Keyskillsofperformanceinterview中高層管理能力提升必修課績效面談的關(guān)鍵技巧績效反饋面談的主要目的對員工上一周期工作做總體評估充分肯定員工表現(xiàn)的優(yōu)良之處客觀的指出員工的不足并提出改進(jìn)建議案例：與績效面談年終考核結(jié)果出來后，開發(fā)部必須要跟每個員工進(jìn)行績效反饋面談。他即將面談的個很有特點(diǎn)的人：工作上有創(chuàng)意，有熱情，能力也不錯；不過他一向比較自我，與人溝通較少，團(tuán)隊(duì)精神較差，去年就有兩次因協(xié)調(diào)問題遭到其他同事的正式和非正式投訴。而且他也是全公司年內(nèi)唯一被兩次投訴的員工。然而自我感覺一向很好，尤其對自己的評價超過實(shí)際的表現(xiàn)，這是同事們的共識。既往的經(jīng)驗(yàn)表明，跟通比較難，他對缺點(diǎn)和不足相當(dāng)敏感。今年考核等級是C（即中等），當(dāng)初期待他工作協(xié)調(diào)能力提升等也沒有什么改變，而他自己又反復(fù)提到公司對他的培訓(xùn)和重視不夠.……的溝通過程寒暄之后說：一年了隨便聊聊（3分鐘）提出的表現(xiàn)（3分鐘）指出好的地方和最終考核結(jié)果（1分鐘）異議：這個評價不客觀（3分鐘）給解釋這個評分是大家的看法（5分鐘）為帶有偏見（3分鐘）說：“不要總是這么自我！”雙方分歧加?。?分鐘）請字遭到絕（2分鐘）告訴向上級申訴（1分鐘）結(jié)束溝通引導(dǎo)回顧多聽少說客觀評價提出建議正面期許做好績效面談的關(guān)鍵動作績效面談前的準(zhǔn)備工作在績效面談之前，為了讓面談效果最優(yōu)，我們需要準(zhǔn)備8項(xiàng)清單先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI）/《績效合約》從統(tǒng)計數(shù)據(jù)、同事、客戶等搜集的員工工作表現(xiàn)信息對高分和低分的指標(biāo)/項(xiàng)目需要搜集翔實(shí)佐證資料準(zhǔn)備并研讀《員工關(guān)鍵事件記錄》對每項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計、評分確定最終考核結(jié)果，預(yù)設(shè)可能的溝通難點(diǎn)提出改進(jìn)計劃及下一階段的工作目標(biāo)提前通知員工使之做好準(zhǔn)備（至少提前1天）區(qū)分不同員工的類別，明確溝通重點(diǎn)考核等級溝通重點(diǎn)溝通難點(diǎn)A激勵創(chuàng)造更佳的業(yè)績，做好其他員工的表率，更多支持團(tuán)隊(duì)成員對激勵手段的期望難以滿足，對更高目標(biāo)表示抵觸B激勵創(chuàng)造更佳的業(yè)績，分析可以改進(jìn)提升的方法與技巧對激勵結(jié)果不滿意，對更高目標(biāo)表示抵觸C分析可以改進(jìn)提升的方法與技巧，鼓勵員工力爭上游，預(yù)防出現(xiàn)業(yè)績滑坡，給予更多信任與支持對評估結(jié)果不認(rèn)同，對激勵結(jié)果不滿意，對工作改進(jìn)計劃不認(rèn)同D有效掌握溝通局面，分析評估結(jié)果的來源，讓員工認(rèn)同評估結(jié)果，找到問題點(diǎn)，并確定改進(jìn)計劃對評估結(jié)果不認(rèn)同，對評估方法與過程不認(rèn)同，可能會提出績效申訴，對工作改進(jìn)計劃不認(rèn)同E有效掌握溝通局面，防止人際沖突，讓員工認(rèn)同評估結(jié)果，意識到問題所在，并確定改進(jìn)計劃對評估結(jié)果表示憤怒，對評估方法與過程不認(rèn)同，很可能會提出績效申訴

