2025年企業(yè)危機公關(guān)案例分析試題及答案解析一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.企業(yè)危機公關(guān)的核心目標是什么？

A.維護企業(yè)形象

B.降低損失

C.控制輿論

D.以上都是

2.以下哪項不屬于企業(yè)危機公關(guān)的五個階段？

A.危機爆發(fā)

B.危機加劇

C.危機解決

D.危機預防

3.企業(yè)危機公關(guān)中的“黃金時間”是指什么？

A.危機爆發(fā)后的24小時內(nèi)

B.危機解決后的24小時內(nèi)

C.危機處理過程中的關(guān)鍵時刻

D.危機發(fā)生后的48小時內(nèi)

4.以下哪種方式不屬于企業(yè)危機公關(guān)的溝通渠道？

A.媒體發(fā)布

B.網(wǎng)絡(luò)社交

C.客戶服務(wù)熱線

D.內(nèi)部會議

5.企業(yè)危機公關(guān)中的“信息透明”原則是什么？

A.在危機處理過程中，對內(nèi)對外提供真實、準確的信息

B.對外宣傳時只強調(diào)企業(yè)正面形象

C.避免在危機處理過程中透露任何負面信息

D.優(yōu)先考慮企業(yè)形象，不透露具體危機處理細節(jié)

6.以下哪項不是企業(yè)危機公關(guān)中的公眾類型？

A.媒體公眾

B.消費公眾

C.政府公眾

D.股東公眾

7.企業(yè)危機公關(guān)中，如何正確處理與媒體的關(guān)系？

A.一味迎合媒體要求

B.對媒體采取強硬態(tài)度

C.保持與媒體的良好溝通，尊重媒體權(quán)利

D.避免與媒體接觸

8.以下哪種行為不屬于企業(yè)危機公關(guān)中的危機預防措施？

A.建立危機預警機制

B.培訓員工應(yīng)對危機的能力

C.加強內(nèi)部管理，降低風險

D.定期進行市場調(diào)研

9.企業(yè)危機公關(guān)中，如何正確處理與員工的溝通？

A.對員工保密，避免造成恐慌

B.及時向員工傳達危機處理進展，增強信心

C.要求員工對外保持沉默，避免泄露信息

D.鼓勵員工參與危機處理，發(fā)揮團隊力量

10.以下哪種方法不屬于企業(yè)危機公關(guān)中的輿論引導策略？

A.提供準確、權(quán)威的信息

B.利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工具

C.邀請專家進行解讀

D.增加企業(yè)正面信息的曝光度

二、填空題（每題2分，共14分）

1.企業(yè)危機公關(guān)的五個階段分別為：危機爆發(fā)、______、危機處理、危機解決、危機預防。

2.“黃金時間”是指危機爆發(fā)后的______小時內(nèi)。

3.企業(yè)危機公關(guān)中的“信息透明”原則要求在危機處理過程中，對內(nèi)對外提供______、______的信息。

4.企業(yè)危機公關(guān)中的公眾類型包括：媒體公眾、______、政府公眾、股東公眾。

5.企業(yè)危機預防措施包括：建立______、培訓員工、加強內(nèi)部管理、定期進行______。

6.企業(yè)危機公關(guān)中，正確處理與媒體的關(guān)系應(yīng)保持與媒體的良好溝通，______媒體權(quán)利。

7.企業(yè)危機公關(guān)中，正確處理與員工的溝通應(yīng)及時向員工傳達危機處理______，增強信心。

8.企業(yè)危機公關(guān)中的輿論引導策略包括：提供準確、權(quán)威的信息、利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工具、______、增加企業(yè)正面信息的曝光度。

