2025年陪診師考試服務(wù)態(tài)度試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.當(dāng)患者對(duì)陪診服務(wù)費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)，陪診師最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是（）A.“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！盉.“你可以去別的地方問(wèn)問(wèn)價(jià)格，我們這已經(jīng)很便宜了?！盋.“我給您詳細(xì)解釋一下費(fèi)用的構(gòu)成，您就明白了?！盌.“別計(jì)較這點(diǎn)錢(qián)，看病重要?！贝鸢福篊解析：當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用有質(zhì)疑時(shí)，陪診師應(yīng)耐心詳細(xì)地解釋費(fèi)用構(gòu)成，讓患者清楚明白消費(fèi)情況，而不是簡(jiǎn)單推諉或強(qiáng)硬回應(yīng)。A選項(xiàng)將問(wèn)題推給公司，不能解決患者疑問(wèn)；B選項(xiàng)引導(dǎo)患者與其他地方比較，可能引發(fā)患者不滿；D選項(xiàng)忽視患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)注，不夠尊重患者。2.陪診過(guò)程中，患者突然情緒激動(dòng)，抱怨看病流程繁瑣，陪診師應(yīng)該（）A.立即制止患者，讓其保持安靜。B.跟著患者一起抱怨醫(yī)院的流程。C.耐心傾聽(tīng)患者的抱怨，表達(dá)理解并安撫。D.說(shuō)“大家都這樣，別太矯情”。答案：C解析：患者情緒激動(dòng)時(shí)，陪診師需要做的是傾聽(tīng)和理解患者的感受，通過(guò)安撫來(lái)穩(wěn)定患者情緒。A選項(xiàng)制止患者會(huì)讓患者感覺(jué)自己的情緒不被接納，可能會(huì)加重其不滿；B選項(xiàng)陪診師跟著抱怨會(huì)傳遞負(fù)面情緒，不利于解決問(wèn)題；D選項(xiàng)言語(yǔ)不尊重患者，會(huì)傷害患者感情。3.一位老年患者聽(tīng)力不好，陪診師在與其溝通時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）A.提高音量，大聲與患者交流。B.放慢語(yǔ)速，清晰表達(dá)。C.用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言溝通。D.必要時(shí)借助文字或手勢(shì)輔助交流。答案：A解析：對(duì)于聽(tīng)力不好的老年患者，提高音量并不一定能讓患者更好地理解，反而可能會(huì)讓患者感覺(jué)不適。應(yīng)該采用放慢語(yǔ)速、用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，必要時(shí)借助文字或手勢(shì)輔助交流等方式。4.陪診師在協(xié)助患者取藥時(shí)，發(fā)現(xiàn)藥房拿錯(cuò)了藥，此時(shí)應(yīng)該（）A.直接指責(zé)藥房工作人員。B.悄悄把藥換回來(lái)，不聲張。C.禮貌地向藥房工作人員說(shuō)明情況，要求更正。D.讓患者自己和藥房工作人員溝通。答案：C解析：發(fā)現(xiàn)藥房拿錯(cuò)藥，陪診師應(yīng)禮貌地與藥房工作人員溝通，說(shuō)明情況并要求更正。A選項(xiàng)直接指責(zé)可能會(huì)引發(fā)沖突；B選項(xiàng)悄悄換回來(lái)不符合規(guī)范，也可能會(huì)帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)讓患者自己溝通，陪診師沒(méi)有盡到應(yīng)有的責(zé)任。5.患者詢問(wèn)陪診師關(guān)于某種疾病的治療方案，陪診師不了解相關(guān)知識(shí)，正確的做法是（）A.隨便編造一個(gè)治療方案告訴患者。B.說(shuō)“我不清楚，你問(wèn)醫(yī)生去吧”。C.向患者表示歉意，并承諾查詢相關(guān)資料后再告知。D.轉(zhuǎn)移話題，不再談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題。答案：C解析：陪診師不了解相關(guān)知識(shí)時(shí)，不能隨意編造信息欺騙患者，也不能簡(jiǎn)單推諉或轉(zhuǎn)移話題。