酒店餐飲部工作流程與崗位職責(zé)一、餐飲部概述（一）部門定位酒店餐飲部是酒店核心業(yè)務(wù)部門之一，承擔(dān)著提供餐飲產(chǎn)品與服務(wù)、創(chuàng)造營收、傳遞品牌形象的重要職能。其服務(wù)范圍涵蓋早餐、午餐、晚餐、宴會、會議餐飲及特色餐飲（如酒吧、茶歇）等，是客戶體驗(yàn)酒店綜合實(shí)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）核心目標(biāo)1.客戶滿意度：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與菜品，提升客戶復(fù)購率與口碑；2.營收增長：實(shí)現(xiàn)餐飲收入占酒店總營收的合理比例（通常為30%-50%）；3.成本控制：優(yōu)化食材、人力、能耗等成本，確保毛利率達(dá)標(biāo)（一般為50%-70%）；4.合規(guī)運(yùn)營：嚴(yán)格遵守《食品安全法》《消防法》等法規(guī)，保障運(yùn)營安全。二、餐飲部工作流程餐飲部工作流程以“客戶需求”為核心，貫穿“預(yù)訂-準(zhǔn)備-服務(wù)-收尾”全周期，以下為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程：（一）預(yù)訂管理流程流程目標(biāo)：準(zhǔn)確獲取客戶需求，合理分配資源，避免超售或漏訂。1.接收預(yù)訂：渠道：電話、線上平臺（酒店官網(wǎng)、OTA）、線下到店；內(nèi)容：客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期/時間、人數(shù)、用餐類型（散客/宴會）、特殊需求（過敏忌口、座位偏好、布置要求）。2.確認(rèn)信息：重復(fù)核對預(yù)訂細(xì)節(jié)，確保無誤；告知客戶預(yù)訂成功，并發(fā)送確認(rèn)短信（含時間、地點(diǎn)、聯(lián)系人）。3.內(nèi)部同步：將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)（如餐飲管理軟件）；通知廚房（備菜）、樓面（留位）、宴會部（若需布置）等相關(guān)崗位。4.變更與取消：接收客戶變更/取消請求，及時調(diào)整系統(tǒng)信息；若取消時間距預(yù)訂時間不足24小時，可根據(jù)酒店規(guī)定收取違約金（需提前告知客戶）。（二）餐前準(zhǔn)備流程流程目標(biāo)：確保環(huán)境、物資、人員處于待服務(wù)狀態(tài)，提升服務(wù)效率。1.環(huán)境準(zhǔn)備：清潔：打掃餐廳地面、桌面、椅子，擦拭餐具、玻璃器皿；布置：擺放餐巾、餐具（按餐別規(guī)范，如中餐擺臺含碗、筷、湯勺，西餐擺臺含刀叉、餐盤）、菜單、鮮花/裝飾；設(shè)備檢查：調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、POS機(jī)等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。2.物資準(zhǔn)備：食材：廚房核對當(dāng)日采購食材的新鮮度、數(shù)量，準(zhǔn)備常用菜品的半成品；餐具：清點(diǎn)餐具數(shù)量，補(bǔ)充短缺物品（如筷子、紙巾）；飲品：準(zhǔn)備茶水、飲料、酒品，確保充足。3.人員準(zhǔn)備：例會：召開餐前例會，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點(diǎn)（如VIP客戶、特色菜品、注意事項(xiàng)）；儀容儀表：檢查員工著裝（制服整潔、佩戴工牌）、妝容（淡妝、頭發(fā)梳理整齊）；分工：分配區(qū)域責(zé)任（如A區(qū)由張三負(fù)責(zé)，B區(qū)由李四負(fù)責(zé)），明確崗位職責(zé)。（三）迎客服務(wù)流程流程目標(biāo)：給客戶留下良好第一印象，快速引導(dǎo)入座。1.門口接待：門童/服務(wù)員站立于餐廳入口，微笑迎接客戶，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”）；詢問客戶是否有預(yù)訂（如“請問您有預(yù)訂嗎？”），若有，核對預(yù)訂信息；若無，根據(jù)餐廳容量安排座位。2.引領(lǐng)入座：引導(dǎo)客戶至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域，根據(jù)客戶偏好調(diào)整）；拉椅讓座（女士優(yōu)先），協(xié)助客戶放置行李/外套。3.初步服務(wù)：遞上菜單（雙手遞上，菜單封面朝向客戶）；詢問飲品需求（如“請問需要先喝些什么？茶水還是飲料？”），及時下單。（四）點(diǎn)餐服務(wù)流程流程目標(biāo)：準(zhǔn)確獲取客戶需求，推薦合適菜品，提升客單價(jià)。