9.企業(yè)危機公關(guān)的目的是______、______、______。

10.企業(yè)危機公關(guān)的核心原則包括：誠實守信、______、尊重公眾、承擔責任。

三、簡答題（每題5分，共25分）

1.簡述企業(yè)危機公關(guān)的五個階段及其特點。

2.如何正確處理企業(yè)危機公關(guān)中的輿論引導？

3.企業(yè)危機公關(guān)中，如何加強與媒體的合作？

4.企業(yè)危機公關(guān)中，如何正確處理與員工的溝通？

5.簡述企業(yè)危機公關(guān)的核心原則及其重要性。

四、多選題（每題3分，共21分）

1.企業(yè)危機公關(guān)中，以下哪些是危機爆發(fā)的主要誘因？

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工不當行為

C.競爭對手惡意攻擊

D.自然災(zāi)害

E.政策法規(guī)變動

2.在企業(yè)危機公關(guān)策略中，以下哪些是有效的危機預防措施？

A.建立危機預警機制

B.加強員工培訓

C.優(yōu)化內(nèi)部溝通流程

D.定期進行風險評估

E.減少對外合作

3.以下是企業(yè)危機公關(guān)中常用的溝通渠道，哪些是有效的？

A.新聞發(fā)布會

B.企業(yè)官方網(wǎng)站

C.社交媒體平臺

D.客戶服務(wù)熱線

E.私人郵件

4.企業(yè)危機公關(guān)中，以下哪些是處理危機時需要考慮的公眾利益？

A.員工福祉

B.消費者權(quán)益

C.股東利益

D.社會責任

E.政府關(guān)系

5.在危機處理過程中，以下哪些是評估危機嚴重性的關(guān)鍵因素？

A.危機傳播速度

B.媒體關(guān)注度

C.受影響人群數(shù)量

D.潛在的法律責任

E.企業(yè)財務(wù)狀況

6.企業(yè)危機公關(guān)中，以下哪些是有效的危機解決策略？

A.誠懇道歉

B.公開透明地提供信息

C.采取補救措施

D.修復受損的形象

E.避免承擔責任

7.以下是企業(yè)危機公關(guān)中，哪些是評估危機公關(guān)效果的指標？

A.媒體報道數(shù)量

B.公眾滿意度調(diào)查

C.市場份額變化

D.品牌忠誠度

E.法律訴訟結(jié)果

五、論述題（每題5分，共25分）

1.論述企業(yè)危機公關(guān)中，如何通過有效的溝通策略來控制輿論。

2.分析企業(yè)危機公關(guān)中，危機預防與危機應(yīng)對的關(guān)系。

3.論述企業(yè)危機公關(guān)中，如何處理與媒體的關(guān)系，以維護企業(yè)形象。

4.探討企業(yè)危機公關(guān)中，如何平衡企業(yè)利益與公眾利益。

5.分析企業(yè)危機公關(guān)中，危機處理團隊的角色與職責。

六、案例分析題（10分）

某知名食品企業(yè)因生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品含有有害物質(zhì)，導致消費者健康受損，引發(fā)了一系列負面輿論和政府調(diào)查。請分析以下問題：

1.該企業(yè)危機的誘因是什么？

2.該企業(yè)危機公關(guān)中，哪些方面做得不夠？

3.針對該企業(yè)危機，提出相應(yīng)的危機公關(guān)策略。

本次試卷答案如下：

1.D.以上都是

解析：企業(yè)危機公關(guān)的核心目標是維護企業(yè)形象、降低損失、控制輿論，這三個目標在企業(yè)危機管理中是相互關(guān)聯(lián)和不可分割的。

2.D.危機預防

解析：企業(yè)危機公關(guān)的五個階段包括危機爆發(fā)、危機加劇、危機處理、危機解決、危機預防，其中危機預防是預防未來危機的措施，不屬于危機處理的階段。

3.A.危機爆發(fā)后的24小時內(nèi)

解析：“黃金時間”指的是危機爆發(fā)后的24小時內(nèi)，這個時間段是處理危機、控制信息傳播的關(guān)鍵時期。

4.D.內(nèi)部會議

解析：內(nèi)部會議屬于企業(yè)內(nèi)部溝通的方式，不屬于對外溝通的危機公關(guān)溝通渠道。

5.A.在危機處理過程中，對內(nèi)對外提供真實、準確的信息

解析：“信息透明”原則要求在危機處理過程中，無論是對內(nèi)還是對外，都應(yīng)該提供真實、準確的信息，以建立信任。

6.D.股東公眾

解析：企業(yè)危機公關(guān)中的公眾類型通常包括媒體公眾、消費者公眾、政府公眾、股東公眾等，股東公眾是指對企業(yè)有投資關(guān)系的公眾。

7.C.保持與媒體的良好溝通，尊重媒體權(quán)利

解析：在危機公關(guān)中，與媒體保持良好溝通并尊重其權(quán)利是建立良好關(guān)系、獲取支持的關(guān)鍵。

8.E.避免在危機處理過程中透露任何負面信息

解析：企業(yè)危機公關(guān)中，通常需要避免在危機處理過程中透露任何負面信息，以免加劇危機。

9.B.危機解決后的24小時內(nèi)