讓員工感到考核客觀公正的四大關(guān)鍵“因?yàn)椤薄罢怯捎谶@些原因，所以…”邏輯暗示性語言數(shù)據(jù)+事實(shí)（可追溯）；不用籠統(tǒng)評述性語言有根有據(jù)梳理本人責(zé)任歸因比照標(biāo)準(zhǔn)而非比照他人

結(jié)論來自對標(biāo)實(shí)驗(yàn)-插隊(duì)哈佛社會心理學(xué)家，埃倫·蘭格做過一個實(shí)驗(yàn)。請排隊(duì)等候復(fù)印的人幫她一個小忙?！睂Σ黄?，我有5頁紙要復(fù)印，能不能讓我先復(fù)印呢？”當(dāng)她這樣說時，60%的人答應(yīng)了。然后，她換了一種說法：”對不起，能不能讓我先復(fù)印呢？因?yàn)槲乙獜?fù)印幾頁紙?！彼欢嗉恿藘蓚€字“因?yàn)椤?，但同意的人居然增加到?3%。雖然心理學(xué)家早就知道，當(dāng)我們請別人幫忙時，如果能夠講出一個理由，得到幫助的可能性就更大。但是這個實(shí)驗(yàn)證明，只是聽到“因?yàn)椤眱蓚€字，人們就會認(rèn)為她是有理由的，從而給予幫助。這證明了人類存在心理定勢，會不自覺地受到影響。破解：對考核結(jié)果的幾大誤會要說服認(rèn)為考核不公平導(dǎo)致本人評估結(jié)果較差的員工，往往要運(yùn)用區(qū)分的技巧，準(zhǔn)確定位問題的本質(zhì)，打消不必要的誤會。我工作那么努力，為什么考核等級這么低？工作努力是態(tài)度問題，而我們的考核還包含了業(yè)績與能力兩個方面。我平常做那么多的事情領(lǐng)導(dǎo)沒看到，考核就把我全盤否定了！考核的綜合評價不是全盤否定你，好的還是好的，要改進(jìn)的也要改進(jìn)。反正都是老實(shí)人吃虧，你們專揀軟柿子捏嘛！績效評價都是針對每個崗位的職責(zé)和目標(biāo)來衡量，跟人老實(shí)不老實(shí)無關(guān)。有些人空閑得很還得高分，我一天忙得要死，做得多錯得多，所以得分低嘛！幾乎每個員工都覺得自己很忙很累，別人比較清閑，也不是說每個人都是做得多就必然錯得多導(dǎo)致得分低。原來所有的辛苦都白費(fèi)了，以后再努力也沒有什么意義了！我們從來沒否定你以往的辛苦，這次評價也只是對上個季度的評價，每個季度都會根據(jù)工作情況單獨(dú)進(jìn)行評價，相信你下個季度會好起來的。如何跟“躺平”的員工溝通面談01員工“躺平”的主要原因01奮斗無望02無欲則剛關(guān)系導(dǎo)向問句關(guān)系導(dǎo)向問句是刺激員工去想象改變的好處，增強(qiáng)員工覺得在他的人際關(guān)系中他是很重要的想法，讓員工的重要他人(家人、同學(xué)、鄰居、朋友)的觀點(diǎn)參與在其思考問題解決的架構(gòu)中，有助于自以為孤單、無助、奮斗無望的員工與人發(fā)生連結(jié)，而更愿意投入于改變。并且關(guān)系導(dǎo)向還將溝通者與被溝通者視為一體，所以這里要少用“你”、“你們”，多用“我們”。關(guān)系導(dǎo)向問句“如果你的同事發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)轉(zhuǎn)好了，他們會注意到你的第一個轉(zhuǎn)變是什么？”“如果問題都解決了，你的家人會發(fā)現(xiàn)到你有什么不同？”“你的家人看到你做了什么，就可以知道你正在努力？”01將員工與他/她的問題分開，讓員工的問題變成一個需要處理的對象或事物“我是不可能再改了，我氣得不想再做任何工作了?！薄翱己藶镈等這個事實(shí)雖然不可更改，但是你這個人是可以改變的！”