應(yīng)該向患者表示歉意，并積極查詢資料后再告知患者。6.陪診過(guò)程中，患者提出一些不合理的要求，陪診師應(yīng)該（）A.直接拒絕，態(tài)度強(qiáng)硬。B.先答應(yīng)患者，之后再找借口不做。C.委婉地向患者解釋不能滿足的原因。D.為了避免沖突，勉強(qiáng)答應(yīng)。答案：C解析：對(duì)于患者的不合理要求，陪診師應(yīng)委婉解釋不能滿足的原因，讓患者理解。A選項(xiàng)態(tài)度強(qiáng)硬可能會(huì)引發(fā)患者不滿；B選項(xiàng)先答應(yīng)后不做會(huì)失去患者信任；D選項(xiàng)勉強(qiáng)答應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)問(wèn)題，也不符合職業(yè)規(guī)范。7.當(dāng)陪診師與患者在就診科室選擇上出現(xiàn)分歧時(shí)，陪診師應(yīng)該（）A.堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，要求患者聽(tīng)從。B.完全聽(tīng)從患者的意見(jiàn)，不做任何建議。C.詳細(xì)說(shuō)明自己的建議依據(jù)，與患者協(xié)商。D.不再管就診科室的選擇，讓患者自己決定。答案：C解析：出現(xiàn)分歧時(shí)，陪診師應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明自己建議的依據(jù)，與患者進(jìn)行協(xié)商，綜合考慮患者的需求和實(shí)際情況。A選項(xiàng)堅(jiān)持自己意見(jiàn)不顧患者想法，可能會(huì)讓患者不滿；B選項(xiàng)完全聽(tīng)從患者意見(jiàn)，不提供專業(yè)建議，沒(méi)有發(fā)揮陪診師的作用；D選項(xiàng)放棄職責(zé)，不利于患者順利就診。8.陪診師在陪伴患者等待檢查結(jié)果時(shí)，患者表現(xiàn)出焦慮情緒，陪診師可以（）A.說(shuō)“別著急，結(jié)果還沒(méi)出來(lái)呢，急也沒(méi)用”。B.給患者講笑話，分散其注意力。C.握住患者的手，給予安慰和鼓勵(lì)。D.自己玩手機(jī)，不理會(huì)患者的情緒。答案：C解析：患者等待檢查結(jié)果時(shí)焦慮，陪診師應(yīng)給予情感上的支持。握住患者的手是一種直接的安慰方式，能讓患者感受到陪伴和鼓勵(lì)。A選項(xiàng)雖然話語(yǔ)有一定道理，但語(yǔ)氣比較生硬，不能很好地緩解患者焦慮；B選項(xiàng)講笑話可能在某些情況下不適用，甚至可能讓患者覺(jué)得不被重視；D選項(xiàng)不理會(huì)患者情緒，違背了陪診師的服務(wù)宗旨。9.一位患者行動(dòng)不便，陪診師在陪同其上下樓梯時(shí)，應(yīng)該（）A.走在前面，快速通過(guò)樓梯。B.跟在患者后面，讓患者自己慢慢走。C.攙扶著患者，根據(jù)患者的速度一起上下樓梯。D.讓患者使用電梯，自己走樓梯。答案：C解析：對(duì)于行動(dòng)不便的患者，陪診師應(yīng)攙扶著患者，根據(jù)患者的速度一起上下樓梯，確保患者的安全。A選項(xiàng)走在前面快速通過(guò)樓梯，不能照顧到患者；B選項(xiàng)跟在后面讓患者自己走，沒(méi)有提供實(shí)際幫助；D選項(xiàng)讓患者使用電梯自己走樓梯，沒(méi)有體現(xiàn)陪診的陪伴作用。10.陪診師在服務(wù)過(guò)程中，不小心打翻了患者的水杯，應(yīng)該（）A.假裝沒(méi)看見(jiàn)，繼續(xù)陪診。B.簡(jiǎn)單說(shuō)句“對(duì)不起”，然后不管了。C.真誠(chéng)地向患者道歉，及時(shí)清理水漬，并詢問(wèn)是否需要再買(mǎi)一個(gè)水杯。D.責(zé)怪患者把水杯放在容易被打翻的地方。答案：C解析：不小心打翻患者水杯，陪診師應(yīng)真誠(chéng)道歉，及時(shí)清理并采取補(bǔ)救措施。A選項(xiàng)假裝沒(méi)看見(jiàn)是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；B選項(xiàng)簡(jiǎn)單道歉后不管，沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題；D選項(xiàng)責(zé)怪患者是不合理的，錯(cuò)誤在陪診師自身。11.患者對(duì)陪診師的服務(wù)態(tài)度不滿意，向陪診師提出意見(jiàn)，陪診師應(yīng)該（）A.立即反駁，認(rèn)為自己沒(méi)有問(wèn)題。B.