解析：在危機解決后的24小時內(nèi)，企業(yè)需要評估危機處理效果，并及時調(diào)整后續(xù)策略。

10.C.增加企業(yè)正面信息的曝光度

解析：企業(yè)危機公關(guān)中的輿論引導策略包括提供準確信息、監(jiān)控輿情、邀請專家解讀和增加正面信息曝光度，以平衡和引導輿論。

二、填空題

1.危機加劇

解析：危機加劇是危機公關(guān)的第二個階段，此時危機已經(jīng)開始對企業(yè)和公眾產(chǎn)生顯著影響，需要采取緊急措施。

2.24

解析：“黃金時間”通常指危機爆發(fā)后的24小時內(nèi)，這是處理危機、控制信息傳播的最佳時機。

3.真實、準確

解析：“信息透明”原則要求企業(yè)對內(nèi)對外提供真實、準確的信息，這是建立信任和有效溝通的基礎(chǔ)。

4.消費公眾

解析：除了媒體公眾、政府公眾和股東公眾外，消費者公眾也是企業(yè)危機公關(guān)中需要關(guān)注的重要群體。

5.危機預警機制、市場調(diào)研

解析：危機預防措施包括建立危機預警機制和市場調(diào)研，以提前識別潛在風險并采取預防措施。

6.尊重

解析：與媒體保持良好溝通，尊重媒體的權(quán)利和職業(yè)操守，是建立長期合作關(guān)系的關(guān)鍵。

7.進展

解析：在危機處理過程中，及時向員工傳達危機處理的進展情況，有助于增強員工的信心和凝聚力。

8.邀請專家進行解讀

解析：邀請專家對危機進行解讀，可以提供權(quán)威的信息和專業(yè)的觀點，有助于提升企業(yè)危機公關(guān)的專業(yè)性。

9.維護企業(yè)形象、降低損失、控制輿論

解析：企業(yè)危機公關(guān)的主要目的是維護企業(yè)形象、降低損失和控制輿論，以減少危機帶來的負面影響。

10.誠實守信、公開透明、尊重公眾、承擔責任

解析：企業(yè)危機公關(guān)的核心原則包括誠實守信、公開透明、尊重公眾和承擔責任，這些原則有助于企業(yè)在危機中重建信任。

三、簡答題

1.解析：企業(yè)危機公關(guān)的五個階段包括危機爆發(fā)、危機加劇、危機處理、危機解決、危機預防。危機爆發(fā)階段是指危機首次被公眾認知的時刻；危機加劇階段是指危機影響范圍擴大，公眾情緒激化；危機處理階段是指企業(yè)采取行動應(yīng)對危機，包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等；危機解決階段是指危機得到控制，影響逐漸消除；危機預防階段是指企業(yè)采取措施防止類似危機再次發(fā)生。

2.解析：危機預防是企業(yè)危機公關(guān)的重要組成部分，它旨在通過一系列措施減少危機發(fā)生的可能性和影響。危機應(yīng)對則是在危機發(fā)生時，企業(yè)采取的具體行動來控制危機、減輕損害。兩者關(guān)系密切，危機預防可以減少危機應(yīng)對的頻率和難度，而有效的危機應(yīng)對可以提升危機預防的效果。

3.解析：與媒體保持良好溝通是危機公關(guān)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)建立與媒體的良好關(guān)系，及時回應(yīng)媒體關(guān)切，提供準確信息，并在必要時邀請媒體參與危機處理的各個環(huán)節(jié)。同時，要尊重媒體的報道權(quán)利，避免對抗和誤導。

4.解析：在危機公關(guān)中，平衡企業(yè)利益與公眾利益需要考慮以下方面：首先，確保信息的透明度，讓公眾了解真相；其次，采取補救措施，盡可能減少危機對公眾的影響；再次，承擔社會責任，展現(xiàn)企業(yè)的社會責任感；最后，通過有效的溝通，尋求公眾的理解和支持。