“上季度考核不太理想，只是說明上一階段工作的方式方法不太對路，沒有達(dá)到你和我一的預(yù)期，你是完全可以在今后進(jìn)行調(diào)整的”避免情緒化“躺平”：將問題與個人分離02將員工認(rèn)為的負(fù)面事實(shí)改為主觀的認(rèn)知“反正做得越多就錯得越多”“反正都是老實(shí)人吃虧唄”“這是你說的"（而非“你就是”）、“似乎”、“看起來”、“你認(rèn)為”（而非你“就是”）避免情緒化“躺平”：將問題與個人分離如何輔導(dǎo)“躺平”的員工分析員工“躺平”的真正原因。分析哪些是員工可以掌控、改變的資源。尋找員工最感興趣的事情、愛好或價值體現(xiàn)（欲望），努力創(chuàng)造滿足其欲望的條件。了解員工最在意的關(guān)系人，通過關(guān)系導(dǎo)向法來激發(fā)員工的工作激情。將問題與員工個人分離，避免情緒化“躺平”。善用鯰魚效應(yīng)、為躺平員工樹立強(qiáng)烈的危機(jī)感。針對自我感覺良好但績效差的員工如何面談02針對自我感覺良好但績效差的員工如何面談巧用關(guān)系導(dǎo)向：同事、朋友、家人及親友看法。提前通知準(zhǔn)備就要暗示：如何改進(jìn)提升？讓員工自已分析工作不足：“為什么”？善用群體壓力：對團(tuán)隊(duì)績效、收入的影響。如何引導(dǎo)考核受挫敗的員工引導(dǎo)受挫敗的員工，主要是降低其負(fù)面感受，主要方法有以下幾點(diǎn)：一般化的同理（并非你獨(dú)有的遭遇和感受）將失誤歸因于可改變的因素（對事不對人）舞臺中心效應(yīng)斯托克代爾悖論（沒有比現(xiàn)在更糟糕的了）避免使用極端化程度詞降低負(fù)面感受-1：一般化的同理表示員工當(dāng)前的負(fù)面感受，是在相同處境下的人通常會有的反應(yīng)，目的是讓員工覺得自己不是那么另類或者不幸?！爱?dāng)然、自然、通常”“像大多數(shù)人的反映、普遍典型的…"“其實(shí)多數(shù)獲評為D或E等級的員工都會感到有一些委屈和難受”“絕大多數(shù)員工都認(rèn)為我很努力的工作了，就不應(yīng)該被評為D或者E等，這一點(diǎn)我很理解”常用一般化同理的語句“你現(xiàn)在的反應(yīng)是正常的”“你的反應(yīng)是遇到不如意事件的正常反應(yīng)”“你有這樣的感受是正常的，每個有類似經(jīng)歷的人都可能會有這樣的反應(yīng)”“我們很多人都有過跟你類似或相同的經(jīng)歷”“你不是唯一有過這樣經(jīng)歷的人，我們都能理解你此刻的心情”降低負(fù)面感受-2：將失誤歸因于可改變的因素（對事不對人）01內(nèi)因&外因02穩(wěn)定不變的因素&非穩(wěn)定可改變的因素降低負(fù)面感受-3：舞臺中心效應(yīng)所謂舞臺中心效應(yīng)，是指人往往會覺得自己是別人注意的焦點(diǎn)，就像自己是處于舞臺中心的演員一樣，一舉一動都被別人看在眼里。降低負(fù)面感受-4：斯托克代爾悖論（沒有比現(xiàn)在更糟糕的了）一個人對自己的前途失去信心，他就沒有一點(diǎn)希望。哀莫大于心死。心已死，人也就完了。一定要記住，不管在人生中遭受什么樣的打擊，不管你處在怎樣的逆境，你都要保持一種必勝的信念，對前途充滿信心；但是現(xiàn)實(shí)生活又是很復(fù)雜、很殘酷的，你要能夠直面它。這就是斯托克代爾悖論。降低負(fù)面感受-5：避免使用極端化程度詞合理使用程度描述詞，避免使用極端化程度描述詞，如總是、從來、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對等。比如：“你對工作老是不盡心，總是馬馬虎虎”“你這個季度業(yè)績太差了，簡直是一塌糊涂！