虛心接受意見(jiàn)，感謝患者反饋，并承諾改進(jìn)。C.表面接受意見(jiàn)，實(shí)際并不打算改變。D.說(shuō)“您事真多，愛(ài)用不用”。答案：B解析：當(dāng)患者提出意見(jiàn)時(shí)，陪診師應(yīng)虛心接受，感謝患者反饋并承諾改進(jìn)，這樣才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。A選項(xiàng)立即反駁會(huì)加劇矛盾；C選項(xiàng)表里不一不利于服務(wù)提升；D選項(xiàng)言語(yǔ)不尊重患者，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害陪診師形象。12.陪診師陪同患者在醫(yī)院餐廳就餐時(shí)，患者對(duì)飯菜口味不滿意，陪診師應(yīng)該（）A.說(shuō)“醫(yī)院餐廳就這樣，湊合吃吧”。B.主動(dòng)詢問(wèn)患者的口味偏好，看是否能換其他食物。C.說(shuō)“你太挑剔了，別人都能吃”。D.自己繼續(xù)吃飯，不理會(huì)患者。答案：B解析：患者對(duì)飯菜口味不滿意，陪診師應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)患者口味偏好，看是否能換其他食物，以滿足患者需求。A選項(xiàng)讓患者湊合吃，沒(méi)有積極解決問(wèn)題；C選項(xiàng)指責(zé)患者挑剔，不尊重患者；D選項(xiàng)不理會(huì)患者，不符合服務(wù)要求。13.在陪診過(guò)程中，遇到突發(fā)緊急情況，陪診師首先應(yīng)該（）A.驚慌失措，不知道該怎么辦。B.立即撥打急救電話，同時(shí)采取必要的急救措施。C.趕緊離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免承擔(dān)責(zé)任。D.等待醫(yī)院工作人員來(lái)處理。答案：B解析：遇到突發(fā)緊急情況，陪診師應(yīng)保持冷靜，立即撥打急救電話并采取必要的急救措施，爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。A選項(xiàng)驚慌失措無(wú)法解決問(wèn)題；C選項(xiàng)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)是不負(fù)責(zé)任的行為；D選項(xiàng)單純等待醫(yī)院工作人員，可能會(huì)延誤救治時(shí)機(jī)。14.患者在就診過(guò)程中需要填寫(xiě)一些表格，但患者文化程度較低，填寫(xiě)困難，陪診師應(yīng)該（）A.說(shuō)“這都不會(huì)填，真麻煩”。B.讓患者自己慢慢填，不管了。C.耐心地指導(dǎo)患者填寫(xiě)，必要時(shí)幫患者填寫(xiě)。D.找其他患者幫忙填寫(xiě)。答案：C解析：對(duì)于填寫(xiě)表格有困難的患者，陪診師應(yīng)耐心指導(dǎo)，必要時(shí)幫患者填寫(xiě)。A選項(xiàng)言語(yǔ)不尊重患者；B選項(xiàng)不管不顧不符合服務(wù)職責(zé)；D選項(xiàng)找其他患者幫忙填寫(xiě)可能存在信息不準(zhǔn)確的問(wèn)題。15.陪診師與患者約定了陪診時(shí)間，但因?yàn)榻煌ǘ氯赡軙?huì)遲到，陪診師應(yīng)該（）A.不告知患者，直接晚點(diǎn)到達(dá)。B.盡快趕到，到了之后再向患者解釋。C.提前打電話向患者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。D.干脆不去了，讓患者另找他人。答案：C解析：因交通堵塞可能遲到，陪診師應(yīng)提前打電話向患者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，讓患者有心理準(zhǔn)備。A選項(xiàng)不告知直接晚點(diǎn)會(huì)讓患者不滿；B選項(xiàng)到了之后再解釋可能會(huì)讓患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生怨氣；D選項(xiàng)干脆不去是嚴(yán)重違反約定的行為。16.當(dāng)患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)施提出抱怨時(shí)，陪診師應(yīng)該（）A.表示認(rèn)同患者的抱怨，一起說(shuō)醫(yī)院的不好。B.轉(zhuǎn)移話題，不談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題。