前廳散客接待服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

歡迎客人---?實名制入住登記一?收取押金——

送客進房——＞資料存檔

(2)服務(wù)規(guī)范

1.歡迎客人

①客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候，獲

悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂。

②若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復述客

人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店肘間并與客人核實有無變

更。

③若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊

要求，對于第一次光臨招待所的客人，要主動將房價

表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單

的介紹和推銷?？腿舜_認房間類型后，迅速在電腦上

查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同

/忌、O

2.實名制入住登記

①接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本

人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效。

②證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中

選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標

明該房已出租。

③審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完

整。

④準備好房卡，向客人介紹房間情況、招待所設(shè)施及招

待所的各種規(guī)定。

⑤對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物

品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)。

3.收取押金

①接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取

押金。

②接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)

目并簽字。

4.送客進房

①入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他

幫助。

②若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)

客人進房間。

③若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其

電梯方位。

④客人離開時，與客人道別并祝客人入住愉快。

5.資料存檔

①接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確

地將信息輸入電腦。

②將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢。

前廳團體接待服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

準備工作一＞到店接待一＞入住登記一＞

團隊入住通知

(2)服務(wù)規(guī)范

1.準備工作

①旅游團隊到達前一天，接待員核對預(yù)訂處下發(fā)的團隊

接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系

預(yù)訂處核實用關(guān)內(nèi)容。

②核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型,

從空房表中找出房間并做預(yù)分房。

③將預(yù)分房號碼寫在團隊預(yù)分房報表中間分送餐飲部、

客房部。

④在房態(tài)表上注明預(yù)分房。

⑤按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房

卡，注明姓名、房間號、離所日期和團隊編號。

⑥把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房

號，通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件,

也必須放入用應(yīng)旅游團隊歡迎袋中。

2.到店接待

①團隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問

⑧通知行李生迅速引領(lǐng)客人進房間。

4.下發(fā)團隊入住通知單。

①接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊表，

檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字。

②將團隊入住通知單下發(fā)到餐飲部、客房部其原件留存

前臺備查。

重點客情服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

了解重點客情情況一＞準備工作一＞抵店接待

一＞資料存檔

(2)服務(wù)規(guī)范

1.了解重點客情情況

①接待員接到預(yù)訂處的重點客情接待通知單或從每天預(yù)

訂到店客人名單中獲知有重點客情后，應(yīng)盡可能了解

重點客情的資料，如姓名、到達時間、職務(wù)等。

②立即報告大堂副理、客房部經(jīng)理，請示招待所是否派

管理人員接待重點客情及接待規(guī)格等。

2.準備工作

①大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客

房部及餐廳部。

②根據(jù)接待規(guī)格安排適當?shù)目头浚崆皽蕚浜梅靠?、歡

迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門

按照接待規(guī)格做好準備工作。

③在重點客情抵達前一個半小0T,檢查預(yù)分的重點客情

客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈品

是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，重點客

情辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)。

④根據(jù)需要，提前半小時命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)

紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人

使用。

⑤提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊歡迎，通知

保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行

李生給客人，做好護頂及提取行李的工作。

3.抵店接待

①重點客情到達后，行李生上前開車門、護頂，酒店迎

接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎。

②大堂副理攜房卡引領(lǐng)重點客情進入預(yù)分房間，客房服

務(wù)員送上歡迎茶水服務(wù)員隨后送上行李。

③大堂副理查看重點客情的有效證件，確保入住登記表

打印的內(nèi)容準確無誤，禮貌地請重點客情在入住登記

表上簽字。

④向重點客情介紹客房及招待所內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要

確認一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會議、

參觀方面等事宜。

⑤留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時樂意為其服

務(wù)。

⑥向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇?。

⑦根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實各項具體接

待工作，保證給重點客情客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.資料存檔

①接待員將電腦中的重點客情房改為住房房態(tài)，將客人

信息輸入電腦

②將重點客情入住登記表存入重點客情入住檔案，以便

客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料。

換房處理服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

換房確認一換房一＞變更資料

(2)服務(wù)規(guī)范

1.換房確認

①當客人提出換房要求時，接待員應(yīng)問清原因并報告當

班主管或大堂副理。

②當班主管或大堂副理到客人房間查看，確認換房并對

客人表示歉意。如果是因前臺分房不當，更要向客人

表示誠摯的歉意。

③接待員查看電腦資料，確定是否有房可換。

I若有同類型客房時，滿足客人換房要求。

n若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹

房間設(shè)施設(shè)備和房價。

in沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障,

向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房

立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客

房，要求其下維修單，進行緊急搶修。

④經(jīng)當班主管或大堂副理同意，招待所有滿足客人換房

的條件時，為客人換房。

2.換房

①接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價變更表，注明日

期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字。

②將房卡交給行李員，行李員掛房卡到客人房間，幫客

人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員。

③若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和

大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照

在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺

失在原房間。

3.變更資料

①接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改

房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料。

②換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收

銀處等。

③若房價變更，則將房間、房價變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)

送前臺收銀處備案。

客人退房服務(wù)流程與規(guī)范

（1）服務(wù)程序

核查客人賬戶一結(jié)賬一＞清結(jié)賬戶

----A建立客史檔案

（2）服務(wù)規(guī)范

1.核查客人賬戶

①前臺收銀員根據(jù)客人報出的房號取出客人的總賬單和

所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等

并核對該房號客人的姓名。

②收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房。

③詢問客人是否有最新消費，如長途電話、房內(nèi)小酒吧

酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費賬目都已入賬。

2.結(jié)賬

①前臺收銀員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢查核

對。

②如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時同有

關(guān)部門聯(lián)系確認；若客人拒付，請大堂副理出面解決。

③客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理

結(jié)賬手續(xù)。

④對于團隊結(jié)賬，由領(lǐng)隊或陪同結(jié)清住宿費用；有些費

用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自

付。

3,清結(jié)賬戶

①前臺收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平賬處

理，并將房間狀態(tài)改為“已退房二

②將發(fā)票及明細賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客

人入住。

4.建立客史檔案

①前臺收銀員將客人檔案放入“當日退房”檔案資料中。

②將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時不要讓其他客人

等候。

樓層接待流程與規(guī)范

(-)接聽電話流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

接到電話一?應(yīng)答客人一?做記錄

(2)服務(wù)規(guī)范

1.接到電話。

①樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

②用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報自己所在的

部門、崗位。

2.應(yīng)答客人

①樓層值班員仔細傾聽客人的陳述，必要時重復主要細

節(jié)并準確應(yīng)答。

②若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責以

外的信息，應(yīng)記下客人的房間號和問詢的事宜，請客

人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖?/p>

宜告知總機接待問詢員，請接待問詢員直接回復客

人。

③若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)

員及時提供服務(wù)并對完成情況進行督促和監(jiān)控。

④若客人要求提供其他服務(wù)(如客房送餐服務(wù)、維修服

務(wù)等)，應(yīng)及時通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請客

房服務(wù)員及時告知完成情況。

⑤若接到突發(fā)事件的報告，應(yīng)立即報告樓層領(lǐng)班，按照

酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理。

3.做記錄

①樓層值班員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時

記錄在客房服務(wù)記錄表中。

②樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值

班員的工作。

(二)物品發(fā)放流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

填寫申領(lǐng)單一＞發(fā)放與盤點一＞做好發(fā)放記錄

(2)服務(wù)規(guī)范

1.填寫申領(lǐng)單

①客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫申領(lǐng)單。

②申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批。

2.發(fā)放與盤點

①憑客房經(jīng)理批準后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放,

發(fā)貨時要注意物品先進的先發(fā)、后進的后發(fā)。

②客房文員按時實施月度物品盤點存量。

3.做好發(fā)放記錄。

①發(fā)放物品時，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單(含

日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、用途等)