1.菜單介紹：根據(jù)客戶類型（如家庭、商務(wù)、情侶）推薦菜品（如家庭客戶推薦家常菜，商務(wù)客戶推薦特色菜）；告知當(dāng)日specials（特色菜）、沽清菜品（售罄），避免客戶點(diǎn)單后無法提供。2.確認(rèn)訂單：記錄客戶點(diǎn)單內(nèi)容（菜品名稱、數(shù)量、做法，如“魚香肉絲要微辣”）；重復(fù)核對訂單（如“您點(diǎn)了魚香肉絲微辣、番茄雞蛋湯、米飯兩份，對嗎？”），確保無誤。3.傳遞訂單：將訂單錄入POS系統(tǒng)，自動發(fā)送至廚房（廚打單）；若有特殊需求（如“兒童餐要少鹽”），備注在訂單上并告知廚房。（五）菜品制作與傳遞流程流程目標(biāo)：確保菜品質(zhì)量與出餐速度，符合客戶預(yù)期。1.廚房制作：廚師長根據(jù)訂單優(yōu)先級（如先做涼菜，后做熱菜）安排制作；嚴(yán)格遵循菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（如宮保雞丁的雞丁大小、辣椒用量），確?？谖兑恢拢粰z查菜品外觀（如是否有異物、擺盤是否整齊）、溫度（熱菜需保持70℃以上，涼菜需保持10℃以下）。2.傳菜環(huán)節(jié)：傳菜員核對廚打單與菜品（名稱、數(shù)量、做法），確認(rèn)無誤后傳遞至樓面；用托盤傳遞菜品，避免湯汁灑出；告知服務(wù)員菜品名稱（如“這是您的魚香肉絲”），便于服務(wù)員上菜。（六）餐中服務(wù)流程流程目標(biāo)：及時響應(yīng)客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。1.上菜服務(wù)：服務(wù)員核對菜品與訂單，確認(rèn)無誤后上菜；報(bào)菜名（如“這是我們的特色菜——東坡肉，請慢用”）；調(diào)整菜品位置（如將主菜放在客戶面前，湯品放在中間）。2.巡臺服務(wù)：每10-15分鐘巡臺一次，觀察客戶需求（如是否需要加茶、換餐盤、催菜）；主動服務(wù)（如“您的茶快喝完了，需要續(xù)杯嗎？”“這個菜有點(diǎn)辣，需要給您拿瓶礦泉水嗎？”）。3.處理需求：客戶提出需求（如“我要加一份米飯”“這個菜太咸了”），及時響應(yīng)（如“好的，馬上給您加”“對不起，我馬上幫您換一份”）；若無法立即解決（如“這個菜需要等10分鐘”），向客戶說明情況，取得理解。4.突發(fā)情況處理：客戶投訴（如菜品有異物）：立即道歉，撤下菜品，詢問客戶需求（如換菜、退款），并記錄反饋給廚房；客戶受傷（如摔倒）：立即上前攙扶，詢問傷情，必要時聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。（七）結(jié)賬與送客流程流程目標(biāo)：快速準(zhǔn)確結(jié)賬，給客戶留下完美結(jié)尾。1.核對賬單：客戶要求結(jié)賬時，服務(wù)員打印賬單，核對菜品、數(shù)量、價(jià)格（如“您的賬單總額是XX元，包含魚香肉絲、番茄雞蛋湯、米飯兩份，對嗎？”）；若有優(yōu)惠（如會員折扣、優(yōu)惠券），提前告知客戶并扣除。2.收款服務(wù)：接收客戶付款（現(xiàn)金、刷卡、移動支付），核對金額（如“您付了XX元，找您XX元”）；開具發(fā)票（若客戶需要），確保發(fā)票信息準(zhǔn)確（如單位名稱、稅號）。3.送客服務(wù)：提醒客戶攜帶隨身物品（如“請帶好您的手機(jī)和錢包”）；微笑送別客戶，使用禮貌用語（如“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來”）。（八）餐后收尾流程流程目標(biāo)：恢復(fù)餐廳狀態(tài)，為次日運(yùn)營做準(zhǔn)備。1.清理臺面：收走餐具（分類放置，如餐盤、碗、筷分開），擦拭桌面；清理地面（如灑出的湯汁、食物殘?jiān)?.打掃衛(wèi)生：清潔廚房（擦拭灶臺、油煙機(jī)、工作臺，清理垃圾桶）；消毒餐具（用消毒柜或消毒液浸泡）；整理物資（將剩余食材存入冰箱，補(bǔ)充餐具、紙巾等物資）。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：收銀員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營收（現(xiàn)金、刷卡、移動支付分別統(tǒng)計(jì)），制作報(bào)表；服務(wù)員統(tǒng)計(jì)客戶反饋（如投訴、建議），上報(bào)主管；廚師長統(tǒng)計(jì)菜品銷量（如暢銷菜、滯銷菜），調(diào)整次日采購計(jì)劃。三、餐飲部崗位職責(zé)餐飲部崗位分為管理崗（如經(jīng)理、主管）、服務(wù)崗（如服務(wù)員、傳菜員）、廚房崗（如廚師長、廚師）、支持崗（如收銀員、保潔員），以下為核心崗位的職責(zé)說明：（一）餐飲部經(jīng)理直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：餐廳主管、廚師長、宴會經(jīng)理崗位職責(zé)：1.