導(dǎo)游應(yīng)變技能第八章18課件_第1頁
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文檔簡介

導(dǎo)游應(yīng)變技能第八章第八章導(dǎo)游應(yīng)變技能

目錄8.1游客個(gè)別要求的處理8.2問題與事故的處理8.3重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法8.4新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施8.1游客個(gè)別要求的處理8.1游客個(gè)別要求的處理目錄8.1.1游客個(gè)別要求的處理原則8.1.2游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理8.1.3游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理8.1.4游客在交通游覽購物娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理8.1.5游客要求自由活動(dòng)的處理8.1.6游客要求親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限活動(dòng)的處理8.1.7旅游意見和建議的處理三、考試大綱要求：了解：游客個(gè)別要求的處理原則8.1.1游客個(gè)別要求的處理原則（一）符合法律法規(guī)的原則（二）“合理而可能”的原則（三）尊重游客的原則（四）維護(hù)尊嚴(yán)原則（一）符合法律法規(guī)的原則《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。（二）“合理而可能”原則“合理而可能”原則是導(dǎo)游處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。對于游客在旅游過程中提出的個(gè)別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。（三）尊重游客的原則游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游為難。旅游團(tuán)中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導(dǎo)游一定要記住自己的職責(zé)，遵循“尊重游客”的原則，對客人禮讓三分。對客人的挑剔，甚至吵嚷、謾罵，導(dǎo)游要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。公平對待原則是指導(dǎo)游對所有客人一視同仁、平等相待。（四）維護(hù)尊嚴(yán)原則《導(dǎo)游管理辦法》中對于導(dǎo)游執(zhí)業(yè)權(quán)利有著明確的保障，規(guī)定了導(dǎo)游在對待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)國家的尊嚴(yán)和自身的人格尊嚴(yán)。對游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求應(yīng)斷然拒絕，并予

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