為依據(jù)。

②客房文員要及時做好物品管理賬簿，保證賬物一致。

(三)敲門進房服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)程序

檢查客房一?敲門一?離開房間

(2)服務(wù)規(guī)范

.1.檢查客房

①客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請勿打擾”字

樣或門把上掛有“請勿打擾”字樣或指示牌，則不

可敲門。

②客房服務(wù)員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動，

表示此門是雙鎖，則不可敲門。

2.敲門

①客房服務(wù)員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲

門5秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語言報身份“客房服務(wù)員工

②再按一下門鈴，同時重復報身份。

③后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來訪者。

④在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看

有無燈光。

⑤在確認房內(nèi)無動靜后重復以上的敲門動作。

⑥如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說

明來意，征得客人同意后才可進房間。

⑦如敲門后無應(yīng)聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙

開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次

明報身份，進入房間后，可能有以下幾種情形。

I如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上

房門，然后離去。

II如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應(yīng)向客人

致歉并關(guān)門離去。

III如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說出你的來由并

根據(jù)客人的意見提供服務(wù)。

W如房內(nèi)沒有客人，則可立刻進行服務(wù)(服務(wù)期間，

將房門全部打開)。

3,離開房間

①服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間，不得在

房間內(nèi)借故逗留。

②若客人在房間，離開時應(yīng)詢問客人是否需要其他服

務(wù)并禮貌與其道別。

(四)送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)流程

準備工作——>送歡迎茶——>離開房間

(2)服務(wù)規(guī)范

1?準備工作

①當接到重要客人入住信息時，客房服務(wù)員按重要客人

人數(shù)準備小毛巾（要求無脫線無破損），將毛巾浸濕

后擰至八成干，疊好放于碟子中（注意光邊在外，不

要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染）并準

備好托盤及香巾夾。

②按重要客人人數(shù)準備茶壺、小茶杯及杯碟（要求無茶

跡、無缺口）放在托盤中備用。

③取適量茶葉放入茶壺中，提前10分鐘泡茶頭（注入

整壺容積約1/10的開水），茶壺放在茶籃內(nèi)。

2,送歡迎茶

①重要客人到達時，客房服務(wù)員立刻取香巾倒茶水，放

入托盤中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間

（按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的

距離大約是40?50cm,左手托盤不應(yīng)放在胸的正前

方）。

③依照“敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進入房間，送

香巾的.客房服務(wù)員在前，送茶水的客房服務(wù)員在后，

送香巾時，應(yīng)左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到

客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開。

④送茶水時，應(yīng)左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺

在茶幾上，之后將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟

滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃

內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加。

⑤客人喝茶時，應(yīng)將客人用過的香巾收回。

3.離開房間

①茶盤放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請客人用茶。客

人會意后，應(yīng)立即離開并?？腿俗〉暧淇臁?/p>

②離開房間時，應(yīng)先退后三步，再轉(zhuǎn)身離開。

（五）做床服務(wù)流程與規(guī)范

（1）服務(wù)流程

準備工作一＞做床一＞做床完畢

（2）服務(wù)規(guī)范

1.準備工作

①客房服務(wù)員將所需數(shù)量的床單、枕套（中式做床還

需被套）等拿入房間，放在床頭柜或行李架上

②將床移離床頭約40cm,以方便工作。

③撤床單（中式做床時還需撤掉被套）并注意檢查床

上有沒有客人的物品，如內(nèi)衣褲、睡衣等在床單內(nèi)；

如果床罩在床上，就要折妥放在適當位置上（如行

李架或衣柜內(nèi)）。

④檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對齊，

床角的翻床記號是否符合標準。

⑤檢查床裙四周是否平齊，床裙上是否有破損、污漬,

如有，需及時更換。

2,做床

①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要

做到床單正面朝上；床單中線對準床墊中線居中；

四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，

做成直角或斜45。，將四周垂下部分塞進床架與床

墊之間，繃緊床墊。

②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子的

正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊與

床頭平齊并折回40cm。

③放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實），

封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中,

枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向