C.向患者解釋醫(yī)院的實(shí)際情況，盡量緩解患者的不滿。D.讓患者去跟醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映。答案：C解析：患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施抱怨時(shí)，陪診師應(yīng)向患者解釋醫(yī)院的實(shí)際情況，緩解患者不滿。A選項(xiàng)一起抱怨會(huì)傳遞負(fù)面情緒；B選項(xiàng)轉(zhuǎn)移話題不能解決患者的情緒問(wèn)題；D選項(xiàng)讓患者找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映，陪診師沒(méi)有起到應(yīng)有的安撫作用。17.陪診師在服務(wù)過(guò)程中，得知患者有一些隱私信息，應(yīng)該（）A.隨意告訴其他患者或工作人員。B.為了增加與其他陪診師的話題，分享這些隱私信息。C.嚴(yán)格保密，不向任何無(wú)關(guān)人員透露。D.當(dāng)患者再次提起時(shí)，當(dāng)作笑料調(diào)侃。答案：C解析：陪診師應(yīng)嚴(yán)格為患者的隱私信息保密，不向任何無(wú)關(guān)人員透露。A、B選項(xiàng)隨意分享患者隱私是不道德且可能違法的行為；D選項(xiàng)調(diào)侃患者隱私更是嚴(yán)重傷害患者感情。18.患者在陪診過(guò)程中贈(zèng)送陪診師禮物，陪診師應(yīng)該（）A.欣然接受，不做任何表示。B.堅(jiān)決拒絕，態(tài)度生硬。C.禮貌地感謝患者的心意，說(shuō)明陪診是自己的工作，不能接受禮物。D.收下禮物，但之后不提供更好的服務(wù)。答案：C解析：對(duì)于患者贈(zèng)送的禮物，陪診師應(yīng)禮貌感謝患者心意，說(shuō)明陪診是工作，不能接受禮物。A選項(xiàng)欣然接受不做表示可能會(huì)讓患者誤解陪診師的職業(yè)操守；B選項(xiàng)堅(jiān)決拒絕態(tài)度生硬可能會(huì)讓患者尷尬；D選項(xiàng)收下禮物后不提供更好服務(wù)違背職業(yè)道德。19.陪診師在陪同患者做檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)檢查設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)該（）A.抱怨醫(yī)院設(shè)備質(zhì)量差。B.立即要求醫(yī)院更換設(shè)備進(jìn)行檢查。C.協(xié)助患者向醫(yī)院工作人員反映情況，等待解決方案。D.讓患者自己去處理設(shè)備故障問(wèn)題。答案：C解析：發(fā)現(xiàn)檢查設(shè)備故障，陪診師應(yīng)協(xié)助患者向醫(yī)院工作人員反映情況，等待解決方案。A選項(xiàng)抱怨不能解決問(wèn)題；B選項(xiàng)立即要求更換設(shè)備可能不符合醫(yī)院的處理流程；D選項(xiàng)讓患者自己處理，陪診師沒(méi)有盡到陪伴和協(xié)助的責(zé)任。20.陪診服務(wù)結(jié)束后，陪診師應(yīng)該（）A.立即離開(kāi)，不與患者做任何交流。B.詢問(wèn)患者對(duì)本次陪診服務(wù)的滿意度，感謝患者的信任。C.向患者推銷其他陪診服務(wù)項(xiàng)目，不管患者是否需要。D.說(shuō)“以后別再找我陪診了”。答案：B解析：服務(wù)結(jié)束后，陪診師應(yīng)詢問(wèn)患者對(duì)服務(wù)的滿意度，感謝患者信任，這樣可以了解服務(wù)效果，也能維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。A選項(xiàng)立即離開(kāi)不交流顯得冷漠；C選項(xiàng)不顧患者需求推銷項(xiàng)目可能會(huì)引起患者反感；D選項(xiàng)言語(yǔ)不當(dāng)，會(huì)損害陪診師形象。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.陪診師良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在以下哪些方面（）A.熱情主動(dòng)B.耐心細(xì)致C.尊重患者D.誠(chéng)實(shí)守信答案：ABCD解析：熱情主動(dòng)能讓患者感受到溫暖和關(guān)懷；耐心細(xì)致可以更好地為患者解決問(wèn)題；尊重患者是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)；誠(chéng)實(shí)守信能贏得患者的信任。