抖店云客服考試試題及0題答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店云客服接待客戶時，優(yōu)先使用的問候語是（）A.你好B.親，您好！歡迎光臨C.在嗎答案：B2.客戶咨詢商品尺寸，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看詳情頁B.準(zhǔn)確告知尺寸數(shù)據(jù)C.模糊回答答案：B3.當(dāng)客戶對價格不滿要求優(yōu)惠時，客服正確做法是（）A.直接拒絕B.告知店鋪優(yōu)惠政策C.私自降價答案：B4.抖店云客服工作中，回復(fù)客戶消息的黃金時間是（）A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)答案：A5.客戶反饋收到的商品有破損，客服首先要做的是（）A.讓客戶拍照B.直接補(bǔ)發(fā)C.指責(zé)客戶答案：A6.以下哪種情況客服可以主動結(jié)束對話（）A.客戶還有問題但到下班時間B.客戶問題已解決且無新問題C.客戶態(tài)度不好答案：B7.抖店云客服使用快捷回復(fù)時，需要注意（）A.直接發(fā)送，不用檢查B.適當(dāng)調(diào)整內(nèi)容符合客戶問題C.隨意修改快捷回復(fù)內(nèi)容答案：B8.客戶詢問商品售后保障，客服應(yīng)（）A.簡單說有保障B.詳細(xì)介紹售后政策C.讓客戶找售后部門答案：B9.店鋪促銷活動開始前，客服需要做的是（）A.等待客戶咨詢再了解活動B.提前熟悉活動內(nèi)容C.不用關(guān)注活動答案：B10.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕并指責(zé)B.委婉拒絕并解釋原因C.無條件滿足答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.抖店云客服的工作內(nèi)容包括（）A.接待客戶咨詢B.處理售后問題C.推廣店鋪商品D.分析客戶數(shù)據(jù)答案：ABC2.客服在與客戶溝通時，需要注意的語言技巧有（）A.禮貌用語B.簡潔明了C.避免專業(yè)術(shù)語D.多使用反問句答案：ABC3.客戶咨詢商品發(fā)貨時間，客服回復(fù)時應(yīng)包含（）A.正常發(fā)貨時效B.特殊情況說明C.具體物流單號D.發(fā)貨倉庫地址答案：AB4.以下屬于客戶常見問題的有（）A.商品質(zhì)量問題B.物流進(jìn)度問題C.支付問題D.店鋪裝修問題答案：ABC5.抖店云客服在處理客戶投訴時，正確的做法是（）A.耐心傾聽B.積極道歉C.提出解決方案D.與客戶爭論答案：ABC6.客服可以通過哪些方式提升客戶滿意度（）A.快速回復(fù)B.提供優(yōu)質(zhì)解決方案C.贈送小禮品D.夸大產(chǎn)品功效答案：ABC7.店鋪上新時，客服需要掌握的信息有（）A.商品款式B.商品價格C.商品材質(zhì)D.商品庫存答案：ABCD8.客服與客戶溝通時，常用的溝通渠道有（）A.在線聊天B.電話C.郵件D.短信答案：AB9.當(dāng)客戶對商品評價不滿意時，客服可以（）A.誠懇道歉B.了解具體原因C.提出改進(jìn)措施D.忽視評價答案：ABC10.抖店云客服需要具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.數(shù)據(jù)分析能力答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.抖店云客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶給其他同事。（）答案：×2.客服在回復(fù)客戶時，可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語增加親和力。（）答案：√3.客戶咨詢的問題如果自己不確定，直接告知客戶不知道。（）答案：×4.處理售后問題時，客服不用記錄客戶反饋的信息。（）答案：×5.店鋪促銷活動期間，客服回復(fù)客戶消息可以適當(dāng)延遲。（）答案：×6.客服與客戶溝通時，表情符號的使用可以增強(qiáng)情感表達(dá)。（）答案：√7.客戶提出的問題只要解決了就不用再跟進(jìn)。（）答案：×8.抖店云客服不需要了解競爭對手的產(chǎn)品情況。（）答案：×9.客服在接待客戶過程中，要始終保持熱情友好的態(tài)度。（）答案：√10.對于多次咨詢相同問題的客戶，客服可以不耐煩。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述抖店云客服接待客戶的基本流程。答案：主動熱情問候客戶，耐心傾聽客戶問題，準(zhǔn)確清晰解答疑問，提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息，確認(rèn)客戶是否還有其他需求，禮貌結(jié)束對話。2.客戶反饋收到的商品與描述不符，客服應(yīng)如何處理？答案：先向客戶道歉，讓客戶提供照片核實情況，根據(jù)實際問題給出解決方案，如補(bǔ)發(fā)、退換貨、補(bǔ)償?shù)?，跟進(jìn)處理進(jìn)度直至客戶滿意。3.請說明客服在維護(hù)客戶關(guān)系方面可采取的措施。答案：及時回復(fù)客戶消息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與解決方案；定期回訪客戶；舉辦專屬活動回饋客戶；對客戶反饋積極改進(jìn)，提升客戶好感度。4.客服在遇到情緒激動的客戶時應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，不與客戶爭吵。用溫和禮貌的語言安撫客戶情緒，對客戶遭遇表示理解，快速提出解決方案化解問題。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在提升客戶滿意度的同時，保證店鋪的利益不受損。答案：在合理范圍內(nèi)滿足客戶需求，如退換貨政策內(nèi)處理售后；介紹產(chǎn)品時不夸大功效；推薦合適產(chǎn)品，避免客戶因不合適退貨。既讓客戶滿意，也維護(hù)店鋪利益。2.說說當(dāng)多個客戶同時咨詢時，客服應(yīng)如何合理安排工作。答案：先快速回復(fù)每個客戶，告知稍等；按問題緊急程度排序，優(yōu)先處理緊急問題；利用快捷回復(fù)提高效率；忙不過來時請求同事協(xié)助，確保服務(wù)質(zhì)量。3.探討客服如何更好地引導(dǎo)客戶購買店鋪商品。答案：了解客戶需求后精準(zhǔn)推薦商品，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢和特點，提供案例或用