應(yīng)相對。

④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位

3.做床完畢。

①做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整

齊、美觀。

②將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車的

專用布草袋。

（六）開夜床服務(wù)流程與規(guī)范

（1）服務(wù)流程

.進入房同一＞檢查房內(nèi)設(shè)施一＞更換房內(nèi)用品-

開床——＞清理浴室——A離開房間

（2）服務(wù)規(guī)范

1,進入房間

①客房服務(wù)員準備好工作車、充足的作業(yè)用品及禮品

（如鮮花、糖果等）到客人房門前。

②依照“敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進入房間

③打開房門后，將工作車停在客房門口；若客人不在

房間內(nèi)，在作業(yè)過程中保持房門一直打開。

2.檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備

①進入房間后，客房服務(wù)員打開房內(nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)

較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)

功能是否正常。

②檢查房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視是否正常。

3.更換房內(nèi)用品

①客房服務(wù)員清理房內(nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾

袋。

②更換、清洗客人用過的水杯、茶具、餐具及煙灰缸。

③查看冰箱、小吧臺內(nèi)的飲料有無消費。若有，應(yīng)開

賬單，在工作本上記錄所消費的飲料并進行相應(yīng)的

補充。

4.開床

①客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開床。

I兩張床的房間，如住一位客人，要開靠浴室或靠電

話機的一張。另外不要今天開這張，明大開那張（除

客人特別要求外）。

II兩張床的房間，如在沒有確認住兩位客人時，不要

開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會。

HI兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角。

IV雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)。

V一張床的房間住一個人應(yīng)開靠浴室或靠電話機的

一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話的那一

邊。

②開床前，要檢查床上有無客人的物品。若有，要將

物品放到一邊。

③若是西式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床。

I撤掉用過的床罩，整齊地放在規(guī)定的位置。

n站在床頭柜側(cè)，將兩層床包連同毛毯從床頭向尾位

反向折30。，然后將半反折部分拉平，塞入床墊下。

in拍松枕頭。

w將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線

成45。，將糖果等甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于

床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴

賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）。

V將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡

上擺放夜床花）。

④若是中式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床。

I站在床尾將棉被拉至距床頭25cm處。

II站在床頭柜側(cè)，將棉被反向折30°。

III拍松枕頭。

W將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線

成45。，將糖果等甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于

床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴

賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）。

V將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡

上擺放夜床花）。

⑤開床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并

將開床前客人床上的東西放回原位。

⑥拉上窗簾，打開床頭燈并調(diào)至弱光。

⑦擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整

理衣物。

5,清理浴室

①客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即

可。

②清潔客人用過的洗手盆、臺面及浴缸，將浴簾放入

浴缸內(nèi)側(cè)拉開。

③更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，補足肥皂、衛(wèi)

生紙等日用品。

④用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的

地面上。

6.離開房間

①客房服務(wù)員要復檢房內(nèi)物品是否備齊、是否擺放整

齊后才可離開。

②若客人在房內(nèi)，離開時應(yīng)詢問客人是否需要其他服

務(wù)并禮貌與其道別。

（七）加床服務(wù)流程與規(guī)范

（1）服務(wù)流程

.客人提出加床要求一?準備加床物品----?放加床

---?加床完畢

（2）服務(wù)規(guī)范

L客人提出加床要求

①當客人提出加床要求時，客房服務(wù)員要問清客人哪

一間房，重復一遍并做好記錄。

②客房服務(wù)員向客人介紹加床的費用并詢問客人的具

體要求。

③客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開加床

單。

2.準備加床所需物品

①客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床。

②加床后，準備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客

房內(nèi)所需補充的客用品。

3.放加床

①客房服務(wù)員依照“敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范”