這些都是陪診師良好服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。2.陪診師在與患者溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)言文明B.語(yǔ)速適中C.說(shuō)話音量合適D.多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，顯示自己的專業(yè)水平答案：ABC解析：與患者溝通時(shí)，語(yǔ)言文明能體現(xiàn)陪診師的素養(yǎng)；語(yǔ)速適中和說(shuō)話音量合適能讓患者更好地理解。而過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能會(huì)讓患者難以理解，不利于溝通。3.當(dāng)患者情緒低落時(shí)，陪診師可以采取以下哪些方式安慰患者（）A.傾聽(tīng)患者傾訴B.給予鼓勵(lì)的話語(yǔ)C.分享類似患者康復(fù)的案例D.拍拍患者的肩膀，給予肢體安慰答案：ABCD解析：傾聽(tīng)患者傾訴能讓患者釋放情緒；給予鼓勵(lì)的話語(yǔ)可以增強(qiáng)患者信心；分享康復(fù)案例能讓患者看到希望；拍拍肩膀給予肢體安慰能讓患者感受到陪伴和支持。4.陪診師在協(xié)助患者辦理住院手續(xù)時(shí)，需要注意（）A.提前了解住院所需的材料B.幫助患者整理材料，確保齊全C.引導(dǎo)患者到相應(yīng)的窗口辦理手續(xù)D.代替患者簽字確認(rèn)相關(guān)文件答案：ABC解析：提前了解住院所需材料、幫助患者整理齊全材料以及引導(dǎo)患者到相應(yīng)窗口辦理手續(xù)都是陪診師需要做的。但代替患者簽字確認(rèn)相關(guān)文件可能存在法律風(fēng)險(xiǎn)，不能隨意代替。5.陪診師在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該遵守的職業(yè)規(guī)范包括（）A.按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)B.不泄露患者隱私C.不向患者索要財(cái)物D.不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能答案：ABCD解析：按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)體現(xiàn)了陪診師的誠(chéng)信和責(zé)任感；不泄露患者隱私是基本的職業(yè)道德；不向患者索要財(cái)物能保證服務(wù)的公正性；不斷提升專業(yè)知識(shí)和技能可以更好地為患者服務(wù)。6.以下哪些情況陪診師需要及時(shí)向醫(yī)院工作人員反映（）A.患者突然暈倒B.患者對(duì)治療方案有疑問(wèn)C.患者在醫(yī)院內(nèi)與他人發(fā)生沖突D.患者檢查結(jié)果異常答案：ACD解析：患者突然暈倒、與他人發(fā)生沖突以及檢查結(jié)果異常都屬于需要及時(shí)向醫(yī)院工作人員反映的緊急或重要情況。而患者對(duì)治療方案有疑問(wèn)，陪診師可以先協(xié)助患者與醫(yī)生溝通，不一定直接向醫(yī)院工作人員反映。7.陪診師在陪伴患者等待時(shí)，可以做的事情有（）A.與患者聊天，緩解患者的緊張情緒B.幫患者查看檢查報(bào)告的進(jìn)度C.自己玩手機(jī)打發(fā)時(shí)間D.為患者提供一些飲食和休息的建議答案：ABD解析：與患者聊天、幫患者查看檢查報(bào)告進(jìn)度以及為患者提供飲食和休息建議都是在等待時(shí)可以為患者做的事情。自己玩手機(jī)打發(fā)時(shí)間不理會(huì)患者，不符合陪診師的服務(wù)要求。8.當(dāng)陪診師遇到患者不配合的情況時(shí)，應(yīng)該（）A.保持冷靜，不與患者發(fā)生沖突B.了解患者不配合的原因C.耐心地向患者解釋陪診的目的和流程D.放棄陪診服務(wù)答案：ABC解析：遇到患者不配合，陪診師應(yīng)保持冷靜，了解原因并耐心解釋，而不是放棄服務(wù)。放棄陪診服務(wù)是不負(fù)責(zé)任的行為。9.陪診師在服務(wù)過(guò)程中，與醫(yī)院工作人員溝通時(shí)，應(yīng)該（）A.尊重醫(yī)院工作人員B.禮貌用語(yǔ)C.清晰準(zhǔn)確地表達(dá)問(wèn)題D.對(duì)醫(yī)院工作人員的工作指手畫(huà)腳答案：ABC解析：與醫(yī)院工作人員溝通時(shí)，應(yīng)尊重對(duì)方，使用禮貌用語(yǔ)，清晰準(zhǔn)確地表達(dá)問(wèn)題。