5.解析：危機處理團隊的角色與職責包括：領(lǐng)導危機公關(guān)工作，制定危機應(yīng)對策略；協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保危機應(yīng)對措施的有效執(zhí)行；與外部stakeholders溝通，包括媒體、政府、消費者等；監(jiān)控危機傳播，及時調(diào)整應(yīng)對策略；評估危機處理效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

四、多選題

1.A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工不當行為

C.競爭對手惡意攻擊

D.自然災(zāi)害

E.政策法規(guī)變動

解析：企業(yè)危機的誘因多種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量問題、員工不當行為、競爭對手惡意攻擊、自然災(zāi)害和政策法規(guī)變動都是常見的危機誘因。

2.A.建立危機預警機制

B.加強員工培訓

C.優(yōu)化內(nèi)部溝通流程

D.定期進行風險評估

E.減少對外合作

解析：危機預防措施旨在減少危機的發(fā)生和影響。建立危機預警機制、加強員工培訓、優(yōu)化內(nèi)部溝通流程和定期進行風險評估都是有效的危機預防措施。減少對外合作并不是危機預防的常規(guī)措施。

3.A.新聞發(fā)布會

B.企業(yè)官方網(wǎng)站

C.社交媒體平臺

D.客戶服務(wù)熱線

E.私人郵件

解析：有效的危機公關(guān)溝通渠道應(yīng)包括能夠快速、廣泛傳播信息的渠道。新聞發(fā)布會、企業(yè)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺和客戶服務(wù)熱線都是常見的有效溝通渠道。

4.A.員工福祉

B.消費者權(quán)益

C.股東利益

D.社會責任

E.政府關(guān)系

解析：在危機處理中，企業(yè)需要平衡多方面的公眾利益。員工福祉、消費者權(quán)益、股東利益、社會責任和政府關(guān)系都是企業(yè)需要考慮的公眾利益。

5.A.危機傳播速度

B.媒體關(guān)注度

C.受影響人群數(shù)量

D.潛在的法律責任

E.企業(yè)財務(wù)狀況

解析：評估危機嚴重性時，需要考慮危機的傳播速度、媒體關(guān)注度、受影響人群數(shù)量、潛在的法律責任和企業(yè)財務(wù)狀況等因素。

6.A.誠懇道歉

B.公開透明地提供信息

C.采取補救措施

D.修復受損的形象

E.避免承擔責任

解析：有效的危機解決策略應(yīng)包括誠懇道歉、公開透明地提供信息、采取補救措施和修復受損的形象。避免承擔責任不是危機解決的正確策略。

7.A.媒體報道數(shù)量

B.公眾滿意度調(diào)查

C.市場份額變化

D.品牌忠誠度

E.法律訴訟結(jié)果

解析：評估危機公關(guān)效果時，可以考慮媒體報道數(shù)量、公眾滿意度調(diào)查、市場份額變化、品牌忠誠度和法律訴訟結(jié)果等多個指標。

五、論述題

1.標準答案：

-企業(yè)危機公關(guān)中，有效的溝通策略對于控制輿論至關(guān)重要。

-首先，企業(yè)應(yīng)建立危機溝通機制，確保信息傳遞的及時性和準確性。

-其次，通過媒體發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道及時發(fā)布信息，避免信息真空。

-再次，與關(guān)鍵媒體建立良好關(guān)系，爭取媒體的理解和支持。

-此外，針對不同受眾群體，采用差異化的溝通策略，如對消費者提供安撫信息，對投資者提供財務(wù)影響分析。

-最后，通過有效的溝通，引導輿論走向，減少負面影響。

2.標準答案：

-危機預防與危機應(yīng)對是企業(yè)危機公關(guān)的兩個重要方面，它們相互依存，共同構(gòu)成危機管理的完整體系。

-危機預防通過建立預警機制、風險評估和制定應(yīng)急預案，旨在減少危機發(fā)生的可能性和影響。

-危機應(yīng)對則是在危機發(fā)生時，企業(yè)采取的具體行動來控制危機、減輕損害。

-危機預防可以減少危機應(yīng)對的頻率和難度，而有效的危機應(yīng)對可以提升危機預防的效果。

-兩者需要相互支持，危機預防的經(jīng)驗教訓可以為應(yīng)對類似危機提供參考，而危機應(yīng)對的成功可以增強危機預防的信心。