進入房間。

②將補充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴

室的指定位置。

③把加床放在合適的位置并做床（見“做床服務(wù)流程

與規(guī)范”）；若正好到開夜床時間，則為客人開床（見

“開夜床服務(wù)流程與規(guī)范”）。

4.加床完畢

①當所有物品都放好后，客房服務(wù)員請客人在加床單

上簽字。

②客人簽字后，詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與

其道別。

③將加床單交給前臺收銀處入賬。

(A)住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)流程

準備工作車一>敲門進房一>檢查房內(nèi)設(shè)施

一?清理垃圾一?做床一>抹塵、補易耗品

——>清潔衛(wèi)生間---->吸塵>檢查房間

(2)服務(wù)規(guī)范

1.準備清潔工作車

①客房服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工

具是否備齊。

②將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻

面(若客人在房內(nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊

中間)。

2,敲門進房(見敲門進入客房服務(wù)流程與規(guī)范)。

3.檢查房內(nèi)設(shè)施

①客房服務(wù)員在工作表上登記進房時間，將備用卡插

進取電插座，掛上“正在打掃”牌，在衛(wèi)生間門口

鋪上小墊毯。

②將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查

后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)

立即通知工程部維修或更換。

③將窗簾全部打開，讓光線射進房內(nèi)，并檢查窗簾有

無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢。

④若房內(nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時檢查

空調(diào)開關(guān)是否正常。

⑤檢查小酒吧，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫酒水單并及

時補齊酒水。

4.清埋垃圾

①客房服務(wù)員撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作

間，打電話通知送餐員收取。

②客房服務(wù)員在房內(nèi)按順時針方向清理，撿起地上物

品，稍加整理放到桌上。

③清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有

文件及有價值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）。

④將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗

滌擦干后放回原處。

⑤清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處。

5.做床（見做床服務(wù)流程與規(guī)范）。

6.抹塵、補用品

①客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時針或逆時針方向

抹塵。

②在抹塵過程中，要注意以下幾點：

I可將客人的文件、雜志、書報稍加整理。

II擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵

即可。

in對于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動

位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔

掉。

w不要觸摸客人的照相機、筆記本和錢包等物品。

③在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依

次補齊，按標準將家具和物品移位。

7.清潔衛(wèi)生間

①保潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具

放進衛(wèi)生間。

②放水沖馬桶并倒入清潔劑。

③將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車

的布草袋內(nèi)。

④用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(nèi)。

⑤用海綿蘸上清潔劑將臺面、洗手盆清潔干凈，然后

用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔

劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機、毛

巾架等擦干凈。

⑥在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。

⑦將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿

從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走

污水；打開水龍頭，放水沖凈；將浴簾放入浴缸加

以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后

用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、

浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用

干抹布擦亮。

⑧用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹

布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦

拭衛(wèi)生紙架。

⑨按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、

浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品。

⑩從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔,

最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡。

?檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走清

潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈。

8.吸塵

①客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清

除的應(yīng)向領(lǐng)班匯報。

②吸塵時，要按從里到外的順序逐一吸塵（注意吸除

家具、床底下的灰塵）。

9.檢查房間\

①清潔完畢，客房服務(wù)員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位

置。

②檢查整個房間是否清潔、美觀、舒適。

③將抹布等清潔用品放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外。

④關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好,

登記作房時間。

⑤若客人在房間內(nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，退后三步再

轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上。

(九)退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范

(1)服務(wù)流程

敲門進房一?檢查房間一?報告登記

(2)服務(wù)規(guī)范

.L敲門進房

①客房服務(wù)員接到退房信息后，問清楚要退房的房號

并確認，然后去查房。

②按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應(yīng)等客人離房

后才可進房檢查并通知收銀員重新退房核對，同時

應(yīng)主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客

人到電梯口與客人道別，然后進房檢查。