運(yùn)營管理：制定餐飲部年度計(jì)劃（營收目標(biāo)、成本目標(biāo)），監(jiān)督日常運(yùn)營（如服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況）；2.團(tuán)隊(duì)管理：招聘、培訓(xùn)、考核員工，打造高效團(tuán)隊(duì)；3.客戶關(guān)系：處理重大客戶投訴，維護(hù)VIP客戶關(guān)系；4.成本控制：優(yōu)化食材采購、人力配置、能耗管理，確保毛利率達(dá)標(biāo)；5.合規(guī)管理：確保餐飲部遵守《食品安全法》《消防法》等法規(guī)，定期組織安全檢查。任職要求：大專及以上學(xué)歷，5年以上餐飲管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉餐飲運(yùn)營流程，具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；了解食品安全規(guī)范，具備成本控制意識。關(guān)鍵考核指標(biāo)：營收目標(biāo)完成率；客戶滿意度（如大眾點(diǎn)評評分）；成本控制率（毛利率）；員工流失率。（二）餐廳主管（樓面主管）直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：餐廳服務(wù)員、傳菜員、收銀員崗位職責(zé)：1.日常運(yùn)營：安排員工排班，監(jiān)督餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾流程；2.服務(wù)質(zhì)量：檢查員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程，糾正不規(guī)范行為；3.客戶服務(wù)：處理客戶投訴（如菜品問題、服務(wù)問題），確?？蛻魸M意；4.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)：組織員工培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、菜品知識、應(yīng)急處理）；5.物資管理：清點(diǎn)餐廳物資（如餐具、紙巾），補(bǔ)充短缺物品。任職要求：高中及以上學(xué)歷，3年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；熟悉服務(wù)流程，具備較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力；有責(zé)任心，具備良好的溝通能力。關(guān)鍵考核指標(biāo)：部門出勤率；服務(wù)投訴率；翻臺率（散客）；員工培訓(xùn)完成率。（三）餐廳服務(wù)員直接上級：餐廳主管崗位職責(zé)：1.迎客服務(wù)：微笑迎接客戶，引導(dǎo)入座，遞上菜單；2.點(diǎn)餐服務(wù)：介紹菜品，記錄客戶需求，確認(rèn)訂單；3.餐中服務(wù)：上菜、巡臺、處理客戶需求（如加茶、換餐盤）；4.結(jié)賬服務(wù)：核對賬單，收款，開具發(fā)票；5.送客服務(wù)：提醒客戶攜帶物品，微笑送別。任職要求：初中及以上學(xué)歷，1年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；形象良好（身高160cm以上，無明顯紋身），溝通能力強(qiáng)；有服務(wù)意識，能吃苦耐勞。關(guān)鍵考核指標(biāo)：客戶好評率（如客戶表揚(yáng)次數(shù)）；點(diǎn)單準(zhǔn)確率；翻臺率；投訴次數(shù)。（四）廚師長（行政總廚）直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：廚房廚師（熱菜、涼菜、面點(diǎn)）崗位職責(zé)：1.菜品研發(fā)：制定菜單（根據(jù)季節(jié)、客戶需求調(diào)整），研發(fā)特色菜品；2.廚房管理：安排廚師排班，監(jiān)督菜品制作流程（如食材處理、烹飪方法）；3.成本控制：優(yōu)化食材采購（如選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商），減少食材浪費(fèi)；4.食品安全：確保廚房遵守《食品安全法》（如食材驗(yàn)收、存儲、加工規(guī)范），定期組織食品安全培訓(xùn)；5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：培訓(xùn)廚師（如提升烹飪技能、創(chuàng)新能力），打造專業(yè)廚房團(tuán)隊(duì)。