織前臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升其服務(wù)技能和專業(yè)知識。培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的臺球賽事信息、會員服務(wù)政策、客戶投訴處理技巧等。2.前臺員工崗位職責(zé)-接待客戶：熱情、禮貌地迎接每一位客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。-會員服務(wù)：為會員提供專屬服務(wù)，包括會員信息登記、會員權(quán)益介紹、會員消費(fèi)記錄查詢等。-場地預(yù)訂與安排：準(zhǔn)確記錄客戶的場地預(yù)訂信息，合理安排場地使用時(shí)間，確保場地資源的高效利用。-商品銷售：向客戶介紹并銷售俱樂部提供的各類商品，如臺球用品、飲品、小吃等。-收銀工作：負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)的收銀工作，確保收款準(zhǔn)確無誤，開具正規(guī)發(fā)票，并做好相關(guān)賬目記錄。-信息傳達(dá)：及時(shí)將客戶的需求和意見傳達(dá)給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決客戶問題，確保客戶滿意度。3.績效考核-制定考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的績效考核體系，考核指標(biāo)包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)完成量、工作失誤率等。-考核周期：每月進(jìn)行一次績效考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵或懲罰。-獎勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺員工給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽(yù)證書等；對考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的員工進(jìn)行批評教育、扣減績效工資等處理。三、服務(wù)事項(xiàng)管理1.接待服務(wù)流程-客戶進(jìn)門：前臺員工應(yīng)在客戶進(jìn)門后3秒內(nèi)主動起身迎接，微笑問候“您好，歡迎光臨[臺球俱樂部名稱]”。-需求詢問：詢問客戶是會員還是非會員，是否有預(yù)訂場地，以及客戶的打球人數(shù)等信息。-引導(dǎo)登記：引導(dǎo)客戶至休息區(qū)或登記臺，為非會員辦理臨時(shí)登記手續(xù)，為會員核實(shí)身份信息。-場地安排：根據(jù)客戶需求和場地實(shí)際使用情況，為客戶安排合適的場地，并告知客戶場地位置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.會員服務(wù)流程-會員注冊：為新會員辦理注冊手續(xù)，詳細(xì)登記會員個人信息，發(fā)放會員卡，并介紹會員權(quán)益和優(yōu)惠政策。-會員積分管理：為會員消費(fèi)進(jìn)行積分記錄，定期向會員推送積分信息，告知會員積分兌換規(guī)則和可兌換禮品。-會員活動通知：及時(shí)向會員發(fā)送俱樂部舉辦的各類活動通知，邀請會員參與。3.場地預(yù)訂服務(wù)流程-預(yù)訂受理：接聽客戶預(yù)訂電話或接受現(xiàn)場預(yù)訂，記錄客戶預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、場地類型、人數(shù)等。-預(yù)訂確認(rèn)：在預(yù)訂成功后，向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知客戶預(yù)訂的場地信息、注意事項(xiàng)等。-變更與取消處理：如客戶需要變更或取消預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)為客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并根據(jù)俱樂部規(guī)定處理相關(guān)費(fèi)用問題。4.商品銷售服務(wù)流程-商品展示：在前臺區(qū)域設(shè)置商品展示區(qū)，陳列各類臺球用品、飲品、小吃等商品，方便客戶選購。-商品介紹：主動向客戶介紹商品的特點(diǎn)、價(jià)格、使用方法等信息，解答客戶疑問。-銷售結(jié)算：客戶選購商品后，為客戶辦理銷售結(jié)算手續(xù)，提供購物小票。四、財(cái)務(wù)管理1.收銀管理-收銀設(shè)備操作：前臺員工應(yīng)熟練掌握收銀設(shè)備的操作方法，確保收款準(zhǔn)確無誤。-收款方式：俱樂部接受現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種收款方式，前臺員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定操作流程進(jìn)行收款。-賬目記錄：每筆收款都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，確保賬目清晰。2.發(fā)票管理-發(fā)票開具：根據(jù)客戶需求，為客戶開具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票開具內(nèi)容應(yīng)與客戶消費(fèi)信息一致。-發(fā)票保管：妥善保管發(fā)票，防止發(fā)票丟失、損壞。