“降低負(fù)面感受-5：避免使用極端化程度詞極端化用詞合理表達(dá)方式“打擊很大”“有些打擊”“業(yè)績差”“D等、E等”“問題”或“麻煩”“困難”或“阻礙”“會被扣很多錢”“會影響一些首日”演練：有效降低負(fù)面感受的表達(dá)對比極端化表達(dá)方式合理表達(dá)方式你去年被考核評定為E等，會被扣很多獎金，肯定很生氣，我也覺得很可惜的。你去年考核評定為E等，會少一些獎金，心里不好受，我很能理解你現(xiàn)在的心情。這些年你為了這個家拼命工作掙錢，身體都累垮了，家人還不給你好臉色，你真是過得不容！這些年你為家努力工作，吃了不少苦，身體也相當(dāng)累，家人還不一定理解，心里有點(diǎn)不好受，作為男人，我完全能理解！如何與因績效評級差而情緒失控的員工面談03導(dǎo)致員工情緒失控的原因利益影響面子問題用語不當(dāng)心理防御機(jī)制面談話術(shù)之一：漢堡包法則當(dāng)需要批評一個人時，就可以用修正性的反饋，也稱之為“漢堡包”原則。中間的牛肉是指還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目或方法第一塊面包指出某人的優(yōu)點(diǎn)最下面一塊面包是一種鼓勵和期望面談話術(shù)之一：漢堡包法則當(dāng)需要批評一個人時，就可以用修正性的反饋，也稱之為“漢堡包”原則?？冃Э己撕?，進(jìn)行績效面談時，員工一般都會有些緊張，為了緩和員工緊緒，我們可以先對員工進(jìn)行表揚(yáng)，讓員工心情舒暢起來，接下來指出員工的不足，最后再對員工的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行表揚(yáng)，使他們能帶著愉快的心情結(jié)束談話?！皟蓧K贊賞的‘面包’，夾住批評的‘餡’，員工‘吃’下去就不會感到太生硬。”面談話術(shù)之二：合一架構(gòu)“合一架構(gòu)”只有三句話，在與人溝通時常常運(yùn)用，使你與人和睦，充份表達(dá)己見。請記得，惟有在沒有抗拒的地方，才不會有沖突?！拔腋兄x你的意見，同時也……”“我尊重你的觀點(diǎn)，同時也……”“我同意你的看法，同時也……”面談話術(shù)之二：合一架構(gòu)1.“我感謝你的意見，但是…”改為“我感謝你的意見，同時也….”你能站在別人的立場看這件事，而不以“但是”或“不過”的字眼來否定或貶抑別人的觀點(diǎn)，因而達(dá)成契合。2.“我尊重你的觀點(diǎn)，但是…”改為“我尊重你的觀點(diǎn)，同時也..”在溝通時你“無需贊同”他的主張，但是你一定得“尊重”他的立場，因?yàn)楫吘垢魅擞懈魅说恼J(rèn)知方式和情緒反應(yīng)。3.“我同意你的看法，但是.…”改為“我同意你的看法，同時也.…”“夫唯不爭，故天下莫能與之爭”

你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。以“同意”取代反對，以“引導(dǎo)”取代“制伏”，你的溝通會更有成果。面對情緒失控員工的對策切記不能用理性腦去應(yīng)對情緒腦01只需要用心傾聽02不要解釋或講道理03暫時擱置，改日再談兩種典型分歧的不同處理技巧理性化分歧：立即處理不要拖延，擺事實(shí)、講道理情緒化分歧：令其轉(zhuǎn)入冷靜后再談，或暫時擱置改日再談如何輔導(dǎo)績效評級差情緒失控的員工分析情緒失控的主要原因。給員工宣泄不滿、申訴的機(jī)會。要用心傾聽員工的意見、不做解釋，直至其情緒趨于穩(wěn)定；若情緒難以平復(fù)，則改日再談；若下次溝通仍然不理想，可轉(zhuǎn)換溝通對象來面談。用確鑿的事實(shí)或數(shù)據(jù)說話，事先要