對(duì)醫(yī)院工作人員的工作指手畫(huà)腳是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?0.陪診師可以通過(guò)以下哪些方式提升自己的服務(wù)質(zhì)量（）A.定期參加專業(yè)培訓(xùn)B.總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)C.收集患者反饋，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)方式D.與其他陪診師交流，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)答案：ABCD解析：定期參加專業(yè)培訓(xùn)可以提升專業(yè)知識(shí)和技能；總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)馨l(fā)現(xiàn)自身不足并改進(jìn)；收集患者反饋能針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)；與其他陪診師交流可以學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。這些都有助于提升服務(wù)質(zhì)量。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述陪診師在服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。陪診師在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重可以從以下幾個(gè)方面入手：-語(yǔ)言方面：使用文明、禮貌的語(yǔ)言與患者交流，避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)脑~匯。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，音量合適，讓患者能夠輕松理解。例如，在詢問(wèn)患者需求時(shí)，用“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?，而不是“說(shuō)，你要干嘛”。-傾聽(tīng)方面：認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求和想法，不打斷患者說(shuō)話。給予患者充分的時(shí)間表達(dá)自己的感受和擔(dān)憂，讓患者感受到自己被重視。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以適當(dāng)點(diǎn)頭、給予回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。-隱私保護(hù)方面：嚴(yán)格為患者的隱私信息保密，不向任何無(wú)關(guān)人員透露患者的病情、個(gè)人信息等。在涉及患者隱私的問(wèn)題上，要注意保護(hù)患者的尊嚴(yán)，，如在陪同患者檢查時(shí)，注意遮擋患者身體，避免不必要的暴露。-尊重患者的選擇方面：在陪診過(guò)程中，對(duì)于一些決策性的問(wèn)題，如就診科室的選擇、治療方案的確定等，陪診師可以提供專業(yè)的建議，但最終的選擇權(quán)要交給患者，尊重患者的意愿和決定。2.當(dāng)陪診師與患者發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)該如何處理？當(dāng)陪診師與患者發(fā)生矛盾時(shí)，可以按照以下步驟處理：-保持冷靜：陪診師首先要控制好自己的情緒，避免與患者發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵或沖突。保持冷靜有助于理性地分析問(wèn)題和解決矛盾。-傾聽(tīng)患者意見(jiàn)：認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求和不滿，讓患者把話說(shuō)完，了解患者產(chǎn)生矛盾的原因。在傾聽(tīng)過(guò)程中，不要急于辯解，要表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重。-誠(chéng)懇道歉：如果是陪診師自身的問(wèn)題導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，要誠(chéng)懇地向患者道歉，承認(rèn)自己