任職要求：高中及以上學(xué)歷，5年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上廚師長經(jīng)驗(yàn)；精通菜系（如川菜、粵菜、西餐），具備菜品研發(fā)能力；了解食品安全規(guī)范，具備成本控制意識。關(guān)鍵考核指標(biāo)：菜品投訴率（如客戶投訴菜品口味、衛(wèi)生問題）；成本率（食材成本占營收的比例）；出餐速度（如熱菜從下單到上菜不超過20分鐘）；菜品創(chuàng)新率（如每月推出1-2道新菜）。（五）廚房廚師（熱菜/涼菜/面點(diǎn)）直接上級：廚師長崗位職責(zé)：1.食材處理：清洗、切配食材（如蔬菜、肉類），確保食材新鮮；2.菜品制作：按照菜品標(biāo)準(zhǔn)配方制作菜品（如熱菜的翻炒、涼菜的拌制、面點(diǎn)的發(fā)酵）；3.衛(wèi)生保持：清理工作臺、灶臺、油煙機(jī)，保持廚房整潔；4.成本控制：減少食材浪費(fèi)（如合理使用邊角料）；5.配合工作：協(xié)助廚師長研發(fā)新菜，完成上級交辦的其他任務(wù)。任職要求：初中及以上學(xué)歷，2年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)；持有廚師證（如初級、中級廚師證）；熟悉菜品制作流程，具備較強(qiáng)的動手能力；了解食品安全規(guī)范，能吃苦耐勞。關(guān)鍵考核指標(biāo)：菜品合格率（如廚師長檢查合格的菜品比例）；出餐速度；食材浪費(fèi)率；投訴次數(shù)（如菜品口味、衛(wèi)生問題）。（六）傳菜員直接上級：餐廳主管崗位職責(zé)：1.傳遞菜品：核對廚打單與菜品，將菜品從廚房傳遞至樓面；2.協(xié)助服務(wù)：幫助服務(wù)員上菜、換餐盤、清理臺面；3.物資管理：清點(diǎn)傳菜工具（如托盤、餐車），補(bǔ)充短缺物品；4.衛(wèi)生保持：清理傳菜通道，保持環(huán)境整潔。任職要求：初中及以上學(xué)歷，1年以上傳菜經(jīng)驗(yàn)；體力好（能搬運(yùn)重物），反應(yīng)快；有責(zé)任心，具備良好的溝通能力。關(guān)鍵考核指標(biāo)：傳菜準(zhǔn)確率（如傳遞錯誤的菜品次數(shù)）；響應(yīng)時間（如從廚房接到菜品到傳遞至樓面不超過5分鐘）；投訴次數(shù)（如傳菜慢、湯汁灑出）。（七）收銀員直接上級：餐廳主管崗位職責(zé)：1.賬單管理：打印賬單，核對菜品、數(shù)量、價(jià)格；2.收款服務(wù)：接收客戶付款（現(xiàn)金、刷卡、移動支付），核對金額；3.發(fā)票管理：開具發(fā)票，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確；4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營收，制作報(bào)表（如現(xiàn)金報(bào)表、刷卡報(bào)表）；5.物資管理：清點(diǎn)收銀物資（如發(fā)票、零錢），補(bǔ)充短缺物品。任職要求：高中及以上學(xué)歷，1年以上收銀經(jīng)驗(yàn)；熟悉收銀系統(tǒng)（如POS機(jī)、掃碼支付）；細(xì)心，具備良好的數(shù)字敏感度；了解稅務(wù)法規(guī)（如發(fā)票開具規(guī)范）。關(guān)鍵考核指標(biāo)：賬單準(zhǔn)確率（如錯誤賬單次數(shù)）；收款差錯率（如多收、少收金額）；結(jié)賬速度（如每單結(jié)賬時間不超過3分鐘）；投訴次數(shù)（如發(fā)票問題、收款錯誤）。四、關(guān)鍵管理機(jī)制與保障（一）服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制神秘客檢查：定期邀請第三方神秘客暗訪，評估服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、菜品質(zhì)量）；客戶反饋系統(tǒng)：在餐廳設(shè)置意見箱，或通過線上平臺（如大眾點(diǎn)評、微信公眾號）收集客戶反饋，及時整改；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊：制定《餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（如迎客禮儀、點(diǎn)餐流程、投訴處理流程），員工培訓(xùn)后嚴(yán)格執(zhí)行。（二）食品安全管理機(jī)制食材驗(yàn)收流程：采購的食材需檢查保質(zhì)期、新鮮度、合格證（如肉類需有檢疫證明），不符合要求的拒絕接收；食材存儲規(guī)范：食材分類存儲（如生熟分開、常溫與冷藏分開），冷藏溫度控制在0-4℃，冷凍溫度控制在-18℃以下；加工操作規(guī)范：廚師加工食材時需戴手套、帽子，生熟刀具分開使用，避免交叉污染；菜品留樣制度：每道菜品需留樣（約100g），保存48小時，以