定期對發(fā)票使用情況進(jìn)行盤點(diǎn)。3.成本控制-商品成本管理：合理控制商品采購成本，優(yōu)化庫存管理，減少庫存積壓和損耗。-費(fèi)用控制：嚴(yán)格控制前臺各項(xiàng)費(fèi)用支出，如辦公用品、水電費(fèi)等，降低俱樂部運(yùn)營成本。五、物資管理1.前臺物資配備-辦公用品：配備齊全的辦公用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、筆、紙等，確保前臺工作的正常開展。-客戶用品：為客戶提供舒適的休息區(qū)，配備沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、雜志等用品。-商品庫存：保持合理的商品庫存，確保各類臺球用品、飲品、小吃等商品的供應(yīng)不斷貨。2.物資采購與驗(yàn)收-采購計(jì)劃：根據(jù)前臺物資使用情況和庫存水平，制定合理的采購計(jì)劃，報(bào)相關(guān)部門審批。-供應(yīng)商選擇：選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。-驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：物資到貨后，前臺員工應(yīng)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。3.物資保管與盤點(diǎn)-保管制度：建立物資保管制度，對前臺物資進(jìn)行分類存放，確保物資存放安全、有序。-定期盤點(diǎn)：定期對前臺物資進(jìn)行盤點(diǎn)，核對物資賬目與實(shí)際庫存是否一致。如發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。六、信息管理1.客戶信息管理-信息收集：在客戶辦理登記手續(xù)或消費(fèi)過程中，收集客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等信息。-信息存儲：將客戶信息存儲在俱樂部的客戶信息管理系統(tǒng)中，確保信息安全、保密。-信息使用：合理使用客戶信息，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷活動。2.俱樂部信息發(fā)布-信息內(nèi)容：通過俱樂部官網(wǎng)、微信公眾號、前臺公告欄等渠道，及時(shí)發(fā)布俱樂部的活動信息、優(yōu)惠政策、場地預(yù)訂情況等信息。-發(fā)布頻率：定期更新俱樂部信息，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)了解俱樂部的最新動態(tài)。-反饋處理：關(guān)注客戶對俱樂部信息的反饋，及時(shí)處理客戶的咨詢和建議。3.內(nèi)部信息溝通-溝通渠道：建立前臺與其他部門之間的高效信息溝通渠道，如內(nèi)部微信群、工作匯報(bào)制度等。-信息共享：及時(shí)共享客戶需求、場地使用情況、商品銷售等信息，確保俱樂部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)開展。七、安全管理1.前臺安全制度-消防安全：前臺區(qū)域應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。員工應(yīng)熟悉滅火器的使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。-財(cái)物安全：加強(qiáng)前臺財(cái)物的安全管理，如現(xiàn)金、會員卡、商品等。下班時(shí)，應(yīng)將貴重物品妥善保管。-信息安全：保護(hù)客戶信息和俱樂部內(nèi)部信息的安全，防止信息泄露。嚴(yán)禁前臺員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下將客戶信息提供給第三方。2.應(yīng)急處理預(yù)案-制定預(yù)案：制定完善的前臺應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、客戶突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)對措施。-培訓(xùn)演練：定期組織前臺員工進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)和演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。-事件處理：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，前臺員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確?？蛻艉蛦T工的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級報(bào)告。八、企業(yè)文化與人文關(guān)懷1.企業(yè)文化建設(shè)-宣傳推廣：在前臺區(qū)域展示俱樂部的企業(yè)文化理念、發(fā)展歷程、榮譽(yù)證書等，讓客戶和員工深入了解俱樂部的文化內(nèi)涵。-員工活動：定期組織前臺員工參與俱樂部舉辦的文化活動，如臺球比賽、團(tuán)隊(duì)拓展等，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。2.人文關(guān)懷措施-員工關(guān)懷：關(guān)注前臺員工的工作和生活需求，為員工提供必要的幫助和支持。如為員工提供舒適的工作環(huán)境、定期組織健康體檢等。-客戶關(guān)懷：在客戶消費(fèi)過程中，關(guān)注客戶的需求和感受，為客戶提供